Запрос о предоставлении ценового предложения на систему Управления Взаимоотношениями с Клиентами
для поддержки всех направлений бизнеса
Спецификация корпоративной системы CRM, перечень требований
Август 2017 г.
Оглавление
Virgin Connect является оператором связи и широкополосного доступа, предоставляющим весь спектр услуг связи для индивидуальных пользователей и предприятий любого типа и размера.
В настоящее время, операционный бизнес компании присутствует в 18 региональных центрах и 250 городах Российской Федерации.
-
Цели внедрения Системы
Создание центральной точки доступа для всех обращений клиентов, для всех дочерних компаний и филиалов;
Формирование активной клиентской базы и ее сохранность;
Полный обзор активности Клиента.
Для коммерции: отслеживать эффективность каналов продаж, контролировать и анализировать различные каналы привлечения лидов, контролировать воронку продаж от лида до контракта, контролировать процесс подключения клиентов, хранить актуальную базу клиентов с личной информаций для активностей сопровождения и взращивания клиентов, контролировать отток и работу по его предотвращению, вести опросы, различные мероприятия по повышению лояльности.
Для техники: контролировать работу по обследованию и подключению объектов, работу 3ей линии технической поддержки.
-
Основные положения
-
Общие требования
Территория предоставления услуг
|
Российская Федерация, все регионы
|
Денежная единица
|
Рубль/USD/EUR с возможностью пересчета в руб. по курсу ЦБ РФ+ %
|
Язык
|
русский,
желательно наличие возможности переключения на английский язык.
опциональная многоязыковая поддержка.
|
Соответствие НПА Российской Федерации
|
в части защиты персональных данных;
в части размещения БД на территории РФ (для облачных систем);
Система должна быть проверяемой.
|
Лицензирование
|
наличие конкурентных лицензий для каждого модуля системы;
желательно наличие единой лицензии на все модули системы.
|
Доступ
|
Веб-интерфейс
Мобильное приложение
|
-
Модули системы
Модуль 1 (Sales) / Продажи и учет, ведение базы данных клиентов:
Регистрация и учет всех потенциальных клиентов
Регистрация и управление лидами
Бюджетная оценка для типовых включений
Разработка тех.решения и бюджетная оценка на услуги для нетиповых включений
Формирование и согласование КП
Продажа / Заключение контракта
Модуль 2 (Provisioning & Order Management) / Управление заказами и задачами:
Процесс технического обследования / Оценка тех. возможности
Процесс подключения / настройки
Процесс изменения параметров услуги
Процесс отключения
Учет подключений в информационных системах (биллинг, мониторинг)
Учет установленного оборудования
Модуль 3 (Field Services & Problem Handling) / Обслуживание:
Задачи обслуживания/сопровождения клиентов (Service Desk)
Клиентская поддержка операционной деятельности компании Virgin Connect
Развитие клиентов
Смена коммерческих условий
Модуль 4 (Fault Managment) / Управление неисправностями:
Решение инцидентов (Help Desk)
Ремонт
Модуль Работа с операторами и партнерами.
Регистрация и учет всех потенциальных партнеров, а также партнеров, утвержденных дирекцией закупок
Регистрация и управление лидами
Регистрация коммерческих условий в географической привязке
Учет качества подключений (соблюдение сроков), качества сети, требований к срокам оплаты, наличие круглосуточной технической поддержки
Ведение базы данных партнеров по географической привязке
Анализ прибыльности закупаемых ресурсов
Регистрация и управление лидами
Бюджетная оценка для типовых включений
Разработка тех.решения и бюджетная оценка на услуги
Формирование и согласование КП
Продажа / Заключение контракта
Закупка/ Подписание дополнительного соглашения
Учет сроков проработки запроса на включение
Учет сроков проработки запроса бюджетной оценки
Должен быть контроль, на всех стадиях, со стороны нашей технической службы
Модуль статистики и отчетности.
