2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию службы эксплуатации в гостиницах России
К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
• высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
• современными уборочными материалами и инвентарем;
• современными видами уборочных машин и механизмов.
Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Персоналу необходимо производить уборку быстро, без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала [17, c.116].
Одной из причин низкой загрузки российских гостиниц является недостаточно эффективная деятельность службы эксплуатации номерного фонда. Основные замечания гостей, которые относятся к деятельности данной службы:
• горничные не справляются с уборкой номеров;
• персонал недостаточно внимательно относится к гостям;
• некомпетентный персонал с нелюбезным отношением;
• персонал не владеет английским языком.
В связи с этим, для того, чтобы повысить качество обслуживания для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:
• вести работу по изучению степени удовлетворенности гостей услугами гостиницы для максимального удовлетворения их потребностей и ожиданий, активно работать с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать;
• утро в службе эксплуатации следует начинать с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы, зачитывать отзывы о гостинице с сайта Booking.com и других сайтов;
• необходимо разработать систему обучения персонала службы эксплуатации номерного фонда, а именно, проводить семинары и тренинги;
• повысить мотивацию сотрудников;
• постоянно повышать квалификацию сотрудников.
Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего, следует уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Следует ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности. Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности.
Для качественного обслуживания зарубежных гостей персоналу гостиницы необходимо знать английский язык на достаточном уровне. В связи с этим, персоналу следует пройти курсы по изучению иностранного языка.
Для повышения эффективности работы персонала недостаточно только проведение тренингов, необходим комплекс мероприятий по подготовке персонала. Чтобы эффективнее работать сотрудники должны своевременно получать информацию о деятельности предприятия, обо всем происходящем в гостинице. Служащие гостиницы должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через работников, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги, оказываемые в гостинице. Для информирования персонала следует проводить еженедельные собрания с последующим вывешиванием протокола на доске. Кроме того, следует вывешивать на доске прогноз загрузки номеров с замечаниями гостей и информацию о планируемых мероприятиях. Следует проводить ежемесячное собрание персонала с обсуждением самых значительных событий месяца. Для повышения качества обслуживания, руководителю следует мотивировать персонал. Руководителю следует следить за дисциплиной работников и солидарной ответственностью персонала. Прояснять, согласовывать и доводить систему целей руководства для каждой должности.
В гостинице должно быть необходимое для работы службы эксплуатации оборудование. При неисправности оборудования и истечении срока его использования, заменять его. Производить обновление программ, используемых в организации службы эксплуатации.
На основе проведенных в данной главе анализов и разработки рекомендаций по совершенствованию организации службы эксплуатации номерного фонда в гостиницах России можно выделить следующее: персоналу службы эксплуатации номерного фонда следует применять определенные технологии и работать согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Технология обслуживания данного подразделения предполагает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений, оснащение номеров необходимым инвентарем. Сотрудники службы эксплуатации – люди, от которых зависит имидж гостиницы. В связи с этим, сотрудники должны проходить аттестацию, предполагающую оценку результатов его деятельности. Правильно подготовленный персонал службы и качество его работы формирует должное отношение клиентов к гостинице.
Заключение
В курсовой работе была рассмотрена организация работы службы эксплуатации номерного фонда, главной целью которой является обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Также были рассмотрены требования к организации службы эксплуатации и стандарты обслуживания.
Для достижения поставленной в рамках данной работы цели были решены следующие задачи:
изучены понятие и роль номерного фонда в деятельности гостиничных предприятий;
ознакомились с требованиями к функционированию службы эксплуатации номерного фонда;
рассмотрены общие требования к организации службы эксплуатации номерного фонда;
проведен анализ соответствия организации службы эксплуатации номерного фонда действующим стандартам обслуживания;
разработаны рекомендации по совершенствованию службы эксплуатации в гостиницах России.
Давая общую оценку решению проблемы, следует отметить, что служба эксплуатации номерного фонда рассматривается как одна из главных служб гостиницы. Главной функцией данной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. По численности занятого персонала служба эксплуатации является самой крупной службой гостиницы. В различных источниках службу эксплуатации номерного фонда обозначают как хозяйственное ведомство, службу горничных, поэтажную службу, службу housekeeping.
Организация службы эксплуатации номерного фонда может в значительной степени различаться в соответствии с типом средства размещения, который определяется в зависимости от номерного фонда. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно–эпидемических норм гостиница должна располагать высококвалифицированным, профессионально подготовленным персоналом, современными уборочными материалами и инвентарем, современными видами уборочных машин и механизмов.
Гостиница, которая соответствует стандартам обслуживания, может зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Для этого многие гостиничные предприятия разрабатывают стандарты обслуживания, т.е. комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые должны гарантировать установленный уровень качества всех производимых работ. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала службы эксплуатации гостиничного предприятия.
В ходе проведенного анализа были выявлены недочеты в обслуживании клиентов в отеле Ибис Сибирь-Омск, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Анализ соответствия организации службы эксплуатации номерного фонда отеля Ибис Сибирь-Омск действующим стандартам обслуживания показал, что отель придерживается действующим стандартам обслуживания и требованиям к функционированию службы эксплуатации, однако, требуется совершенствование его деятельности. В рамках курсовой работы были предложены рекомендации для повышения качества обслуживания службой эксплуатации.
Библиографический список
1 Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие [Текст]. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. – 328 с.
2 Клепцова О.И. Мировое гостиничное хозяйство: учебное пособие [Текст] / О.И. Клепцова – Омск: Омский государственный институт сервиса, 2012.- 106 с.
3 Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]. – М.: Форум, 2010. – 352 с.
4 Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник [Текст]. – М.: Юркнига, 2005. – 448 с.
5 Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учебное пособие [Текст]. – М.: Дакор, 2004. – 249 с.
6 Садардинова Л.К. Гостиничные услуги [Текст] / Л.К. Садарнинова // Туризм: право и экономика. – 2007. – N 1. – с.15
7 Гареев Р.Р. Система классификации гостиниц, как основа создания гостиничных стандартов качества [Текст] / Р. Р. Гареев // Молодой ученый. – 2013. – N 5. – c. 850-853.
8 Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
9 Лапина А.Ю. Организации и технологии гостиничного обслуживания: Учебник [Текст] / А. Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат. – 2001. – 208 с.
10 Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие [Текст]. – М.: Дашков и Ко. – 2010. – 248 с.
11 ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения.
12 ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения.
13 Классификация гостиниц и других средств размещения в РФ. Приказ Федерального агентства по туризму от 25.07.2005 г. N 86
14 Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс]: Режим доступа: www.consultant.ru/ - Загл. с экрана.
15 Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: Учебное пособие [Текст] / Линн Ван дер Ваген. – Р.н/Д.: Феникс. – 2001. – 412 с.
16 Официальный сайт отеля Ибис Сибирь-Омск [Электронный ресурс]: Режим доступа: www.ibis-sibir-omsk.com/ - Загл. с экрана.
17 Кабушкин И.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие [Текст]. – Минск: Новое знание. – 2002. – 184 с.
|
