2 Анализ организации службы эксплуатации номерного фонда в России
2.1 Общие требования к организации службы эксплуатации номерного фонда
В России в 2007 г. был принят нормативно-правовой документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения». Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».
Система классификации гостиниц регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию). Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе [8, c.28-29].
Оценка соответствия гостиниц и других средств размещения установленным требованиям проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы (ЦОС) - организацией, уполномоченной Ростуризмом.
Основными целями Системы являются:
• обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
• гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
• дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
• содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
Основанием для применения знака категории гостиницы и другого средства размещения является сертификат категории гостиницы и другого средства размещения. Право применения Знака категории гостиницы и другого средства размещения устанавливается на срок действия сертификата категории [13].
Характеризуя организацию службы эксплуатации номерного фонда, из общих требований к гостиницам и иным средствам размещения следует выделить требования, которые непосредственно относятся к данной службе.
Требования к организации службы эксплуатации приведены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 – Требования к организации службы эксплуатации приведены в таблице, выделенные из общих требований к гостиницам и иным средствам размещения
Требования
|
1*
|
2*
|
3*
|
4*
|
5*
|
Услуги
|
Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Вечерняя подготовка номера
|
|
|
|
+
|
+
|
Смена постельного белья:
• один раз в пять дней
• один раз в три дня
• ежедневно
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Смена полотенец:
• один раз в три дня
• ежедневно
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Стирка:
• исполнение в течение суток
• экспресс-обслуживание
|
|
|
+
|
+
|
+
+
|
Глажение:
• исполнение в течение 1 часа
• предоставление утюга, гладильной доски
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Химчистка:
• исполнение в течение суток
• экспресс-обслуживание
|
|
|
+
|
+
|
+
|
Мелкий ремонт одежды
|
|
|
+
|
+
|
+
|
Таким образом, перечень предоставляемых службой эксплуатации услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Такие услуги как срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.
Гостиничные номера должны соответствовать присвоенной гостинице категории, поэтому к ним также предусмотрены требования. Номерной фонд гостиницы проходит оценку соответствия номеров категориям. Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2 – Требования к номерам гостиниц и других средств размещения различных категорий
Показатели
|
Номер высшей категории
|
Номер категории
|
Сюит
|
Апартаменты
|
Люкс
|
Студия
|
I
|
II
|
III
|
IV
|
V
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
I. Оснащение мебелью и инвентарем
|
Комплект постельных принадлежностей и белья
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Ковры или ковровое покрытие пола
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия
|
|
|
|
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Прикроватная тумбочка у каждого спального места
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Шкаф с полками, плечиками (не менее 5 шт./место)
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Стулья: не менее одного на проживающего
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Стол/туалетный стол
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
Журнальный столик
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Полка (подставка для багажа)
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
Щетки: одежная, сапожная
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Окончание таблицы 2.2
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
10
|
Корзина для бумажного мусора
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
Плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
II. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
|
Зеркало:
• над умывальником
• косметическое для бритья и макияжа
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Полка для туалетных принадлежностей
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
Занавес для ванны
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Ручка на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Коврик (махровый)
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Фен для сушки волос
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Полотенцедержатель, крючки для одежды
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Полотенца (для каждого гостя)
• не менее двух
• не менее трех
• не менее четырех
• не менее пяти
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
+
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Халат банный (на каждого гостя)
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Тапочки банные (на каждого гостя)
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере использования):
• туалетное мыло
• в фирменной упаковке
• зубная щетка, зубная паста
• шампунь
• гель, лосьон
|
+
+
+
+
+
|
+
+
+
+
+
|
+
+
+
+
+
|
+
+
+
+
+
|
+
+
+
+
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Салфетки махровые, бумажные косметические
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Корзина для мусора
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
Пакеты для прачечной
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
|
|
|
|
Таким образом, номера гостиницы должны быть оснащены необходимой для данной категории мебелью и инвентарем, а также санитарно-гигиеническими предметами. Если номер, по итогам оценки, не имеет требуемое количество баллов, то номеру присваивается более низкая категория или номер выводится из номерного фонда для ремонта [14].
В зависимости от предъявляемых требований к размерам и видам жилых и служебных помещений, оборудованию предприятия, уровню комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемым услугам и другим факторам производится классификация гостиниц по категориям. Цель классификации – определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживании.
Рассмотренные требования определяют условия обслуживания и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования.
|
