4.1 Общие требования
4.1.1 Система менеджмента качества разработана, документирована и внедрена в учреждении с целью удовлетворения требований и ожиданий потребителей, и демонстрации способности учреждения поставлять услуги высокого качества.
4.1.2 Система ориентирована на предупреждение возникновения проблем, на оперативное реагирование и устранение несоответствий сразу после возникновения, а также на постоянное улучшение деятельности учреждения и повышение результативности СМК.
4.1.3 При разработке СМК в учреждении были выделены следующие процессы, которые определяют деятельность учреждения:
- административное управление;
- обеспечение ресурсами;
- исполнение проектов (Договоров);
- мониторинг и измерения;
- анализ и улучшение.
4.1.4 Перечень критериев результативности процессов СМК, а также владельцев процессов приведен в приложении А.
4.1.5 Последовательность и взаимодействие процессов СМК учреждения приведены на рис. 1 (в скобках указаны разделы ГОСТ ISO 9001).
П
О
Т
Р
Е
Б
И
Т
Е
Л
И
Требо-вания и ожидания
П
О
Т
Р
Е
Б
И
Т
Е
Л
И
Удовлет-ворен-ность
Административное управление
(4.2, 5, 7.1, 7.2)
Обеспечение ресурсами
(6, 7.4)
Исполнение проектов (Договоров)
(7.3, 7.5, 7.6)
Анализ и улучшение
(5.6, 8.4, 8.5)
Продукция (услуга)
Мониторинг и измерения
(8.2, 8.3)
Рис. 1
4.1.6 Мониторинг и измерение процессов СМК осуществляются в соответствии с п. 8.2.3 РК.
4.1.7 При необходимости учреждение может передавать выполнение процесса или его части сторонней организации. Управление процессами, переданными на аутсорсинг, происходит на основании заключенного договора с субподрядчиком (исполнителем).
В ГОАУЗ «Апатитская СП» управление такими процессами осуществляется следующими способами (или их сочетанием):
- уведомление сторонней организации (физического лица) о факте наличия в учреждении действующей СМК и, при необходимости, доведение до ее сведения положений отдельных документов СМК учреждения;
- постоянное взаимодействие в устной и письменной форме (совещания, телефонные переговоры, переписка);
- предоставление сторонней организацией (физическим лицом) отчетов в электронном виде либо на бумажных носителях;
- включение в договора со сторонними организациями (физическими лицами) всех требований потребителей, а также требований, рассматриваемых ГОАУЗ «Апатитская СП» как необходимые;
- извещение сторонних организаций (физических лиц) о любых изменениях требований к услуге;
- контроль и надзор за ходом и качеством выполняемых работ, соблюдением сроков их выполнения.
4.1.8 Для решения проблемных вопросов менеджмента качества в учреждении функционирует Совет по качеству. Совет по качеству является коллективным совещательным органом, осуществляющим руководство и координацию деятельности персонала учреждения по управлению и постоянному улучшению качества услуг на всех этапах ее жизненного цикла, а также управление разработкой, внедрением и поддержанием в рабочем состоянии СМК.
Председателем Совета по качеству является _______________________, он же представитель руководства по качеству (ПРК). В состав Совета по качеству входят ПРК, ___________________. В состав Совета по качеству может входить иное лицо, на основании приказа главного врача учреждения (в случае необходимости расширить состав Совета по качеству). Решения Совета по качеству обязательны для исполнения всеми сотрудниками учреждения. В обязанности Совета по качеству входят:
- проведение в жизнь Политики учреждения в области качества;
- разработка целей учреждения в области качества;
- выявление возможностей для совершенствования и определение их приоритетов, рассмотрение и одобрение годовых планов по совершенствованию СМК;
- координация деятельности по корректировке и совершенствованию;
- рассмотрение результатов внутренних и внешних аудитов СМК;
- рассмотрение отчетов о функционировании СМК;
- доведение принятых решений до сотрудников;
- рассмотрение вопросов корректировки и необходимости дополнительной разработки Положений, инструкций, методик и т. п. по процессам СМК, назначение ответственных за разработку документации СМК;
- обеспечение понимания персоналом обязанностей в отношении качества;
- рассмотрение общих вопросов обеспечения качества услуг, в том числе результатов анализа данных о качестве услуги, мероприятий по устранению и предупреждению претензий (рекламаций).
По результатам заседаний Совета по качеству ПРК (или назначенный ПРК технический работник) оформляет протоколы, которые хранятся в папке в приемной главного врача учреждения в течение 3 лет. Данные протоколы управляются в соответствии с ДП-СМК 02.02-2015 «Управление записями».
4.2 Требования к документации
4.2.1 Общие положения
4.2.1.1 Документы СМК устанавливают порядок выполнения работ, а также полномочия, ответственность, функции персонала и его взаимодействие. При этом важен обмен информацией между сотрудниками, а так же документирование выполнения работ.
4.2.1.2 Все документы СМК учреждения делятся на две группы:
- руководящие, т.е. содержащие указания на то что, кто, когда, почему, где и каким образом нужно делать;
- отчетные (записи), т.е. содержащие свидетельства осуществленной деятельности и ее результаты. Записи (отчеты, протоколы, решения, акты, журналы и т.п.) являются особым видом документации СМК, управление которыми осуществляется согласно п. 4.2.4 РК.
4.2.1.3 В свою очередь руководящие документы делятся на:
- документы постоянного действия: нормативные (содержащие требования) и организационные (содержащие распределение ответственности);
- документы стратегического и оперативного управления: стратегические (долгосрочного планирования) и распорядительные (оперативного планирования).
4.2.1.4 Структура руководящей документации СМК учреждения приведена на рис. 2.
Руководящие документы
Документы стратегического и оперативного управления
Документы постоянного действия
Нормативные
Организационные
Оргструктура,
Должностные инструкции
Распорядительные
Приказы,
Распоряжения,
Письма, служебные записки,
Планы, графики
Стратегические
Политика и цели в области качества,
Программы СМК
Внутренние
РК, ДП,
Положения,
Правила, Инструкции
Внешние
Законы, Указы,
Постановления,
Государственные и межгосударст-венные стандарты,
Нормы и правила, регламентирую-щие деятельность организации,
Документы вышестоящих органов
Рис. 2
4.2.1.5 В учреждении разработана номенклатура дел, с помощью которой осуществляется учет и контроль за статусом пересмотра с целью поддержания всех документов в актуальном состоянии.
4.2.1.6 Ответственность за разработку и поддержание в актуальном состоянии номенклатуры дел несет руководитель учреждения.
4.2.2 Руководство по качеству
4.2.2.1 Руководство - обобщающий документ СМК учреждения, который содержит:
- информацию об учреждении;
- область применения СМК;
- краткое описание процессов и ссылки на документы СМК более подробно их описывающие;
- описание взаимодействия процессов СМК;
- распределение ответственности за выполнение всех видов деятельности учреждения в рамках СМК.
4.2.2.2 Разработку РК осуществляет Представитель руководства по качеству.
4.2.2.3 Руководство по качеству управляется согласно ДП-СМК 02.01-2015 «Управление документацией».
4.2.2.4 При необходимости РК может использоваться не только для внутреннего использования руководством и персоналом учреждения, но и в рекламных целях, т. е. для демонстрации СМК учреждения третьим лицам. Третьим лицам рассылаются неучтенные экземпляры РК, в связи с этим на титульный лист РК ставится надпись «неучтенный экземпляр» с указанием даты и подписью лица, направляющего РК. Поэтому управление этими экземплярами РК как документами СМК не требуется.
4.2.3 Управление документацией
4.2.3.1 Документация СМК является основой при проведении сертификации системы менеджмента качества учреждения, при проведении внутренних и внешних аудитов и средством доведения информации, касающейся СМК, до сведения руководителей, персонала, потребителей и других заинтересованных сторон.
4.2.3.2 В учреждении разработана ДП-СМК 02.01-2015 «Управление документацией» в которой подробно описаны правила управления различными видами документов СМК, включающие следующие процедуры:
- разработка, проверка на адекватность до их выпуска (согласование), утверждение внутренних документов;
- внедрение;
- учет и хранение;
- обеспечение наличия (доступности) соответствующих версий документов в местах их применения;
- обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;
- анализ и актуализация внутренних документов по мере необходимости и повторное утверждение;
- внесение изменений, а также обеспечение идентификации изменений и текущего статуса пересмотра документов;
- предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-то целей;
- получение, идентификация и управление рассылкой документов внешнего происхождения;
- изъятие из обращения устаревших и аннулированных документов.
4.2.4 Управление записями
4.2.4.1 В учреждении разработана ДП-СМК 02.02-2015 «Управление записями», в которой подробно описаны правила управления записями, определенными компанией для предоставления свидетельств соответствия требованиям и для результативного функционирования СМК, включающие следующие процедуры: идентификацию, хранение, защиту, восстановление, обеспечение доступа, определение сроков сохранения и изъятия записей.
4.2.4.2 Записи СМК могут вестись как на бумажном, так и на электронном носителе.
4.2.4.3 В каждом подразделении учреждения, где осуществляются записи СМК, определены исполнители, непосредственно выполняющие записи.
4.2.4.4 Исполнители имеют полную осведомленность о регистрируемых данных, т.е. знают, что именно, с какой целью, в какие периоды времени, на каких носителях фиксируется, где и как осуществляется хранение, кому в каком виде и при каких условиях передаются записи СМК.
4.2.4.5 Организацию работ по ведению записей СМК, а также контроль достоверности и своевременности их представления осуществляют руководители структурных подразделений.
5 Ответственность руководства
5.1 Приверженность руководства
5.1.1 Высшее руководство учреждения несет ответственность за разработку, внедрение, поддержание в рабочем состоянии и постоянное совершенствование СМК. Для этого руководитель учреждения выполняет следующее:
- доводит до сведения персонала важность выполнения требований потребителей, а также нормативных и регулирующих требований;
- определяет Политику в области качества;
- устанавливает Цели в области качества;
- проводит анализ СМК (п. 5.6 РК);
- обеспечивает наличие ресурсов для функционирования СМК.
5.2 Ориентация на потребителя
5.2.1 Высшее руководство исходит из понимания, что успех учреждения зависит от удовлетворения требований и ожиданий потребителей.
5.2.2 Под требованиями потребителей в целом понимаются любые аспекты, связанные с услугой, в том числе качество, надежность, цена. Эти требования доводятся до сведения всего персонала учреждения с помощью приказов, распоряжений, нормативно-технической документации.
5.2.3 Все процессы СМК учреждения разработаны, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии для того, чтобы гарантировать выполнение требований потребителей. Для обеспечения таких гарантий проводятся:
- обеспечение требуемой подготовки персонала, адекватной инфраструктуры и соответствующей производственной среды (раздел 6 РК);
- планирование и внедрение результативных процессов жизненного цикла услуги (раздел 7 РК);
- действия, связанные с измерением, анализом и улучшением услуг, процессов СМК и системы менеджмента качества в целом (раздел 8 РК).
5.3 Политика в области качества
5.3.1 Руководителем учреждения определена Политика учреждения в области качества, в которой он подтвердил свои обязательства по разработке и внедрению в учреждении СМК, обеспечению вовлеченности в этот процесс всего персонала, поддержанию и постоянному улучшению СМК и выделению для этого необходимых ресурсов.
5.3.2 Проект Политики в области качества разрабатывает Представитель руководства по качеству с учетом стратегических целей учреждения и предложений со стороны персонала, выносит Совет по качеству для обсуждения и утверждения. Политика утверждается руководителем учреждения.
5.3.3 Политика в области качества является основой для установления измеримых целей учреждения в области качества.
5.3.4 Высшее руководство обеспечивает доведение Политики в области качества до всего персонала учреждения при приеме на работу, а также в виде наглядной информации (информационный стенд или сайт). Для этой цели служат также заседания Совета по качеству.
5.3.5 Анализ Политики в области качества на ее постоянную пригодность или необходимость внесения в нее изменений производится в начале каждого года на заседании Совета по качеству (п.4.1 РК).
5.3.6 Политика в области качества управляется в соответствии с ДП-СМК 02.01-2015 «Управление документацией».
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
5.4.1.1 Исходя из Политики в области качества, высшим руководством учреждения (на заседании Совета по качеству) установлены общие цели ГОАУЗ «Апатитская СП» в области качества, а также цели подразделений ГОАУЗ «Апатитская СП», которыми должен руководствоваться персонал учреждения в своей деятельности.
5.4.1.2 Цели в области качества являются измеримыми и устанавливаются в начале каждого года.
5.4.1.3 Ответственность за доведение целей в области качества до персонала учреждения возлагается на ПРК.
5.4.1.4 Отслеживание выполнения Целей в области качества проводится в ходе анализа функционирования СМК (п. 5.6 РК). Оценка полученных результатов по сравнению с поставленными ежегодными целями и задачами по обеспечению качества позволяет определить или пересматривать и дополнять цели на следующий год.
5.4.1.5 Цели в области качества управляются в соответствии с ДП-СМК 02.01-2015 «Управление документацией».
5.4.2 Планирование системы менеджмента качества
5.4.2.1 Для обеспечения развития учреждения и удовлетворения запросов потребителей высшим руководством принято решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ ISO 9001, включающее:
- планирование разработки и внедрения СМК;
- выделение необходимых ресурсов;
- организацию внедрения, мониторинг, включая анализ результативности, и постоянное совершенствование СМК.
5.4.2.2 Координацию всей работы по планированию, внедрению и оценке результативности СМК осуществляет Совет по качеству (п. 4.1.8 РК).
5.4.2.3 Планирование качества услуг в учреждении строится по циклу, состоящему из планирования работ, их выполнения, контроля и анализа результатов контроля и корректирующих действий.
5.4.2.4 Результаты планирования СМК при необходимости оформляются в виде планов мероприятий или программ на основе:
- результатов мониторинга, измерения и анализа процессов СМК, осуществления действий для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов (п. 8.2.3 РК);
- результатов анализа СМК (п.5.6 РК);
- изменения показателей качества в истекшем периоде (году), изменения номенклатуры видов услуг в планируемом периоде;
- предложений сотрудников по нерешенным проблемам качества в подразделениях и в учреждении в целом;
- результатов анализа информации о несоответствиях, выявленных в процессе мониторинга и измерений услуг (п. 8.3 РК);
- анализа результатов внутренних и других видов проверок СМК, в том числе проверок сертифицирующими организациями;
- материалов конференций и совещаний по вопросам качества услуг.
5.5 Ответственность, полномочия и информирование
5.5.1 Ответственность и полномочия
5.5.1.1 Для обеспечения эффективного управления качеством определены ответственность и полномочия на всех уровнях управления учреждением.
5.5.1.2 Руководитель учреждения обеспечивает понимание и неуклонное соблюдение Политики в области качества на всех уровнях ГОАУЗ «Апатитская СП», несет ответственность за общее руководство качеством, планирование, определяет стратегию и устанавливает приоритеты в решении проблем качества, выделяет соответствующие ресурсы для эффективного функционирования СМК и достижения стратегических целей учреждения.
5.5.1.3 Руководители структурных подразделений проводят свою работу в соответствии с Политикой в области качества, настоящим РК и другими организационно-правовыми и нормативными документами учреждения. Руководители структурных подразделений несут ответственность за достижение целей в области качества, эффективное планирование, управление, обеспечение и улучшение качества в рамках своих функциональных направлений.
5.5.1.4 Каждый работник учреждения несет ответственность за реализацию Политики и целей в области качества и выполнение требований СМК в рамках своих должностных обязанностей. Обязанности, права, ответственность и взаимодействия персонала определены и установлены в документации СМК, организационно-распорядительной документации, должностных инструкциях руководителей и сотрудников.
5.5.1.5 Руководители и сотрудники подписывают лист ознакомления с соответствующими документами с указанием даты ознакомления.
5.5.2 Представитель руководства
5.5.2.1 Руководитель ГОАУЗ «Апатитская СП» для обеспечения разработки, внедрения и поддержания в работоспособном состоянии СМК приказом назначает Представителя руководства по качеству.
5.5.2.2 Представитель руководства по качеству контролирует исполнение требований ГОСТ ISO 9001 и других документов СМК учреждения всем персоналом, который руководит, выполняет и проверяет работу, влияющую на соответствие услуг требованиям.
5.5.2.3 Независимо от своих непосредственных обязанностей, установленных должностной инструкцией, ПРК несет ответственность и имеет дополнительные полномочия, распространяющиеся на:
- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и процессов, требуемых системой менеджмента качества;
- представление руководителю учреждения отчетов о функционировании СМК, анализе ее результативности и предложений по ее совершенствованию;
- организацию учета и анализа требований потребителей, участие в разработке предложений по удовлетворению этих требований, обеспечение доведения требований потребителей до всех сотрудников учреждения, разъяснение сотрудникам своей роли, роли подразделения и всего учреждения в максимальном удовлетворении требований потребителей;
- координацию работы в области выполнения целей в области качества в подразделениях учреждения;
- контроль за проведением внутренних аудитов (утверждение планов проведения и отчетов по результатам внутренних аудитов);
- координацию работы по мониторингу СМК, контроль результативности процессов СМК, деятельность по анализу полученных данных;
- координацию и контроль деятельности по мониторингу и измерению услуги: анализу данных для улучшения, анализу и устранению несоответствий;
- организацию своевременного получения обновлений стандартов серии ИСО 9000 и иных материалов и документов СМК, их изучение и внедрение;
- взаимодействие со сторонними организациями по вопросам, касающимся качества услуг, функционирования и сертификации СМК и т.д.
5.5.2.4 ПРК имеет право на получение всей информации по качеству без исключения, а также на инициирование и проведение всех необходимых мероприятий для обеспечения качества и контроль их реализации.
5.5.2.5 ПРК имеет право давать поручения и назначать ответственных за конкретные мероприятия в области качества.
5.5.2.6 Все основные документы СМК учреждения и их изменения, планы мероприятий и решения по вопросам управления качеством согласовываются с ПРК.
5.5.3 Внутреннее информирование (внутренний обмен информацией, внутренняя связь)
5.5.3.1 Руководитель учреждения ответственен за установление в учреждении процессов внутреннего обмена информацией, в том числе информирования персонала относительно СМК, включая вопросы ее результативности.
5.5.3.2 Обмен информацией относительно качества продукции и функционирования СМК осуществляется посредством:
- заседаний Совета по качеству (п. 4.1.8 РК) и совещаний различного уровня;
- личных контактов с персоналом учреждения;
- обеспечения персонала нормативной документацией и т.д.;
- служебных записок между подразделениями;
- представления высшему руководству отчетов по СМК;
- корпоративной сети учреждения;
- наглядной информации;
- сайта;
- проведения обучающих семинаров в области СМК;
- организационно-распорядительной документации (приказы, распоряжения, решения).
5.5.3.3 Для внутреннего обмена информацией также используются документы СМК учреждения (РК, ДП, положения), которые содержат:
- исходные данные, необходимые для выполнения планируемых работ;
- методы решения задач и алгоритмы для обеспечения выполнения установленных требований;
- результаты и варианты решений (выходные данные) и пути их реализации;
- информацию о регистрируемых данных о качестве, формы записей;
- указания на исполнителей (подразделения), ответственных за выполнение работ.
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
5.6.1.1 Руководитель учреждения не реже одного раза в год анализирует СМК.
5.6.1.2 Цель этого анализа - обеспечить постоянную пригодность, адекватность и результативность СМК, оценить возможность ее улучшения и определить потребность в изменениях СМК, в том числе в Политике и Целях в области качества, в процессах СМК, в организационной структуре управления, в распределении ресурсов и ответственности, а также в документах СМК.
5.6.1.3 Анализ СМК со стороны высшего руководства осуществляется в конце каждого года. При необходимости, могут планироваться и проводиться дополнительные мероприятия по анализу СМК со стороны высшего руководства.
5.6.1.4 Анализ СМК со стороны высшего руководства проводится на основании отчета о функционировании СМК, который оформляется и представляется ПРК на рассмотрение на заседаниях Совета по качеству.
5.6.1.5 В отчет о функционировании СМК включаются данные, приведенные в п. 5.6.2 настоящего РК. Отчет о функционировании СМК является записью и управляется в соответствии с ДП-СМК 02.02-2015 «Управление записями».
5.6.2 Входные данные для анализа
5.6.2.1 Входными данными для анализа СМК со стороны высшего руководства является информация, приведенная в таблице 1.
Таблица 1
Вид информации
|
Ответственный за предоставление информации
|
Результаты внутренних и внешних аудитов СМК
(ДП-СМК 02.03-2014 «Внутренние аудиты»)
|
ПРК
|
Обратная связь от потребителей, т.е. отзывы, пожелания, претензии (п. 8.2.1 РК)
|
Заведующие структурными подразделениями
|
Информация, связанная с функционированием и оценкой результативности процессов СМК учреждения (п. 8.2.3 РК)
|
Владельцы процессов СМК
|
Информация о соответствии услуги установленным требованиям (п. 8.2.4 РК)
|
ПРК, руководители подразделений
|
Статус корректирующих и предупреждающих действий
|
ПРК
|
Информация о выполнении решений, принятых по предыдущему анализу СМК со стороны высшего руководства
|
Ответственные за выполнение решений Совета по качеству
|
Результаты достижения целей в области качества
|
ПРК
|
Изменения, которые могут оказать влияние на СМК
|
Владельцы процессов, ПРК, персонал учреждения
|
Рекомендации по улучшению СМК
|
Владельцы процессов, ПРК, персонал учреждения
|
Другие факторы, которые могут воздействовать на учреждение, такие, как финансовые, социальные условия и соответствующие изменения законов и регламентов
|
Персонал учреждения
|
5.6.2.2 Руководителем учреждения или ПРК могут быть определены дополнительные показатели, критерии и параметры данных, необходимых для анализа СМК.
5.6.2.3 Все сотрудники, предоставляющие данные для анализа СМК со стороны высшего руководства, несут ответственность за их достоверность. Данные подаются в виде отчетов, аналитических записок, служебных записок и т.п.
5.6.3 Выходные данные анализа
5.6.3.1 Результаты анализа СМК руководитель учреждения озвучивает на заседании Совета по качеству. В ходе заседания ведется протокол, в котором отражаются общая оценка функционирования СМК, показатели динамики качества услуг и процессов, а также решения и действия, относящиеся к:
- изменениям Политики и Целей в области качества;
- повышению результативности СМК в целом и ее процессов;
- улучшению услуг согласно требованиям потребителей;
- обеспечению ресурсами.
5.6.3.2 Копии протокола Совета по качеству рассылаются всем участникам Совета по качеству и лицам, назначенным ответственными за выполнение решений Совета по качеству.
5.6.3.3 При необходимости по результатам анализа СМК со стороны руководства ПРК могут разрабатываться корректирующие/ предупреждающие действия в соответствии с ДП-СМК 02.05-2015 «Корректирующие и предупреждающие действия».
6 Менеджмент ресурсов
6.1 Обеспечение ресурсами
6.1.1 В ГОАУЗ «Апатитская СП» определены и постоянно выделяются ресурсы, необходимые для внедрения, поддержания в рабочем состоянии и постоянного улучшения (повышения результативности) СМК, осуществления Политики и достижения целей в области качества, повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон путем выполнения их требований и требований действующей нормативно-технической документации.
6.1.2 К таким ресурсам относятся:
- человеческие ресурсы (квалифицированный персонал);
- финансовые ресурсы;
- инфраструктура (помещения, средства связи и коммуникаций, оборудование для реализации процессов СМК, включая оргтехнику и прочее, а также необходимые для функционирования оборудования программные средства, информационные системы и т.д.);
- производственная среда, необходимая для достижения соответствия требованиям к услугам;
- информационные ресурсы, нормативная база.
6.1.3 Потребность в ресурсах определяют руководители подразделений, ответственные по видам работ, а утверждает, контролирует расходы и обеспечивает финансовыми ресурсами выполнение работ руководитель учреждения.
6.1.4 Высшее руководство определяет возможности своевременного предоставления требуемых ресурсов с учетом реальных ограничений, пути пополнения материальных ресурсов для совершенствования производственной базы, направления совершенствования организационной структуры, необходимость внедрения новых информационных технологий, а также целесообразность планирования потребностей в ресурсах на будущее.
6.2 Человеческие ресурсы
6.2.1 Общие положения
6.2.1.1 Кадровая политика учреждения согласована с Политикой и целями в области качества и направлена на обеспечение процессов СМК компетентными сотрудниками, осуществляющими свою деятельность на основе соответствующего образования, подготовки, мастерства и опыта и обладающими достаточными способностями для успешного выполнения возложенных на них обязанностей.
6.2.1.2 Работа по управлению персоналом включает:
документационное оформление приема на работу, переводов, перемещений, учета и предоставления отпусков, пенсий, поощрений и взысканий, увольнения;
ведение личных дел, личных карточек формы Т-2, трудовых договоров, трудовых книжек работников;
контроль за сроками истечения трудовых договоров.
6.2.1.3 Требования к навыкам и квалификации персонала, включая необходимые знания требований стандартов, определены в должностных инструкциях сотрудников, разработанных на основе тарифно-квалификационных требований и типовых должностных инструкций.
6.2.1.4 Данные, касающиеся квалификации персонала, результатов подготовки и переподготовки персонала, хранятся в личных делах сотрудников.
6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность
6.2.2.1 Система подготовки и аттестации персонала включает в себя:
- профессионально-техническое обучение и повышение квалификации персонала;
- обучение персонала вопросам обеспечения качества;
- периодическую диагностику (аттестацию) персонала.
6.2.2.2 Необходимость подготовки и повышения квалификации персонала определяется руководителем учреждения путем анализа среднего уровня квалификации работников и уровня квалификации выполняемых работ, потребности в определенных специалистах и определенной квалификации. В случае, когда инициатива обучения исходит от руководителей подразделений, предложения оформляются служебной запиской на имя руководителя учреждения. Повышение квалификации осуществляется согласно графику повышения квалификации на текущий год, утвержденному руководителем учреждения.