Просмотр и выгрузка в MS Excel следующей статистики:
По новым поключениям в разрезе сегментов (B2B/GA/B2C/B2O/B2G) – шт.;
По клиентам – шт.;
По величине, приносимой клиентом, выручки (GA/LA/SME/SOHO) –шт.;
По услугам – шт.;
По тарифам (название и цена + отдельно инсталляционный платеж) на момент подключения;
данные по выручке от новых подключений;
данные по текущему объему выручки за отчетный период;
данные по оттокам;
данные по абонентской базе (по активным, приостановленным, блокированным, расторгнутым);
данные по среднему доходу на 1 услугу;
данные по проникновению услуги;
Данные по количеству холодных звонков в разрезе сегментов (B2B/GA/B2C/B2O/B2G) – шт.;
Данные по количеству лидов в разрезе сегментов (B2B/GA/B2C/B2O/B2G) – шт.;
Данные по количеству клиентов вернувшихся после расторжения (B2B/GA/B2C/B2O/B2G) – шт.;
Данные по количеству клиентов вернувшихся после расторжения (B2B/GA/B2C/B2O/B2G) – руб.;
Данные по маржинальности в разрезе сегментов (B2B/GA/B2C/B2O/B2G) – руб.;
Данные по маржинальности в разрезе (B2B/GA/B2C/B2O/B2G) – руб.
Иерархия статистических данных по коммерческой деятельности:
-
Общие функциональные требования
Группа
|
Описание
|
Задачи/ Подзадачи
|
создание задач и подзадач внутри каждого из модулей системы
создание и изменение шаблонов задач
создание статусов из списка для каждой задачи и подзадачи
наличие преднастроенных процессов для каждого типа задач (условные переходы, возвраты на предыдущую стадию и пр.)
|
Бизнес-процессы
|
конструктор бизнес-процессов внутри модулей и между модулями согласно схеме взаимосвязей / разработки модели бизнес-процессов (Business Process Model)
возможность самостоятельной настройки бизнес-процесса каждого типа задач/подзадач, как плоского, так и иерархического (все процессы должны настраиваться под каждый сегмент рынка индивидуально (B2B, B2C и т.д.))
гибкая настройка процессов прохождения инцидентов/заявок по подразделениям компании
установка правил/маршрутов эскалации для эскалации задач, когда задача не может быть закрыта на текущем уровне поддержки.
автоматическое закрепление случаев, задач, заказов, жалоб за сотрудником (владельцем) на основании конфигурируемых, расширяемых правил назначения.
|
Планирование / Календарь
|
отображение и планирование временных процессов в графическом календарном виде;
управления календарем и механизм планирования для предоставления клиентам возможности выбора конкретного времени для посещений, и в поддержку иных сервисных мероприятий, где фактор времени или сроки имеют решающее значение.
|
Шаблоны
|
поддержка шаблонов при ведении информации по телефонам, e-mail, адресам и т.д.
|
Отчетность
|
наличие конструктора отчетов
возможность задания нормативных показателей результативности для оценки KPIs подразделений и сотрудников
наличие Инструмент разработки настраиваемых отчетов, с использованием всех имеющихся полей базы данных.
|
Уведомления / оповещения
|
отправка уведомлений пользователям системы, если какое-то предустановленное событие достигает порогового уровня, изменяется или достигает определенных стадий задач или случаев.
Например,
Оповещение пользователей:
о сменах статусов заявок
о превышении нормативного времени нахождения заявки в статусе
о новых назначенных задачах
Типы оповещений:
по e-mail;
всплывающее уведомление;
sms
Поддержка SLA/тайминга по категориям запросов/инцидентов и приоритетам.
|
Объекты системы (справочники, базы данных)
|
возможность изменение имеющихся, добавление новых каталогов/справочников;
Например,
Клиенты (NA, B2B, B2C, B2G, B2O),
Контрагенты (поставщики, партнеры, агенты….),
Почтовые адреса,
Сооружения связи,
Сетевые реквизиты
Инциденты,
Подключения
|
Требования к карточкам Объектов
|
Гибкость в отношении количества полей клиентских данных, а также должна быть конфигурирована таким образом, чтобы пользователи системы использовали заданные структуры для регистрации клиентских данных по группам клиентов для разных типов клиентов (устанавливаются системным администратором).
Поддержка обязательных к заполнению полей в зависимости от типа абонента ФЛ, ЮЛ, ИП / сегмента
Пример минимального кол-ва полей в Приложении 1.
наличие 30-40 обязательных и необязательных настраиваемых полей;
количество символов в поле не менее 255;
подключение полей к актуальным базам данных почтовых адресов;
автоматическая проверка полей при заполнении на дубликаты;
возможность редактирования полей создателем или администратором;
типы полей – текстовые, числовые, финансовые, дата, время и т.п.;
|
Поиск
|
конфигурируемый поиск, выбор данных по любому критерию, сортировку и фильтрацию данных с выводом данных в виде таблиц, списков;
возможность инициировать запросы по поиску данных по Задачам, используя встроенную фильтрацию и масштабируемые разделы поиска. Например, поиск по инициатору/владельцу, номеру клиента, ID Задачи (по любому полю и любому содержимому баз данных)
Решение должно иметь инструмент быстрого доступа к базам знаний и иным источникам информации, таким как электронные документы, дополнительная информация по тарифным планам, услугам, готовые для применения шаблоны для клиентов, которые помогут им в максимальной степени самостоятельно управлять счетами, а также предоставить форму или опросник для получения отзывов клиентов в отношении услуг, качества, клиентского обслуживания и каталогов услуг.
|
Импорт / Экспорт
|
конфигурируемый импорт структурированных текстовых файлов (например, в формате txt, csv);
конфигурируемый динамический импорт данных для построения интерфейсов с внешними системами;
конфигурируемый экспорт данных в форматах MS Excel, RTF, PDF, графических изображений;
привязка внешних электронных документов к любым объектам/процессам с последующим отображением во встроенном просмотровщике; с поддержкой практически всех распространенных форматов данных (DOC, RTF, JPG, BMP, DW).
|
Хранение данных
|
Данные всех клиентов по всем регионам, филиалам и сегментам клиентов должны храниться в главной централизованной базе данных.
|
История / Регистрация изменений
|
логирование всех событий системы (отслеживать, показывать и регистрировать каждое изменение от начального состояния);
запись системного журнала должна содержать все начальные данные, дату, время, номер ID пользователя/администратора, который внес изменения и т.д.
все изменения учетной записи должны логироваться и подлежать аудиту.
хранение истории смены статусов по всем модулям
|
Печать
|
создание, изменение (адаптация) формуляров для вывода на печать с помощью встроенного графического редактора без дополнительного программирования
оперативный вывод на печать документов/формуляров.
|
-
Роли и права пользователей
Настройка прав и ролей пользователей в обоих модулях системы должна выполняться централизованно и позволять формировать различные группы:
-
Минимально необходимые уровни пользователей системы:
Предполагаемые группы пользователей
|
Специалисты отделов продаж
Специалисты отдел проджект-менеджмента
Специалисты отдела B2O
Специалисты службы развития тех.департамента
Специалисты службы эксплуатации тех.департамента
Специалисты службы тех.поддержки 1 уровня
Специалисты службы тех.поддержки 2 уровня
Специалисты NOC
Специалисты абонентской службы
-и т.п.
|
Предполагаемые роли пользователей системы
|
Эккаунт-менеджер
Пользователь
Создатель
Инициатор
Исполнитель
Координатор
Администратор
Суперадмин
Наблюдатель
|
Обеспечение применения разных правил доступа для пользователей с различным уровнем доступа, вплоть до отдельных функций системы
разрешать / запрещать доступ к полям центральной базы данных, с предоставлением / запрещением прав пользователя по изменению полей базы данных, иных прав пользователей системы.
географическая иерархией, для предоставления доступа на основании ролей, на основании пользователей, групп, ролей, места работы, различных функций в рамках модулей и т.д.
Дифференциация локальных (региональных) пользователей системы, а также пользователей системы в центральном офисе и глобальных пользователей:
Локальные пользователи должны иметь доступ только к данным своих локальных или региональных клиентов, которым они предоставляют локальные услуги.
Глобальные пользователи системы и/или системные администраторы работают с данными всех клиентов (всех регионов, всех филиалов). Они отслеживают и контролируют все локальные активности, готовят глобальные показатели статистики и т.д.
-
Индивидуальные данные или группы данных клиентов в рамках централизованной базы данных должны быть доступны для приложений за пределами системы CRM. Например, должна быть возможность демонстрации расположения клиентов на карте на основании географического распределения по их адресам.
доступ пользователей с различным уровнем доступа, вплоть до отдельных функций системы.
-
Функциональные требования
-
Модуль 1 (Sales) / Продажи и учет, ведение базы данных клиентов
|
