Дипломного проекта
|
Скачать 1.13 Mb.
|
2.3. Сфера сервиса в условиях рыночной экономикиСервис – это оказание услуг, особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой, и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга, направленная на вещь или на человека существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Оказание услуг – это широко распространенный вид деятельности, которым занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли простые и сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Уже в ХХ веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70 % населения, занято в экономике промышленно-развитых странах, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. В современной экономике все возрастающую роль играет сфера сервиса. Она проявляется, прежде всего, в том, что: 1) Развитие сферы сервиса позволяет удовлетворять постоянно растущие потребности в разнообразных услугах; 2) В сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места; 3) Сфера сервиса последовательно увеличивает свою долю в структуре валового внутреннего продукта. В условиях рыночных отношений центр экономической деятельности перемещается в основное звено экономики – на предприятие. Именно на предприятиях производится нужная обществу продукция, оказываются разнообразные услуги. Дело в том, что именно на предприятиях сосредоточены квалифицированные кадры, здесь решаются вопросы эффективности использования ресурсов, применения современной техники и технологии, получения высококачественных товаров и услуг, пользующихся спросом. В условиях рыночной экономики выживает лишь тот, кто грамотно и умело изучает требования рынка, предлагает продукцию и услуги, нужные людям, разрабатывает четкие бизнес-планы, осуществляет эффективное управление. 2.4. Виды услуг и их основные характеристикиЖизнь современного человека, так или иначе, связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис (service) в переводе с английского обозначает обслуживание населения. В отечественной экономической литературе сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, народное образование, здравоохранение, физическую культуру и социальное обеспечение, культуру и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное питание. Согласно Общероссийской классификации услуг для потребителей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие услуги. Услуги могут предоставляться бесплатно, на льготных условиях и в платной форме. Принцип бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги – это услуги социально-культурных отраслей производственной сферы (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах. Платные услуги – это услуги предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а так же услуги туристско-экскурсионных, спортивных, санаторно-курортных организаций и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления, удовлетворяют платежеспособный спрос населения на потребительские блага. Сфера платных услуг представляет собой главным образом индивидуальную форму удовлетворения соответствующих потребностей населения. Платные услуги характеризуются более широким ассортиментом и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а так же ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации. Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг. Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства. Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в данной сфере обычно более трудоемки, чем в промышленности. Таким образом, управление производством в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности. Учитывая все перечисленные особенности сферы услуг, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие 10 важных факторов. 1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или каким-либо другими факторами. 2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности. 3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей. 4. Определение и измерение качества услуг может оказаться затруднительным. 5. Работники должны владеть навыками общения с потребителями. 6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса. 7. Создание запасов продукции (услуг) в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным. 8. Эффективность работы персонала с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой. 9. Крупные предприятия в сфере услуг нетипичны. 10. Маркетинг и производство иногда очень трудно отличить друг от друга. Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий сервисного бизнеса является взаимодействие, контакт с потребителем. Однако степень этого взаимодействия на различных предприятиях сферы услуг неодинакова, что накладывает свой отпечаток на организацию процесса производств и предоставления услуг. На схеме 2.4. приведены типы предприятий сервисного бизнеса по степени их взаимодействия с потребителем и примерное соотношение производства услуг и обслуживания клиента в общей продолжительности производственного процесса. В общем виде технология предоставления услуг состоит из следующих стадий: 1) прием клиента и установление контакта; 2) выявление потребностей, выслушивание клиента; 3) аргументация и предложение услуги; 4) прием заказов (заявок) на услуги; 5) производство работ и услуг; 6) выдача заказов, удовлетворение запросов клиента. Опираясь на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому из трех типов (схема 2.4.) оно относится. Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть прежде всего от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации и предоставления услуг. Схема 2.4. Типы предприятий сервисного бизнеса
2.5. Роль услуг в развитии экономики В структуре рыночной экономики любой страны неотъемлемой ее частью наряду с производством различных товаров является производство разнообразных услуг. И это естественно, поскольку производство в рыночной экономике реагирует на спрос, представляющий собой денежное выражение потребностей населения. Они же, как известно, растут в соответствии с законом возвышения потребностей. При этом в общей массе потребностей людей опережающими темпами растут потребности в разнообразных услугах. В условиях роста доходов населения это ведет к увеличению платежеспособного спроса. Таким образом, сфера услуг является не только неотъемлемой частью экономики, но и развивается опережающими темпами, тем самым постоянно увеличивая долю услуг в составе валового внутреннего продукта (ВВП). За последние 10 – 15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др. В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного современными условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер. Совершенно очевидно, что по мере роста доходов населения, совершенствования и развития предприятий сферы услуг их доля в составе валового внутреннего продукта будет увеличиваться. Таким образом, в условиях современной экономики возрастают роль и значение сферы сервиса, поскольку ее развитие способствует: 1) Более полному удовлетворению постоянно растущих потребностей населения и тем самым повышению уровня и качества жизни людей; 2) Созданию новых рабочих мест и увеличению занятости населения; 3) Увеличению валового внутреннего продукта и возрастанию возможностей решения актуальных экономических и социальных проблем развития страны. В конце ХХ в., в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых выделим следующие: 1) Совершенствуются типы управления, множатся разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный менеджмент и др.; 2) Совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия – прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.; 3) Более разнообразным становится набор финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.; 4) Совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.; 5) Углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориентированная философия); 6) Наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя); 7) Прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем). |
||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 |
Методические указания к выполнению дипломного проекта для студентов... Целью дипломного проекта может являться изучение, решение и исследование как общетеоретических проблем, так и задач, имеющих прикладное... |
 |
Пояснительная записка дипломного проекта на тему «Реконструкция бойлерных... Пояснительная записка дипломного проекта на тему «Реконструкция бойлерных установок отэц-1 с применением пластинчатых подогревателей»... |
|
Дипломный проект В вводной части проекта рассказывается о предприятии в целом его виде деятельности, и о котельной данного предприятия. Также идет... |
|
Дипломного проекта Работа над Разделом проводиться в рамках постоянных консультаций дипломника с Консультантом по Разделу |
|
Литература Введение На основании анализа производственной деятельности ОАО “Комаричское хлебоприемное предприятие” обосновывается необходимость данного... |
|
Дипломного проекта по дисциплине «Заканчивание скважин» «Бурение нефтяных и газовых скважин» очной, заочной и заочносокращенной форм обучения |
|
Методические рекомендации по подготовке, оформлению и защите дипломного проекта по специальности ... |
|
Дипломный проект студента Ургупс. На тему: «Создание учебного лабораторного... Содержание дипломного проекта соответствует требованиям, предъявленным к дипломным проектам |
|
Методические указания по выполнению курсового проекта для специальности... ПМ02 Организация деятельности коллектива исполнителей. Проект предназначен для закрепления и углубления знаний по технологии и организации... |
|
Пояснительная записка дипломного проекта: Разработка устройства идентификации... Учреждение образования Гомельский государственный дорожно-строительный колледж имени Ленинского комсомола Белоруссии |
|
Электрических схем Изображение и обозначение элементов электрических схем : методические указания к выполнению дипломного проекта / А. Н. Емцев, В.... |
|
Методические рекомендации по выполнению разделов содержательной части... Приложение к письму Минобразования России от 10. 07. 98 №12-52-111 ин/12-23) и Федеральным государственным образовательным стандартом... |
|
Методические рекомендации по выполнению дипломного проекта специальности:... Методические рекомендации печатаются по решению Методического Совета гбпоу «пгк» №12 от 19. 01. 2016 г |
|
Подпись Дата Лист фзо. 210404. 001 Пз Целью дипломного проекта является проектирование технологической радиорелейной линии от месторождения Восточное Эхаби до месторождения... |
|
Методические указания по организации и выполнению выпускной квалификационной... Требования к оформлению пояснительной записки и иллюстративной части дипломного проекта. Организация защиты |
|
Методика для выполнения экономической части дипломного проекта для... Определение годовой производительности и годового фонда времени работы базовой и новой техники. 2 |