Сервисных услуг на транспорте

Скачать 245.75 Kb.

Название	Сервисных услуг на транспорте
Тип	Руководство

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Руководство

СИСТЕМА ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ

СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ТРАНСПОРТЕ

Регистрационный № РОСС RU. И 148.04 ТА00

Стандарт

Системы добровольной сертификации

сервисных услуг на транспорте.

Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.

Москва 2010 год.
Стандарт системы добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте.

«Качество обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ».

Разработан: Некоммерческим партнерством «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте»

ВВЕДЕНИЕ.

Целью данного стандарта является:

- установление минимальных требований к качеству обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортов РФ;

- создания предпосылок для достижения качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах ГА в соответствии с международными стандартами и рекомендациями с целью формирования благоприятного имиджа аэропортов РФ на рынке пассажирских авиаперевозок;

- координация работы международных аэропортов ГА по созданию благоприятных условий для развития рынка авиапассажирских перевозок и сервиса пассажиров;

- удовлетворение ожиданий и потребностей авиапассажиров и авиапассажирских перевозчиков в аэропортовом обслуживании и сервисе, с целью повышения конкурентоспособности воздушного транспорта;

- повышение качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ.

Настоящий стандарт устанавливает, в соответствии с общепринятыми международными рекомендациями и практикой, минимальные требования к качеству процедур обслуживания авиапассажирских перевозок и сервису пассажиров в международных аэропортах РФ. Является добровольным и применяется на добровольных началах международными аэропортами РФ в качестве базового стандарта системы качества аэропортов по наземному обслуживанию авиапассажирских перевозок и сервису пассажиров. Стандарт является добровольным корпоративным стандартом для членов Ассоциации «Аэропорт «ГА». Данный стандарт является основой для повышения качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.

НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте использованы требования и рекомендации следующих документов:

Федеральный закон от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей»

Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 30.12.2003 г.

Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»

№ 52-ФЗ от 30.03.99 г.

Руководство ИАТА по наземному обслуживанию в аэропортах. IATA AHM 810 Ground Handling Agreement-Соглашение о наземном обслуживании (приложение А).

IATA AHM 810 Рекомендации по определению качества получаемых услуг.

Рекомендации Ассамблей ИКАО – 35 сессии Экономической комиссии А-35-WP|180 EC|27 20|9|04;

Рекомендации ERA (Европейской региональной ассоциации авиакомпаний) по качеству обслуживания пассажиров и авиаперевозок. версия 1 от августа 2004 года;

Программа ACI (Международной организации аэропортов) ASQ (Качество обслуживания в аэропорту);

Программа IATA STP.

Руководство ACI «Политика и практические рекомендации» 6 издание, октябрь 2008 года Раздел 3 «Обслуживание и сервис в аэропортах»;

Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей";

Действующие рекомендации по проектированию аэропортов ГА;

R. Neufville Массачусетский Технологический Институт США «Определение емкости аэропортовых пассажирских терминалов».

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Авиационный персонал - лица, имеющие специальную подготовку и сертификат (свидетельство) и осуществляющие деятельность по обеспечению безопасности полетов воздушных судов или авиационной безопасности, а также деятельность по организации, выполнению, обеспечению и обслуживанию воздушных перевозок и полетов воздушных судов, авиационных работ, организации использования воздушного пространства, организации и обслуживанию воздушного движения (статья 52 Федерального закона от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации")* (далее - Воздушный кодекс Российской Федерации);

Агент по обслуживанию или сервису пассажиров – лицо, предприятие или организация, уполномоченное аэропортом и перевозчиком на проведение работ по сервису или обслуживанию пассажиров на территории аэропорта.

Аудит – систематическая и объективная деятельность по оценке выполнения установленных требований, проводимая лицом (экспертом, аудитором) или группой лиц не зависимых в принятии решений.

Аудитор – независимый эксперт.

