Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма»
|
Скачать 0.89 Mb.
|
5.5 Предоставление счета и прощание. Последовательность уборки столов Завершение контакта столь же важно, как его начало, ведь от того, какими будут последние слова, услышанные гостем кафе или ресторана в свой адрес перед уходом, могут сгладиться или наоборот обостриться недочеты обслуживания, которые (вдруг?) имели место быть. Причем, это не только слова официанта, более того, в хорошем заведении администратор или даже управляющий (все зависит от формата ресторанного бизнеса) должны выйти, спросить, все ли понравилось, поблагодарить за визит и предложить повторить его. При завершающих этапах обслуживания следует помнить следующие стандарты: -счет должен подаваться в течение 3-х минут после просьбы гостя; -официант должен быстро принять оплату и принести сдачу. Если оплата производится по карте, гостю необходимо предоставить ручку для подписи чека, а также сверить подписи; -при прощании следует поблагодарить гостя за визит и пригласить вновь посетить заведение, проводив до гардероба - если имеется гардероб, «передать» гардеробщику, - или до дверей (20). Расчет, как правило, производится в конце обслуживания. Но иногда, если это принято в предприятии, расчет с гостями может быть произведен после принятия заказа или обслуживания холодных блюд – на стол кладется первый экземпляр счета, а обслуживание продолжается по копии счета. Расчет с потребителями за заказанные блюда и напитки производят по счету (Приложение 14. Бланк счёта.). Бланк счета заполняется в двух экземплярах. В нем указываются название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество закусок, блюд, напитков и прочего, цена одной порции, сумма всех заказанных порций одноименных блюд, напитков. В случае отказа заказчика от какого-либо блюда против него следует сделать прочерки. Официант подсчитывает сумму, ставит подпись и подает заказчику первый экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху на меленький поднос или на пирожковую тарелку. Пронумерованные бланки счетов официант получает перед началом работы у администратора, расписываясь за них в специальной книге. Одновременно официант получает бланки реестра счетов, который составляется на основании копий счетов, и сдает его вместе с копиями счетов, съемными ключами от счетчиков кассового аппарата и выручкой кассиру или представителю администрации. Реестр подписывается официантом. И администратором сервиса проверяется правильность заполнения счетов и реестра. Последовательность уборки столов. При замене использованных тарелок и приборов одному гостю, например, после рыбной закуски перед мясной, официант на подсобном столе ставит чистую закусочную тарелку и кладет на нее в скрещенном виде закусочные нож и вилку. Подготовив чистую тарелку и прибор, официант убеждается, что гость закончил есть рыбную закуску, после чего берет правой рукой тарелку с прибором, подходит к гостю с левой стороны и левой рукой убирает использованные тарелку и приборы, потом сразу же подходит с правой стороны и правой рукой ставит чистую тарелку с приборами перед гостем так, чтобы нож был обращен ручкой вправо, а вилка влево. Ручки приборов находятся на борту тарелки, а не лежат на ней. Сначала официант ставит тарелку на стол перед гостем. Приборы перекладывает сам гость на стол. При подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) перекладывает прибор с тарелки на стол официант. При подаче тарелок без приборов официант берет их через ручник на левую руку стопкой и расставляет на столе с правой стороны от гостя. Если необходимо пронести чистую тарелку между гостями, то лучше держать ее под углом "на ребре", а затем развернуть в горизонтальное положение. Большой палец, удерживающий тарелку в руке, должен находиться на ее кромке. Собрав использованную посуду и приборы, официант на подсобном столе очищает ее от остатков пищи, собирая их в отдельную тарелку. Рассортировывает приборы, складывая их на другую тарелку (нож к ножу, вилку к вилке, ложку к ложке), после чего уносит сразу же на мойку. При обслуживании группы гостей официант может убирать 8-10 тарелок и приборов за один прием, используя при этом один из способов сбора посуды "в обнос". Официант подходит к гостю с правой стороны, правой рукой берет у него использованную тарелку вместе с прибором и переносит в левую руку. Дно тарелки должно лежать на ребре ладони и вытянутого, повернутого вправо указательного пальца, а верхний край бортика тарелки должен упираться в основание большого пальца. После этого официант подходит справа к другому гостю, правой рукой берет у него тарелку с прибором и переносит ее в левую руку так, чтобы она располагалась ниже первой тарелки, упиралась в ладонь и поддерживалась средним, безымянным пальцем и мизинцем. Правой рукой официант перекладывает столовые приборы из верхней тарелки во вторую и сдвигает туда же ножом или вилкой остатки пищи. Вилки и ложки складывают параллельно, ручками вправо. Лезвия ножей укладывают под вилки и ложки перпендикулярно к ним, ручками к себе. Следующую тарелку официант ставит на большой палец и противоположный борт первой тарелки, перекладывает приборы и сдвигает остатки пищи на нижнюю вторую тарелку так же, как и с предыдущей тарелки. Затем переходит к следующим гостям, повторяет те же операции, что и с предыдущей тарелкой и приборами. Стопку собранных тарелок следует переносить, поддерживая ее правой рукой. Использованную посуду и приборы можно убрать, используя передвижную тележку. На ней легче (надежнее) очищать тарелки от остатков пищи, сортировать и раскладывать приборы. При замене бульонных чашек официант берет блюдце с чашкой и десертной ложкой правой рукой (с правой стороны) и перекладывает в левую руку. Вторую чашку с блюдцем и ложкой, он ставит на первую. Третью чашку официант берет в правую руку и уносит, держа две чашки в левой руке, а одну в правой. При уборке четырех и более чашек официант ставит отдельно чашки и блюдца стопками на подносе на серванте и в левой руке уносит его. Использованные фужеры, стаканы официант ставит на поднос, покрытый салфеткой, и уносит в левой руке. Если необходимо убрать большое количество фужеров, те удобнее выполнить эту работу вдвоем: один официант держит поднос, а другой ставит на него фужеры, рюмки, держа их за середину ножки. После подачи десерта официант должен узнать у посетителя, не нужно ли ему что-нибудь дополнительно. Если гость ответит отрицательно, официант подготавливает, на полученных перед началом рабочего дня от кассира или администратора пронумерованных бланках, счет. Счет пишется разборчиво в двух экземплярах с указанием фамилии официанта, даты, суммы (с перечислением всех заказанных блюд и напитков и их цен) и подается в перевернутом виде на маленьком подносе или блюдце слева левой рукой. Заключение Туризм, вырывая людей из разрушительной повседневности, наполняет организм человека, умеренными двигательными процедурами, укреплением сердечной мышцы, яркостью софизации (превращение нематериальных эффектов в материальные). В связи с этим ошибки в питании не должны ослаблять оздоравливающую роль туристских маршрутов (путешествий) (21). Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятий питания могут числиться магазины, подсобные хозяйства. Многие путешественники отправляются в специальные гастрономические и питейные туры, чтобы познакомиться с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок они приобщаются к местным обычаям, нередко становясь участниками фольклорных празднеств (в Германии, Чехии) (14). Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг - завтрак, полупансион, полный пансион: полный пансион (full board - F/B)- трехразовое питание в день (завтрак, обед и ужин); полупансион (half board - Н/В) - двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин); только завтрак (bed and breakfast - В/В). В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время и в любом количестве. Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом тура. Есть и специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и другого. В исключительных случаях напряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам сухим пайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное количество питьевой воды. Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная пища может привести к отравлениям. Особенно опасна питьевая вода и пища с рук на улице у мелких торговцев, а также в низкопробных ресторанах. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Питание в туризме рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия. В общем случае принято, что турист с утра должен непременно иметь завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения (bed and breakfast). Лучше всего, если количество посадочных мест соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда. В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в ближайшем ресторане. Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается (4). Предприятия питания играют важную роль в жизни человеческого общества. Успешная работа предприятия зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, предприятие питания начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Некоторые успешно функционирующие рестораны привлекают внимание посетителей не только качеством пищи. В них в качестве оформления могут быть представлены, например, модели автомобилей, велосипедных колес, сельскохозяйственных инструментов. В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открывается новый ресторан. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. В сервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками – это касается и управленческого, и производственного персонала. Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом заведения. Культуру обслуживания никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж предприятия питания, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее его материальное процветание. Несмотря на то, что притязательность ресторанной публики за последнее десятилетие возросла в разы, глубинная природа ее ожиданий неизменна. Гости хотят от персонала сервиса: -вежливости, -знания стандартов, -свободной ориентации в предложениях заведения, -помощи, -умеренного энтузиазма, -заботливости, -честности, -готовности помочь, -оперативности, -доступности, -дружелюбия, -профессионализма (2). По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово "гостеприимство". А так - все тоже: решающий фактор долгосрочного процветания - удовлетворенность целевой аудитории. Казалось бы, чего проще, определить сегмент, в котором работает/собирается работать заведение, составить примерный портрет потребителей, ожидаемых в гостях, разработать стандарты обслуживания. Материальный успех кафе или ресторана держится на трех китах:
И все эти киты будут выглядеть довольно жалко на фоне игнорирования улучшения обслуживания. Говоря о сервисе, оказываемом предприятием питания, важно заметить еще одну вещь: по сути, обслуживание гостей - это те же продажи. Хорошее клиенториентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы (1). Список литературы 1.Айситулина К. «Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете» http://www.1pub.ru/. 2.Айситулина К. «Функции сервиса на предприятии питания» http://www.1pub.ru/. 3.Барановский В.А. «Официант-бармен».: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов –на – Дону.: Издательство «Феникс», 2002. – 422 с. 4.Богушева В.И. «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров» Ростов-на-Дону «Феникс», 2002. 5.Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. «Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть». – М: Издательство «Флинта», 2002. - 184 с. 6.ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» утвержден Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 г. N 198). 7.Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности»: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 8.Даль. В.И. «Толковый словарь живого великорусского языка». 9.Железнев В.П. «Празднуем День рождения». – Ростов –на – Дону: Издательство «Феникс», 2001. – 476 с. 10.Завьялов Н. «О Кабаках на Руси». Часть I. http://www.accordmg.ru. 11.Завьялов Н. «О Кабаках на Руси». Часть II. http://www.accordmg.ru. 12.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов», Минск, ООО «Новое знание», 2002 г. 13.Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма»: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с. 14.Коршунов Н.В. «Организация обслуживания в ресторане» Москва «Высшая школа», 1980 г. 15.Кучер Л. С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания общественного питания»: Учебник. — М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. — 544с. 16.Нарибаев К.Н., Джумамбаев С. «Менеджмент»: Учебное пособие. –Алматы: Казак университетi, 1999. -139 с. 17.Официальный сайт ресторан*кафе*караоке «СкаZка» http://cafeskazka.ru/. 18.Пятницкая Н.А., Пятакова Ф.С., Пятницкий Т.А. «Организация обслуживания в общественном питании», Киев «Вища школа», 1979 г. 19.Тренинг сервиса и стандартов обслуживания. Второй модуль: Встреча и посадка гостей http://allcafe.ru/. 20.Тренинг сервиса и стандартов обслуживания. Четвертый модуль: Предоставление счета и прощание http://allcafe.ru/. 21.«Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. Л.П. Шматько, изд. центр «МарТ», 2005 г. 22.Чудновский А.Д., Жукова М.А. «Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве» Москва, 2005 г. 23.Юдов Н.Г., Костов Н.Н., Попов Л.Д. «Обслуживание на предприятиях общественного питания» Москва «Высшая школа», 1981 г. ПРИЛОЖЕНИЕ1 Таблица 1 Соответствие присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах. ПРИЛОЖЕНИЕ 2 Таблица 2 Оборудование по типам ресторанов
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 Таблица 3 Услуги, оказываемые рестораном
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 ПРИЛОЖЕНИЕ 5 Таблица 4 Расчет численности персонала ООО «СкаZка».
ПРИЛОЖЕНИЕ 6 УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «Сказка» ________М.Ю. Шутова «1» октября 2010 года ИНСТРУКЦИЯ – РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ
Предприятие – ООО «СКАЗКА»
1.4.Исполнителя этой должности замещает официант по назначению сервис-менеджера. 2. Цели Руководство организации для описываемой должности выдвинуло следующие цели: 2.1. Выполнение работ по качественному обслуживанию гостей. 2.2. Увеличение заинтересованности гостей в дальнейшем сотрудничестве посредством внимательного и добросовестного отношения к их потребностям, создания и поддержания имиджа нашего заведения как «самое модное заведение в уральском регионе, с резервом столиков на 3 месяца вперед», контроль за работой официантов, барменов, уборщиков и мойщиков посуды. 2.3. Увеличение числа новых гостей. 2.4. Саморазвитие и совершенствование навыков и знаний. 3. Функции Администратор ООО «Сказка»: 2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей ресторана, созданию для них комфортных условий. 2.2. Консультирует посетителей по вопросам предоставления услуг обеспечивает их ознакомление с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков. 2.3. Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д. 2.4. Обеспечивает чистоту и порядок в зале. 2.5. Контролирует прием заказов от посетителей. 2.6. Осуществляет проверку выписанных счетов и производство расчетов с посетителями. 2.7. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. 2.8. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. 2.9. Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов. 2.10. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. 2.11. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации. 2.12. Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации. 2.13. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя. 4. Требования На должность администорана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе общественного питания не менее 2 лет. 5. Знания Администратор сервиса должен знать: - Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся организации общественного питания. - Правила производства и реализации продукции (услуг) ресторана. - Организацию производства и управления рестораном. - Правила и методы организации процесса обслуживания посетителей. - Ассортимент реализуемых услуг. - Основы маркетинга. - Экономику общественного питания. - Порядок ценообразования. - Принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы. - Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей. - Передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей. - Права и обязанности работников ресторана и режим их работы. - Организацию оплаты и стимулирования труда. - Законодательство о труде. - Правила внутреннего трудового распорядка. - Правила и нормы охраны труда. 6. Права Для выполнения Ваших обязанностей Вам предоставлены следующие права: 1. Вносить предложения по повышению рентабельности деятельности предприятия. 2. Знакомиться с Правилами внутреннего трудового распорядка, Положением о персонале и трудовым законодательством. 3. Требовать от руководства необходимого инвентаря и средств для успешного осуществления своих функций. 7. Ответственность Администратор сервиса несет ответственность за:
8. Условия работы Режим работы администратора сервиса определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии
С настоящей инструкцией ознакомлен: _______________________________________(_________________) (подпись) (ФИО) ПРИЛОЖЕНИЕ 7 Таблица 5 Постановка целей и задач в обслуживании гостей
ПРИЛОЖЕНИЕ 8 Таблица 6 № Нарушение Наказание 1 Неявка на собрание, ген. уборку, рабочую смену. Опоздание более чем на 59 минут считается прогулом 1000 2 Опоздание на собрание, ген. уборку, рабочую смену (без уважительной причины более чем на 10 мин.) 500 3 Курение на смене в неположенном месте и/или без разрешения старшего смены 300 |
Похожие:
 |
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
 |
Сервисная деятельность ... |
|
Дипломная работа «Допущена к защите» Введение Глава 1 Эволюция международного туризма как формы внешнеэкономической деятельности |
|
Контрольная работа по дисциплине Английский язык Часть2 (2 семестр ) Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования города москвы «московский государственный институт индустрии... |
|
Дипломная работа на тему: «Реализация сервисов многоцелевого поиска и заказа группы товаров» Научный руководитель к ф м н., доц. Н. Г. Графеева |
|
Негосударственное образовательное учреждение среднего профессионального... ... |
|
Дипломная работа На тему «Оптимизация технологических процессов изготовления лазерных зеркал» Факультет электроники и телекоммуникаций Кафедра радиоэлектроники и телекоммуникаций |
|
Дипломная работа на тему: Учет и анализ посреднических операций в торговле Студентки 2 курса 8 гр заочного факультета специальность “Бухгалтерский учет и аудит” |
|
Дипломная работа на тему Тема исследования: Инвестиционный анализ коммерческого предложения компании «trw» о производстве детали – поршень тормозного цилиндра... |
|
Дипломная работа или дипломный проект На тему «Лазерная установка... Факультет электроники и телекоммуникаций Кафедра радиоэлектроники и телекоммуникаций |
|
Курсовая работа по дисциплине: «Организация производства и обслуживания... ... |
|
Дипломная работа на тему: Планирование и промер глубин в прибрежной зоне судовыми средствами Приведены основные требования предъявляемые к точности определения места судна при производстве промера |
|
Дипломная работа на тему «Пути повышения рентабельности производства» Обобщающим показателем экономической эффективности производства является показатель рентабельности |
|
Дипломная работа по теме: “ Интерактивная база данных по дендраклиматологии” Работу Моя дипломная работа очень актуальна, потому что дендроклиматология – малоизученная и малоизвестная область биологии. Дендроклиматология... |
|
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
Фгбоу во «ргутис» Филиал фгбоу во «ргутиС» в г. Махачкале «утверждаю» Цель реализации программы – получение слушателями компетенций, необходимых для выполнения нового вида профессиональной деятельности... |