Литература 57 Приложения 60 Введение Такие понятия, как «клиенто-ориентированный маркетинг»

Скачать 0.81 Mb.

Название	Литература 57 Приложения 60 Введение Такие понятия, как «клиенто-ориентированный маркетинг»
страница	4/5
Тип	Литература

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Литература

1 2 3 4 5

Расчет экономического эффекта от внедрения мероприятий

№ п/п	Наименование показателя	Значение показателя		Изменение
		До внедрения	После внедрения
		До внедрения	После внедрения
1	Сумма средств затраченных на обучение и переобучение персонала	15400	7410	-7990
2	Сумма средств затраченных на введение новых дополнительных услуг	4000	10000	+6000
3	Сумма средств затраченная на изготовление сувенирной продукции	5000	8000	+3000
4	Сумма средств затраченная на изменение графика работы персонала	14000	5000	-9000
5	Сумма прибыли полученная компанией (в месяц)	36800	89600	+652800
6	Итого экономический эффект (снижение безвозвратно потерянных средств на подготовку персонала) (стр.3х стр.5)	74200	120010	-45810

Таким образом экономический эффект от внедрения предлагаемых мероприятий составит 45810 рублей в год.

Сумма прибыли в месяц может быть и увеличена.

Оценивая возможные риски компании при внедрении вышеописанных нововведений, мы провели опрос экспертов. Все данные по возможным рискам были занесены нами в Таблицу 6.

Таблица 6

Оценка рисков

№	Простые риски	Эксперты			Средняя	Прио- ритет Pi	Вес Wi	Оценка Ii
№	Простые риски	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Средняя	Прио- ритет Pi	Вес Wi	Оценка Ii
1		2	3	4	5	6	7	8
Подготовительная стадия (риски на этапе внедрения)								1,91
1 .	Увеличение нагрузки на персонал (возрастание ответственности, появление новых обязанностей) в процессе внедрения или после его завершения	25,00	25,00	0,00	16,67	3	0,01	0,17
2 .	Отсутствие поддержки внедрения со стороны отдельных ключевых участников: директора, главного бухгалтера, начальника отдела и пр.	25,00	50,00	25,00	33,33	2	0,04	1,66
3 .	Сопротивление всего или значительной части персонала самому внедрению и сопутствующим нововведениям	0,00	0,00	0,00	0,00	2	0,04	0,00
4 .	Несогласованность действий персонала предприятия, ответственного за внедрение рекомендаций, и участников рекомендуемых мероприятий из числа руководителей подразделений	0,00	0,00	0,00	0,00	2	0,04	0,00
5 .	Отсутствие на предприятии четкой иерархии подчинения, что означает неисполнение приказов вышестоящего руководства на более низких уровнях управления	25,00	0,00	0,00	8,33	3	0,01	0,08
Функционирование								14,16
6 .	Трудности с набором квалифицированной рабочей силы	25,00	0,00	25,00	16,67	2	0,04	0,83
7 .	Возникновение конфликтов между участниками рекомендуемых к внедрению мероприятий	75,00	50,00	75,00	66,67	1	0,05	6,67
8 .	Недостаточное участие высшего руководства	25,00	25,00	0,00	16,67	2	0,04	0,83
9 .	Недостаточный уровень заработной платы	50,00	50,00	75,00	58,33	1	0,04	5,83
10 .	Затрудненная интеграций рекомендаций с уже имеющимися на предприятии системами управления	0,00	0,00	0,00	0,00	2	0,04	0,00
Долгосрочные риски								2,57
11 .	Отсутствие ожидаемого эффекта от внедрения в результате ошибочных действий со стороны исполнителей рекомендаций и / или неправильной оценки изменений внутренней и внешней для предприятия среды	25,00	0,00	25,00	16,66	2	0,01	0,83
12 .	Новизна технологии. Появление новых технологий, моральное устаревание внедренной системы (рекомендаций)	0,00	25,00	25,00	16,66	3	0,01	0,83
13 .	Изменения законодательства и отношений с государственными органами	0,00	25,00	25,00	16,66	3	0,01	0,83
14 .	Смена собственников компании	25,00	0,00	0,00	8,33	3	0,01	0,08
Суммарный риск								18,64

Как показывает Таблица 6, суммарный риск проекта составляет 18,64 балла и может быть охарактеризован как средний.