Аэропорт- комплекс сооружений, предназначенный для приема и отправки ВС и обслуживания воздушных перевозок, имеющий для этих целей аэродром, аэровокзал, другие наземные сооружения и необходимое оборудование.

Аэровокзал – комплекс сооружений, предназначенный для обслуживания вылетающих и прилетающих пассажиров.

Багаж – личное имущество пассажира, перевозимое в ВС по соглашению с авиакомпанией.

Базовый стандарт - нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом. Базовый стандарт является основным фундаментом информационного блока для стандартов последующих уровней.

Безопасность товара (работы услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортирования и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

ВС - воздушное судно.

Внутренняя воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории Российской Федерации (статья 101 Воздушного кодекса Российской Федерации);

Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги.

Время обслуживания – продолжительность фактического взаимодействия исполнителя услуги с потребителем.

Время исполнения услуги – установленный норматив времени на исполнение услуги.

Досмотр - применение технических или других средств, предназначенных для обнаружения оружия, взрывчатых веществ или других опасных устройств, которые могут использоваться для осуществления акта незаконного вмешательства.

Качество – совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность.

Качество обслуживания – уровень удовлетворения ожиданий пассажира от авиапассажирской перевозки.

Качество сервиса – уровень удовлетворения ожиданий пассажиров от потребления сервисных услуг.

Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.

Международный аэропорт - аэропорт, который открыт для приема и отправки воздушных судов, выполняющих международные воздушные перевозки, и в котором осуществляется таможенный, пограничный, санитарно-карантинный и иной контроль (статья 40 Воздушного кодекса Российской Федерации).

Международная воздушная перевозка - воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены:

соответственно на территории двух государств;

на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства (статья 101 Воздушного кодекса РФ);

Минимальное стыковочное время (МСТ) – время, необходимое для успешной пересадки пассажиров и перегрузки багажа с одного рейса на другой в аэропорте (пункте) трансферта.

Обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем.

Обслуживание пассажиров – деятельность, связанная с выполнением технологических операций по выполнению авиапассажирской перевозки.

Пассажир – физическое лицо, за исключением члена экипажа, которое перевозится или должно перевозиться в ВС в соответствии с договором воздушной перевозки.

Пассажиры с ограниченными физическими возможностями – инвалиды, старики, дети с ограниченными функциями движения, координации, умственного развития, общения.

Пассажир трансферный - пассажир, который согласно авиабилету и багажной квитанции прибыл в аэропорт трансфера одним рейсом и продолжает полет другим рейсом того же или другого перевозчика.

Перевозчик – авиакомпания, осуществляющая перевозку пассажиров.

Прибытие – время остановки ВС на месте стоянки после окончания руления или буксировки ВС

Сервис пассажиров – деятельность, связанная с предоставлением сервисных услуг по удовлетворению потребностей пассажиров.

Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражения по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом.

Услуга - взаимодействие аэропорта, других предприятий, организаций по удовлетворению разнообразных личных потребностей пассажира.

Функция – обязанность, круг деятельности, назначение, роль.

Эксплуатант - лицо, организация или предприятие, занимающиеся эксплуатацией воздушных судов и предлагающие услуги в этой области /Приложение 1, 6/1, Дос 9379, ИКАО.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

4.1. Настоящий стандарт устанавливает критерии и параметры, определяющие оценку качества обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ.

4.2. Объект стандартизации – качество обслуживания авиапассажирских перевозок и сервиса пассажиров в международных аэропортах ГА.

4.3. Положения настоящего стандарта могут уточняться с учетом условий производственно-финансовой деятельности международного аэропорта РФ.

4.4. Обслуживание и сервис пассажиров в международных аэропортах РФ, должны по качеству соответствовать международным стандартам качества.

5. ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТА.
5.1. Требования к качеству обслуживания и сервиса пассажиров в международных аэропортах РФ приведены в таблице 1.

5.2. Данные требования являются минимальными.

5.3. Международные аэропорты РФ должны декларировать качество обслуживания и сервиса пассажиров в аэропорту на уровне не ниже параметров и критериев качества, приведенных в таблице 1.

5.5. Международные аэропорты РФ, присоединившиеся к данному стандарту должны постоянно вести мониторинг выполнения заявленных стандартов качества сервиса и обслуживания пассажиров в аэропорту и не реже одного раза в месяц размещать на официальной Веб. странице предприятия в сети Интернет информацию о соблюдения параметров качества:

- норматива времени регистрации пассажиров;

- норматива времени прохождения досмотра службой безопасности;

- норматива времени прохождения контроля иммиграции;

- норматива времени обслуживания пассажира по прилету;

-норматива времени обслуживания пассажиров на вылет;

- норматива наличия багажных тележек в аэропорту и на прилегающей территории.

5.6. Международные аэропорты, присоединившиеся к данному стандарту должны иметь «Стандарт организации по качеству обслуживания и сервиса пассажиров». Критерии и нормативы качества обслуживания и сервиса пассажиров в данном стандарте должны быть не ниже, приведенных в таблице 1.

5.7. «Стандарт организации по качеству обслуживания и сервиса пассажиров» должен включать в себя:

5.7.1. Организационно-функциональную структуру и штатное расписание аэропорта, с указанием функций подразделений и персонала, обеспечивающих обслуживание пассажиров в аэропорту;

5.7.2. Производственную диаграмму технологических процессов обслуживания пассажиров в аэропорту, с указанием критериев и нормативов качества обслуживания пассажиров для каждого технологического процесса.

5.7.3. Технологические карты и технологические графики работы подразделений аэропорта по обслуживанию пассажиров;

5.7.4. Технологические карты и технологические графики работы персонала аэропорта по обслуживанию пассажиров.

5.7.5. Методика мониторинга качества обслуживания пассажиров в аэропорту;

5.7.6. Требования к качеству сервиса пассажиров в аэропорту.

5.7.7. Требования аэропорта к поставщикам сервисных услуг для пассажиров.

5.7.8. Требования к внешнему аудиту и аккредитации поставщиков сервисных услуг в аэропорту.

5.7.9. Требования к контролю и мониторингу качества сервиса пассажиров в аэропорту.

5.7.10. Требования к внешнему виду и культуре общения персонала аэропорта, персонала милиции, персоналу иммиграционной службы, персоналу таможенной службы, персоналу агентов и поставщиков сервисных услуг для пассажиров.

5.7.11. Показатели пропускной способности аэропорта по сервису и обслуживанию пассажиров.

5.7.12. Требования аэропорта по организации работы и взаимодействию государственных служб, агентов и операторов по обслуживанию пассажиров на территории аэропорта.

6. ПОРЯДОК АККРЕДИТАЦИИ АГЕНТОВ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ И СЕРВИСУ В МЕЖДУНАРОДНОМ АЭРОПОРТУ РФ.
6.1. Агенты по обслуживанию и сервису пассажиров подают заявку на аккредитацию руководителю аэропорта.

6.2. Аэропорт направляет электронную версию выписки из «Стандарта организации по качеству обслуживания и сервиса пассажиров», регламентирующего требования к деятельности агенты, для ознакомления.

6.3. После подтверждения агентом готовности к выполнению запрашиваемой в аккредитации вида деятельности, аэропорт, или его уполномоченное лицо проводит внешний аудит агента на возможность выполнения агентом требований «Стандарта».

6.4. По итогам проведенного аудита, готовится заключение и вместе с заполненной формой аудита, лицом, проводившим аудит, и направляется руководителю аэропорта.

6.5. Руководитель аэропорта, принимает решение об аккредитации агента на запрашиваемый вид деятельности в данном аэропорту и издает соответствующий документ.

7. ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ АЭРОПОРТА С ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ.
7.1. Органам государственного контроля (иммиграционные, пограничные, таможенные, безопасности и т.д.), осуществляющим свои полномочия и функции на территории аэропорта, при выполнении своих функций должны иметь в распоряжении инструкции, регламентирующие формирование качества обслуживания пассажиров в аэропорту, разработанные администрацией аэропорта. Эти инструкции не должны противоречить выполнению государственных функций организациями, быть согласованными с их местными руководителями в аэропорту.