6.2.2.3 Оценка результативности предпринятых мер по подготовке персонала осуществляется руководителями подразделений, работники которых прошли обучение. При этом учитываются фактическое подтверждение повышения квалификации в виде сертификата или другого подтверждающего документа, а также отчеты прошедших обучение сотрудников.
6.2.2.4 Обеспечение осведомленности персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества осуществляют руководители подразделений.
6.2.2.5 Аттестация сотрудников ГОАУЗ «Апатитская СП» проводится аттестационной комиссией в целях создания условий для перевода медицинских работников и других специалистов ГОАУЗ «Апатитская СП» на эффективный контракт.
Аттестация персонала проводится в соответствии с Положением об аттестации сотрудников ГОАУЗ «Апатитская СП» при переходе на эффективный контракт.
Аттестация проводится аттестационной комиссией на основании приказа главного врача.
Аттестационный лист и отзыв (характеристика) на работника хранятся в его личном деле.
6.3 Инфраструктура
6.3.1 ГОАУЗ «Апатитская СП» определяет, обеспечивает и поддерживает в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям, предъявляемым к продукции.
6.3.2 Инфраструктура учреждения включает в себя:
- офисные помещения и связанные с ними утилиты;
- оборудование для реализации процессов СМК, включая оргтехнику и прочее, а также необходимые для функционирования оборудования программные средства, информационные системы и т.д.;
- службы обеспечения, коммуникации (электро-, водо- и теплоснабжение, телефонная связь, интернет), транспорт.
6.3.3 Поддержание в рабочем состоянии и обслуживание помещений осуществляется в том числе на основании договоров с обслуживающими организациями. Ответственным за заключение таких договоров и их продление является руководитель учреждения.
6.3.4 Для управления информационными ресурсами в учреждении создана и поддерживается в рабочем состоянии корпоративная информационная сеть. Работоспособность сети и ее отказоустойчивость обеспечивается комплексом технических средств.
Доступ сотрудников к информационной базе данных осуществляется с учетом назначенных прав доступа.
Организация технических средств связи и обмена информацией как между подразделениями учреждения, так и с внешними абонентами, подготовка предложений по внедрению современных информационных технологий, а также обеспечение работоспособности программного обеспечения и технических средств обработки и передачи информации осуществляются программистом.
6.4 Производственная среда
6.4.1 Производственная среда в учреждения определяется комбинацией человеческих и производственных факторов, воздействующих на здоровье и качество деятельности персонала.
6.4.2 В учреждении производственной средой, необходимой для осуществления медицинской деятельности, является наличие помещений.
6.4.3 Для контроля и поддержания комфортной температуры в помещениях применяется централизованная система отопления.
6.4.4 В помещениях поддерживается необходимая чистота и порядок. Сотрудники обеспечены необходимыми средствами гигиены.
6.4.5 Помещения оснащены охранной и пожарной сигнализациями, средствами пожаротушения (огнетушители), аптечкой.
6.4.6 При создании производственной среды учреждения большое внимание уделяется правилам техники безопасности и соответствующим указаниям по рациональному и удобному размещению рабочих мест, температуре, освещению.
Весь персонал проходит инструктаж по технике безопасности и противопожарный инструктаж, о чем делаются записи в соответствующих журналах. Ответственность за проведение инструктажей несет инженер по охране труда.
7 Предоставление услуги
7.1 Планирование предоставления услуги
7.1.1 Планирование процессов предоставления услуги гарантирует их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях. Управляемые условия при реализации процессов означают определение входов (материальных и информационных) в процессы, ресурсов и механизмов реализации, необходимых действий по верификации, валидации, мониторингу и измерениям услуги, критериев приемки услуг, управляющих воздействий и выходов (материальных и информационных) из процессов.
7.1.2 В учреждении планирование процессов предоставления услуги обеспечивается за счет применения следующих процедур планирования:
- стратегическое планирование развития учреждения. Концепция развития пересматривается ежегодно, на основании результатов работы учреждения за год и результатов анализа СМК со стороны руководства;
- планирование развития СМК в соответствии с п. 5.4 РК;
- планирование порядка и правил исполнения процессов СМК учреждения обеспечивается за счет разработанных документированных процедур;
- планирование исполнения проектов (Договоров) осуществляется в ходе анализа и заключения контрактов (договоров). При необходимости могут оформляться календарные план-графики выполнения работ либо планы совместных работ (в случае, если необходимо получать от заказчика какую-либо информацию/ документы в определенные сроки).
7.1.3 Планирование процессов предоставления услуг согласовано с требованиями к другим процессам СМК.
7.2 Процессы, связанные с потребителями
7.2.1 Определение требований, относящихся к услугам
7.2.1.1 Требования заказчиков к каждому конкретному проекту (Договору) устанавливаются в ходе проведения предварительных переговоров с представителями заказчика и документируются в проекте договора.
7.2.2 Анализ требований, относящихся к услугам
7.2.2.1 До подписания контракта учреждение осуществляет деятельность, позволяющую убедиться, что требования к услуге, выставляемые потребителем, точно определены, избавлены от двусмысленности, документально оформлены и могут быть выполнены учреждением самостоятельно или с привлечением субподрядчиков.
7.2.2.2 Участниками такого анализа являются руководитель учреждения, инженер по закупкам и главный бухгалтер (ИСПРАВИТЬ ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ). При возникновении замечаний они фиксируются в тексте проекта договора. Проект договора в случае необходимости согласовывается в электронном виде. Заказчику передается только согласованная версия проекта договора.
7.2.2.3 Записями результатов анализа контракта и вытекающих из него действий являются подписи участвовавших в анализе лиц на экземпляре учреждения договора, а также протоколы разногласий.
7.2.2.4 По согласованию с потребителем анализ контракта может осуществляться совместными усилиями, путем двухсторонних переговоров. Данные переговоров фиксируются в письмах, факсах, протоколах и т.п.
7.2.2.5 В целях уточнения и конкретизации планов работ, анализ контракта может проводиться повторно на различных стадиях проведения работ.
7.2.2.6 Внесение изменений в контракт проходит, как правило, все те же этапы анализа и проверок, которые были при подписании самого контракта.
7.2.2.7 Все изменения к контракту оформляются в виде двухсторонних дополнительных соглашений, являющихся неотъемлемой частью контракта. Анализ изменений контракта осуществляется руководителем учреждения.
7.2.2.8 После утверждения обеими сторонами изменений, вносимых в контракт, они вносятся в соответствующие документы, а также измененные требования доводятся до всех подразделений, на деятельность которых они влияют.
7.2.3 Связь с потребителями
7.2.3.1 Связь с потребителями учреждения осуществляется по следующим основным направлениям:
- общие связи учреждения с существующими или потенциальными потребителями – такие как предоставление рекламной или маркетинговой информации (информации об учреждении, ее услугах и деятельности);
- предоставление по запросу потребителя информации о ходе исполнения проекта;
- обратная связь от заказчиков обо всех проблемах, возникающих в ходе исполнения проекта;
- действия в ответ на обратную связь и жалобы потребителей;
- получение отзывов и предложений по улучшению деятельности учреждения.
7.2.3.2 Для предоставления информации об учреждении, ее услугах и деятельности поддерживается в актуальном состоянии сайт учреждения. Ответственный за определение состава информации, размещаемой на сайте, и ее актуальность ежегодно утверждается руководителем учреждения.
7.2.3.3 Информация о ходе исполнения проекта доводится до заказчика в ходе переговоров (в том числе телефонных) и переписки.
7.2.3.4 Обратная связь от заказчика о проблемах, возникающих в проектах, также осуществляется в ходе переговоров (в том числе телефонных) и переписки.
7.2.3.5 При возникновении жалоб или претензий к работе учреждения или ее сотрудников потребитель может оставить обратную связь на сайте, направить жалобы по электронной почте, по факсу, или письменно на имя руководителя учреждения. Процедуры, определяющие порядок рассмотрения и удовлетворения претензий и рекламаций потребителей, установлены в ДП-СМК 02.04-2015 «Управление несоответствующей услугой».
7.2.3.6 Для получения отзывов и предложений по улучшению деятельности учреждения в учреждении предусмотрены формы анкеты удовлетворенности потребителя.
7.2.3.7 Не реже 1 раза в год проводится анализ удовлетворенности потребителя ходом и результатами деятельности учреждения. Порядок проведения анализа установлен в п. 8.2.1 РК.
7.3 Проектирование и разработка
В деятельности учреждения не предусмотрены работы по проектированию и разработке, т.к. вся деятельность регламентирована законодательством РФ в сфере здравоохранения.
|
