Инструкция о порядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан и/или юридических лиц
I. Общие положения
1.1. Инструкция о порядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб (далее - Инструкция) определяет единый порядок учета (регистрации), рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан и/или юридических лиц, по вопросам связанным с процессом выполнения работ по заготовке и перевозке заготавливаемой лесопродукции.
1.2. Предложения, заявления и жалобы (далее «обращения»), подаются, рассматриваются и разрешаются в соответствии с действующим законодательством РФ, Уставом Предприятия «ЛСО», положениями, регламентирующими его внутрихозяйственные отношения, другими корпоративными нормативными документами.
1.3.Предусмотренный Инструкцией порядок учета (регистрации), рассмотрения обращений граждан и/или юридических лиц, не распространяется на обращения граждан и/или юридических лиц, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным, гражданско-процессуальным, арбитражно-процессуальным законодательством и законодательством о порядке разрешения индивидуальных трудовых споров.
1.4. Рассмотрение обращений граждан является служебной обязанностью руководителей Предприятия «ЛСО», которые несут ответственность за организацию работы по рассмотрению обращений граждан и/или юридических лиц в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации, Уставом Предприятия «ЛСО», положениями, регламентирующими его внутрихозяйственные отношения, другими корпоративными нормативными документами и настоящей Инструкцией.
II. Порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения предложений, заявлений, жалоб граждан и/или юридических лиц
2.1. Все поступившие обращения граждан и/или юридических лиц, регистрируются в день их поступления в журнале учета предложений, заявлений и жалоб (приложение 1 к Инструкции).
Письменное обращение должно быть подписано с указанием фамилии, имени и отчества (наименование юридического лица) и содержать, помимо изложения существа вопроса, данные о месте жительства, работы (службы) или учебы заявителя (нахождения юридического лица).
2.2.Ведение делопроизводства по обращениям граждан и/или юридических лиц осуществляется специально назначенными сотрудниками Предприятия «ЛСО».
2.3. Регистрационный номер обращения указывается в штампе, который проставляется на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения. Конверты, в которых поступили письма, хранятся в течение всего периода разрешения обращений.
2.4. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в графе 3 журнала учета предложений, заявлений и жалоб и на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.
2.5. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:
- обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;
- сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством или настоящей инструкцией срок рассмотрения;
- указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.
2.6. В случае, если повторное обращение вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, директор Предприятия «ЛСО» принимает соответствующие меры в отношении виновных лиц и о результатах рассмотрения обращения сообщает заявителю.
2.7. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в Предприятие «ЛСО», рассматриваются как первичные.
2.8. Все поступившие обращения после регистрации поступают к директору Предприятия «ЛСО», который определяет порядок и сроки их рассмотрения, дает по каждому из них письменное указание исполнителям.
2.9. По каждому обращению не позднее чем в семидневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
о принятии обращения к рассмотрению;
о передаче обращения на рассмотрение в соответствующую службу;
о направлении обращения по принадлежности в другое ведомство, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению общества;
об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения).
2.10. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции общества, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других организациях и/или ведомствах, не позднее чем в трехдневный срок в соответствующие организации и/тли ведомства направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещаются заявители.
2.11. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.
2.12. Рассмотренные обращения граждан и/или и юридических лиц, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением и разрешением обращений, с надписью "В дело" и подписью руководителя подразделения, ответственного за разрешение обращения по существу, передаются исполнителем сотруднику, ведущему делопроизводство по обращениям граждан и/или юридических лиц, для формирования дела, включенного в номенклатуру дел, журналов и картотек.
2.13. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность).
2.14. Документы и переписка по обращениям граждан и/или юридических лиц, учитываются и хранятся в отдельно от других документов.
2.15. Срок хранения дел и журналов учета предложений, заявлений и жалоб – 3 года после окончания их ведения делопроизводством.
2.16. Должностные лица при рассмотрении и разрешении обращений граждан обязаны:
внимательно разобраться в их существе, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;
принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;
сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на законодательство Российской Федерации, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.
В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В журнале учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.
2.17. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов. Если при проверке выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан и/или юридических лиц, недостатки и упущения в деятельности Предприятия «ЛСО», злоупотребления должностными полномочиями, то в заключении должно быть указано, какие конкретно предлагаются (приняты) меры по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов граждан и/или юридических лиц, устранению недостатков и упущений в деятельности Предприятия «ЛСО». Заключение доводится до сведения директора Предприятия «ЛСО» (о чем на заключении делается отметка).
2.18. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю.
III. Сроки рассмотрения обращений граждан
3.1. Сроки рассмотрения обращений граждан и/или юридических лиц исчисляются со дня поступления обращений в Предприятие «ЛСО», для разрешения поставленных вопросов по существу.
3.2. Заявления и жалобы разрешаются:
в срок до одного месяца со дня их поступления, а заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, - безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня их поступления.
3.3. В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок их рассмотрения и разрешения может быть продлен на их рассмотрение, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом (письменно или устно) заявителю.
3.4. Предложения рассматриваются в течение одного месяца, за исключением тех предложений, которые требуют дополнительного изучения.
Срок рассмотрения предложения может быть продлен не более чем на один месяц.
IV. Контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений граждан
4.1. Заместители директора Предприятия «ЛСО» осуществляют непосредственный контроль за соблюдением установленного законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.
4.2. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения, полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.
4.3. Должностные лица на основании имеющихся у них документов и переписки контролируют ход и результаты разрешения обращений, направленных в подчиненные подразделения.
4.4. Сведения о результатах рассмотрения обращений переносятся в журнал учета предложений, заявлений и жалоб, который представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: руководителям общества - ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) - по их требованию.
4.5. Контроль осуществляется путем запроса у исполнителей или должностных лиц, осуществляющих контроль, устной информации или письменных сообщений (справок) о состоянии исполнения поручений.
Периодичность проверки хода исполнения поручения определяется лицом, осуществляющим контроль, в зависимости от срока исполнения поручения.
4.6. Лицо, осуществляющее контроль, обязано:
знать ход исполнения поручения и предпосылки возможных задержек его исполнения;
содействовать своевременному и качественному исполнению поручения;
своевременно докладывать руководству о ходе исполнения поручения;
4.7. Решение о снятии обращения с контроля принимают генеральный директор или другое должностное лицо общества, ответственное за своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан и/или юридических лиц. Промежуточный ответ на обращение, взятое на контроль, не является основанием для снятия обращения с контроля.
4.8. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений, волокита, бюрократическое отношение к предложениям, заявлениям и жалобам влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.
|