7.2. Аэропорт должен обеспечить подготовку персонала вышеперечисленных органов к выполнению корпоративных стандартов качества обслуживания пассажиров, согласно согласованным со службами инструкциям.

7.3. Аэропорт должен вести постоянный мониторинг выполнения персоналом вышеперечисленных органов согласованных инструкций, регламентирующих взаимодействие по обеспечению качества обслуживания пассажиров и, при необходимости добиваться выполнения согласованных инструкций через местные органы государственного управления.

Критерии и параметры оценки качества обслуживания и сервиса пассажиров в аэропорту. Таблица 1.

№	Критерий качества обслуживания пассажиров в аэропорту	Показатели	Рекомендуемые параметры оценки качества услуг и обслуживания.
1.	НАЗЕМНЫЙ ТРАНСПОРТ.	Железнодорожный Общественный Автотранспорт Такси	Время в пути. Стоимость (доступность) по сравнению с другим общественным транспортом. Наличие требований аэропорта к организации работы и контроля со стороны аэропорта по выполнению требований. Расписание движения, время в пути, стыковка с расписанием рейсов в аэропорту, наличие требований аэропорта к качеству работы перевозчиков и контроля их выполнения, стоимость (доступность). Наличие достаточного количества оборудованных стоянок для высадки и посадки пассажиров Наличие возможности заказа в аэропорту, фиксированная стоимость (доступность), наличие требований аэропорта к качеству организации работы и контроля их выполнения, системы аккредитации поставщиков услуг такси.
2.	ПАРКОВКА.	Возможность подъезда к вокзалу Наличие достаточного времени бесплатной стоянки для посадки/высадки пассажиров. Скорость и удобство доступа в пассажирский аэровокзал с зон парковки. Наличие достаточного количества мест парковок в аэропорту. Доступность парковок	Проведение мероприятий аэропортом по регулированию времени стоянки и движения автотранспорта на привокзальной площади. Норма времени бесплатной парковки автотранспорта у вокзала достаточная, для осуществления операции по посадке/высадке пассажиров и покидания привокзальной площади. Наличие стандарта аэропорта и контроля по парковкам. Доступ в аэровокзал с места парковки автотранспорта не превышает 5минут, наличие требований аэропорта и контроля их выполнения. Не менее 558 мест парковок на пассажирооборот аэропорта в 1 млн. пассажиров в год. У клиентов аэропорта есть наличие возможности выбора варианта стоимости услуг парковки.
3.	ПРОСТОТА ОРИЕНТАЦИИ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ	Простота чтения надписей и пикограмм, их информационная составляющая	Соответствие надписей и пиктограмм в аэропорту рекомендациям Док 9636 ИКАО, наличие стандарта аэропорта к пиктограммам и информационным надписям для ориентации пассажиров в аэропорту и контроля его выполнения.
4	ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТАБЛО С ПОЛЕТНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ	Оперативность и полнота обновления информации о рейсах	Соответствие информации рекомендациям Док. 9249 ИКАО, наличие стандарта аэропорта к информационному табло с полетной информацией аэропорту и контроля его выполнения.
5.	ПЕШЕХОДНЫЕ РАССТОЯНИЯ, УДОБСТВО ПЕРЕМЕЩЕНИЯ.	Перемещению пассажиров в аэропорту не мешают встречающие лица, планировка помещений, предприятия сервиса, при необходимости пассажира оказывается помощь для перемещения.	Пассажир в аэровокзале имеет возможность добраться до любой точки в одной режимной зоне за время не более 5 минут, наличие стандарта по организации движения пассажиров в аэропорту и контроля его выполнения. Пассажирооборот 0.5 млн. пасс/год пешеход. расст.85м; Пассажирооборот 2 млн. пасс/год пешеход. расст.109 м; Пассажирооборот 5 млн. пасс/год пешеход. расст.128м. Основные потоки движения пассажиров имеют ширину не менее 4.5 метров, технологические потоки имеют ширину не менее 2.5 метра. Наличие стандарта аэропорта к организации движения пассажиров и контроль выполнения.
6.	ПРОСТОТА И УДОБСТВА СТЫКОВОК РЕЙСОВ.	Минимальное время стыковки рейсов для трансфертных пассажиров	Для региональных рейсов время стыковки не более 25 минут Для других рейсов время стыковки рейсов не более 40 минут Наличие стандарта минимального времени стыковки рейсов в аэропорту для обслуживания трансферных пассажиров и контроля его выполнения.
7.	БАГАЖНЫЕ ТЕЛЕЖКИ.	Наличие и доступность багажных тележек В аэропорту На привокзальной площади	Наличие стандарта аэропорта по организации услуг багажных тележек и контроля выполнения. Не менее 159 тележек на пассажирооборот 1 млн. пассажиров в год Не менее 26 тележек на пассажирооборот 1 млн. пассажиров в год
8.	ПОМОЩЬ ПАССАЖИРАМ И БЛАГОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА АЭРОПОРТА	Внешний вид персонала Культура общения и поведение персонала	Наличие стандарта требований аэропорта к внешнему виду персонала и агентов аэропорта и контроля выполнения. Наличие стандарта требований аэропорта к культуре общения и фразеологии общения, программы подготовки персонала и агентов, контроля выполнения.
9.	ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. СТОИМОСТЬ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ.	Наличие достаточного количества предприятий общественного питания и их доступность для пассажиров. Месторасположение Организация питания пассажиров в сбойных ситуациях	Наличие стандарта аэропорта - требований к поставщикам услуг общественного питания, безопасности и качеству услуг, минимальному ассортименту и ценовому сегменту (доступности для пассажиров). Наличие системы аккредитации и контроля работы поставщиков. Месторасположение предприятий общественного питания во всех режимных зонах аэропорта, при условии отсутствия помех движению пассажиров в аэропорту. Предоставления возможности авиапассажирским перевозчикам организовать питания пассажирам рейсов в сбойных ситуациях по пику регулярного расписания, в течение 1 часа.
10.	РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ. СТОИМОСТЬ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.	Наличие достаточного количества предприятий розничной торговли и их доступность для пассажиров в аэропорту. Месторасположение	Наличие требований к поставщикам услуг розничной торговли, безопасности и качеству услуг, минимальному ассортименту и ценовому сегменту (доступности для пассажиров). Наличие системы аккредитации и контроля работы поставщиков. Месторасположение во всех режимных зонах аэропорта, при условии, отсутствия помех движению пассажиров в аэропорту.
11.	БЕСПРОВОДНАЯ СВЯЗЬ И ИНФОРМАЦИОНННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ	Доступ пассажиров к беспроводной связи и сети Интернет во всех режимных зонах обслуживания.	Предоставление технической возможности пассажирам доступа каналам беспроводной связи и Интернету во всех режимных зонах аэропорта. Наличие стандарта предприятия по данному вопросу и контроля.
12.	ТУАЛЕТЫ ДУШЕВЫЕ КОМНАТЫ.	Обеспечения бесплатного доступа пассажиров к туалетам во всех режимных зонах аэропорта, достаточное количество туалетов по зонам, туалеты для инвалидов Наличие душевых кабин в аэропорту для пассажиров.	Наличие туалетов в зоне прилета перед началом прохождения процедур досмотра и контроля. Наличие туалетов в зонах повышенной комфортности для пассажиров. Наличие туалетов в зоне получения багажа Наличие туалетов в зоне обслуживания пассажиров и встречающих лиц. Наличие туалетов в зоне прохождения паспортного контроля по прилету. Наличие туалетов в зонах для пассажиров инвалидов. Наличие и доступность для пассажиров услуг душевых кабин в аэропорту.
13.	ЧИСТОТА ТУАЛЕТОВ И ДУШЕВЫХ КАБИН.	Наличие уверенности пассажиров в чистоте туалетов и душевых кабин.	Наличие стандарта к содержанию туалетов, душевых кабин и контроля. Наличие графика уборки туалетов, душевых кабин и контроля.
14.	ОБОРУДОВАНИЕ ЗОН ОЖИДАНИЯ.	Наличие достаточной площади и количества сидячих мест в зонах Встречающие и провожающие лица не мешают движению пассажиров Предоставление услуг курительных зон	Наличие стандарта аэропорта к обеспечению площадей и сидящих мест в зонах ожидания в соответствии с максимальной пропускной способностью аэропорта и зоны. Обеспечение не менее 1.9 кв. метра площадей на человека для пассажиров и встречающих в зонах ожидания. Не менее 20% сидячих мест для пиковой нагрузки пассажиров и провожающих лиц в зоне ожидания, если нет накопителя и не менее 60% пассажиров в накопителе, должны иметь возможности сидеть. Эффективность оборудования курительных зон в зонах ожидания с учетом максимального пассажиропотока.
