Учебно-методический комплекс дисциплины




НазваниеУчебно-методический комплекс дисциплины
страница8/48
ТипУчебно-методический комплекс
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   48

Контрольные задачи и задания


Приведены в пособии А.Б. Косолапова, Т.И. Елисеевой «Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства» (с грифом центрального УМО). М.: КНОРУС, 2010. – 214 с.
1.

Может ли турист просить о внесении изменений в стандартный договор, предлагаемый туристской фирмой?
2.

Прав ли турист, требующий, чтобы его договор с турагентством был подписан директором или же менеджером, но по доверенности. Рядовой сотрудник туристской фирмы, от лица которой заключается договор, не имеет доверенности и утверждает, что "у нас менеджеры подписывают все договоры".
3.

Иногда коммерческие фирмы приобретают туристские путевки для своих сотрудников и оплачивают их со счета фирмы. Как называется такой договор? У кого возникают права и обязанности по такому договору?

4.

Какие документы должен получить турист на руки при покупке тура?
5.

Возможно ли исключение из стоимости турпакета на один-два дня услуг гостиницы и питания?
6.

Что такое ваучер и почему он выписывается при организации только некоторых зарубежных туров?
7.

Разработайте программу проведения «Дней кипрской культуры» в вашем городе с ориентацией на стимулирование интересов горожан к отдыху на острове Афродиты.
8.

Клиент, оформляя индивидуальный тур в Таиланд, узнает, что в новом году он первый на данном направлении и в шутку заявляет, что туристская фирма в связи с этим должна предоставить ему скидку. Но скидки по этому туру не предусмотрены.

Как следует поступить менеджеру в данном случае? Может ли туристская фирма предоставить клиенту скидку? Если да, то за счет каких сумм? Если нет, то почему, ведь имидж фирмы стоит дорого?

9.

Какие скидки может предложить туристская фирма своим клиентам для увеличения объема продаж туров?
10.

Начинающая туристская фирма, создавая тур в Таиланд, рассчитанный на высокий сезон, стремилась сделать его насыщенным и интересным. Включив в турпакет авиабилет, проживание в хорошей гостинице, трансферы, трехразовое питание, несколько экскурсий, страховку с покрытием 30 тыс. $US, а также свою прибыль, фирма получила цену турпакета, равную 1799 $US. Звонили клиенты, интересовались туром. Но фирма потерпела неудачу, продав в высокий сезон Нового года всего два турпакета.

Были ли в действиях туристской фирмы ошибки? Если нет, то почему она проиграла в конкурентной борьбе другим туристским фирмам? Если ошибки были, назовите их. Каким образом, можно было обеспечить приемлемый объем продаж туров в Таиланд?
11.

Представьте себя руководителем туристской фирмы и ответьте на следующие вопросы:

1. Где мы продаем свои услуги?

2. В каких условиях рынка мы их продаем?

3. Что мы продаем?

4. Кому мы продаем?

5. Кто или что нам мешает продавать?
12.

Анализируя внешнюю среду туристской фирмы, проранжируйте факторы макроокружения и непосредственного окружения (от наиболее важных к наименее важным с вашей точки зрения). Результаты занесите в таблицу и изобразите схематически. Сделайте вывод о наиболее целесообразном способе представления полученных материалов.
13.

Изобразите графически жизненный цикл туристского продукта. Затем для каждой стадии, характеризующей колебания объема продаж и прибыли, назовите или впишите в границы между стадиями 1-2 туристской фирмы вашего города и их туры, соответствующие по вашему мнению именно этой стадии. Обоснуйте свое решение.
14.

Поведение потребителей туристских услуг в вашем городе всегда находится под влиянием социальных факторов. Перечислите основные из этих факторов и охарактеризуйте их.
15.

Менеджер туристской фирмы называет по телефону стоимость путевки, однако при последующем обращении в фирму клиент узнает, что цена тура на 50 $US выше за счет страховки, услуг гида и др.

Можно ли в этом случае применить к туристской фирме статью 12 Закона «О защите прав потребителей» о недостоверной информации?
16.

Фирма-турагент отказывается предоставить информацию (хотя бы название) о компании-туроператоре, ссылаясь на коммерческую тайну.

Правомерно ли это?
17.

О чем свидетельствуют приведенные ниже косвенные признаки качества работы туристских фирм, учитываемые при проверках ее деятельности. Дайте ответ по каждому признаку.

1. Номер и дата выдачи сертификата соответствия.

2. Количество телефонных номеров и адрес.

3. Наличие современных средств коммуникаций - электронной почты, сайта в Интернете.

4. Если в описании услуг, входящих в тур, имеется предложение комиссионных другим туристским фирмам, что это означает?
18.

Может ли туристская фирма взять на себя функцию оформления загранпаспорта?
19.

В туристскую фирму обратился клиент с просьбой организовать поездку на Кипр для супружеской пары с ребенком шести лет. После того, как он предъявил паспорта, сотрудники туристской фирмы заказали для него в гостинице двухместный номер с дополнительной кроватью для ребенка. Но на следующий день после предполагаемого вылета клиент звонит в турфирму и требует возмещения стоимости поездки. Выясняется, что его не пропустили пограничники, поскольку в паспорт не была вклеена фотография ребенка.

Но согласно договору с клиентом, фирма не несет ответственности за подлинность его загранпаспорта и прохождение им паспортного контроля. Поэтому сотрудники посчитали, что их вины здесь нет. Клиент решил подать на фирму в суд. Прав ли он?
20.

Обязана ли туристская фирма проверять подлинность и правильность оформления загранпаспортов?
Тестовые задания

ВЫБЕРИТЕ ВСЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТВЕТЫ:

  1. УСЛУГА – ЭТО

  1. результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя

  2. результат непосредственного взаимодействия производителей

  3. действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку

  4. действие, направленное на получение прибыли


2. СЕРВИС – ЭТО

1) услуга

2) потребности

3) обслуживание

4) конкуренция
3. ДЛЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УДОВЛЕТВОРИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ - ЗНАЧИТЬ СПРАВИТЬСЯ СО СЛЕДУЮЩИМИ ЗАДАЧАМИ

  1. обеспечить высокую культуру обслуживания клиентов

  2. выйти на новые рынки

  3. освободить человека от домашних, рутинных дел

  4. увеличить количество свободного времени человека

  5. усилить конкурентную борьбу


4. АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИЙ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ В СТРАНАХ ЗАПАДА ПОЗВОЛЯЕТ ВЫДЕЛИТЬ РЯД НАПРАВЛЕНИЙ, ОСОБО ВАЖНЫХ ДЛЯ РОССИЙСКОЙ ЭКОНОМИКИ

1) формирование и развитие малого бизнеса

2) разгосударствление социально-культурной сферы

3) формирование разносторонней структуры, представленной государственными, частными и неприбыльными учреждениями и организациями

4) поднять научно-технический уровень сферы услуг

5) защитить емкий внутренний рынок услуг от иностранных инвестиций

6) освоить предприятиями сферы услуг инноваций в организации сервиса


  1. ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ДИНАМИКУ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

  1. политико-правовые

  2. образовательные

  3. медицинские

  4. культурные

  5. социальные

  6. экономические

  7. технологические



6. ВЛИЯНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ФАКТОРОВ НА СЕРВИСНУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОБУСЛОВЛИВАЕТСЯ

  1. географическим положением

  2. изменением спроса

  3. состоянием занятостью

  4. уровнем доходов

  5. количеством потребителей

  6. международной политикой

  7. общей динамикой ВВП

  8. количеством производителей


7. ПОЛИТИКО-ПРАВОВЫЕ ФАКТОРЫ, ВЫЗВАВШИЕ КАРДИНАЛЬНЫЕ ПРЕОБРАЗОВАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

  1. государственное регулирование 4) приватизация

  2. введение государственных ограничений 5) интернационализация

  3. снятие государственных ограничений 6) дискриминация


8.ЧТОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ДРУГИХ КУЛЬТУР, НАДО ПОНЯТЬ ИХ

  1. вкусы 4) поведенческие нормы

  2. ценности 5) приоритеты

  3. характер 6) цели


9. ПРАВОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ ПОТРЕБИТЕЛЕМ УСЛУГ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕМ РЕГЛАМЕНТИРУЮТ

      1. Принципы

      2. ГОСТы

      3. Требования

      4. Законы

      5. Технологии


10. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ ЗАЩИЩАЮТ

  1. Закон РФ «О налоговой политике»

  2. Закон РФ « О рекламе»

  3. Закон РФ «О техническом регулировании»

  4. Закон РФ «О защите прав потребителей»

  5. Закон РФ «О международном сотрудничестве»


11. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ОТНОШЕНИЙ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ


1) нормативными документами

2) указаниями руководства

3) ГОСТами

4) правилами обслуживания

5) требованиями клиентов

6) актами проверок
ВЫБЕРИТЕ ОДИН ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ:
12. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЭТО ОБШИРНОЕ ПРОСТРАНСТВО ХОЗЯЙСТВЕННОЙ АКТИВНОСТИ, В КОТОРУЮ ВОВЛЕЧЕНЫ ДВЕ ОСНОВНЫЕ СТОРОНЫ

1) правительство и бизнесмены

2) производители и исполнители

3) потребители и клиенты

4) производители и потребители
13. ОБСЛУЖИВАТЬ, ЗНАЧИТ

1) искать потребности и их удовлетворять

2) работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей

3) заботиться об имидже фирмы

4) повышать благосостояние людей


14. В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ РЫНОК СФЕРЫ УСЛУГ ЭТО

1) рынок продавца 4) рынок товаров

2) рынок потребителя 5) рынок конкурентов

3) рынок продавца и покупателя
15. СУЩНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СВОДИТЬСЯ

1) к выбору производителей услуг

2) к предоставлению (продаже) услуг различного характера

3) к поиску клиентов

4) к обновлению компании
ВЫБЕРИТЕ ВСЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТВЕТЫ:

16. УСЛУГИ ХАРАКТЕРИЗУЮТСЯ СЛЕДУЮЩИМИ ОСОБЕННОСТЯМИ

1) осязаемостью *4) несохраняемостью

2) продолжительностью *5) изменчивостью качества

*3) неосязаемостью 6) постоянством качества

17. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ



  1. опыт персонала

  2. гибкость сервиса

  3. связь с окружающей средой

  4. связь с маркетингом

  5. максимальное соответствие требованиям потребителей

наличие инфраструктуры
18.РАЗЛИЧАЮТ СЛЕДУЮЩИЕ ТИПЫ УСЛУГ

1) производственные

2) непроизводственные

3) распределительные

4) профессиональные

5) научные

6) потребительские

7) общественные
19. К ПРОГРЕССИВНЫМ ФОРМАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТНОСЯТСЯ

1) самообслуживание

2) прямое обслуживание

3) абонементное обслуживание

4) въездное обслуживание

5) выездное обслуживание
20. НОВОЙ УСЛУГА МОЖЕТ БЫТЬ

1) по отношению к старому рынку

2) по отношению к новому рынку

3) по отношению к новому товару

4) по отношению к устаревшему товару

5) по отношению к новому потребителю

6) с точки зрения удовлетворения новой потребности
21. ПРИ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЕ ДОЛЖНО ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ:

1) как увеличить доходы

2) какие услуги включить в рамки сервиса

3) сколько потребителей обслужить

4) какой уровень сервиса предложить

5) в какой форме организовать сервис
ВЫБЕРИТЕ ОДИН ПРАВИЛЬНЫЙ ОТВЕТ:

22.УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ

    1. соответствующие процедуры

    2. качественное обслуживание

    3. поиск работы

    4. бесплатную рекламу

    5. платную рекламу


23. СЕРВИСНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ МОГУТ СОЗДАВАТЬ И УКРЕПЛЯТЬ СВОИ КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА НА ЦЕЛЕВЫХ РЫНКАХ, ЗА СЧЕТ



  1. снижения цен

  2. дифференциации цен

  3. увеличения сотрудников

  4. стимулирования спроса

  5. повышения расходов

  6. оказания дополнительных услуг


24. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ СВЯЗАНЫ С ОЖИДАНИЯМИ И ПРАКТИЧЕСКИМ ЗНАНИЕМ ПРОДУКТА

  1. журналистами

  2. общественностью

  3. потребителями

  4. милицией

  5. служащими

  6. лидерами

  7. руководителями

  8. учеными



25.ПАРАМЕТРЫ КОМФОРТНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ВКЛЮЧАЮТ СЛЕДУЮЩИЕ ЭЛЕМЕНТЫ



  1. научные

  2. религиозные

  3. информационные

  4. экономические

  5. эстетические

  6. финансовые

  7. бытовые

  8. психологические

  9. бухгалтерские





26. ПОТРЕБИТЕЛИ УСЛУГ ЧУТКО РЕАГИРУЮТ НА НАЛИЧИЕ В СЕРВИСНЫХ ПРОДУКТАХ ОСЯЗАЕМЫХ ЭЛЕМЕНТОВ. К ТАКИМ ЭЛЕМЕНТАМ, ПОМОГАЮЩИМ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, МОЖНО ОТНЕСТИ



  1. внимание персонала

  2. внешний вид офиса

  3. внешний вид служащих

  4. умение общаться

  5. системы коммуникаций

  6. чувство уверенности

  7. оформление интерьеров

  8. настроение гостей


27. КУЛЬТУРА ОРГАНИЗАЦИИ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ

  1. стилем одежды

  2. стилем отношений между сотрудниками

  3. стилем принятия решения

  4. стилем управления проблемами

  5. отношением к истории государства

  6. отношением к истории организации

  7. этическими стандартами

  8. стилем отношений с внешними элементами микро и макросреды


28. РЕЗУЛЬТАТОМ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА ЯВЛЯЕТСЯ



  1. увеличение проблем и жалоб

  2. увеличение числа постоянных клиентов

  3. увеличение числа обслуживающего персонала

  4. расширение всеобщего признания

  5. появление новых конкурентов

  6. укрепление взаимоотношений в коллективе




  1. сокращение обслуживающего персонала


29. ФОРМИРОВАНИЕ ВОСПРИЯТИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОИСХОДИТ ЗА СЧЕТ СЛЕДУЮЩИХ ОСЯЗАЕМЫХ ОБЪЕКТОВ



    1. состояние активности

    2. состояния освещенности

    3. температуры воздуха

    4. температуры тела

    5. влажности воздуха

    6. влажности белья





30. ФОРМИРОВАНИЕ ВОСПРИЯТИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОИСХОДИТ ЗА СЧЕТ СЛЕДУЮЩИХ НЕОСЯЗАЕМЫХ ЭЛЕМЕНТОВ



  1. удивления

2) внимания

3) интереса

4) образования

5) ответственности

6) настроения



31. РАБОТНИКУ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ СЛЕДУЕТ ОВЛАДЕТЬ НАУКОЙ И ИСКУССТВОМ



  1. управления

  2. оздоровления

  3. питания

  4. общения

обучения

32. ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЭТО

    1. привлечение клиентов

    2. привлечение конкурентов

    3. относительное соблюдение стандартов

    4. соблюдение стандартов с абсолютной точностью

    5. соблюдение условий приема


33. КОНТАКТНАЯ ЗОНА ЭТО

1) территория 4) мировые стандарты

2) место предоставления услуг 5) законодательная база

3) границы обслуживания
34. ВЫСОКАЯ КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБЕСПЕЧИВАЕТСЯ ЗА СЧЕТ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ СЛЕДУЮЩИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

  1. образовательных, умственных, физических

  2. духовных, религиозных, научных

  3. здоровых, медицинских, воспитательных

  4. эмоциональных, материальных, духовных

  5. образовательных, духовных, медицинских


35.КАЧЕСТВО УСЛУГИ ЗАВИСИТ ОТ

1) характера взаимодействия работника сервиса и потребителя

2) места работы

3) количества обслуживающего персонала

4) количества обслуживаемых гостей

5) вида услуги
ВЫБЕРИТЕ ВСЕ ПРАВИЛЬНЫЕ ОТВЕТЫ:
36. РАЗБИРАЯ ЖАЛОБЫ И ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ, СЛЕДУЕТ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ СЛЕДУЮЩИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ



  1. оставить клиента в покое

  2. заинтересовать новым предложением

  3. оставаться вежливым

  4. сохранять спокойствие

  5. поставить себя в положение гостя

  6. отстаивать свою правоту




37. ЗНАНИЕ ПСИХОЛОГИИ СЕРВИСА ПОМОГАЕТ РАБОТНИКАМ

1) увидеть окружающий мир 4) понять поведение покупателей

2) понять свой внутренний мир 5) влиять на своих коллег

3) исправить поведение покупателей 6) разобраться в поведении своих коллег




38. РАБОТНИКУ КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ СЛЕДУЕТ РАЗБИРАТЬСЯ В



    1. художественной литературе

    2. психологии посетителей

    3. рекламной деятельности

    4. психофизиологии

    5. историческом процессе

    6. представляемой услуге





39. КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

ПРОЯВЛЯЕТСЯ

  1. в умении жить

  2. в умении сформулировать свои мысли

  3. в умении веселиться

  4. в умении выслушать посетителя

  5. в умении молчать

  6. в отзывчивости

  7. в сопереживании

  8. в разговорчивости


40. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЕВЛЯЕМЫЕ К РЕЧИ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

  1. сдержанность

  2. содержательность

  3. художественность

  4. грамотность

  5. увлеченность

  6. ясность

  7. выразительность

  8. серьезность

  9. опрятность


41. ТАКТИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА ВКЛЮЧАЕТ СЛЕДУЮЩИЕ ЭТАПЫ



  1. задать массу вопросов

  2. овладеть вниманием клиента

  3. овладеть его капиталом

  4. умело стимулировать клиента к покупке

  5. вызвать интерес и желание приобрести услугу

  6. вызвать скорую помощь

  7. одобрить выбор клиента

  8. одобрить свои действия





42. ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ОСНОВЫВАЮТСЯ НА ПРИНЦИПАХ



  1. собственности

  2. открытости

  3. морали

  4. сознания

  5. привлекательности





43. В ОСНОВЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА ДОЛЖЕН ЛЕЖАТЬ ПРИНЦИП

  1. «производитель - король»

  2. «клиент – король»

  3. «поставщик – король»

  4. «посредник – король»


44. ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ ДОЛЖНО ОРИЕНТИРОВАТЬСЯ НА

1) заказчика 3) производителя

2) изделие / услугу 4) посредника
45. ПРАВИЛА ЭТИКЕТА ОСНОВЫВАЮТСЯ НА ПРИНЦИПАХ



  1. собственности

  2. открытости

  3. морали

  4. сознания

  5. привлекательности


46. ПРИНЦИП ПСИХОЛОГИИ РАБОТНИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

  1. «мы обслуживаем лучше всех»

  2. «мы для заказчика»

  3. «клиент для нас»

  4. «думаем о клиенте, заботимся о прибыли»


лого

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)
Школа экономики и менеджмента

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

по дисциплине

«ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ»

100201.65 – Туризм

г. Владивосток

2012
Основная литература

1. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности.- М.: КноРус, 2010.- 288 c.

2. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / под ред. В. Романович.-3-е изд. - СПб.: Питер, 2008. – 156 с.

3. Сухов Р.И.. Организация работы туристического агенства: учеб. пособие. - М.: МарТ, 2009.- 144 с.

4. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / под ред. Л.П. Шматько.-2-е изд.-М.: МарТ, 2008. - 352 с.

5. Черных Н.Б.. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие. 2-е изд., испр. и доп.-М.: Советский спорт, 2009. - 360 с.
Дополнительная литература


  1. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса/ Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2008.- 320 с.

  2. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильин Е.М. Основы туристской деятельности. М.: Российский международный институт туризма, 2009. – 330 с.

  3. Гвозденко А.А. Логистика в туризме: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 272 с.

  4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/ Серия «закон и общество». - Ростов н/Д: «Феникс», 2008. – 384 с.

  5. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. – Минск: БГЭУ, 2007. – 250 с.

  6. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. – 498 с.

  7. Котлер Ф Основы маркетинга / Пер с англ. М.: Ростинтер, 2008. – 658 с.

  8. Солодухина О.И., Гаранина Е.Н., Здоров А.Б. и др. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник: Финансы и статистика, 2009. – 336 с.


Электронные ресурсы:

1. Овчаров А. Туристический комплекс в России: тенденции и риски. [Электронный ресурс] // URL: http://institutiones.com/general/251-2008-06-18-12-16-31.html (дата обращения: 15.12.2012).

2. Лавров И.Н. О Проблематике нормативных исследований в туризме [Электронный ресурс] // URL: http://institutiones.com/general/641-normativnie-issledovaniya-v-economice.html (дата обращения: 15.12.2012).
лого

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)
Школа экономики и менеджмента

ГЛОССАРИЙ

по дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ»

100201.65 – Туризм

г. Владивосток

2011

Ассистанс – перечень услуг в рамках договора страхования, предоставляемых в случае необходимости посредством медицинского, технического и финансового содействия. Широко используется в зарубежных странах для медицинской и иной помощи туристам во время поездок за границу.

Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

Виндсерфинг – плаванье под парусом на маленькой доске для серфинга аналогичной парусной лодке.

Внутренний туризм, см. туризм внутренний.

Всемирная туристская организация(ЮНВТО) Международная межправительственная организация по туризму. Образована 2 января 1975 г. С декабря 2005 г. к прежней аббревиатуре этой организации (ВТО) в английском и русском языках добавилось сокращение ООН (UN, United Nations – Организация Объединенных Наций) – ЮНВТО или UNWTO. Таким образом, было официально покончено с путаницей, связанной с двумя ВТО: Всемирной туристской организацией и Всемирной торговой организацией.

Гид – лицо, проводящее экскурсию.

Гид-переводчик – профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Детский туризм– организованное путешествие группы детей в возрасте от 7 до 17 лет в сопровождении руководителя.

Дестинация (лат. destinacio = местонахождение). 1. Территория, имеющая определенные географические границы. 2. Территория, привлекательная для туристов.

Дом отдыха – оздоровительное учреждение с регламентированным режимом, предназначенное для отдыха практически здоровых людей. Срок пребывания в доме отдыха 12 – 24 дня.

Заказчик туристского продукта – турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

Индивидуальный тур – путешествие одного человека по собственному плану.

Инструктор-проводник – профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов.

Маршрут выходного днянебольшой по протяженности (пеший – до 25 км) и незначительный по сложности одно- или двухдневный туристский поход или экскурсия. Обычно проводится в конце рабочей недели или в праздничные дни.

Научный туризм, см. туризм научный.

Неорганизованныйтуризм– то же, что и туризм самодеятельный.

Принимающая сторона – организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров с туроператором.

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое).

Самодеятельный туризм, см. туризм самодеятельный.

Стационарный отдых,см. туризм стационарный.

Трансфер – (TRF) – услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места его размещения.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Туризм внутренний – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации.

Туризм въездной – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

Туризм выездной – туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.

Туризм групповой– путешествие группы людей по собственному плану.

Туризм деловой и профессиональный – вид туризма, связанный с реализацией туристами деловых целей.

Туризм международный – туризм выездной или въездной.

Туризм научный – вид туризма, основной целью которого является посещение конгрессов, симпозиумов, научных конференций и т.п., в процессе которого проводятся различные туры и экскурсии.

Туризм неорганизованный – то же, что и туризм самодеятельный.

Туризм оздоровительный (лечебно-оздоровительный)вид туризма, основной целью которого является лечение, профилактика каких-либо заболеваний. Чаще всего связан с посещением учреждений лечебно-оздоровительного профиля.

Туризм организованный – путешествие одного туриста или группы туристов по заранее составленному маршруту, установленному туристской фирмой.

Туризм приключенческийвид туризма, предназначенный для туристов, желающих испытать себя, но без особого риска для здоровья (сафари-туры, прохождение специальных маршрутов с препятствиями).

Туризм самодеятельный – туризм, организуемый туристами самостоятельно.

Туризм сезонныйпосещение туристами отдельных туристских регионов только в определенное время года.

Туризм социальный – туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей.

Туризм спортивныйвид туризма, при котором основным мотивом является желание клиента заняться спортом, которым он не в состоянии заниматься по месту жительства.

Туризм стационарный – туризм, связанный с отдыхом на одном месте.

Туризм экологический – путешествия в места с относительно нетронутой природой. Такие путешествия не нарушают целостности экосистем и ориентированы на получение представления о природных и культурно-этнографических особенностях данной территории. Одновременно экологический туризм создает такие экономические условия, когда охрана природы становится выгодной местному населению.

Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Туристиканаука, изучающая теорию и практику туризма. Термин туристка широкого распространения не получил.

Туристская деятельностьтуроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Туристская путевка – документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности.

Туристские ресурсы – природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туристский центр – местность, привлекательная для туристов в силу наличия специфических рекреационных ресурсов, удобств географического положения и хорошей транспортной доступности.

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее – туроператор).

Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Экскурсант – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.

Экскурсия (лат. excursion = поездка) – коллективное посещение какого-либо объекта или места с образовательной, научной, познавательной целью, которое осуществляется в течение дня и не связано с размещением вне основного места жительства.

Экскурсовод (гид) – профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Check in – время поселения в отель.

Check out – время выписки из отеля.

Mini bar – мини бар в комнате.

Pool bar – бар при бассейне.

Reception – стойка регистрации в средстве размещения (гостинице, мотеле и др.).

Список литературы для глоссария

    1. Список литературы для глоссария

    2. Сервис и туризм: словарь-справочник / Под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойхмана. - М.: Альфа-М, 2008. - 432 с.

    3. Современный социоэкономический словарь / Б.А. Райзберг. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 629 с.

    4. Краткий словарь экономиста / Н.Л. Зайцев; Государственный Университет Управления. - 4-e изд., доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 224 с.

лого

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)
ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   48

Похожие:

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Торговое оборудование»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Системное программное обеспечение»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины архитектура ЭВМ 090104. 65...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «коммерческое право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «римское право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «иностранный язык по специальности»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «защита прав потребителей»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Технология формирования имиджа»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «право интеллектуальной собственности»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины русский язык и культура речи...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Компьютерная подготовка»
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...


Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск