ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ ИМПЕРАТОРА НИКОЛАЯ II (МГУПС (МИИТ))»
Кафедра «Экономика и управление на транспорте»
ОТЧЕТ
о производственной практике (технологическая)
в «Московская Железнодорожное Агенство»
Выполнил студент группы ЭЭТ-412 (подпись) М.Б. Ножкина Руководитель практики от института,
ст.преп. (подпись) И.А. Чернигина Руководитель практики от предприятия
начальник участка ( подпись и печать) Е.Б. Сухарева
Москва 2016
Оглавление.
Введение 1
Общая характеристика «МЖА» 2
Организация работы вокзала т обслуживания пассажиров 3
Характеристика работ билетного кассира 5
Нормативные документы по пассажирским перевозкам 5
Правила проезда пассажиров на железнодорожном транспорте 7
АСУ «Экспресс» 7
Порядок оформления проезда в системе «Экспресс» 8
Бланки применяемых документов в системе «Экспресс» 11
Содержание оформленного документа в системе « Экспресс» 12
Программно- аппаратный комплекс рабочего места билетного кассира 15
Работа кассира на терминале ПАК «РМК» 16
Порядок работы кассира в течении смены и ведение документации 17
Тактические и стратегические методы предприятия для преодоления экономического кризиса 18
Заключение 22
Список литературы 24
Введение .
Я проходила практику в «Московском железнодорожном агентстве » . Практика проходила в билетных кассах Киевского вокзала с 29.06.16г. по 26.07.16г. под непосредственным руководством начальника участка Сухарева Е Б. За время практики я ознакомилась с деятельностью билетных касс, с основными отчетными документами, с должностными обязанностями и инструкциями. Полученные в результате прохождения практики знания и данные представлены в отчете.
Задачи по перевозке пассажиров:
· Повышение культуры обслуживания пассажиров;
· Повышение производительности труда;
· Совершенствование управления пассажирскими перевозками и совершенствование коэффициента подвижного состава.
Задачи производственной практики:
1.Формирование знания экономико-управленческих аспектов процессов управления и деятельности организаций различных организационно-правовых форм,
2.Умения осуществлять сбор, анализ и обработку данных, необходимых для решения профессиональных задач
3.Навыки экономического анализа текущей деятельности организации,
4.выработка и развитие навыков самостоятельного решения отдельных вопросов при разработке планов и проведении экономического анализа производственно-финансовой деятельности предприятий в условиях рынка
5.выработка навыков научно-обоснованного изложения и грамотного оформления результатов проведенного исследования.
Общая характеристика «МЖА».
Московское железнодорожное агентство является структурным подразделением Московского филиала Акционерного Общества "Федеральная пассажирская компания".Оно занимает особое место в системе железнодорожных перевозок Московской железной дороги по объему и качеству предоставляемых услуг.
Главной задачей МЖА является организация качественного обслуживания пассажиров во внутреннем, межгосударственном и международном сообщениях.
Основными задачами производственной деятельности МЖА являются:
резервирование мест и предварительная продажа билетов в поездах по заявкам министерств, ведомств, госдепартаментов и других центральных учреждений, обслуживание съездов и конференций;
резервирование и продажа проездных документов во внутреннем, межгосударственном и международном сообщениях по заявкам организаций, пассажирских служб сети железных дорог РФ, СНГ и Балтии, железных дорог других стран;
повышение культуры и качества обслуживания пассажиров за счет расширения предоставляемых пассажирам услуг;
развитие сети туристических услуг.
В МЖА разработана и внедрена автоматизированная система управления технологическим процессом, на каждом филиале имеется своя локальная вычислительная сеть. Рабочие места билетных кассиров оборудованы терминалами "Экспресc" и персональными компьютерами сети МЖА.
Совместно с ТрансКредитБанком, являющимся основным финансовым партнером ОАО «Российские железные дороги», организована продажа билетов с оплатой по международным банковским картам».
МЖА включено во все международные соглашения в качестве официального центра резервирования мест по заявкам инофирм и иностранных железных дорог.
Высокие требования международных стандартов обязывают МЖА обеспечивать соответствующие нормы обслуживания пассажиров: подобраны квалифицированные билетные кассиры, внедряются современные системы обслуживания пассажиров. В МЖА внедрена международная справочная система "DB Reise-Servise", которая дает возможность предоставить пассажирам информацию по любому железнодорожному маршруту в пределах Европы и оформить проездные документы с фиксированной датой с пересадкой в пути следования.
Организация работы вокзала и обслуживания пассажиров.
Железнодорожный вокзал представляет собой совокупность станционных зданий, сооружений и устройств, необходимых для обслуживания пассажиров и предоставления им сопутствующих услуг. Он имеет специальный штат сотрудников и экономико-хозяйственный единый механизм организации производственной деятельности.
Расположение, функции и технология вокзалов должны в наибольшей степени отвечать требованиям транспортного обслуживания населения с учетом развития пассажирских перевозок и рационального взаимодействия с другими видами транспорта.
Привокзальная площадь должна быть удобной для пешеходов и городского транспорта, отвечая требованиям архитектуры и маркетинга.
Технический процесс работы вокзала включает в себя:
техническую характеристику и генеральный план вокзала со всеми его помещениями, перронными путями, платформами, постройками и устройствами;
производственную характеристику вокзала с указанием:
числа прибывающих и отправляющихся дальних, местных и пригородных
поездов;
числа прибывающих и отправляемых с этими поездами пассажиров
(отдельно по транзитным и пригородным);
объема переработки багажа и ручной клади;
порядок обслуживания пассажиров;
организацию продажи билетов;
технологию работы багажных отделений и камер хранения;
организацию бытового обслуживания пассажиров и уборки вокзала;
оперативное планирование работы вокзала;
порядок стимулирования работников;
план социально- экономического развития вокзала на перспективу.
Перед составлением (корректировкой) технологического процесса работы вокзала разрабатывают нормативы затрат на выполнение различных операций по каждому производственному подразделению, определяют необходимое число билетных касс и автоматов, камер хранения и других средств обслуживания пассажиров.
На железнодорожном вокзале имеются платформы, пешеходные тоннели и эскалаторы для подхода к платформам. На вокзале установлены: билетные кассы, помещение для приема и выдачи багажа, камеры хранения ручной клади, залы ожидания, справочные бюро, комнаты отдыха транзитных пассажиров, комнаты матери и ребенка, буфеты, помещения для культурно- бытового и санитарно- гигиенического обслуживания пассажиров в соответствии с нормами технологического проектирования..
Продажа проездных документов на поезда дальнего и местного следования в кассах, оборудованных терминалами системы «Экспресс-3» и «ПАК», осуществляются в следующие сроки:
От 45 суток и до отправления поезда с пунктов формирования или оборота поезда;
От 60 суток и до отправления .От 3 суток и до отправления поезда с промежуточной станции.
При возврате неиспользованного проездного документа на поезд дальнего или местного следования в железнодорожную билетную кассу пассажир имеет право:
• не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно деньги в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и плацкарты, при этом, оплатив штраф за операцию «возврат» в размере 185 руб.
Характеристика работ билетного кассира .
Кассиру билетному поручается:
1. Оформление, продажа билетов, и других проездных и
перевозочных документов на транспорт в стационарных билетных кассах с использованием билетопечатающих машин, автоматов кассовых суммирующих аппаратов.
2. Прием заявок от организаций на групповые перевозки пассажиров.
3. Получение, хранение и сдача денежных средств, бланков документов и других материальных ценностей в установленном порядке.
4. Составление кассовых отчетов и отчетов по расходованию бланков строгой отчетности.
5. Аннулирование дефектных билетов, прием проездных билетов от граждан в случае отказа от поездки и возврат в установленном порядке уплаченных ими денег.
Нормативные документы по пассажирским перевозкам
Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» (2003 г.) определяет условия и основы взаимодействия транспортных структур между собой и с органами государственной власти. Законодательно определены взаимоотношения трех субъектов; перевозчика, владельца инфраструктуры и пользователя услуг железнодорожного транспорта. Важно подчеркнуть, что впервые как перевозчиком, так и владельцем инфраструктуры может стать любое юридическое или физическое лицо при соблюдении требований, установленных законами.
В п. 1 ст. 1 Федерального закона «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» декларируется обязанность железнодорожного транспорта своевременно и качественно обеспечивать потребности физических, юридических лиц и государства в перевозках. В ст. 2 приведены основные понятия. Пассажир в юридическом плане является пользователем услуг. Перевозчиком может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, которые принимают на себя обязанность доставить пассажира в пункт назначения. Перевозчик, в свою очередь, на договорной основе пользуется услугами владельцев инфраструктуры и операторов подвижного состава.
Федеральный закон «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (2003 г.) содержит конкретное определение понятия «пассажир» (далее по тексту — Устав). В соответствии со ст.
Устава пассажиром считают лицо, которое совершает поездку в поезде по действительному проездному документу, либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на станции, вокзале или пассажирской платформе непосредственно перед поездкой или после ее завершения.
В ст. 80 Устава определены требования к вокзалам. На вокзале должны работать билетные кассы и справочные бюро, функционировать помещения для багажной работы и хранения ручной клади, залы ожидания и комнаты отдыха пассажиров. На крупных вокзалах предусмотрены комнаты матери и ребенка, рестораны и буфеты, помещения для культурно-бытового и санитарно-гигиенического обслуживания пассажиров.
На уровне правительственного документа действуют «Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» (2005 г.), далее по тексту — Правила оказания услуг. Правилами определены требования к информации об оказываемых услугах, которую обязан предоставить перевозчик, порядок их оказания, права пассажиров, а также порядок рассмотрения претензий.
Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте, утвержденные приказом МПС России от 26 июля 2002 г., служат нормативным документом на ведомственном уровне (далее по тексту — Правила перевозок). В них содержатся конкретные условия и нормативы, порядок применения тех или иных положений и действий в различных ситуациях, например, выдачи проездного документа за наличный расчет, по безналичному расчету или бесплатно
К отраслевым документам следует отнести стандарт, в котором содержатся требования к обслуживанию пассажиров в фирменных поездах (ОСТ 32-24-93) с изменениями, внесенными в 2001 г.
Следует подчеркнуть, что все эти нормативные документы действуют при поездках по России и в поездах российского формирования.
Правила проезда пассажиров на железнодорожном транспорте
Перевозка пассажиров по железной дороге осуществляется на основании проездных документов (билетов), оформленных по соответствующим правилам. В зависимости от видов пассажирских сообщений изменяются способы оформления, применяются различные виды тарифов и сборов, различаются правила проезда и порядок действий при возникновении различных обстоятельств (опоздание на поезд, перевозка ручной клади.)
АСУ «ЭКСПРЕСС-3»
Система «Экспресс» начала работать в 1972 г. в предварительных кассах Киевского вокзала Москвы. После оснащения всех московских вокзалов на базе первой версии руководители разработки Б.Е. Марчук, Н.Н. Красильникова и М.П. Березка обеспечили функционирование на дорогах типовой системы резервирования мест и продажи билетов. Мощный вычислительный комплекс «Экспресс-2» был введен в действие в 1982 г. и объединил всю сеть российских железных дорог, а также стран ближнего зарубежья, ставших теперь иностранными государствами.
С 2001 г. на Московской железной дороге пущена в работу новая версия системы — «Экспресс-3». В настоящее время закончен переход отечественных дорог на работу с АСУ «Экспресс-3», которая служит человеко-машинной системой коллективного пользования. Система включает в себя совокупность административных, технологических, программных и технических средств, позволяющих в реальном масштабе времени не только обслуживать пассажиров, но и управлять пассажирскими перевозками. Новая система отличается не только значительно большей мощностью и скоростью обработки заказов, но и принципиально новой идеологией управления пассажирскими перевозками на базе современных информационно-вычислительных комплексов. «Экспресс-3» обеспечивает повышение населенности пассажирских поездов и удовлетворение платежеспособного спроса населения на пассажирские перевозки, предоставление дополнительных услуг. Значительно возросли уровень надежности системы, скорость и качество обслуживания пассажиров. Система обеспечивает контроль за использованием проездных документов и льготным проездом, осуществляет полный финансовый контроль за оборотом проездных документов, а также полный учет деятельности пассажирского комплекса.
Порядок оформления проезда в системе «Экспресс»
Для оформления проездного документа на клавиатуре набирают текст запроса, проверяют набранное на дисплее, при необходимости корректируют, а затем посылают заказ в систему. После получения ответа из системы о выполнении заказа следует сообщить пассажиру причитающуюся стоимость и убедиться в его согласии. Затем распечатывают проездные документы и рассчитываются с пассажиром.
Текст запроса составляется с использованием обязательных и необязательных, т.е. сервисных ключей (обозначающих второстепенные требования к условиям поездки). Если пропустить какой-то из обязательных ключей, то система выдаст ответ «ОШ К» (ошибка ключа) и укажет, какой из обязательных ключей пропущен.
Если известно, что места в нужном поезде есть, то билетный кассир на основании сведений о документе, удостоверяющем личность пассажира, набирает заказ на оформление проездного документа. Например, пассажир Александров А.А. едет в командировку 17 апреля и приобретает за наличный расчет купейное место из Санкт-Петербурга в Екатеринбург. Текст запроса:
Р10N074AD1704ССВЕРДЛ ОВСКВК Х01<�ПН4003121212/АЛЕКСАНДРОВ=АА>,
где Р10 — вид работы;
N — трехзначный номер поезда с обязательной буквой;
D — дата 1704;
С — станция назначения СВЕРДЛОВСК;
В — вагон, обозначается одной буквой (П — плацкартный, К — купейный, Л — мягкий (СВ)).
После ключа X набирают количество пассажиров, для которых оформляется один бланк проездного документа. Сведения о пассажире (фамилия, инициалы и номер удостоверяющего личность документа) кассир набирает в угловых скобках.
Если требуется нижнее место или пассажир просит найти не боковое место, не в последнем купе, то в запросе обозначают эти требования. Набирают ключ Т, затем условное обозначение требований к местам. Например: Б — не боковые места в плацкартном вагоне, или К — места в одном купе. Число нижних мест обозначается первой цифрой, а верхних — второй цифрой после ключа Т. Например, Т02 — требуется два верхних места, или Т1 ГК — одно нижнее и одно верхнее в одном купе.
Для того чтобы система нашла места в середине вагона, надо использовать в запросе ключ М и указать допустимый диапазон мест. Например: «М009-028». При обработке такого требования система будет последовательно искать места с 3-го по 7-е купе. Предположим, что в нашем примере пассажир просит оформить нижнее место в середине вагона. Тогда в запросе следует указать:
Р10N074AD1704ССВЕРДЛ ОВСКВК ХО1 <�ПН400312123 2/АЛЕКСАНДРОВ^АА> ТЩО17-020
Если в одном заказе оформляют проезд двух пассажиров на разных бланках, то для каждого набирают отдельный ключ X, которых может быть не более четырех в одном запросе.
На одном бланке может быть оформлен проезд двух-трех пассажиров. Для этого следует набрать в ключе Х02 или ХОЗ, а в угловых скобках —- паспорт и фамилию первого пассажира, затем паспорт и фамилию второго, разделив информацию косой чертой:
PI 0N074AD1704СС ВЕР ДЛ ОВСКВК Х02<�ПН4003121212/АЛЕКСАНДРОВ=АА/ ПН4002455667/БОРИСОВ>ТЩ017-020
Если по условиям того же примера каждому пассажиру требуется проездной документ (ведь они едут в командировку) для отчета, и, кроме того, — каждый из них просит нижнюю полку, то текст запроса будет таким:
Р10N074A D1704ССВ ЕР Д Л О В С К В К Х01 <�П Н4003121212/АЛ ЕКС АН ДРОВ=А А>
Х01<�ПН4002455667/БОРИСОВ>Т2МО17-020
Приведем примеры обозначения дополнительных требований к поиску мест: Т2 — два нижних места, Т01 — одно верхнее место, ТК — места в одном купе, Т2К — два нижних места в одном купе, ТБ — не боковое место (в плацкартных вагонах), ТН — место без услуг (в купе и СВ), ТУ — место с услугами, ТФ — вагон фирменного поезда, ТД — альтернативный (нефирменный) вагон фирменного поезда, ТИ — требуются места в купе для инвалидов, ТО — в одном отсеке плацкартного вагона. Допускаются сочетанияУД,УФ,НД,УФ.
За ключом М (граница мест) всегда набирается диапазон, в котором следует осуществить поиск свободного места, например, с 5 по 32 место — М005-032. Если требуется конкретное место, то и в этом случае следует указать диапазон, например, место 29-М.029-029.
Для набора информации о документе, удостоверяющем личность пассажира, используют следующие обозначения в угловых скобках:
ПН — российский паспорт (новый), десять цифр;
ЗП — заграничный паспорт российского гражданина, девять цифр;
33 — иностранный документ, в том числе паспорт или удостоверение личности, выданные гражданам других государств дальнего или ближнего зарубежья. Номер по числу знаков машиной не контролируется, фамилия пассажира набирается теми символами, которыми указана в российской визе. Это замечание важно при оформлении проезда пассажиров из стран Ближнего Востока и Индокитая. Если визы нет — то по оригиналу документа;
ПМ — паспорт моряка, две буквы и шесть цифр;
ВБ — военный билет, две буквы и шесть цифр, может быть предъявлен только во время прохождения срочной службы по призыву (есть отметка о призыве, но нет отметки о демобилизации);
УЛ — удостоверение личности (только для офицеров и проходящих военную службу по контракту);
СР — свидетельство о рождении (только для детей в возрасте до 14 лет), одна римская цифра, две буквы русского алфавита и шесть цифр;
СУ — справка об утере паспорта и номер; такая справка выдается только органами внутренних дел по форме 2П, набирать таким обозначением справку о краже, выданную линейным отделом милиции, нельзя;
СЗ — справка об освобождении заключенного, буква и номер;
СВ — свидетельство о возвращении пассажира, не являющегося гражданином России, к месту жительства, если утрачен паспорт.
Ни студенческий билет, ни служебное удостоверение, тем более пропуск, водительские права не являются документами, удостоверяющими личность.
После номера документа через косую черту (знак «слеш») набирают фамилию пассажира и через знак «равно» инициалы. Знак «дефис» используют для набора двойных фамилий.
В связи с предстоящим изменением структуры прейскуранта изменен порядок набора информации в ключе В (вагон): набирается сначала буква, затем цифрами, если требуется, номер вагона. Прежний порядок отменен. Теперь первая после ключа цифра обозначает не номер вагона, а класс обслуживания. Места для сидения обозначают: 30 (общий), 2С (межобластной), 2Е (эконом-класс), 1C (бизнес-класс). Плацкартный вагон — ЗП. В купейном вагоне: 2К (обычное место) и 2Э (сервисные услуги эконом-класса). В вагоне СВ: IЛ (без услуг) и 1Б (бизнес-класс). Вагоны-салоны — набирают 1Н, мягкие вагоны — 1А.
|