15.	ПАСПОРТНЫЙ И ВИЗОВЫЙ КОНТРОЛЬ НА ВЫЛЕТ И ПРИЛЕТ.	Простота и скорость прохождения пассажиром процедуры Вежливость и приветливость персонала служб паспортного и визового контроля.	Наличие до прохождения контроля доступной информации для пассажиров о требованиях прохождения процедур. Наличие согласованной пограничной службой скорости обслуживания пассажиров при паспортном контроле и контроль выполнения. Прохождение процедуры для пассажиров не более 15 минут по прилету и 10 минут на вылет с учетом очередей при выполнении рейсов по расписанию. Наличия стандарта аэропорта по культуре обслуживания и времени на прохождения процедуры паспортно-визового контроля, согласованного с пограничным контролем и контроля по его выполнению Наличие и согласование с аэропортом суточного графика работы персонала службы пограничного контроля в зависимости от пассажиропотока и возможности оперативного увеличения пропускной способности зоны. Наличие постоянного мониторинга соблюдения согласованного стандарта времени паспортного и визового контроля и его опубликования для общественности не менее 1 раза в неделю.
16.	ПОМОЩЬ ОТ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ.	Корпоративный стандарт аэропорта по культуре общения персонала служб безопасности.	Наличие стандарта аэропорта по данному вопросу, наличие системы подготовки персонала и контроля выполнения персоналом службы безопасности данного стандарта.
17.	ПРОСТОТА ПРОЦЕДУР БЕЗОПАСНОСТИ.	Наличие ясных доступных требований о прохождении процедуры досмотра и условий их выполнения.	Возможность пассажира ознакомиться с требованиями и доступность информации для пассажиров до прохождения досмотра. Наличие стандарта аэропорта по созданию комфортных условий для пассажиров по прохождению досмотра и контроля по его выполнению. Наличие мероприятий по программе STP аэропорта по упрощению процедур.
18.	ВРЕМЯ ПРОХОЖДЕНИЯ ПРОЦЕДУР ДОСМОТРА.	Наличие стандарта аэропорта по максимальному времени прохождения процедуры досмотра.	Наличие стандарта максимального времени на прохождения процедур досмотра и контроль его соблюдения. Наличие задекларированной пропускной способности аэропорта по проведению стандартных процедур досмотра. Время прохождения пассажиром процедуры не должно превышать 7 минут с учетом очереди.
19.	ЧИСТОТА АЭРОВОКЗАЛА.	Впечатление и удовлетворенность пассажиров чистотой аэровокзала.	Наличие корпоративного стандарта чистоты содержания аэровокзала, системы аудита и аккредитации поставщиков услуг уборки. Наличие контроля по выполнению корпоративного стандарта чистоты аэровокзала. Наличие и функционирование системы производственного контроля обеспечения санэпидблагополучия пассажиров в аэропорту.
20.	АТМОСФЕРА.	Комфортные условия температуры и освещения в помещениях вокзала для обслуживания и сервиса пассажиров и клиентов.	Наличие корпоративного стандарта аэропорта по температуре воздуха и освещенности помещений в аэровокзале, мониторинг и контроль показателей температуры воздуха и освещенности помещений в аэропорту .
21.	ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ.	Информационное табло Организация информационного обслуживания.	Наличие в аэропорту стандарта информационного табло и контроля. Наличие в аэропорту стандарта организации информационного обслуживания пассажиров и контроля.
22.	БЫСТРОТА ПОЛУЧЕНИЯ БАГАЖА.	Время необходимое для получения багажа по прилету рейса по расписанию	Наличие стандарта аэропорта и контроля времени выдачи пассажирам багажа. Время получения багажа по прилету рейса по расписанию не должно превышать 12 минут.
23.	ПРОХОЖДЕНИЕ ТАМОЖЕННОГО ДОСМОТРА.	Простота и скорость прохождения таможенного досмотра по прилету рейса по расписанию Вежливость и приветливость персонала таможенной службы.	Наличие стандарта аэропорта на время необходимое для прохождения таможенного досмотра пассажирами по прилету рейса по расписанию, наличие контроля выполнения стандарта. Наличие задекларированной пропускной способности системы таможенного досмотра в аэропорту. Наличие до прохождения контроля доступной информации для пассажиров о требованиях прохождения процедур. Наличия стандарта аэропорта по культуре обслуживания и времени на прохождения таможенных процедур с руководством службы и контроля по его выполнению Наличие и согласование с аэропортом суточного графика работы персонала таможенной службы в зависимости от пассажиропотока и возможности оперативного увеличения пропускной способности зоны. Наличие требований аэропорта к культуре поведения и внешнего вида персонала служб и контроля, организации подготовки аэропортом персонала служб по выполнению.
25.	ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДЯХ.	Время, необходимое для обслуживания пассажиров по прилету, при прибытии рейса по расписанию, для каждого класса обслуживания пассажиров Время необходимее на обслуживание пассажиров на вылет для каждого класса обслуживания пассажиров. Максимальное время нахождения пассажира в очереди в аэропорту, при выполнении рейса по расписанию.	Наличие стандарта технологического графика обслуживания пассажиров в аэропорту, системы контроля его выполнения. Время обслуживания пассажиров в аэропорту на прилет не должно превышать 45 минут. Данный стандарт времени должен быть доступен для пассажиров и клиентов. Наличие стандарта технологического графика обслуживания пассажиров в аэропорту, системы контроля его выполнения. Время обслуживания пассажиров в аэропорту на вылет не должно превышать 60 минут. Данный стандарт времени должен быть доступен для пассажиров и клиентов. Максимальное время нахождения пассажира в одной очереди в аэропорту не должно превышать при регистрации - 12 минут для пассажиров экономического класса и 3 минут для пассажиров бизнес класса; при паспортном и визовом контроле на прилет 7 минут, при паспортном досмотре на вылет – 5 минут; при выдачи багажа 12 минут; при прохождении досмотра службой безопасности 3 минуту, при прохождении таможенного досмотра 3 минуты Примечание: Выполнение вышеперечисленных стандартов в аэропорту регулируются: декларацией аэропорта о пропускной способности, слотами, графиками работы персонала, технологиями и технологическими графиками работы служб и персонала.
26.	ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБ ДОСМОТРА	Оказание практической помощи пассажирам персоналом служб досмотра и соблюдение персоналом стандарта (технологического графика) времени досмотра пассажиров.	Наличие технологических карт и технологических графиков работы персонала служб досмотра, системы контроля их выполнения. Наличие нормативов пропускной способности для точек досмотра и нормативов по времени выполнения операций досмотра персоналом служб досмотра, системы контроля их выполнения.
27.	ВЕЖЛИВОСТЬ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБ ДОСМОТРА.	Выполнение стандартных требований корпоративной культуры аэропорта персоналом служб досмотра.	Наличие стандарта требований аэропорта к внешнему виду и культуре общения для персонала служб досмотра и контроля. Наличие системы подготовки и аттестации персонала служб .досмотра аэропорта по выполнению корпоративных требований аэропорта к внешнему виду и культуре общения с пассажирами.
28.	ЗАЛЫ ПОВЫШЕННОЙ КОМФОРТНОСТИ.	Предоставление пассажиру и авиаперевозчику возможности доступа в залы обслуживания повышенной комфортности.	Наличие залов повышенной комфортности и стандарта аэропорта, определяющего услуги и обслуживания пассажиров и авиаперевозчиков в залах повышенной комфортности: для пассажиров повышенного класса обслуживания; для депутатских залов; Наличие требований аэропорта к мониторингу качества обслуживания пассажиров в залах повышенной комфортности. Наличие контроля качества обслуживания пассажиров в залах повышенной комфортности со стороны аэропорта. Оценка качества обслуживания пассажиров со стороны авиапассажирских перевозчиков и пассажиров.
29.	ОБСЛУЖИВАНИЕ И СЕРВИС ПАССАЖИРОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ.	Наличие условий комфортного обслуживания и сервиса пассажиров с ограниченными физическими возможностями.	Наличие стандарта аэропорта по организации обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями и контроля по его выполнению. Наличие доступной для пассажиров информации по организации обслуживания пассажиров данной категории. Наличие в аэропорту, для данной категории пассажиров: комнаты матери и ребенка; медпункта, аптечного киоска, оборудованных туалетных кабин, условий для обслуживания, сервиса и передвижения.

	Сервисных услуг на транспорте Разработан: Некоммерческим партнерством «Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте»		Сервисных услуг на транспорте Требования к поставщикам услуг бортового питания для международных аэропортов га РФ
	Сервисных услуг на транспорте «Требования к внутренней уборке и экипировке вагонов железнодорожного пассажирского подвижного состава»		Руководство по безопасности продовольствия Неофициальный перевод «Ассоциации производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте»
	Техническое задание на проведение открытого конкурса на выполнение... Наименование конкурса – сервисных услуг по телеметрическому сопровождению проводки бокового ствола в эксплуатационных скважинах оп...		Техническое задание на предоставление информационных услуг Оказание сервисных услуг и услуг мониторинга лизингового имущества Открытого Акционерного Общества Государственная транспортная лизинговая...
	Договор на оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту...		Пояснительная записка к курсовой работе по дисциплине «Сертификация систем качества» Системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте (ссфжт), созданной мпс россии в соответствии с Федеральным законом...
	«Система, технология и организация сервисных услуг» Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев Московского округа г. Калуги. Разработка услуги по подготовке автомобилей...		Согласовано Оказание сервисных услуг по восстановлению скважин методом збс для нужд филиала «Уренгой бурение» ООО "Газпром бурение"
	I. общие положения Оказание сервисных услуг при строительстве скважин для нужд филиала «Астрахань бурение» ООО "Газпром бурение"		Сервис на транспорте тексты лекций Тексты лекций содержат материалы для изучения дисциплины «Сервис на транспорте» и предназначены для студентов специальности «Организация...
	Техническое задание на выполнение комплекса сервисных услуг по обслуживанию... «Электропогружное оборудование» (эпо) включает в себя: узлы и агрегаты электропогружной установки (эпу) и наземного электрооборудования...		Согласовано Оказание сервисных услуг на выполнение работ по установке клина-отклонителя и вырезке "окна" в 168 мм эксплуатационной колонне скважины...
	Согласовано Оказание сервисных услуг по цементированию обсадных колонн, хвостовиков при боковой зарезке ствола и установке цементных мостов при...		I. общие положения Оказание сервисных услуг по спуску и ориентированию клина-отклонителя и вырезке окна в обсадных колоннах с использованием собственного...

Сервисных услуг на транспорте

Похожие: