Учебно-методический комплекс дисциплины




НазваниеУчебно-методический комплекс дисциплины
страница6/48
ТипУчебно-методический комплекс
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   48
Тема «Внедрение новых форм обслуживания и затраты на развитие услуг»


  1. Офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на виду.

  2. предпочтительно размещать фирму на 1 этаже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (без рам). Расположив информацию в витрине, вы дадите возможность потенциальным клиентам ознакомиться с вашими предложениями, и привлечете их внимание. Яркие плакаты расскажут о наземных красотах вполне зеленых мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность—все это приглашают людей зайти к вам.

  3. рядом должно быть место для парковки, либо автостоянки.

  4. офис должен состоять из двух кабинетов—это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость.

  5. фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.

  6. в фирме должны быть все необходимые предметы, прежде всего это оргтехника. Факсимильный аппарат, компьютер, телефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка .

  7. приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.

  8. в периоды типового спроса необходимо введение дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания.

  9. в фирме должен быть обязательно: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент.

  10. сотрудники должны иметь униформу.

  11. стимулирование сотрудников фирмы должно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.

  1. мероприятия стимулирования сбыта направлено на клиентов.

  • Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки.

  • Скидки сезонных продаж.

  • Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)

  • Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом вашей компании.

  • Купоны представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут принести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины.

  • Предоставление дополнительного обслуживания в течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).

14.проведение конкурсов, лотерей, викторин ( победитель получает в подарок туристскую путевку).


3.2.Образование персонала.
Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.

Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят—подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.

При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие процедуры:

а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места.

б)описание работы

в) составление персональной спецификации работы.

Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.

Вторая процедура предусматривает описание работы.

Третья процедура—составление персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы).

Квалификационные требования на фирме «Тал-Тур».

На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.

Требования к личностным качествам:

  • Аналитические способности, гибкость мышления.

  • Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

  • Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.


Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

  • Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

  • Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

  • Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.

  • Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.

  • Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

  • Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.

  • Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

  • Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

  • Владеть информацией, необходимой для потребителя.

  • Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

  • Знать должностные обязанности:

  1. работа с российской и зарубежной клиентурой.

  2. ведение делопроизводства ( умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)

  3. использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)

  4. владение деловой корреспонденцией

  5. использование специализированной справочной литературы

  6. предоставление информации клиентам.

  7. формирование туристского продукта.

  8. оформление турпакета

  9. бронирование, подтверждение и оформление услуг.

  10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)

  11. продажа туристского продукта.


3.3. Информационные технологии.
Применение информационных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:

  • компьютеры;

  • сетевое оборудование;

  • средства коммуникации;

  • устройства ввода- вывода информации;

  • устройства хранения информации;

  • устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

  • оргтехника;

  • дополнительные средства;

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме Тал-Тур используют такие компьютерные программы как: MicrosoftWorld, MicrosoftExcel, MicrosoftOutlook, OutlookExpress, MicrosoftPowerPoint, Internet. MicrosoftOutLook и OutLookExpress предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

  1. Уведомление о прочтении сообщений ( в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя).

  2. Улучшенная многоязыковая поддержка ( возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков).

  3. Безопасная почта.

  4. Работа с почтовой службой сети Microsoft.

  5. новые бланки. Более десятка новых бланков используется при создании сообщений.

  6. окно контактов (адреса)

  7. использование нескольких подписей.

  8. черновики и отправление сообщения.

  9. отсеивание нежелательных сообщений.

Подключение к Интернету дает туристскому предприятию:

  • организация виртуального офиса;

  • продажа своих услуг в режиме onlain;

  • быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

  • Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

  • Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

  • Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

  • Реализация эффективной рекламы;

  • Проведение маркетинговых исследований в сети;

  • Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4

  • Безналичные дистанционные взаиморасчеты;

  • Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

  • Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

  • Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

  • Поиск партнеров;

  • Анализ эффективности принятой рекламной стратегии.


РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ

ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К СЕМИНАРАМ И ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ»
Содержание учебного тренинга

Темы для выполнения отчета:

  1. Правила и порядок обслуживания клиента: цели, проблемы, варианты решения конфликтных ситуаций, прогнозирование конфликта.

  2. Туристские формальности: перечень, определения, цели, классификация, организации, занимающиеся оформлением необходимых документов, проблемы в работе и предложения по усовершенствованию.

  3. Разработка туров: размещение заказа, оформление визы, необходимые документы и их оформление, расчет стоимости и возникающие сложности при поиске необходимой информации.

    • Индивидуальный – особенности при разработке.

    • Группа 6-10 человек – особенности.

    • Группа студентов 10 человек – особенности.

  4. Разработка и расчет образовательной стажировки за рубежом: размещение заказа, оформление визы, необходимые документы и их оформление, расчет стоимости.

  5. Разработка рекламной кампании: цели, определить товар (тур), потенциальных потребителей, используемые виды рекламы, стоимость носителей, эффективность рекламы, возможные ошибки и отклонения.

  6. Разработка и проведение маркетинговых исследований, на основе опроса студентов: цели, разработка маркетинговой анкеты, выбор времени проведения, оценка результатов, корректировка имеющегося материала и определение вида рекламы.

  7. Система, обучения, поощрения – практика и теория: цели, проблемы, методы проведения, сроки и количество повторений, ошибки и варианты их устранения.

  8. Экскурсионное обслуживание: цели, правила и порядок, необходимая документация.

  9. Особенности работы руководителей туристских групп при организации образовательных поездок: необходимые документы и навыки, инструктажи, проблемы при работе на маршруте и методы их устранения, периодичность работы руководителей и ее влияние на квалификацию.

При организации культурной программы учитывается:

  1. специфика – в историческом, культурном, национальном, религиозном плане.

  2. продолжительность – краткосрочные (2-5 дня), среднесрочные (6-14 дней) и длительные (более 14 дней).

  3. вид тура – коммерческий, образовательный, оздоровительный, спортивный, паломнический тур, бизнес поездка, экотуризм, поездка на фестивали и концерты и др.

  4. по возрасту – детский, молодежный, для пенсионеров, лиц среднего возраста, семейный, смешанный.


Спрос на путешествие определяется одновременно и рыночными механизмами (спросом на тур, предложением и их распределением), и экзогенными переменными, т.е. факторами, не связанными непосредственно с туризмом и путешествиями, но оказывающими непосредственное влияние на степень и форму спроса на туристическую деятельность.

Экзогенные факторы включают:

        1. демографические и социальные изменения (старение населения, ранний выход на пенсию, одинокие взрослые, увеличение числа работающих женщин, семей с двумя работающими членами семьи, тенденции к более поздним бракам, рост числа бездетных семей, увеличение срока оплачиваемого отпуска).

        2. экономические и правовые достижения.

        3. развитие торговли, транспортной инфраструктуры, информационных технологий.

        4. повышение безопасности путешествий.


Оформление авиабилетов

Заказ авиабилетов



Покупка в кассах авиакомпаний и получение скидок у перевозчика

Непосредственная продажа


Туристские, коммерческие фирмы

Через посредников


Уполномоченные представители, заключившие договор на продажу авиабилетов нескольких авиакомпаний и предоставляющие дополнительные услуги – бронирование гостиниц, оформление аэропортового сбора и др.


Минимальный размер скидок на авиабилеты, а также стоимость авиаперевозок, в зависимости от класса, устанавливается международной организацией перевозчиков – IATA.
Существуют две основные классификации тарифов на авиаперевозки.


тарифы



Нормальные или полные

Базовый тариф




Специальные или льготные

Тариф эконом класса



Тариф бизнес класса



Тариф первого класса




Конфиденциальные


При покупке авиабилета по полному или нормальному тарифу клиент имеет ряд преимуществ: сроки оплаты, бронирования, оформления билетов не регламентированы; срок действия билета 1 год; отсутствуют требования по минимальному количеству дней пребывванния в стране и количеству остановок на маршруте; изменение даты вылета не влечет за собой штрафные санкции; возврат билета производится так же без оплаты штрафных санкций.
Более подробно остановимся на льготных или специальных тарифах. Чем больше скидка, предоставляемая при покупке авиабилета, тем большее число ограничений существует.

YEE – экскурсионный тариф (действителен до 6 месяцев).

YEEL – экскурсионный тариф в не высокий сезон.

YEEH – экскурсионный тариф в высокий сезон.

YEEK – экскурсионный тариф в промежуточный сезон.

YEEX – экскурсионный тариф в рабочие дни.

YEEW – экскурсионный тарриф в выходные дни.
PEX – тариф с фиксированной датой вылета/ отлета – не продлевается, при возврате – штраф 50%, при необходимости переписки даты – нужно доплатить до экскурсионного тарифа, действителен в течение 3 месяцев.
APEX – то же самое, что и тариф РЕХ + покупка за 1-3 недели до вылета, бронированние и выписка билета производится одновременно, при опоздании на рейс билет не сдается и ничего не возвращается.

Скидки, действующие при покупки авиабилета.

Обычно действие сезонных скидок начинается с 15 декабря и заканчивается 31 марта, когда стоимость билета уменьшается на 30%. Но следует отметить, что это правило действует не на всех направлениях. Например, зимой стоимость билета до Бангкока (Таиланд) выше, чем в другие периоды, когда возможны отмены рейсов.

Групповые скидки. Предусматриваются для групп от 4 до 20 человек – это могут быть группы школьников, моряков – сменный экипаж, спортивные команды и др.

Детские скидки. Для детей в возрасте до 2-х лет – бесплатный проезд, на руках у родителей, иногда оплата составляет 10% от стоимости взрослого билете эконом класса; с 2 до 12 лет – оплата 50%, с предоставлением места и даже 3-х летнего малыша не имеют права посадить на руки родителю;, старше 12 лет – 25%.

Молодежные скидки. По студенческому билету ISIC, до 25 лет – 25%, 25 – 31 год – 25%. На некоторых авиакомпаниях в высокие сезоны возможна отмена или наоборот установка молодежных скидок. По этой скидке можно приобретать билет с открытой датой вылета и сроком действия 1 год, при поездке на обучение.

Скидки для пенсионеров. Обычно применяются при полетах в Европу (за исключением Великобритании и стран Скандинавии), о наличии таких скидок на внутренних рейсах необходимо узнавать дополнительно. Размер скидки составляет 25%, для лиц старше 60 лет.

Супружеские скидки. Один из супругов оплачивает полную стоимость билета, второй – 50% от стоимости первого.

Семейный тариф. (для стран Скандинавии и Финляндии). Один супруг оплачивает полный билет, второй супруг и дети 30-50% от стоимости первого.
Существует такое понятие, как подтверждение обратного вылета. Необходимо узнавать дополнительно, нужно ли подтверждать обратный вылет или нет. Если это нужно, а это не было сделано, то ваш обратный вылет могут просто отменить – вместо вас посадить другого пассажира.
Регистрация в аэропорту производится за 1.5 – 2 часа до вылета и заканчивается за 10-40 минут.
Перевозка беременных женщин и новорожденных детей. Если роды должны будут состояться в ближайшие 4 недели – обязательно наличие письменного медицинского согласия врача на полет, оформление билета производится не ранее 7 дней до вылета. Не рекомендуется перевозить новорожденных детей до 7-ого возраста, если существует потребность в детских люльках, то об этом следует предупредить перевозчика заранее или при регистрации билета.

Перевозка инвалидов. По предварительной просьбе (за 72 часа до вылета) , может быть предоставлено инвалидное кресло, необходима медицинская справка от лечащего врача. Перевозчик вправе отказать – при неблагоприятном физическом состоянии, угрозе безопасности полета или создании неудобств другим пассажирам.

Перевозка животных – требуется заключение ветеринарного врача, необходимо предупреждать при бронировании билета, заранее зарегистрировать и оформить животное. Животное весом до 8 кг можно провозить в пассажирском салоне. Больше 8кг – в багажном отсеке, в специальной клетке, обязательно наличие ветеринарной аптечки и питания для животного.

Нормы перевозки багажа. Для эконом класса – 20 кг, для бизнес класса – 30 кг, для первого класса – 40 кг. В салоне самолета можно провозить одно место не больше нормы, а также дамские сумочки, папки, зонты, верхнюю одежду, питание для ребенка, трость, пресса.
Возможно ли наложение отдельных видов скидок при покупке авиабилетов? Какие из рассмотренных видов скидок действуют в настоящее время?
Темы докладов и рефератов


  1. Основные и дополнительные услуги в туризме.

  2. Общность потребительских свойств основных и дополнительных услуг. Разница между основными и дополнительными услугами.

  3. Стандартный и индивидуальные наборы туристских услуг, предлагаемых клиентам туристских фирм.

  4. Значение процесса обслуживания в удовлетворении потребностей индивидуума в услугах.

  5. Условия и факторы, обеспечивающие наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах.

  6. Предпосылки для эффективного сбыта услуг. Изучение конъюнктуры рынка как метод оценки текущего соотношения спроса и предложения на туристские услуги.

  7. Основные составляющие процесса обслуживания

  8. Цели политики обслуживания покупателя. Принципы организации обслуживания.

  9. Требования к услугам и обслуживанию туристов.

  10. Состав функций обслуживания: подготовительная, информационная, адаптационная, маркетинговая, контрольная, финансовая.

  11. Составные элементы, определяющие качество обслуживания.

  12. Удержание имеющихся потребителей. Привлечение новых потребителей туристских услуг.

  13. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях индустрии туризма

  14. Системы обслуживания клиентов, применяемые на туристских предприятиях

  15. Особенности спроса на туристские услуги, влияющие на процессы обслуживания.

  16. Востребованность туристских услуг в обществе. Факторы, определяющие дифференцированный подход к обслуживанию клиентов туристских фирм.

  17. Формы обслуживания клиентов туристских фирм.

  18. Уровни обслуживания туристов.

  19. Техника продажи элитных туристских услуг.

  20. Управление процессом обслуживания потребителя туристских услуг в момент приобретения услуги и во время ее реализации.

  21. Понятие качества в сфере обслуживания: техническое, функциональное, общественное (этическое).

  22. Качество предоставления туристских услуг, основные направления его повышения и увеличения объема продаж. Способы сохранения клиентов.

  23. Планирование процесса обслуживания покупателя. Контроль и наблюдение за процессом обслуживания покупателя.

  24. Роль Интернета в увеличении объема услуг.

  25. Поведенческие системы каналов сбыта. Организация канала сбыта и критерии выбора. Управление увеличением объема реализации услуг.

  26. Инструменты коммуникации и продвижения услуг: реклама, специальные мероприятия для осуществления продаж, связи с общественностью, индивидуальные продажи.

  27. Резервы улучшения обслуживания туристов на транспорте, в средствах размещения, на предприятиях питания, в культурно-досуговых учреждениях.

  28. Методы, средства и технологии улучшения обслуживания туристов на внутренних маршрутах.



Вопросы для самоконтроля:

1. Туристская услуга, определение и основные составляющие.

2. Понятие технологии операторских услуг.

3. Понятие технологии агентских услуг.

4. Принципы организации операторских услуг.

5. Принципы организации агентских услуг.

6. Понятие туроперейтинга, его возможности и ограничения.

7. Соотношение понятий «туристская деятельность» и «технология туристских услуг».

8. Законодательная база организации операторских и агентских услуг.

9. Современные тенденции в изменении форм массового организованного туризма и их влияние на технологию туроперейтинга.

10. Виды деятельности, осуществляемые туроператорами.

11. Виды деятельности, осуществляемые турагентами.

12. Классификация туроператорских фирм по видам деятельности.

13. Классификация турагентских фирм по видам взаимодействия с туроператорами.

14. Понятие туристских корпораций и основные сферы их влияния.

15. Виды туристских ресурсов, используемых туроператорами.

16. Технология планирования использования туристских ресурсов в деятельности туроператоров.

17. Виды и формы взаимодействия российских туроператоров с международными туристскими организациями.

18. Особенности применения документов ЮНВТО в деятельности российских туроператоров.

19. Роль общественных туристских организаций России в совершенствовании технологии и организации операторских услуг.

20. Факторы развития туризма и государственная политика в сфере туризма.

21. Государственная структура управления туризмом на территории Российской Федерации.

22. Органы государственного и общественного управления туризмом.

23. Международное сотрудничество в области туризма.

24. Поставщики туристских услуг. Объекты размещения. Транспортные компании. Экскурсионные и трансферные организации.

25. Экономические функции туроператора и турагента.

26. Сущность, содержание и функции туристского рынка.

26. Сегментирование туристского рынка по основным признакам.

27. Субъекты туристского рынка и механизм его функционирования.

28. Сезонность функционирования туристского рынка.

29. Схема работы туроператора по реализации тура: прямая организация, опосредованная организация «meet-компания».

30. Идентификация поставщиков туристических услуг: перевозчика, средства размещения, питания.

31. Основные схемы работы туроператоров с поставщиками туристических услуг.

32. Схемы сотрудничества туроператора и иностранных «Meet-компаний».

33. Виды чартерных программ.

34. Методы ценообразования, применяемые туроператором. Тарифы туроператора.

35. Методы стимулирования турагентской активности.

36. Характеристика «плавающего» размера комиссионного вознаграждения турагента.

37. Бонусно-накопительная система поощрения агентов.

38. Капиталовложения в деятельность турагента.

39. Совместная реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов.

40. Технологии продаж туристских продуктов: сайт компании, работа оn-line с помощью ICQ, электронные туристские биржи, PR-акции, выставочная деятельность.

41. Использование брэндов и брэндинга в работе туроператора.

42. Характеристика объектов размещения за рубежом.

43. Региональные особенности развития и функционирования объектов размещения.

44. Организация питания туристов за рубежом.

45. Различия организационных форм питания (полупансион, полный пансион, «все включено», и др.) в условиях прибрежных, городских и других форм размещения.

46. Организация экскурсионной деятельности за рубежом.

47. Организация и работа представительств туристских компаний за рубежом.

48. Характеристика основных международных выездных потоков.

49. Основные параметры и условия, формирующие образ территорий, привлекательных для организации въездного туризма.

50. Технология разработки и организации тура.

51. Подготовка документации по разработке, оформлению и продвижению туристского продукта на рынок услуг.

52. Технология планирования и проектирования туров.

53. Особенности проектирования туров с учетом социально психологических особенностей иностранных туристов.

54. Понятие имиджа территории. Составные элементы имиджа территории для развития туризма и рекреации.

55. Брэнды в организациях индустрии туризма. Особенности эффективного использования брэндов.

56. Формирование конкурентоспособного брэнда в туристских компаниях.

57. Методические аспекты использования брэндинга в продвижении туристских услуг.

58. Российские национальные праздники как основа анимационных программ в экскурсионном и других видах въездного туризма.

59. Специфика работы туристского оператора при разработке и реализации внутренних туров.

60. Ассортимент, географическое направление внутренних туров.

61. Направления работы турфирмы при разработке внутренних туров.

62. Внутренние и внешние факторы туроперейтинга во внутреннем туризме.

63. Взаимоотношения туристской фирмы и страховой компании.

64. Особенности туристских услуг, предопределяющих дифференцированный подход к обслуживанию туристов.

65. Функции туристских предприятий, реализуемые в предреализационном процессе.

66. Технология формирования туров, ориентированная по повышение качества обслуживания туристов.

67. Технология доставки туристского продукта к потребителю.

68. Технологические особенности документального оформления взаимоотношений туристской фирмы с клиентом.

69. Применение современных информационных технологий при организации туроператорской и турагентской деятельности

70. Особенности формирования турпакетов при разработке инклюзив–туров.


лого

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Дальневосточный федеральный университет»

(ДВФУ)
Школа экономики и менеджмента

КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

по дисциплине ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

100201.65 – Туризм

г. Владивосток

2012
Перечень видов и форм контроля по дисциплине
4. Перечень видов и форм контроля по дисциплине


Вид контроля



п/п

Наименование формы контроля

Наименование разделов и тем программы

Учебно-методические материалы

Текущий

1.

Опросы при проведении практических занятий, проверка самостоятельной работы

Согласно списку литературы к программе

Рубежный

1.

Контрольная работа №1

Раздел 2

Тесты и вопросы в УМК дисциплины




2.

Контрольная работа №2

Раздел 3–4

Тесты и вопросы в УМК дисциплины




3.

Контрольная работа №3

Раздел 5

Тесты и вопросы в УМК дисциплины

Промежуточный (семестровый)




Зачет

Программа

дисциплины

Билеты



1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   48

Похожие:

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Торговое оборудование»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Системное программное обеспечение»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины архитектура ЭВМ 090104. 65...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «коммерческое право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «римское право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «иностранный язык по специальности»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «защита прав потребителей»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Технология формирования имиджа»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «право интеллектуальной собственности»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины русский язык и культура речи...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины «Компьютерная подготовка»
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...

Учебно-методический комплекс дисциплины iconУчебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...


Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск