Областное автономное специальное (коррекционное) образовательное учреждение для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья специальная (коррекционная) общеобразовательная школа-интернат III-IV вида
УТВЕРЖДАЮ
Директор ОАУ С(К)О школы-интерната
III-IV вида
_______________________ И.И.Батищев
«______» __________________ 20____г.
ПРАВИЛА
работы технической поддержки
в ОАУ С(К)О школе-интернатеIII-IV вида –
Центр дистанционного образования Липецкой области
Рег. № _____________ от «____» _______________ 20___г.
г. Липецк
Общие положения
Правила работы технической поддержки в ОАУ С(К)О школе-интернатеIII-IV вида – Центре дистанционного образования (далее по тексту – «настоящие Правила») устанавливают единые требования к организации работы по приему обращений в техническую поддержку в Областном автономном специальном (коррекционном) образовательном учреждении для обучающихся, воспитанников с ограниченными возможностями здоровья специальной (коррекционной) общеобразовательной школе-интернате III-IV вида - Центре дистанционного образования детей-инвалидов Липецкой области (далее по тексту настоящих Правил – «Учреждения»).
Порядок подачи, обработки и закрытия заявок на техническую поддержку
При подаче заявки в техническую поддержку необходимо находиться рядом с включенным компьютером, на котором возникла проблема. Если проблема не связана с наличием сети Интернет, то необходимо сообщить ответственному инженеру ID из программы TeamViewer.
Перед подачей заявки в техническую поддержку,связанную с отсутствием работыИнтернет-соединения, необходимо совершить действия, предусмотренные настоящими Правилами.
Обращение за технической поддержкой обучающимся или педагогическим работником по вопросу возможной неисправности оборудования или неполадках в Интернет-соединении осуществляются путем направления заявки в Техническую поддержку Центра дистанционного образования.
Прием заявок на техническую поддержку осуществляет ответственный инженер Центра дистанционного образования, утверждаемый приказом директора Учреждения.
Прием заявок в техническую поддержку осуществляется в течение рабочего дня (в будни: 8:30 до 16:30 обед с 13:00 до 14:00; в субботу: 8:30 до 13:30) по Skype supportcdo или, в случае неработоспособности Skype, по телефонам +7 (4742) 242-888 и +7 (4742) 242-887.
Каждый запрос фиксируется в информационно-образовательной среде ЦДО (далее по тексту – ИОС ЦДО) на вкладке «Журнал заявок» (ИОС ЦДО: Инженерная -> Журнал заявок). Описание возникшей проблемы должно быть достаточно подробным для однозначного понимания. Все обязательные поля должны быть заполнены.
Каждой заявки присваивается регистрационный номер. Регистрационный номер является уникальным идентификатором запроса, используется при обработке заявки и не может быть изменен ни при каких обстоятельствах. Регистрационный номер сообщается ответственным инженером заявителю.
Обработка поданной заявки, связанной с отсутствием Интернет-соединения, осуществляется в течение часа с момента получения заявки инженером, по остальным вопросам обработка заявки осуществляется до конца текущего рабочего дня с момента получения заявки.
-
Инженеру, ответственному за техническую поддержку,при приеме обращения необходимо проделать следующую работу:
произвести первичный опрос о причине обращения;
внести карточку заявки в информационно-образовательную среду ЦДО (далее по тексту – ИОС ЦДО) (ИОС ЦДО: Инженерная -> Журнал заявок);
выявить причину неисправности в оборудованием, программном обеспечение или с Интернет-соединением и произвести действия, направленные на решение проблемы удаленно;
при устранении неисправности инженер должен произвести запись в ИОС ЦДО о проделанной работе в всплывающую форму при нажатие на кнопку «обработано» и закрыть заявку нажатием на кнопку закрыть;
при возникновении проблем с Интернет-соединением, которые невозможно решить удаленно, инженер отправляет письмо провайдеру, делает скриншот отправки письма из почты и загружает скрин в ИОС ЦДО;
при получение ответа от провайдера о решении проблемы инженер закрывает заявку;
в случае, если ответа от провайдера не поступило в течение 6 рабочих часов, инженер созванивается с заявителем и уточняет наличие связи. Если Интернет работает, то инженер закрывает заявку, если нет, то инженер повторно заводит обращение в ИОС ЦДО и отправляет письмо провайдеру, на вкладке «Обработано» делает пометку о том, что обращение повторное.
Если по прошествии 24 часов с момента получения заявки о неработоспособности Интернет-соединения вопрос не решен, ответственный инженер направляет служебную записку непосредственному руководителю, тот в свою очередь составляет письмо с претензий к провайдеру.
-
В случае, если проблему дистанционно решить не удалось:
Если есть устная договоренность с заявителем о том, что он самостоятельно привезет неисправное оборудование в ЦДО, инженер делает соответствующую запись в ИОС ЦДО.
Если у заявителя нет возможности самостоятельно привезти оборудование в ЦДО, то при нажатии на кнопку «Обработано» инженер вписывает проделанную работу, указывает, что необходимо сделать при выезде, проставляет галочку «Выезд», указываетпримерный километраж и дату выезда выездного инженера по ранее согласованной с заявителем и составляет ежедневный график выезда.
Выезд осуществляется в течениене более 5 рабочих дней со дня получения обращения или для труднодоступных районов – не более 7 дней. Заявка при этом переходит к инженеру, ответственному за выезд.
Ответственный за выезд инженер ежедневно на 16:00 проверяет текущие заявки и график выезда.
Ответственный за выезд инженер должен иметь при себе набор необходимых документов: (Инструкция по технике безопасности при работе на ПЭВМ, Меры предосторожности, акты: приема-передачи имущества во временное безвозмездное пользование, приема-передачи имущества, приема-передачи имущества для проведения диагностических и (или) ремонтных работ, приема-передачи имущества на период диагностики и (или) ремонта имущества, полученного по договору о передаче имущества в безвозмездное временное пользование, приема-передачи имущества полученного на период проведения диагностических и (или) ремонтных работ, проверки сохранности имущества; расписка о получении имущества переданного на период диагностики и (или) ремонта имущества, полученного по договору о передаче имущества в безвозмездное временное, заявление о предоставлении имущества на период диагностики и (или) ремонта имущества, полученного по договору о передаче имущества в безвозмездное временное пользование) порядок эксплуатации и техника безопасности, подменное оборудование при необходимости, необходимые программно-технические средства, расходные материалы для принтера, тестовый модем.
На каждом выезде ответственный за выезд инженер составляет акт проверки комплектности оборудования.
После возвращения в ЦДО ответственный за выезд инженер сдает акт проверки комплектности оборудования, инженеру, ответственному за ведение и контроль наличия необходимых документов по материальным ценностям, который должен внести сканы документов в ИОС ЦДО.
Неисправное оборудование, привезенное с выезда, передается вместе с актом в день выезда выездным инженером ответственному инженеру за сервис, тот в свою очередь заводит заявку в ИОС ЦДО: Инженерная -> Сервис с указанием номера акта. Заявка в журнале заявок закрывается, при закрытие указывается номер заявки в журнале сервиса. Делается отметка в журнале передачи оборудования с выезда, акт сдается инженеру, ответственному за ведение и контроль наличия необходимых документов по материальным ценностям, который должен внести скан документа в ИОС ЦДО в личное дела учащегося или сотрудника.
Инженер, ответственный за сервис, в течении 1 часа с момента приема переданного с выезда неисправного оборудования заносит заявку в ИОС ЦДО.
Контроль исполнения всех поступивших заявок осуществляет инженер, ответственный за техническую поддержку.
Правила приемки оборудования в сервис
Прием оборудования в сервис осуществляет ответственный инженер Центра дистанционного образования, утверждаемый приказом директора Учреждения, за исключением случаев, когда оборудование забирается на дому.
Общее количество дней нахождения оборудования на ремонте не должно превышать 45 рабочих дней с момента подписания соответствующего акта приема-передачи.
При приемке оборудования сервисным инженером заполняется карточка на оборудование в которой указывается: Группа заявителя, Ф.И.О. заявителя, Оборудование, Модель, Серийный номер, Инвентарный номер, Описание неисправности, Причина неисправности, где будет производиться ремонт и присваивается регистрационный номер который сообщается заявителю.
Все передаваемые документы инженеру ответственному за документы сканируются и прикрепляются в личною карточку сотрудника или ученика.
Выдачу и прием подменного оборудования и составление необходимой документации осуществляет сервисный инженер с дальнейшей фиксацией в ИОС ЦДО в журнале выдаче оборудование на время ремонта.
Внешний осмотр техники осуществляется в присутствии заявителя. Не допускается, чтобы на оборудовании имелись механические и прочие повреждения и были нарушены пломбы. Оборудование с согласия заявителя принимается без разборки и проверки неисправностей, без проверки внутренних повреждений. Заявитель согласен, что все неисправности и внутренние повреждения, которые могут быть обнаружены в оборудование при техническом обслуживании, возникли до приема оборудования в ЦДО. Заявитель соглашается, что оборудование принимается для проведения диагностики на срок от одного до трех дней (либо на срок, установленный Авторизованным Сервисным Центром) и возможного последующего ремонта. Заявитель соглашается, что если ремонт необходимо производить в Авторизованном Сервисном Центре производителя, то срок ремонта оборудования будет зависеть от условий Авторизованного сервисного центра, в который оборудование отправлено для осуществления ремонта, и от продолжительности доставки необходимых запчастей.
Инженер не несет ответственность за сохранность информации на различных носителях информации.
Акты приема-передачи имущества, проверяются, регистрируются в журнале, подписываются с каждой стороны, один экземпляр передается заявителю, другой передаётся на хранение ответственному инженеру за документы.
-
Приемка оборудования осуществляется:
на дому, ответственный за выезд инженером составляется заявление
о предоставлении имущества на период диагностики и (или) ремонта имущества, полученного по договору о передаче имущества в безвозмездное временное пользование и актприема-передачи имущества для проведения диагностических и (или) ремонтных работ, по приезду в ЦДО передает сервисному инженеру, после чего он заполняет карточку в сервисном журнале и передает документы инженеру ответственному за документы.
в ЦДОсервисный инженер заполняет карточку в сервисном журнале, в случае если оборудование не подлежит ремонту в течение 3 часов или заявитель не сможет забрать отремонтированное оборудование в этот же день, с заявителем составляется заявление о предоставлении имущества на период диагностики и (или) ремонта имущества, полученного по договору о передаче имущества в безвозмездное временное пользование составляются в 1–м экземплярахи актприема-передачи имущества для проведения диагностических и (или) ремонтных работ составляются в 2–х экземплярах и заявителю выдается подменное оборудование которое вносится в ИОС ЦДО и составляется акт приема-передачи имущества на период диагностики и (или) ремонта имущества, полученного по договору о передаче имущества в безвозмездное временное пользование составляются в 2–х экземплярах, при возврате подменного оборудования составляетсяактприема-передачи имущества полученного на период проведения диагностических и (или) ремонтных работ составляются в 2–х экземплярах и передаются инженеру ответственному за документы .
При выдаче отремонтированного оборудования с заявителем составляется расписка о получении имущества переданного на период диагностики и (или) ремонта имущества, полученного по договору о передаче имущества в безвозмездное временное пользование и вноситься в ИОС ЦДО.
При невозможности отремонтировать оборудование в ЦДО, оборудование передается в Авторизованный Сервисный Центр при этом делается отметка в ИОС ЦДО о дате отправки и составляется акт о приеме-передаче оборудования. После получения оборудования в ИОС ЦДО делается отметка о дате приема, проверяется работоспособность, уведомляется заявитель о том что он может забрать оборудование, в случае если заявитель не может самостоятельно забрать оборудование, сервисный инженер делает заявку в ИОС ЦДО на выезд и выездным инженером данное оборудование отвозится на дом и делается отметка о дате выдаче оборудования.
При выдачи отремонтированного оборудования, подменное оборудование сдается.
Порядок выдачи оборудования детям – инвалидам и педагогическим работникам
Ответственные инженеры за выдачу и прием комплектов программно-технических средств и дополнительного специализированного оборудования определяются приказом директора.
Выдаваемый комплект программно-технических средств и специализированное оборудование должно быть в рабочем состояние, с установленным программным обеспечением и пригодным для осуществления учебной и преподавательской деятельности.
В случае если педагогу или ученику необходимо специализированное оборудование, необходимо написать заявление на выдачу оборудования.
При выдаче специализированного оборудования составляется дополнительное соглашение к договору о передаче оборудования в безвозмездное временное пользование и составляется акт приема-передачи имущества во временное безвозмездное пользование ответственным инженером за документы.
Для педагогических работников составляется договор о полной индивидуальной ответственности, накладная на перемещение основных средств (подписанная материально ответственным лицом), договор о передаче оборудования в безвозмездное временное пользование ответственным за документы инженером.
Выдача оборудования детям – инвалидам и педагогическим работникам осуществляется по заявлению родителей(законных представителей), педагогов (заявление принимает секретарь учебной части). Подписывает директор Учреждения.
Подписанное заявление прикрепляется в ИОС ЦДО.
Секретарь учебной части отправляет сканированное заявления через ИОС ЦДО. Получив заявление с визой на выдачу оборудования, инженер, ответственный за документы, составляет договор о передаче оборудования в безвозмездное временное пользование, который подписывается директором Учреждения, и передает информацию о необходимости отвезти комплект инженеру технической поддержки, тот в свою очередь созванивается с заявителем и согласовывают дату выезда.
Ответственным инженером осуществляется сбор и проверка работоспособности комплекта.
Оборудование и поставляемое программное обеспечение должны быть проверены на совместимость.
Комплекты программно-технических средств должны быть доставлены до мест непосредственного проживания детей-инвалидов, мест проживания педагогических работников.
Время установки комплектов программно-технических средств не должно превышать для детей-инвалидов и педагогических работников одного рабочего дня.
После установки комплектов программно-технических средств и подключения их к сети «Интернет» должна быть протестирована их работа на наличие доступа к сети «Интернет»
После установки комплектов программно-технических средств и подключения их к сети «Интернет» должно быть проведено краткое начальное обучение базовым навыкам их использования (не более 2 часов), инструктаж по технике безопасности при работе на ПЭВМ и составления документации.
Оборудование передаётся по акту приема-передачи имущества во временное безвозмездное пользование, комплектующих и технической документации.
Передаваемое оборудование должно быть комплектно и находится в исправном состоянии.
После установки и проверки передаваемого оборудования, сличаются ФИО и паспортные данные лица родителя (законного представителя), педагогического работника с данными в договоре.
На акте приема-передачи имущества во временное безвозмездное пользование имущества инженер, проверивший и выдавший оборудование, ставит должность и подпись о выдаче оборудования.
Договор и акт приема-передачи имущества во временное безвозмездное пользование имущества проверяется, регистрируется в журнале регистрации, далее передаётся на хранение ответственному за документы инженеру.
Порядок приемки оборудования от детей – инвалидов и педагогических работников
Приём оборудования для детей-инвалидов осуществляется по обходному листу.
При сдаче оборудования для оснащения рабочих мест детей-инвалидов составляется акт-приема-передачи (составляет инженер на месте приемки оборудования), комплектующих и технической документации.
Оборудование проверяется на комплектность и работоспособность, подписывается акт приема-передачи Ссудополучателем (родителем (законным представителем).
На акте приема-передачи инженером ЦДО делается отметка, в каком техническом состоянии находится оборудование (комплектно/не комплектно; находится в исправном функциональном состоянии/имеет дефекты/ находится в неисправном состоянии) и кто принял (должность, ФИО, подпись).
Приём оборудования от педагогических работников осуществляется по обходному листу (выписывает начальник отдела кадров).
Составляется накладная на внутреннее перемещение объектов основных средств на передачу оборудования, акт приема-передачи имущества.
Оборудование проверяется на комплектность и работоспособность (инженер ЦДО подписывает акт приема-передачи имущества).
Если передаваемое оборудование комплектно и находится в исправном состоянии, подписывается обходной лист.
Накладные на перемещение основных средств подписываются материально ответственным лицом и передаются в бухгалтерию.
Документы должны выдаваться только после подписания обходного листа.
В случае неисправности или утраты оборудования в акте, в графе замечания делается отметка, о выявленных неисправностях или утрате. Пишется объяснительная по какой причине произошли данные неполадки с оборудованием и заявление, в какие сроки неполадки будут устранены, а при утрате оборудования в какие сроки оборудование будет возмещено.
Договор и акт приема-передачи имущества во временное безвозмездное пользование проверяется, регистрируется в журнале регистрации, далее передаётся на хранение ответственному за документы инженеру.
Заключительные положения
В настоящие Правила директором Учреждения, могут быть внесены изменения и дополнения в установленном порядке.
Внесение изменений и дополнений в настоящие Правила оформляется приказом директора Учреждения.
Настоящие Правила подлежат обязательному утверждению директором Учреждения.
Настоящие Правила вступают в силу с даты их утверждения директором Учреждения.
Настоящие Правилаутрачивают силу, в случае принятия новых Правил работы технической поддержки в ОАУ С(К)О школе-интернате III-IV вида – Центре дистанционного образования, с момента вступления их в силу.
В случае возникновения противоречий между настоящими Правилами и действующим законодательством Российской Федерации, Уставом Учреждения применяются нормы и правила, содержащиеся в законодательстве Российской Федерации и Уставе Учреждения.
Вопросы, не урегулированные настоящими Правилами подлежат регулированию в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Уставом Учреждения, Положением о локальных актах и иными локальными нормативными актами Учреждения.
|