Анализируя полученные данные по каждому фактору отдельно, мы можем выделить 3, которые получили самые высокие оценки.

Таблица 10

Наиболее значимые риски

Вид риска	Уровень
Отсутствие поддержки внедрения со стороны отдельных ключевых участников: директора, главного бухгалтера, начальника отдела и пр.	1,66
Возникновение конфликтов между участниками рекомендуемых к внедрению мероприятий	6,67
Недостаточный уровень подготовленности специалистов автоцентра	5,83

Меры по снижению рисков

В качестве условий предотвращения рисков могут быть рекомендованы следующие мероприятия:

1. Отсутствие поддержки внедрения со стороны отдельных ключевых участников: директора, главного бухгалтера, начальника отдела и пр.:

отбор людей в проектную команду по принципу их личной заинтересованности в успехе внедрения;
четкое определение прав и обязанностей каждого участника;
документирование технических условий и их согласование со всеми заинтересованными участниками проекта.

2. Возникновение конфликтов между участниками рекомендуемых к внедрению мероприятий:

четкая и однозначная формулировка соответствующих статей в документах;
качественное планирование работ;
информирование сотрудников компании обо всех нюансах внедрения программы повышения лояльности клиентов;
помощь менеджеров клиентского отдела в решении конфликтных и спорных моментов;
диагностика и отслеживание динамики изменений в мотивационно-потребностной сфере клиентов, и в уровне повышения объема прибыли компании и отделов.

3. Недостаточный уровень подготовленности специалистов центра:

качественное обучение сотрудников компании;
четкая разработка должностных инструкций клиентским отделом компании, а также системы поощрений вовлеченных в программу сотрудников.

Заключение
Данная работа была посвящена актуальной и все еще в настоящее время с научной точки зрения, мало изученной теме «Повышение лояльности клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг».

Теоретическая и практическая части исследования позволяют нам сделать следующие выводы.

Концепция лояльности персонала представляет собой сложную систему представлений о реальных целях и задачах деятельности компании. В связи с этим понятие «лояльность клиентов» варьируется от представлений, что лояльными являются клиентами, постоянно пользующимися услугами конкретной организации (в том числе и по причине привычки, удобного географического положения и т.д.) и заканчивая представлениями о лояльном клиенте – как приверженном не просто услугам фирмы, но и самой организации. Лояльность компании имеет сложную форму проявления на эмоциональном и поведенческом уровне.

Эффективность процесс формирования и повышения лояльности компании – это в идеале осознанный и целенаправленный вид внешней политики компании, определяемый в общих целях и задачах деятельности компании.

Программа лояльности – это система мероприятий, направленных на удержание и поощрение покупателей. Сегодня существует целый ряд программ формирования лояльности клиента к компании. К ним относят: программы лояльности с использованием пластиковых карт; программы лояльности, предоставляющие дополнительную выгоду; программы лояльности, как результата личностного взаимодействия; идеологические программы лояльности.

В настоящее время рынок автоуслуг является наиболее развивающимся рынком в России, особенно в области продажи и оказания сервисной помощи владельцам зарубежных авто. Возросшая конкуренция в этой сфере заставляет владельцев крупнейших компаний не только заботиться о привлечении новых клиентов, но и создавать программы повышения лояльности клиентов, уже пользующихся услугами организации.

В эмпирической части данной работы нами были проанализированы особенности деятельности компании «Фаворит-Моторс».

Анализ финансовой деятельности компании показал, что такой вид услуг как оказание сервисной помощи автовладельцам, не является для организации важным средствам для привлечения и удержания клиентов и получения прибыли.

В тоже время для повышения лояльности, приверженности к компании данный вид услуг является необходимым.

