6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
Данная методика является регламентацией объектов и процедур проверки (аттестации) процесса предоставления услуг, анализа состояния производства и правил принятия решения. Значительная часть рассматриваемой методики имеет принципиальное сходство с аналогичной методикой по сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств [15]. Однако в силу специфики рассматриваемого процесса из-за его технологического своеобразия настоящая методика имеет существенные отличия. Поэтому в настоящем параграфе рассмотрены только специфические моменты методики.
Для проведения сертификационных работ по оценке процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом субъект должен содержать подвижной состав в надлежащем техническом состоянии. Для достижения такого положения ему необходимо располагать сертифицированной системой технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств. Причем такая система может быть в структуре претендента либо на стороне.
Проверка процесса осуществляется комиссией экспертов-аудиторов, специалистов, компетентных в области систем качества, технологии перевозок пассажиров автомобильным транспортом, контроля качества и проверки сертифицированной услуги из числа сотрудников органа по сертификации услуг, включающей, при необходимости, специалистов в определенных конкретных областях знаний.
Основной целью проверки процесса предоставления услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом является сбор и анализ фактического материала, необходимого для объективной оценки процесса предоставления сертифицируемых услуг. Собственно проверка состоит из сбора фактического материала по следующим пунктам:
1. Проверка наличия на предприятии-заявителе функционального подразделения, ответственного за сертификацию услуг по перевозкам пассажиров на всех этапах их предоставления и осуществляющего контроль за структурными подразделениями, обеспечивающими стабильный уровень услуг.
2. Проверка состояния и наличия документации на сертифицируемые виды услуг:
- нормативно-технической (ГОСТ, ТУ), технологической;
- методик, инструкций (руководств) по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом предприятий, регламентирующих методы контроля.
В ходе проверки состояния технологической документации устанавливают соответствие технологической документации по Перевозкам пассажиров автомобильным транспортом существующим нормам и требованиям.
3. Проверка соблюдения технологической дисциплины. При проверке устанавливают:
- наличие на рабочих местах водителей, исполнительных руководителей и специалистов необходимой нормативной и технико-технологической документации на проводимые перевозки автомобильным транспортом;
- обеспеченность маршрутов движения соответствующими документами, АТС, водительским составом, инфраструктурой для поддержания в работоспособном состоянии водителей и подвижного состава, средствами регулирования дорожного движения и обеспечения его безопасности;
- практическое выполнение непосредственным исполнителем услуг по перевозкам пассажиров автомобильным транспортом операций, содержащихся в технологических документах.
4. Проверка качества основных организационных элементов процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. В ходе данной проверки устанавливается:
• соблюдение предприятием-заявителем правил и порядка предоставления заказчикам необходимой и достоверной информации о предприятии и оказываемых им услугах (в соответствии с законодательными актами и нормативными документами);
• соблюдение предприятием-заявителем установленного режима работы;
• соблюдение исполнителем сертифицируемых услуг сроков исполнения услуг, оговоренных в договорах (наряд-заказах) между исполнителем и заказчиком (потребителем) услуги;
• наличие претензий заказчиков к качеству исполнительных услуг.
5. Проверка результата оказания сертифицируемых услуг требованиям нормативной документации. Данная проверка осуществляется путем проведения оценки соответствия процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом на маршруте с использованием подвижного и водительского состава претендента. Для проведения испытаний на проверяемом предприятии отбирают автотранспортные средства, выпущенные на линию для осуществления процесса перевозок пассажиров. Результаты отбора заносят в Акт отбора образцов. Результаты проверки оформляются протоколом испытаний.
6. Проверка соответствия маршрутов движения требованиям НД.
По результатам исследования процесса перевозок пассажиров автомобильным транспортом составляется соответствующий акт. Отчет о проверке - акт проверки процесса предоставления услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом с приложением, акт отбора образцов, протоколы испытаний и другие документы хранятся в ОСУ не менее срока действия сертификата соответствия.
Литература
1. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН ОК 002 – 93
2. Старовойтов В.С., Шпак Ф.П. и др. Военные гусеничные машины: Учебник / В 4-х томах т. Т. 2. Основы научной организации разработки. – М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана. 1992. 300 с.,57 ил.
3. Рябченко С.В., Шпак Ф.П. Система, технология и организация сервиса транспортных средств: Учебное пособие. – СПб.: СПбГАСЭ. 2005. 236 с.
4. К. Хаксвер и др. Управление и организация в сфере услуг , 2-е изд. / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. – СПб.: Питер, 2002. – 752 с.: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента»).
5. Фастовцев Г.Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учеб. Пособие для учащихся автотрансп. Техникумов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Транспорт, 1989. – 240 с.: ил., табл.
6. Общесоюзные нормы технологического проектирования автотранспортных предприятий и станций технического обслуживания: ОНТП – АТП – СТО – 80. М.: ЦБНТИ Минтранса РСФСР. 1980. 110 с.
7. Техническая эксплуатация автомобилей: Учебник для вузов / Е.С. Кузнецов и др.; Под ред. Е.С. Кузнецова.- 3-е изд., перераб и доп. – М.: Транспорт, 1991. – 413 с.
8. Бондаренко В.А. и др. Лицензирование и сертификация на автомобильном транспорте: Учебное пособие. – М.: Машиностроение, 2003. – 464 с.
9. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта. Министерство автомобильного транспорта РСФСР. М.: Транспорт, 1988. 78 с.
10. РД 3107938 - 0176-91 (ОНТП –01-91). Общесоюзные нормы технического проектирования предприятий автомобильного транспорта, 1991.
11. Афанасьев Л.Л. и др. Гаражи и станции технического обслуживания автомобилей (альбом чертежей) М.: Изд. «Транспорт» 1969 г.
12.Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
13. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 01.07.2002 г.
14. РД 37.009.026 – 92. Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитракторы), 1992.
15. Положение об обеспечении безопасности пассажирских перевозок автобусами (Приказ Минтранса РФ № 2 от 8.01.97, зарег. в Минюсте 14.05.97, № 302)
16. Системный подход в управлении качеством услуг технического обслуживания и ремонта автомобилей // Проблемы развития автомобилестроения в России. М.: Машиностроение, 1999.
17. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества – Словарь, 1994. 52 с.
18. Полянский В.И., Шпак Ф.П. Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса: Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации «Автосервис». СПб: Изд. СПбГАСЭ. – 2005. 160 с.
19. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.: ил. 25.
20. Вульфсон В.Л. и др. Реконструкция и капитальный ремонт жилых и общественных зданий. Справочник производителя работ. – 2-изд., репринтное. – М.: Стройиздат. 2003 – 252 с.
21. Международный стандарт ИСО 8402. Управление качеством и обеспечение качества – Словарь, 1994. 52 с.
22. Закон РФ «О защите прав потребителей».
23. ОСТ 200-003-095. Стандарт отрасли. Перевозка пассажиров автобусами. Качество обслуживания, термины и определения.
Оглавление
Введение 3
ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ 6
Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств. 7
1.1. Процесс проектирования автотранспортных средств 7
1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере СТС 9
1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств. 11
1.4. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств 15
1.4.1. Состав производственно-технологической базы 15
1.4.2. Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств 17
Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 22
2.1. Нормы проектирования предприятий сферы СТС 22
2.1.1 Основные требования к генеральному плану 22
2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям 23
2.1.3 Рампы и лифты 29
2.1.4 Организация въездов и выездов с учетом режима использования автостоянок 39
2.1.5. Планировочные параметры постов мойки, ТО и ТР 41
2.1.6 Ворота 43
2.1.7 Противопожарные требования 43
2.1.8 Отопление и вентиляция 46
2.1.9 Водоснабжение и канализация 48
2.1.10 Электроснабжение 49
2.2Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств 51
2.2.1 Общие положения 51
2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта АТС 52
2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта 52
2.3 Рекомендации к размещению технологического оборудования 53
Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту АТС 57
3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг 57
3.2 Формирование производственной программы 59
3.3. Методика определения производственной мощности. 62
3.3.1 Производственная мощность ПАС 62
3.3.2 Расчет производственной программы АТП 63
3.4 Расчет численности рабочих и служащих АТП 64
3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции 66
Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 69
4.1. Организация технологических процессов обслуживания и ремонта АТС 69
4.2 Организация работ на участках основного производства ПАС 79
4.3 Планировка производственных зон и участков 82
Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 87
5.1 Управление спросом и предложением в сфере сервиса транспортных средств 87
5.1.1 Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса 87
Некоторые стратегии и инструменты, которыми пользуются менеджеры на производстве, чтобы достичь соответствия спроса и предложения, в сфере услуг неприменимы. Это объясняется следующими причинами. 87
5.1.2 Управление спросом 89
5.1.3 Управление предложением 92
5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг 97
5.2.1 Основные положения. 97
5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания 99
5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания 102
5.3Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов 105
5.3.1 Важность качества оказания услуг 105
5.3.2 Определение качества услуг 106
5.3.3 Критерии качества услуги 109
5.3.4 Модель расхождения качества услуги 112
5.3.5 Достижение качества услуги 114
5.4. Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании 120
5.4.1 Понятия и определения 120
5.4.2 Важность повышения производительности. 123
5.4.3 Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств 124
Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 128
6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств 128
6.2. Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту АТС 129
6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг 139
Литература 143
|
