РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ В ОРГАНИЗАЦИИ ДОБРОВОЛЬЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Марина Васильевна: Добрый день, дорогие наши слушатели. Мы сегодня проводим вебинар по «распространенным ошибкам в организации добровольческой деятельности». Очень прошу откликнуться: слышно ли нас, видно ли нас и все ли у нас в порядке со связью и тогда мы сможем начать. Вопросы можно задавать во вкладке «Вопросы». Мы на них постараемся ответить в конце, если у нас будет время для этого. Пока мы сами Вам расскажем о том, что мы считаем такими распространенными и почти для всех такими стандартными ошибками. Видно нас и слышно хорошо, поэтому мы сейчас начнем наш вебинар.
Меня зовут Марина Васильевна, мы с Вами уже встречались, с Надеждой Зайцевой тоже, наверное, встречались, когда мы рассказывали про ???служение во взрослой??? больнице. Сегодня будем вместе отвечать и рассказывать о каких-то вопросах, которые, наверное, хотелось бы, чтобы Вы избежали.
У нас будут разбиты на блоки, наша информация, о том, какие бывают ошибки, но они, скорее, такие немножко условные, конечно, но просто нам показалось, что так будет проще воспринимать их.
Первый блок у нас называется «Неадекватность оценки собственных возможностей со стороны добровольцев». Что туда входит? Туда входит ожидание благодарности. То есть, за то, что я хожу к какой-то бабушке, дедушке, к тетеньке, инвалиду, ребенку или еще что-то такое, бывает такое, и достаточно, к сожалению, часто, что человек ожидает какую-то благодарность. И если он ее не получает в том виде, в котором он её ожидает, а это может быть очень по-разному: кто-то ожидает, что его прямо будут хвалить, что-то говорить про него, а, может быть, это по-другому будет, что там он ожидает хотя бы «спасибо» пусть мне скажут. То есть, ожидание благодарности может выражаться в разных формах, но если человек-доброволец его не получает, а он его, чаще всего не получает, то он начинает как-то унывать, обижаться, говорит, что он не будет туда ходить, что вот какие люди неблагодарные и все такое прочее. Вот этого надо стараться как можно на раннем этапе и сразу предупредить добровольцев, прямо так их настроить, что: «не ждите Вы благодарности, не будет её. Это неправильно, это вот Ваше внутреннее неправильное ощущение. И Вы туда ходите туда не для того, чтобы люди Вас поблагодарили, а для того, чтобы Вы сами как-то изменились, что Ваше сердце, Ваша душа смягчилась и стала такой более чистой» - да, может быть, не все добровольцы могут такие разговоры понять, если они люди внецерковные и для них незнакомы такие категории, такой формат мышления. Или просто говорить о том, что: «Вы знаете, люди, они бывают разные, а мы понимаем, что им нужно помогать. Но они, скорее всего, Вас благодарить не будут, и, может быть, даже «спасибо» не скажут. Вы просто относитесь к этому нормально. Так бывает». Когда добровольцу изначально это говорится, желательно, на одной из первых встреч, обычно этот процесс идет более гладко и меньшее количество таких вот каких-то ситуаций возникает, когда люди просто, ну как-то даже выгорают на этом.
Другая распространенная ошибка связана с тем, что доброволец, приходя в службу, идет, например, куда-то на какое-то такое служение, ну там, в больничное, например, которое ему противопоказано. Ну, у него, например, могут быть какие-то травмы с позвоночником или, может быть, просто там со спиной какие-то сложности. И понятно, что вопрос перемещения больных очень быстро обострит все эти ситуации, и он очень быстро у Вас из этого служения уйдет. Поэтому надо призывать поадекватнее с ними договариваться, хотя у всех есть свои возможности. И если Вы знаете, что работа требует каких-то специфических знаний, навыков и возможностей, надо тоже об этом сразу говорить, чтобы доброволец поскорее включился и подумал о том, насколько он действительно такими возможностями обладает.
Еще такая распространенная есть ошибка того, что добровольцы считают, что они сейчас придут к бедной бабушке и бедная бабушка сейчас прямо расцветет, у нее…(ПРОБЛЕМЫ СО СВЯЗЬЮ)… Очень часто мы не можем помочь..что-то пропало видео..То есть, очень часто, на самом деле, наша помощь не может кардинально изменить обстановку. И очень часто бывает даже так, что мы можем делать только минимум: мы можем приходить и как-то просто психологически поддерживать человека. И в этом случае все равно им легче, чем в одиночку переживать какую-ту там свою суровую жизнь. Просто не нужно ожидать того, что мы придем и как волшебники, махнув волшебной палочкой, как-то все это кардинально изменим.
Такая еще есть ошибка в начале у добровольцев как раз чаще всего, считать себя более милосердным, более добрым, чем те координаторы, которые есть в службе, чем те руководители, может быть, которые есть. Бывает такое, что, например, может координатор и руководитель службы знать какую-то подопечную, знать особенности её характера, знает её особенности поведения и как-то добровольца притормаживает, говорит: «ты знаешь, не надо этого делать, ну, возить её, куда она хочет». А доброволец, он, не зная этих особенностей каких-то, может быть, исторических, может быть просто особенностей психики, ему кажется, что: «как же это так несправедливо! Надо её там привезти, надо ей там помочь» - и он перестает советоваться с координатором, перестает советоваться с руководителем службы и начинает там такую самодеятельность, которая очень часто оборачивается для него самого очень плохо. Потому что потом он, всё-таки, сталкивается с той ситуацией, о которой координатор знал и понимает, что в общем, видимо, наверное, кто-то был прав, когда его так притормаживал. На это тоже имеет смысл обращать внимание с самого начала, что все действия, которые предпринимает доброволец, выходящие за рамки того, что ему поручил координатор, нужно обязательно согласовывать с координатором иначе это всё может просто плохо кончиться для их самих и для подопечных. ПОТЕРЯ СОЕДИНЕНИЯ
Еще такая попытка добровольцев, тоже, чаще всего, бывает она на первом этапе, решить те проблемы, которые он не может решить. Я сталкивалась много раз с тем, что доброволец, приходя к нам в службу, они вот как-то себя ощущают как бы ответственными, вот раз мы, значит, пришли добровольцы, это значит, что мы теперь должны всех спасать, кто к нам подходит в метро, где-то еще просит денег и все такое прочее. Но поскольку у них, на самом деле, еще нет навыков такого спасения, они не знают многие алгоритмы решения вопросов. Там, когда к ним подходят, и у нас в Москве это распространено, я думаю, в больших городах тоже такое часто встречается. У нас довольно много людей стоит в метро, на улице и говорит: «вот, Вы знаете, вот у меня там ребенок, он в больнице, он там умирает, туда-сюда. Вот дайте, вот видите, у меня документы есть на операцию. Дайте, пожалуйста, денег» - и вот человек как бы вовлекается в эту ситуацию, он же теперь доброволец, он же теперь такой милосердный и у него теперь флаг, поднять повыше и с ним идти. И он начинает этому человеку помогать, не умея разбираться в ситуации, и первый же вопрос, который начинает там координатор задавать, этот человек уже подольше в этой области, конкретный: «какая больница? Кто лечащий врач? Какое отделение? Как фамилия, имя ребенка? Звонить туда в больницу, спрашивать есть ли там такой ребенок? Действительно ли такая ситуация?» – эти же первые вопросы ставят этого нового добровольца в тупик, он понимает, что ответить ни на что не может. Начинаешь спрашивать этого подопечного, подопечный обычно в этот момент исчезает, потому что понимает, что он ничего не может рассказать такого, уже детали, что это была надежда на то, что ему просто поверят и как-то просто дадут денег, потому что некому, некогда проверять эту легенду.
Есть еще другой вариант этой ошибки, решить это своими силами, то, что не входит в компетенцию добровольца. Она бывает очень разная. То есть, он может на какую-то просьбу подопечного откликнуться, которую можно решить другими силами. Опять же, это происходит по незнанию. Например, его подопечный просит: «ну вот мне нужно обязательно куда-то поехать, что-то сделать» - очень может быть, что вот это все может сделать либо социальный работник, который от государства прикрепляется к пожилому человеку. Либо, может быть, это можно по-другому решить, какое-то там социальное такси и еще что-то такое. То есть, другие форматы решения этого есть, но доброволец, об этом не зная, начинает на себя брать все такие задачи и тоже может перегореть просто оттого, что это немножко не по силам. Для этого координаторы и нужны, чтобы вовремя подсказать, что надо делать, что не надо делать и в каком формате.
Поэтому, конечно, очень важно, чтобы добровольцы максимально открыто и честно общались с координаторами, чтобы они не замалчивали какие-то там проблемы, которые существуют. Но, чтобы они, в том числе как-то бы пожаловались, могли бы пожаловаться на какие-то такие ситуации, когда им тяжело, когда они не справляются, что слишком часто их просят подопечные о чем-то, ну, то есть, какие-то такие моменты.
Бывает такое, что доброволец начинает покупать на свои деньги что-то по просьбе подопечных, потом понимает, что эти просьбы становятся уже постоянными, каждодневными и все увеличивается-увеличивается количество денег, которые они должны в итоге затратить на такие просьбы. И в этот момент они начинают уже к координатору обращаются: «вот, что мне делать, я там 1000 рублей каждый день трачу на этого подопечного. Ай-яй-яй, какой ужас, что такое?». Вот если бы он вовремя сказал об этому координатору, то, возможно бы, эта ситуация так далеко бы не зашла и её можно было бы раньше решить. Вообще, такие вот всякие моменты, с деньгами связанные, надо очень быть аккуратным, потому что, с одной стороны, бывает, что эта просьба излишняя и не нужно этого делать. С другой стороны, бывает, что это можно решить как-то по-другому, не вовлекая в это добровольца и его материальные возможности. Конечно, бывают и нормальные ситуации. Я сейчас просто не говорю, скажем так, о том, когда это в рамках разумного, но то, что это часто перерастает в такие, уже за пределы разумного, это вот бывает. И поэтому я тоже Вас об этом сразу предупреждаю, чтобы Вы как-то немножечко вот эти моменты отслеживали.
Теперь у нас блок будет по ошибкам при подготовке добровольцев, и я попрошу Надежду про него рассказать поподробнее.
Надежда Зайцева: Итак, у нас ошибки при подготовке добровольцев к выходу на место или в учреждение.
Вот здесь на два момента мне бы хотелось обратить внимание. Первое, о том, что мы недостаточно готовим их в смысле инструктажа. Здесь нужно обратить внимание на то, что каждое учреждение оно имеет специфику деятельности свою, какие-то внутренние правила распорядка, режима работы и, в принципе, есть некоторые общепринятые такие правила, нормы общения и поведения, которыми, как ни странно, не все добровольцы и люди владеют. Я бы хотела обратить на это внимание, потому что на моей личной практике достаточно часты были конфликты на местах с младшим медицинским персоналом, добровольцев, даже между собой только из-за того, что мы туда приходим. И мы в помощь этому персоналу, а в общем-то независимо от нас и здесь нужно определенная тактичность поведения и очень важно соблюдение этих норм и других правил. Нужно сначала прописаться в учреждении и больнице, зарекомендовать себя, завоевать доверие, а потом уже, возможно, что-то предлагать, а, тем более, недопустимо, в любом случае, делать замечания и указывать на мнимые ошибки или на ошибки, которые только кажутся нам таковыми. Всё это может привести к тому, что нас просто перестанут пускать в больницу или учреждение. У нас таких случаев, к счастью, не было, но конфликты были, мелкие стычки, какая-то более крупная, скажем так, ситуация конфликтная. Но если такое случается, то не пугайтесь. Это работа координатора – выйти на место, разобраться и всех успокоить. В общем-то, они неизбежны, на самом деле, это нормально.
А второй момент, в любом случае должна быть прописана методология Вашей работы. То есть, должны быть памятки, правила общения добровольцев с подопечными или с персоналом и с пациентами в больницах. Должны быть должностные какие-то инструкции, какие-то базовые такие моменты, которые определяют зону ответственности. Что входит в обязанности координатора? За что он отвечает? Что он запрашивает, о чем он спрашивает старшего по больнице? В каких случаях он звонит или обязан позвонить добровольцам? Также добровольцам тоже такая памятка, такая инструкция нужна, перечень его максимальных или возможных каких-то обязанностей или того перечня работ, с которым может столкнуться в больнице. Он может выбрать себе что-то по возможностям, от чего-то отказаться, но это уже разбирается в индивидуальном порядке.
Марина Васильевна: Теперь вопрос, который касается ошибок при отборе добровольцев и при подключении их к работе.
У нас такое бывает и, я думаю, что в тех службах, которые мы, тоже по нашему предмету развиваются, тоже такое может быть, что приходит доброволец, который совсем не знает дела, они пришли к Вам в первый раз и, в общем-то, они не очень хорошо понимают, что от них ожидают. Мы так практикуем со своей стороны, что вначале у нас есть такая первая встреча, на которой мы очень коротко знакомимся, буквально там заполняет анкету доброволец, общается с батюшкой очень немножко, что-то мы ему вкратце рассказываем про службу и на этом его отпускаем. Потом у нас бывает вторая встреча, уже такая школа добровольцев, на которой проходит уже там 3-4 часа и она больше нацелена не на то, чтобы какие-то знания давать, сколько на то, чтобы посмотреть, как этот человек реагирует, как он себя ведет, какие вопросы задает. То есть, посмотреть на добровольцев уже так чуть поближе и о них что-нибудь такое понять. После этого, если этот доброволец у нас идет не в учреждение, где надо работать вместе, под присмотром добровольцев, сестер, в какой-то группе совместной, а мы, например, хотим его отправить куда-то домой к кому-то, к какому-то нашему подопечному, то мы обычно не посылаем его одного несколько раз. То есть, вначале он идет с каким-то координатором или со старшим добровольцем, которого мы уже знаем, может быть, он второй раз так сходит и третий раз так сходит. То есть, количество таких вот хождений, возможно, будет большим, а, может быть, и нет. То есть, всё зависит от конкретного человека, но мы только тогда начинаем его в одиночку отпускать к подопечным, когда мы понимаем, что, ну, в общем-то, в большей степени, мы как-то застрахованы от каких-то неадекватных поступков и каких-то действий. Конечно, может и при этом быть, что-то такое, чего мы не увидели, не предусмотрели, что там как-то в процессе появилось. Понятно, что всё может быть и не всегда можно человека даже с нескольких раз, там месяц-два как-то узнать, какой он и в каком он режиме. Но, тем не менее, все-таки вот эти вот первые походы они должны быть точно под присмотром и точно должны совершаться вместе с другими старшими добровольцами, которые могут выявить, как он себя ведет.
Мы всегда очень рекомендуем всех новых добровольцев как можно быстрее включать в какое-то дело. Потому что они приходят на энтузиазме и для них это очень важно и очень важно для них как-то участвовать, важно как-то сразу начать что-то делать, почувствовать такую свою какую-то внутреннюю отдачу от этого. Потому что для них, конечно, это такой момент немаловажный, потому что они пришли, они вот ожидают, это какие-то такие вот внутренние все моменты, которые очень легко можно погасить и потом уже энтузиазма такого у него уже не будет. И не факт, что он, в принципе, вот потом будет помогать, если сразу, на первоначальных каких-то этапах Вы не смогли устроить какую-то понятную и полезную деятельность.
Мы стараемся максимально честно говорить добровольцам о том, какие его ожидают сложности при выполнении определенных просьб. То есть, бывают просьбы действительно сложные, ну, может быть, лежачий человек, больной, за которым нужно ухаживать полностью: одеть памперс, мыть его, переворачивать, кормить и еще что-то такое. И понятно, что на это не все могут согласиться и задача координатора в том и состоит, чтобы вот знать как-то тех людей, которых можно попросить о подобных вещах, может быть, научить его как-то специально и еще чего и тех, у кого, в общем-то, не особенно это получится. Потому что, конечно, ситуации бывают очень сложные и ничего хорошего оттого, что Вы эту ситуацию приукрасите и скажете: «ну, ничего страшного, там вот немножко надо книжку почитать». Он придет, увидит, что там не книжку почитать, а вот всё, что я уже говорила надо делать и он испугается и Вам не особенно будет дальше доверять и не факт, что он в принципе останется, то есть это будет такой, может быть, слишком сложный эмоциональный момент. Вот он пришел, а там ситуация «аховая», а он сделать ничего не может, там брезгливый или боится, или еще что-то такое, ну, бывают разные моменты. Поэтому мы призываем максимально честно описывать все существующие сложности. Ну, как бы, не надо слишком уж, конечно, тоже завышать и говорить: «ой, там такой сложный случай!» - то есть, так тоже не надо делать, но сказать честно о том, что происходит на самом деле, и какая будет требоваться помощь нужно обязательно.
Еще, к этой же группе таких вот ошибок относится то, что координатор иногда, желая очень сильно помочь подопечному, начинает, как бы настаивать на том, чтобы именно вот этот доброволец, чтобы он поехал, что-то такое начал делать, где-то начал участвовать и как-то в этом деле заниматься и за эту просьбу отвечать. Это тоже ошибка. Добровольца нужно сразу предупредить, что он может отказаться от просьбы, что он не обязан это выполнять и что если он чувствует, что он не справится с этой просьбой, то лучше от неё отказаться, чем ввязаться, а потом он начнет чувствовать вину, что он не справляется. Начнут еще какие-то вырастать негативные эмоции на этом и в итоге тоже, скорее всего, он просто убежит как-то втихаря, или перестанет отвечать на звонки, может быть, он еще как-то, ну, то есть, скорее всего, он уйдет именно с таким чувством, что вот он не справился, он виноват и ему неприятна эта ситуация и он больше вообще не хочет пересекаться с добровольческой деятельностью. А у нас, в общем-то, нет такой задачи, отбить всех желающих помогать. У нас наоборот есть такое внутреннее понимание, что нужно каждому человеку находить, пусть даже самое маленькое дело, на которое он сейчас способен. Потому что в процессе его выполнения, в процессе его делания он будет все равно возрастать и уже со временем, там через несколько месяцев, через полгода, через год, через два он будет всё более и более сложные просьбы брать на себя, будет иметь возможность как-то участвовать в них. И этот процесс он неизбежный. Но если мы сразу его испугаем, что-то такое на него нагрузим, загрузив еще чувством вины, еще чем-нибудь, что: «как так, вот человек убирает, а ты не можешь даже переступить через свои какие-то там эмоции» - то, конечно, ничего хорошего из этого не выйдет, это точно.
Дальше у нас Надю опять попрошу рассказать про блок ошибок при отборе и работе координаторов, потому что это тоже достаточно такой уже важный момент.
|