Как показал опрос клиентов автоцентра компании, наиболее востребованными являются следующие виды услуг: возможность вместо сломанного авто получить подменную машину или машину в аренду на время ремонта; точное объяснение и расчет стоимости услуг, необходимых для ремонта авто; работа с персоналом по отработке у них коммуникативных навыков (вежливого обращения, внимания к клиенту и других необходимых качеств), а также возможность получения быстрого и льготного обслуживания клиентов и организации для клиентов специального режима работы, выгодного для них.

Эти направления в работе сервисного центра, а также реальная не совсем удовлетворительная работа специалистов компании легла в основу программы повышения лояльности клиентов к компании.

Данная программа включила в себя следующие компоненты:

Первый этап (подготовительный).

Второй этап (основной). Реализация следующих направлений:

1.Организация службы «подменный автомобиль».

2. Организация и контроль работы персонала в области проведения точных расчетов и пояснений по стоимости услуг, необходимых для ремонта авто.

3. Обучение персонала коммуникативным навыкам (вежливое обращение и т.д.).

4. Организация быстрого обслуживание клиентов.

5. Организация работы компании по особым условиям клиентам (например, в связи его деловой и временной занятости и т.д.).

6. Льготы/скидки при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании.

Третий этап (заключительный).

Как показал анализ эффективности внедряемых услуг, а также расчет социально-экономической эффективности, внедряемая программа оказала значительное влияние на привлечение клиентов в компанию и повышения у них лояльности. Также возросли показатели финансовой прибыли в данном направлении.

В заключение следует отметить, что изучаемая нами проблема несмотря на свое изучение в данной работе, требует дальнейшего продолжения как в теории, так и на практике.

1 2 3 4 5

Похожие:

	Конспект лекций Краткий курс Такие понятия, как: «понятие», «информация», «факты», «данные», «знания» являются базовыми, априорными – не зависящими от их жизненного...		Г. Нижний Новгород Программа воспитательной системы класса «Река детства – океан жизни» являются такие подходы, как системный, деятельный, личностно-ориентированный. Содержание программы охватывает...
	Оглавление введение ...		Групповой интеллектуальный тест (гит). Экспертная оценка Групповой интеллектуальный тест используется для диагностики умственного развития при переходе из младшего школьного возраста в подростковый....
	Литература Введение Теоретические аспекты упаковки как фактора сохранности и конкурентоспособности потребительских товаров		Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,...
	Предпринимательское право (В. С. Анохин) России, процессы демонополизации, приватизации не только привели к серьезному обновлению законодательства, регулирующего отношения...		Введение Интернет-маркетинг. Общие вопросы 1 Баннерная реклама как... Скоро отсутствие адреса в Интернет будет затруднять Вашу работу так же, как отсутствие факса. Тот, кто «застолбит» себе место сейчас,...
	Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,...		Инструкция для FrSky Two-Way System 1 Введение Эта новая возможность позволяет передавать оператору в реальном времени такие показатели как высота, местоположение gps, заряд батареи,...
	Инструкция для FrSky Two-Way System 1 Введение Эта новая возможность позволяет передавать оператору в реальном времени такие показатели как высота, местоположение gps, заряд батареи,...		Литература 263 введение после выхода книги «Добро и Зло в психологии человека» Методологическое обоснование к пониманию субъекта как системного образования и механизм его развития 21
	Ученые труды выпуск Проблеме юридического лица посвящена большая литература. Создано огромное количество теорий, пытающихся раскрыть природу юридического...		Соглашение о наземном обслуживании Основного соглашение и Приложения а к стандартному соглашению о наземном обслуживании иата от января 2004 года, опубликованного Международной...
	Литература 24 Ключевые слова. Социальные сети, модернизация, консолидация,... Аннотация. Обсуждаются цели, возможности, принципы построения и пути реализации социально-ориентированной сети, способной содействовать...		Организация безопасности доу Понятие безопасности в доу ранее включало в себя следующие аспекты: охрана жизни и здоровья детей, обеспечение безопасных условий...

Руководство, инструкция по применению