Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг


Скачать 1.48 Mb.
Название Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг
страница 1/28
Тип Учебное пособие
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебное пособие
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   28


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Санкт-Петербургский государственный

университет сервиса и экономики

Кафедра «Технология и организация автосервиса»

Ф.П. Шпак
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ

УСЛУГ

Учебное пособие для студентов специальности

230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис»



Санкт-Петербург
2005

Шпак Ф.П. Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис». СПб. – СПбГУСЭ. 2005. с.143
Учебное пособие составлено в соответствии с Государственным образовательным стандартом специальности 230700 «Сервис» по дисциплине ДС 01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» для студентов, обучающихся по специализации 230712 «Автосервис».

В пособии приводится сравнительный анализ проектирования товаров и услуг в отрасли автомобильного транспорта с учетом их общих черт (проектирование предприятий) и существенных различий технологических процессов.

Согласно стандарту в пособии представлены виды, типы и функции предприятий и организаций сферы сервиса транспортных средств, состояние и пути развития их производственно-технологической базы, включая порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения с учетом требований технической, пожарной и экологической безопасности работ.

Основное внимание в пособии уделяется вопросам непосредственно проектированию процессов оказания самих услуг, началом которых являются их маркетинговые исследования и информационные воздействия на потребителя услуг транспортной сферы.

Важнейшими составляющими проектирования процессов оказания услуг являются обеспечение согласования спроса и предложения, высокого качества, производительности и эффективности их реализации на предприятиях сферы сервиса транспортных средств, порядок согласования документации и сертификации услуг.
Рецензент:
Санкт-Петербургский Государственный

университет сервиса и экономики

2005

Введение



Целью изучения дисциплины является формирование знаний, умений и навыков студентов в вопросах проектирования процессов оказания услуг в сфере сервиса транспортных средств с учетом соблюдения технологических, нормативно-правовых и экологических требований, а также рекомендаций Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН) ОК 002 – 93 [1], обеспечивающих квалифицированную реализацию профессиональных обязанностей исполнителей услуг.

Основными задачами дисциплины являются:

- освещение принципов и методов проектирования процессов оказания услуг,

- изучение основ проектирования и реконструкции предприятий сферы сервиса транспортных средств (СТС),

- изучение вопросов анализа и оценки эффективности процессов оказания услуг,

- изучение методов теории массового обслуживания и имитационного моделирования в приложении их к проектированию процессов оказания услуг,

- освоение студентами методов выбора современного оборудования для реализации процессов оказания услуг,

- формирование у студентов практических навыков поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг на предприятиях сферы СТС.

В результате освоения дисциплины студенты должны знать:

- виды, типы и функции предприятий сферы СТС,

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность предприятий сервиса, порядок согласования проектной документации,

- принципы и методы проектирования процессов оказания услуг в Российской Федерации и за рубежом.

- нормативно-правовые и технологические требования к предприятиям и исполнителям услуг в сфере СТС.

Студенты должны уметь:

- анализировать желания и интересы потребителей услуг в сфере СТС,

- согласовывать спрос и предложение услуг,

- проектировать участки основного и вспомогательного производства услуг в сфере СТС,

- оформлять по результатам диагностирования автотранспортных средств рабочую документацию, обеспечивающую процессы оказания услуг,

- прогнозировать развитие предприятий и перспективность отдельных услуг,

- разрабатывать направления развития производственно-технологической базы предприятий сферы СТС,

- производить расчет производственной программы и объема услуг предприятий,

- рассчитывать численность персонала предприятия,

- производить анализ качества работы и занятости исполнителей,

- определять потребность в технологическом оборудовании,

- разрабатывать проекты рабочих мест персонала предприятий сферы СТС,

- создавать условия безопасного выполнения работ на предприятиях сферы СТС,

- обеспечивать выполнение экологических требований при проектировании и реализации услуг автосервиса,

- принимать решения по управлению процессом оказания услуг в соответствии с разработанным проектом.

Изучение дисциплины базируется на знаниях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Человек и его потребности (сервисология)», «Системный анализ в сфере сервиса», «Менеджмент и маркетинг в сфере сервиса», «Прогнозирование и планирование в сервисе», «Основы функционирования систем сервиса», «Технологические процессы в сервисе», «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» и «Технические средства предприятий сервиса». Знания, полученные при изучении этой дисциплины, необходимы для изучения дисциплин: «Система, технология и организация сервиса транспортных средств», «Системы автоматизированного проектирования в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств», «Организация автотранспортных предприятий и перевозочных услуг» и «Автоматизированное управление предприятиями автосервиса».

Проектирование процесса оказания услуг включает в себя проектированием предприятий, на которых оказываются услуги. В данном учебном пособии излагаются основные положения проектирования предприятий сферы СТС приводятся требования строительных норм и правил, пожарной, технической и экологической безопасности проектов. Более подробно и с применением информационных технологий эти вопросы изучаются в дисциплинах «Технические средства предприятий сервиса» и «Системы автоматизированного проектирования в сервисе». Здесь больше внимания уделяется проектированию самих процессов оказания услуг, начиная с процессов, обеспечивающих реализацию маркетингового комплекса с целью привлечения потребителей услуг, а также всего комплекса требований нормативно-технической, правовой и т.д. документации, обеспечивающих высокое качество их предоставления.

ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ


АТП – автотранспортные предприятия,

АТС - автотранспортные средства,

ЕО – ежедневное обслуживание,

ЕСКД – единая система конструкторской документации,

ЕСТД – единая система технологической документации,

ИСО – Международная организация стандартов,

КДО – контрольно-диагностическое оборудование,

КДР – контрольно-диагностические работы,

КР – капитальный ремонт,

НТД – нормативно-техническая документация,

ОНТП – Общесоюзные нормы технологического проектирования,

ОСУ – орган по сертификации услуг,

ПАС – предприятия автосервиса,

ППР – планово-предупредительные работы,

ПТБ – производственно-технологическая база,

СИ – средства измерений,

СН и П – строительные нормы и правила,

СО – сезонное обслуживание,

СТС – сервис транспортных средств,

СЭВ – совет экономической взаимопомощи,

ТО – техническое обслуживание,

ТР – текущий ремонт,

ТУ – технические условия.


Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств.




  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   28

Похожие:

Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Техническое задание на оказание услуг по техническому обслуживанию лифтов. Место оказания услуг
Место оказания услуг: 628450, Россия, Тюменская область, хмао-югра, Сургутский район, пгт Барсово, ул. Олимпийская 2/3
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Техническое задание на оказание услуг по комплексному обслуживанию...
Объект оказания услуг: Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение гимназия имени Ф. К. Салманова, детский сад (далее...
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon «Детский сад №28 г. Лениногорска» муниципального образования
Организация режима пребывания детей в доу. 30 2 Ежедневная организация жизни и деятельности детей в Учреждении. 30 2 Двигательный...
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Документация о закупке на предмет оказания услуг отправки спецпочты...
Целью оказания услуг является предоставление гмц росстата (далее также Заказчик) услуг специальной связи по доставке отправлений...
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Описание объекта закупки оказание услуг по расширению системы энергоснабжения...
Сроки оказания услуг: Исполнитель оказывает услуги в течение 120 календарных дней с момента заключения контракта в соответствии с...
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Пояснительная записка 3-4
...
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Пояснительная записка
Проектирование воспитательно-образовательного процесса в соответствии с контингентом воспитанников, их индивидуальными и возрастными...
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Проектирование воспитательно-образовательного процесса
Приобщение детей к социокультурным нормам, традициям семьи, общества и государства
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Проектирование воспитательно-образовательного процесса
Приобщение детей к социокультурным нормам, традициям семьи, общества и государства
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Проектирование услуг и выбор процесса обслуживания в этой главе
Петере. Асси­стенты Тома Петерса звонили в самые разные организации, от компании Proctor & Gamble до Белого Дома. Ре­зультаты этой...
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Техническое задание место и сроки оказания Услуг 2 Место оказания...
В техническом задании нижеуказанные сокращения должны иметь следующее значение: 2
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Техническое задание место и сроки оказания Услуг 2 Место оказания...
В техническом задании нижеуказанные сокращения должны иметь следующее значение: 2
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Литература Приложения
Проектирование образовательного процесса в соответствии с контингентом воспитанников, их индивидуальными и возрастными особенностями,...
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Н. М. Шпак Судебная бухгалтерия
Д. Д. Стронский – декан юридического факультета Филиала оу во спб ивэсэп в Краснодаре, доцент, канд юрид наук
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon Проектирование технологического процесса убоя и разделки туш крс
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
Ф. П. Шпак проектирование процесса оказания услуг icon 1 «Дата окончания» дата окончания оказания услуг, обозначенная в...
Зао "тзк шереметьево", в лице генерального директора – Рябенко Александра Николаевича, действующего на основании Устава, именуемое...

Руководство, инструкция по применению




При копировании материала укажите ссылку © 2024
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск