Сервисная деятельность
|
Скачать 1.3 Mb.
|
|
Глава 4. Психология процесса обслуживания  4.1 Понятие “контактной зоны” Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д. Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа «человек — человек» помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны. Работник контактной зоны и заказчик — это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Заказчик, собираясь посетить предприятие сервиса, предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и с высоким качеством выполнить заказ (предоставить услугу). Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана необходимая помощь. Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами. На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70—80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт. 4.2 Тактика обслуживания В сервисной деятельности необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К числу подобного рода закономерностей можно отнести следующие. Закон неопределенности отклика. Дело в том, что разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Это может приводить и нередко приводит к непониманию потребностей субъектов отношений, их ожиданий, особенностей восприятия той или иной конкретной ситуации и как результат - к использованию моделей взаимодействия, неадекватных особенностям психологических структур и психическому состоянию каждого из партнеров. Закон неадекватности отображения человека человеком. Суть его состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека. Имеет значение также то обстоятельство, что нередко сам человек не знает себя достаточно полно. Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов - осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоционально-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга. Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая информация (постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления. Изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит. Закон самосохранения. Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом социального поведения субъекта управленческой деятельности является сохранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства. Закон компенсации. При высоком уровне стимулов к работе или высоких требованиях среды к человеку нехватка каких-либо способностей для успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями или навыками. Процесс совершение заказа можно разбить на три этапа: Первый этап - первое посещение предприятия сервиса клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет в предприятие сервиса. Один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т. п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода. Клиент, как правило, осознает, зачем он направляется в предприятие сервиса. У него имеется вполне определенная установка на получение той или иной услуги. Под установкой здесь понимается внутреннее состояние постоянной готовности приобрести нужную услугу. Условно назовем эту установку «представлением об услуге». Данное представление может быть конкретным или расплывчатым. Чем определеннее представление об услуге, тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большей активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте. Здесь внимание посетителя может быть легко привлечено средствами рекламы, демонстрируемыми образцами изделий. Если предлагаемая услуга соответствует представлениям клиента, то у него появляется желание сделать заказ. При этом в воображении заказчика возникает «представление обладания услугой». Второй этап — принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом "представления об услуге» с представлением обладания ею. Результат сопоставления во многом зависит как от конкретности представления об услуге, так и от степени расхождения его с представлением обладания. На принятие решения влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:
Все указанные факторы воздействуют на решение клиента сделать заказ не разрозненно, а одновременно. Третий этап - совершение заказа или отказ от него. Если посетитель сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге» с «представлением обладания». Но в дальнейшем человек начинает оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества. Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявляемым к ней требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к предприятию, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом. Если же заказчик разочаровался в полученной услуге, он, по всей видимости, в дальнейшем будет избегать данное предприятие сервиса. Знание этапов совершения заказа позволяет активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания: На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу услуги интерес, желание получить её. Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней. Умение установить контакт с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать содержание услуги. На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену, подчеркнуть качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Не следует навязывать услугу клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения. Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении соответствующей документации, необходимо поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами данного предприятия и выразить надежду что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. 4.3 Жалобы и конфликты при обслуживании Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций.
Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание — это культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны необходимо разбираться в психологии посетителей, быть корректным и предупредительным: За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (закон РФ «О защите прав потребителя»). Несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство. Конфликт — это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. К конфликту приводит далеко не каждое противоречие, конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины: — производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов; — личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом. — психологическая непереносимость (несовместимость), вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Виды конфликтов По направленности выделяют односторонний (претензии к работнику предъявляет клиент либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) конфликты. По содержанию конфликты бывают:
Исходы конфликтов Выделяют следующие возможные исходы: Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов - при первом же удобном случае ссора возобновляется. Способы разрешения конфликтов Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим покупателем (заказчиком) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом про  давцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе работника. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом начале, не вступать с покупателем (заказчиком) в перебранку. Выделяют следующие способы устранения конфликтов: 1. Использование нейтрализующей фразы Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Примером может служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу: «Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале. 2. Спокойствие и самообладание Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогают устранить конфликт в самом начале. 3. Посредничество третьего лица Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. 4. Разъединение конфликтующих Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один, из конфликтующих поскорее ушел. При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. 5. Способствование свободному развитию конфликта Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно быстро успокаивается. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая «помощь» нередко приводит к дальнейшим осложнениям. 6. Оперативное пресечение конфликта В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела — до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки. Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. |
Похожие:
 |
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека Трухачев А. В., Михайлова К. Ю., Елфимова Ю. М., Иволга А. Г., Варивода В. С., Андреянова С. И., Карнаухова Я. А., Сидельникова К.... |
|
В. Н. Шевченко сервисная деятельность Издаются в соответствии с программой курса и требованиями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103.... Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27. 03. 2000 г. №293 св/сп |
|
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера... |
|
Общество с ограниченной ответственностью «Торгово-сервисная компания «Автотранслизинг Сервис» Общество с ограниченной ответственностью «Торгово-сервисная компания «Автотранслизинг Сервис», именуемое в дальнейшем «Продавец»,... |
 |
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
Сведения об оказываемых государственных услугах Организация работ по обслуживанию населения воздушным транспортом (эксплуатация взлетно-посадочных полос, аэропортовая деятельность,... |
|
И нструкция по эксплуатации контроллера r-n60/75/150 en Сервисная информация |
|
Ооо «рсс-сервис» именуемый в дальнейшем «Сервисная организация» |
|
Автомобиль, транспорт разный Продам Мкпп, сервисная книга, 1 хозяин, цв серебро, гур, кондей, 4 эсп и т д., 475т р. 89524433347 |
|
Руководство по эксплуатации; сервисная книжка РФ, а Покупатель обязуется принять и оплатить заявленную технику в сроки и на условиях, предусмотренных настоящим договором |
|
Им инструкция по монтажу, пуску, регулированию и обкатке изделия ск сервисная книжка Трубы стальные для магистральных и технологических нефтепроводов и нефтепродуктопроводов |
|
Закупки Ооо «Объединенная сервисная компания», необходимые в целях формирования коммерческих предложений на разработку технического задания... |
|
Инструкция по эксплуатации автомобиля; Сервисная книжка автомобиля |
|
Мдоу нагорьевский детский сад Консультация Познавательная деятельность это активная деятельность по приобретению и использованию знаний |