Учебно-методический комплекс дисциплины




НазваниеУчебно-методический комплекс дисциплины
страница3/48
ТипУчебно-методический комплекс
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   48



Требования ГОС ВПО по направлению подготовки дипломированного специалиста



Специальность 100201.65 «Туризм», специализация «Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности»

Дисциплина «Организация обслуживания» включена в состав специальных дисциплин по специальности 100201 «Туризм».
Требования к обязательному минимуму содержания по дисциплине «Организация обслуживания».

Объем 60час.

Основой для изучения дисциплины «Организация обслуживания» являются дисциплины: «Технологии и организация гостиничных услуг», «Внутренний туризм», «Менеджмент туризма», «Маркетинг туризма».

Освоение дисциплины осуществляется параллельно и тесно связано с изучением дисциплины «Технологии продаж услуг туристской индустрии», «Управление качеством в туризме», «Технология электронных систем бронирования», «Международный туризм».
1. Цели изучения дисциплины

Цель изучения дисциплины «Организация обслуживания» - дать студентам теоретические знания и практические навыки по использованию принципов, форм и методов прогрессивного обслуживания клиентов туристских предприятий, с тем, чтобы использовать их в дальнейшей практической деятельности.

Задачи дисциплины – в результате теоретического и практического изучения дисциплины «Организация обслуживания» студент должен знать:

- классификацию услуг сферы обслуживания;

- условия и факторы, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах;

- принципы организации и основные составляющие процесса обслуживания в туризме;

- формы и виды обслуживания клиентов на туристских предприятиях и маршрутах;

- методы, средства и технологии улучшения обслуживания туристов.
2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

В результате теоретического изучения дисциплины студент должен знать:

– основные понятия, термины, определения, применяемые в системе обслуживания,

– предпосылки для эффективного сбыта туристских услуг,

– состав функций обслуживания,

– составные элементы, определяющие качество обслуживания.
В результате практического изучения дисциплины студент должен уметь:

– планировать процесс обслуживания и управлять процессом обслуживания потребителя туристских услуг в момент приобретения услуги и во время ее реализации;

– применять современные технологии эффективного обслуживания при работе с клиентами в офисе туристской фирмы и на маршруте;

– оценивать экономическую, социальную, имиджевую эффективность внедрения новых форм обслуживания клиентов турфирм.

Перечень форм текущего, рубежного и промежуточного (семестрового) контроля по проверке уровня освоения студентом программы дисциплины представлен в рабочей программе дисциплины.

Рекомендуемый режим и характер учебной работы студента, перечень видов и сроков его отчетности по освоению содержания дисциплины и порядок формирования рейтинга успеваемости указывается в маршрутной карте изучения дисциплины.

№ Тем



Наименование раздела, темы

Общее кол-во часов


Лекции

Практические (семинары)

Самостоятельная

работа

очное

заочное

Очное

заочное

очное

заочное







уск







уск







уск

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12



Понятие услуги и классификация услуг сферы обслуживания

6

2



-

2

-

-

-

10

10



Основные составляющие процесса обслуживания

10

3

2

2

4

2

2



10

10



Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма

16

4

1

1

4

-

-

16

10

10



Основные направления улучшения обслуживания

16

4

2

2

4

1

1



10

10

5.

Внедрение новых форм обслуживания и затраты на развитие услуг

12

4

1

1

3

1

1

10

10

10



ИТОГО

60

17

6

6

17

4

4

26

50

50


Учебно-тематический план освоения дисциплины
Тема 1. Понятие услуги и классификация услуг сферы обслуживания(2 часа)
Основные понятия и термины, изучаемой дисциплины. Услуга - как сочетание процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика, клиента). Концепция дихотомичности (двойственности) услуг. Производители и поставщики услуг.

Классификации услуг сферы обслуживания. Классификация Всемирной торговой ассоциации. Отраслевой классификатор видов продукции и услуг в сфере бытового обслуживания населения ГК 201-01-2001. Группы услуг по функциональному назначению. Виды услуг. Общая характеристика материальных и нематериальных услуг.

Туристский продукт как комплексная туристская услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны.

Специфика и особенности туристских услуг и услуг гостеприимства. Неосязаемость услуг. Несохраняемость услуг. Необходимость прямого контакта или неотделимость от источника или объекта услуги. Непостоянство качества.

Основные и дополнительные услуги в туризме. Общность потребительских свойств основных и дополнительных услуг. Разница между основными и дополнительными услугами, состоящая в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг. Стандартный и индивидуальные наборы туристских услуг, предлагаемых клиентам туристских фирм.

Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивидуума в услугах. Условия и факторы, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах. Предпосылки для эффективного сбыта услуг. Изучение конъюнктуры рынка как метод оценки текущего соотношения спроса и предложения на туристские услуги.

Тема 2. Основные составляющие процесса обслуживания(3 часа)
Цели политики обслуживания покупателя. Принципы организации обслуживания. Развитие миссии туристского бизнеса как составной части системы обслуживания. Требования к услугам и обслуживанию туристов. Состав функций обслуживания: подготовительная, информационная, адаптационная, маркетинговая, контрольная, финансовая. Составные элементы, определяющие качество обслуживания: оперативность подбора и организации туров по запросам клиентов; вежливость обслуживания, внимание к запросам клиента, терпение при обсуждении маршрута; соответствие предлагаемого тура реальному содержанию; согласование всех составных частей комплексного обслуживания; скорость обслуживания (сроки подбора маршрута, оформления необходимых документов, получения справочной информации).

Удержание имеющихся потребителей. Привлечение новых потребителей туристских услуг.

Тема 3. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма(4 часа)
Системы обслуживания клиентов, применяемые на туристских предприятиях: централизованная, децентрализованная (филиальная), дистанционная, смешанная.

Особенности спроса на туристские услуги, влияющие на процессы обслуживания: разнообразие участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичность; индивидуальность; высокая степень дифференциации; большая замещаемость: отдаленность по времени и месту от туристского предложения. Востребованность туристских услуг в обществе. Факторы, определяющие дифференцированный подход к обслуживанию клиентов туристских фирм.

Формы обслуживания клиентов туристских фирм: стандартное, эксклюзивное, групповое, индивидуальное. Виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма в рамках инклюзив-туров и пэкидж-туров. Уровень обслуживания туристов.

Пять уровней отношений с потребителем услуг: основной уровень отношений, ответственный уровень отношений, реагирующий уровень отношений, проактивный уровень отношений, уровень партнерства.

Техника продажи элитных туристских услуг. Управление процессом обслуживания потребителя туристских услуг в момент приобретения услуги и во время ее реализации.
Тема 4. Основные направления улучшения обслуживания(4 часа)

Понятие качества в сфере обслуживания: техническое, функциональное, общественное (этическое). Качество предоставления туристских услуг, основные направления его повышения и увеличения объема продаж. Способы сохранения клиентов. Удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Планирование процесса обслуживания покупателя. Контроль и наблюдение за процессом обслуживания покупателя.

Роль Интернета в увеличении объема услуг. Поведенческие системы каналов сбыта. Организация канала сбыта и критерии выбора. Управление увеличением объема реализации услуг.

Инструменты коммуникации и продвижения услуг: реклама, специальные мероприятия для осуществления продаж, связи с общественностью, индивидуальные продажи.

Резервы улучшения обслуживания туристов на транспорте, в средствах размещения, на предприятиях питания, в культурно-досуговых учреждениях. Методы, средства и технологии улучшения обслуживания туристов на внутренних маршрутах. Развитие сельского (экологического) туризма по системе «Bed and Breakfast».

Совершенствование обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка туристских услуг. Сущность маркетинговой деятельности в процессе организации обслуживания потребителей. Методы маркетинговых исследований по выявлению предпочтений потребителей в процессе обслуживания услугами: опрос, анкетирование, наблюдение, интервью, эксперимент. Индикаторы уровня обслуживания: индикатор привлекательности, индикатор конкурентоспособности. Инструменты удовлетворения потребностей в услугах: дополнительные финансовые выгоды, дополнительные социальные льготы, подключение к структурным связям. Программы лояльности клиентов. Специфика организованных покупателей на рынке услуг.

Сертификация туристских услуг как средство улучшения обслуживания потребителей. Цели и объекты сертификации услуг в туризме. Количественные и качественные методы оценки мероприятий по улучшению обслуживания туристов.
Тема 5. Внедрение новых форм обслуживания и затраты на развитие услуг(4 часа)
Классификация новых форм обслуживания в туризме. Механизм внедрения новых форм обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы и на маршруте. Затраты на разработку, апробацию и внедрение новых форм обслуживания. Эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания: коммерческий (финансовый), экономический, социальный, экологический, бюджетный, имиджевый.

Цены и ценовые стратегии в организации обслуживания. Определение бюджета мероприятий на развитие и совершенствование услуг.

Психологические методы ценообразования услуг.


II СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ КУРСА

Практические занятия

Тема 1. Понятие услуги и классификация услуг сферы обслуживания
Основные понятия и термины, изучаемой дисциплины. Услуга - как сочетание процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика, клиента). Концепция дихотомичности (двойственности) услуг. Производители и поставщики услуг.

Классификации услуг сферы обслуживания. Классификация Всемирной торговой ассоциации. Отраслевой классификатор видов продукции и услуг в сфере бытового обслуживания населения ГК 201-01-2001. Группы услуг по функциональному назначению. Виды услуг. Общая характеристика материальных и нематериальных услуг.

Туристский продукт как комплексная туристская услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны.

Специфика и особенности туристских услуг и услуг гостеприимства. Неосязаемость услуг. Несохраняемость услуг. Необходимость прямого контакта или неотделимость от источника или объекта услуги. Непостоянство качества.

Основные и дополнительные услуги в туризме. Общность потребительских свойств основных и дополнительных услуг. Разница между основными и дополнительными услугами, состоящая в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг. Стандартный и индивидуальные наборы туристских услуг, предлагаемых клиентам туристских фирм.

Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивидуума в услугах. Условия и факторы, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах. Предпосылки для эффективного сбыта услуг. Изучение конъюнктуры рынка как метод оценки текущего соотношения спроса и предложения на туристские услуги.

Тема 2. Основные составляющие процесса обслуживания
Цели политики обслуживания покупателя. Принципы организации обслуживания. Развитие миссии туристского бизнеса как составной части системы обслуживания. Требования к услугам и обслуживанию туристов. Состав функций обслуживания: подготовительная, информационная, адаптационная, маркетинговая, контрольная, финансовая. Составные элементы, определяющие качество обслуживания: оперативность подбора и организации туров по запросам клиентов; вежливость обслуживания, внимание к запросам клиента, терпение при обсуждении маршрута; соответствие предлагаемого тура реальному содержанию; согласование всех составных частей комплексного обслуживания; скорость обслуживания (сроки подбора маршрута, оформления необходимых документов, получения справочной информации).

Удержание имеющихся потребителей. Привлечение новых потребителей туристских услуг.

Тема 3. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма
Системы обслуживания клиентов, применяемые на туристских предприятиях: централизованная, децентрализованная (филиальная), дистанционная, смешанная.

Особенности спроса на туристские услуги, влияющие на процессы обслуживания: разнообразие участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичность; индивидуальность; высокая степень дифференциации; большая замещаемость: отдаленность по времени и месту от туристского предложения. Востребованность туристских услуг в обществе. Факторы, определяющие дифференцированный подход к обслуживанию клиентов туристских фирм.

Формы обслуживания клиентов туристских фирм: стандартное, эксклюзивное, групповое, индивидуальное. Виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма в рамках инклюзив-туров и пэкидж-туров. Уровень обслуживания туристов.

Пять уровней отношений с потребителем услуг: основной уровень отношений, ответственный уровень отношений, реагирующий уровень отношений, проактивный уровень отношений, уровень партнерства.

Техника продажи элитных туристских услуг. Управление процессом обслуживания потребителя туристских услуг в момент приобретения услуги и во время ее реализации.

Тема 4. Основные направления улучшения обслуживания
Понятие качества в сфере обслуживания: техническое, функциональное, общественное (этическое). Качество предоставления туристских услуг, основные направления его повышения и увеличения объема продаж. Способы сохранения клиентов. Удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Планирование процесса обслуживания покупателя. Контроль и наблюдение за процессом обслуживания покупателя.

Роль Интернета в увеличении объема услуг. Поведенческие системы каналов сбыта. Организация канала сбыта и критерии выбора. Управление увеличением объема реализации услуг.

Инструменты коммуникации и продвижения услуг: реклама, специальные мероприятия для осуществления продаж, связи с общественностью, индивидуальные продажи.

Резервы улучшения обслуживания туристов на транспорте, в средствах размещения, на предприятиях питания, в культурно-досуговых учреждениях. Методы, средства и технологии улучшения обслуживания туристов на внутренних маршрутах. Развитие сельского (экологического) туризма по системе «Bed and Breakfast».

Совершенствование обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка туристских услуг. Сущность маркетинговой деятельности в процессе организации обслуживания потребителей. Методы маркетинговых исследований по выявлению предпочтений потребителей в процессе обслуживания услугами: опрос, анкетирование, наблюдение, интервью, эксперимент. Индикаторы уровня обслуживания: индикатор привлекательности, индикатор конкурентоспособности. Инструменты удовлетворения потребностей в услугах: дополнительные финансовые выгоды, дополнительные социальные льготы, подключение к структурным связям. Программы лояльности клиентов. Специфика организованных покупателей на рынке услуг.

Сертификация туристских услуг как средство улучшения обслуживания потребителей. Цели и объекты сертификации услуг в туризме. Количественные и качественные методы оценки мероприятий по улучшению обслуживания туристов.
Тема 5. Внедрение новых форм обслуживания и затраты на развитие услуг
Классификация новых форм обслуживания в туризме. Механизм внедрения новых форм обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы и на маршруте. Затраты на разработку, апробацию и внедрение новых форм обслуживания. Эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания: коммерческий (финансовый), экономический, социальный, экологический, бюджетный, имиджевый.

Цены и ценовые стратегии в организации обслуживания. Определение бюджета мероприятий на развитие и совершенствование услуг.

Психологические методы ценообразования услуг.
Для осуществления текущего контроля знаний студентов на практических занятиях применяются следующие виды учебной деятельности: экспресс-контрольные, формирование кейс-стади, выступления с сообщениями. Текущий контроль позволяет студентов по направлению магистратур мотивировать обучение.

Контрольные мероприятия осуществляются в соответствии с рейтинг-планом.

Зачет по дисциплине проводится в 5 семестреи выставляется на основе Шкалы соответствия рейтинга по дисциплине и оценок.

Таблица 1 – Шкала соответствия рейтинга по дисциплине и оценок

Менее 61%

Не зачтено

Не удовлетворительно

От 61% до 75%

зачтено

удовлетворительно

От 76% до 85%

зачтено

хорошо

От 86% до 100%

зачтено

отлично


Требования к уровню освоения дисциплины

Высокий уровень: студент имеет комплексные систематизированные знания по дисциплине, способен свободно высказывать свою точку зрения по вопросу с достаточной аргументацией, делает самостоятельные выводы, принимает активное участие в упражнениях, тренингах на практических занятиях, выполняет творческие задания и все виды самостоятельной работы.

Средний уровень: студент имеет знания по теме, может проанализировать материал, но не в состоянии сделать самостоятельный вывод, принимает активное участие в упражнениях, тренингах на практических занятиях. Отсутствует один вид самостоятельной работы.

Низкий уровень: студент владеет минимумом знаний по вопросу, но не может ответить на дополнительный вопрос, привести примеры. Пассивна практических занятиях. Не выполнена самостоятельная работа или из всех видов самостоятельной работы представлено только два.




III. КОНТРОЛЬ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ КУРСА

Контрольные работы (контролирующие программы)

Тестирование для проверки остаточных знаний проводится в компьютерном варианте. Программа тестирования содержит 10 вариантов по 10 заданий в каждом варианте. Электронная оболочка программы находится в компьютерном классе кафедры сервиса и туризма
Вопросы к зачету

  1. 1. Понятие услуги и классификация услуг сферы обслуживания.

  2. Услуга - как сочетание процессов производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика, клиента).

  3. Концепция дихотомичности (двойственности) услуг. Производители и поставщики услуг.

  4. Классификации услуг сферы обслуживания. Классификация Всемирной торговой ассоциации.

  5. Группы услуг по функциональному назначению. Виды услуг. Общая характеристика материальных и нематериальных услуг.

  6. Туристский продукт как комплексная туристская услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий.

  7. Специфика и особенности туристских услуг и услуг гостеприимства.

  8. Основные и дополнительные услуги в туризме.

  9. Общность потребительских свойств основных и дополнительных услуг. Разница между основными и дополнительными услугами.

  10. Стандартный и индивидуальные наборы туристских услуг, предлагаемых клиентам туристских фирм.

  11. Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивидуума в услугах.

  12. Условия и факторы, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах.

  13. Предпосылки для эффективного сбыта услуг. Изучение конъюнктуры рынка как метод оценки текущего соотношения спроса и предложения на туристские услуги.

  14. Основные составляющие процесса обслуживания

  15. Цели политики обслуживания покупателя. Принципы организации обслуживания.

  16. Требования к услугам и обслуживанию туристов.

  17. Состав функций обслуживания: подготовительная, информационная, адаптационная, маркетинговая, контрольная, финансовая.

  18. Составные элементы, определяющие качество обслуживания.

  19. Удержание имеющихся потребителей. Привлечение новых потребителей туристских услуг.

  20. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма

  21. Системы обслуживания клиентов, применяемые на туристских предприятиях

  22. Особенности спроса на туристские услуги, влияющие на процессы обслуживания.

  23. Востребованность туристских услуг в обществе. Факторы, определяющие дифференцированный подход к обслуживанию клиентов туристских фирм.

  24. Формы обслуживания клиентов туристских фирм.

  25. Уровни обслуживания туристов.

  26. Техника продажи элитных туристских услуг.

  27. Управление процессом обслуживания потребителя туристских услуг в момент приобретения услуги и во время ее реализации.

  28. Понятие качества в сфере обслуживания: техническое, функциональное, общественное (этическое).

  29. Качество предоставления туристских услуг, основные направления его повышения и увеличения объема продаж. Способы сохранения клиентов.

  30. Планирование процесса обслуживания покупателя. Контроль и наблюдение за процессом обслуживания покупателя.

  31. Роль Интернета в увеличении объема услуг.

  32. Поведенческие системы каналов сбыта. Организация канала сбыта и критерии выбора. Управление увеличением объема реализации услуг.

  33. Инструменты коммуникации и продвижения услуг: реклама, специальные мероприятия для осуществления продаж, связи с общественностью, индивидуальные продажи.

  34. Резервы улучшения обслуживания туристов на транспорте, в средствах размещения, на предприятиях питания, в культурно-досуговых учреждениях.

  35. Методы, средства и технологии улучшения обслуживания туристов на внутренних маршрутах.

  36. Развитие сельского (экологического) туризма по системе «Bed and Breakfast».

  37. Совершенствование обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка туристских услуг.

  38. Методы маркетинговых исследований по выявлению предпочтений потребителей в процессе обслуживания услугами.

  39. Индикаторы уровня обслуживания клиентов турфирм.

  40. Инструменты удовлетворения потребностей в услугах.

  41. Программы лояльности клиентов.

  42. Сертификация туристских услуг как средство улучшения обслуживания потребителей.

  43. Цели и объекты сертификации услуг в туризме. Количественные и качественные методы оценки мероприятий по улучшению обслуживания туристов.

  44. Классификация новых форм обслуживания в туризме.

  45. Механизм внедрения новых форм обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы и на маршруте.

  46. Эффект от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.

  47. Цены и ценовые стратегии в организации обслуживания.

  48. Психологические методы ценообразования услуг.


IV. ТЕМАТИКА И ПЕРЕЧЕНЬ КУРСОВЫХ РАБОТ И РЕФЕРАТОВ
1. Совершенствование методических основ повышения эффективности функционирования рекреационно-туристского комплекса Приморского края (научно–исследовательская тема).

2. Технологии использования туристских ресурсов при организации деятельности на рынке внутреннего туризма Приморского края.

3. Исследование технологий взаимодействия туроператора и контрагентов, участвующих в формировании турпродукта.

4. Совершенствование технологии разработки внутреннего турпродукта и организации операторских услуг.

5. Совершенствование технологии разработки российского турпродукта для иностранных туристов.

6. Совершенствование ценообразования при разработке и реализации туров в Юго-Восточную Азию (на примере Малайзии или о. Сайпан, или СРВ (Камбоджи).

7. Анализ и совершенствование организации обслуживания клиентов турфирмы.

8. Анализ и совершенствование форм и методов работы с туристами при реализации программ приграничного туризма.

9. Совершенствование технологии формирования и организации детских и молодежных туров.

10. Проектирование диверсификации деятельности туроператорской фирмы.

11. Совершенствование технологии разработки турпродукта на основе взаимодействия турфирмы с гостиничными предприятиями.

12. Совершенствование технологии оказания медицинских туристских услуг (на примере турфирмы).
V. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Основная литература

1. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности.- М.: КноРус, 2010.- 288 c.

Николайчук Н.Е.. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2009. - 608с.

2. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / под ред. В. Романович.-3-е изд. - СПб.: Питер, 2008. – 156 с.

Сорокина О.В. Организация обслуживания в туристских и гостиничных комплексах. М.: КНОРУС, 2009. – 340 с.

3. Сухов Р.И.. Организация работы туристического агенства: учеб. пособие. - М.: МарТ, 2009.- 144 с.

4. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / под ред. Л.П. Шматько.-2-е изд.-М.: МарТ, 2008. - 352 с.

5. Черных Н.Б.. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учеб. пособие. 2-е изд., испр. и доп.-М.: Советский спорт, 2009. - 360 с.

Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: КНОРУС, 2012.

Организация туристической индустрии: Учебное пособие / Ю.А. Матюхина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. - 304 с. http://znanium.com/bookread.php?book=215588Менеджмент в туризме: Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2011. - 447 с. http://znanium.com/bookread.php?book=246976

Практикум по экологическому туризму / Е.М. Коростелев. - СПб: Изд-во СПбГУ, 2008. - 94 с. http://www.geo.spbu.ru/staff/pdf/korostelev_pract_ecotur.pdf
Дополнительная литература


  1. Быстров С.А. Туризм. Макроэкономика и микроэкономика (+ CD-ROM) / С.А. Быстров, М.Г. Воронцова. – СПб: Герда, 2010.

  2. Биржаков М.Б. Индустрия туризма: Перевозки (+ CD-ROM) / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: Издательский дом Герда, 2009.

  3. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса/ Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2008.- 320 с.

  4. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильин Е.М. Основы туристской деятельности. М.: Российский международный институт туризма, 2009. – 330 с.

  5. Волошин Н. И. Правовое регулирование в туризме: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. – М.: Советский спорт, 2011.

  6. Гвозденко А.А. Логистика в туризме: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 272 с.

  7. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/ Серия «закон и общество». - Ростов н/Д: «Феникс», 2008. – 384 с.

  8. Гуляев В. Г. Организация туристских перевозок. – М.: Финансы и статистика, 2010.

  9. Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. – Минск: БГЭУ, 2007. – 250 с.

  10. Исмаев Д.К.. Организация въездного туризма в Российскую Федерацию: учеб.- практ. пособие [для вузов и сред. спец. учеб. заведений]. - М.: МАТГР, 2009. - 144с.

  11. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 2008. – 498 с.

  12. Котлер Ф Основы маркетинга / Пер с англ. М.: Ростинтер, 2008. – 658 с.

  13. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: Юнити, 2005.

  14. Сенин В.С.. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 144 с.

  15. Солодухина О.И., Гаранина Е.Н., Здоров А.Б. и др. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник: Финансы и статистика, 2009. – 336 с.

  16. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма. – 2-е изд. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: издательский центр «МарТ», 2010.

  17. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 352 с.

  18. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/ Серия «закон и общество». – Ростов н/Д: «Феникс», 2008. – 384 с.

  19. Дурович А.П.. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие для вузов / А.П. Дурович.-2-е изд., стереотип..-М.: Новое знание, 2008.-632с.

  20. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 200 с.

  21. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2010. – 216 с.

  22. Солодухина О.И., Гаранина Е.Н., Здоров А.Б. и др. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник: Финансы и статистика, 2011 – 336 с.

  23. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб., 2010. – 220 с.

  24. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М. М.: Стандарты, 2008. – 360 с.

  25. Яновский А.М. Искусство активной продажи продукции: Продажа продукции по телефону (телемаркетинг). // Маркетинг. – 2008. – № 8. – С. 42-48.


Электронные ресурсы:

1. Овчаров А. Туристический комплекс в России [Электронный ресурс] // URL: http://institutiones.com/general/251-2008-06-18-12-16-31.html (дата обращения: 15.12.2012).

2. Лавров И.Н. О Проблематике нормативных исследований в туризме [Электронный ресурс] // URL: http://institutiones.com/general/641-normativnie-issledovaniya-v-economice.html (дата обращения: 15.12.2012).
Материально-техническое обеспечение дисциплин

Аудитория с техническим обеспечением для ведения дисциплины: мультимедийный проектор, экран, программное обеспечение: MSOffice, InternetExplorer.
лого

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)
Школа экономики и менеджмента

КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ

по дисциплине «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ»

100201.65 – Туризм


г. Владивосток

2011
Тема 1. Понятие услуги и классификация услуг сферы обслуживания
Основные понятия и термины, изучаемой дисциплины.

Услуга – действие или деятельность, совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица.

Характеристики услуг:

1) услуги направлены непосредственно на потребителя.

2) услуга это вид деятельности, при выполнении которой не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

3) Услуги – это блага, предоставляемые в форме деятельности.

4) Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника (примеры из сферы туризма в качестве домашнего задания).

5) Услуга представляет собой сочетание двух процессов: производства (выполнения) услуги и обслуживания конкретного потребителя (заказчика, клиента). Таким образом, услуга имеет двойственный характер, то есть она обладает дихотомичностью.

В организации обслуживания выделяют производителей и поставщиков услуг (посредников).

В Российской Федерации оказание услуг регламентируется Гражданским кодексом, Налоговым кодексом, федеральным законом «О защите прав потребителей», Законом об основах туристской деятельности и др.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг:


Классификация Всемирной торговой ассоциации

Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)

Классификация Организации экономического сотрудничества
и развития

Общероссийский классификатор услуг
ОК-002

 

 

 

Бытовые

Деловые

 

Посредничество

 

Связь

Связь

 

Связь

Строительство и инжиниринг

 

 

 

Распределение

Склады, торговля, рестораны, гостиницы

Поставка, планирование поставок

Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения

Образование

 

 

Образование

Финансовые

 

Банки, недвижимость, страхование, создание капитала

Банки, финансовое посредничество, страхование

Здравоохранение и социальные

Общественные,
индивидуальные, социальные

 

Медицинские

Туризм и путешествия

 

 

Туристские

Отдых, культура, спорт

 

 

Культура, физкультура и спорт

Транспортные

Транспорт

Перевозки

Транспортные

Экология

 

 

 

Другие

 

 

Другие

Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, – это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны.

Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них – «бытовые услуги» – включает около 800 наименований. Эти услуги очень разнообразны: ремонт техники, жилья; пошив, вязание; скупка; химчистка; изготовление мебели, фото; услуги бань; обрядовые услуги и т.п. Всего же в классификаторе содержится около 1500 наименований, и следует учитывать, что он не включает ряд новых услуг населению, таких как аудиторские, трастовые, хеджирования и прочие.

Действия, которые относятся к классу услуг, довольно разнообразны. Они направлены на разные объекты, имеют различную целевую аудиторию, чувствительность к продвижению, эластичность спроса по цене, различаются по степени осязаемости, возможности транспортировки и хранения. Исполнение одних услуг зависит в большей степени от использования технологических разработок и изобретений, других – от таланта и мастерства того, кто оказывает услугу, и т.п.

Услуги классифицируются по видам. К основным видам услуг относят:

частные или коммерческие,

добровольные или вынужденные,

взаимные и анонимные

– материальные и нематериальные и т. д.

Материальные услуги – услуги, обусловленные обслуживанием процесса производства, доведением готовых продуктов до потребителя: транспортировка, заготовка, хранение и др.

Нематериальные услуги – услуги, несвязанные с товаром в его материальной форме. Затраты труда на осуществление нематериальных услуг не учитываются в стоимости товара: здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т. д.

Также существует понятие медвежьей услуги. Это так называемый фразеологизм1, обозначающий услугу, повлёкшую, в конечном счёте, за собой негативные последствия для того, кому она была оказана. Источником идиомы, возможно, является басня Жана Лафонтена«L’ours et l’amateur des jardins» («Медведь и садовник»), в переложении И. А. Крылова «Пустынник и Медведь» (1808).
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   48

Похожие:

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Торговое оборудование»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Системное программное обеспечение»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины архитектура ЭВМ 090104. 65...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «коммерческое право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «римское право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «иностранный язык по специальности»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «защита прав потребителей»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Технология формирования имиджа»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «право интеллектуальной собственности»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины русский язык и культура речи...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Компьютерная подготовка»
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...


Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск