Глава 2. Основные понятия конфликтологии
Цели главы:
• раскрыть основные понятия конфликтологии;
• рассмотреть классификацию конфликтов;
• раскрыть позитивные и негативные функции конфликтов;
• дать представление об объективных причинах конфликтов в организациях.
Ключевые слова: конфликтная ситуация, конфликт, объект конфликта, субъект конфликта, предмет конфликта.
2.1. Понятия конфликта и конфликтной ситуации
Проведенные исследования и анализ литературных источников свидетельствуют, что:
• конфликты неизбежны, они существовали всегда и будут существовать столько, сколько существует общение людей между собой;
• конфликты имеют позитивные и негативные функции (последствия); для снижения отрицательных последствий необходимо уметь правильно выявлять причины, управлять их протеканием и разрешением, снижать уровень конфликтного противостояния;
• с развитием рыночных условий и внедрением конкурентных отношений значение управления конфликтами возрастает, поскольку конкуренция представляет собой вариант конфликтной ситуации, которая, при неправильном управлении, может перерасти в серьезный конфликт.
Различия людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Любому конфликту предшествует спорная ситуация, но далеко не всякая спорная ситуация ведет к конфликту. Схема превращения спорной ситуации в конфликт представлена на рис. 2.1.
Конфликтная ситуация — это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Например, проведение аттестации перед предстоящим сокращением, определение кандидатуры на престижное повышение квалификации.
Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:
• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;
• препятствие со стороны одного из оппонентов достижению целей другим участником (даже если это субъективное, далекое от реальности, восприятие одним из участников);
• превышение уровня личной или групповой терпимости к возникшему препятствию хотя бы у одной из сторон.
Рис, 2.1. Схема превращения спорной ситуации в конфликт.
Конфликтные ситуации, существующие в значительном количестве, переходят в конфликт лишь при нарушении баланса интересов участников взаимодействия и при определенных условиях. Конфликтная ситуация — это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.
Инцидент (повод) характеризует активизацию действия одной из сторон, которая ущемляет, пусть даже неумышленно интересы другой стороны. В качестве инцидента могут выступать и действия третьей стороны. Например, высказывания коллеги, когда у вас состоялся сложный разговор с начальством.
Инцидент может возникнуть случайно, независимо от желания участников, вследствие объективных причин (выпуск бракованной продукции), либо как результат неграмотного взаимодействия (неучета психологических особенностей другой стороны).
Конфликтная ситуация может определяться объективными обстоятельствами, а может быть создана намеренно одной из сторон для достижения определенных целей в будущем.
В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта — субъекты, а также объект конфликта.
Субъектами конфликта является часть участников конфликтного взаимодействия, интересы которых затронуты непосредственно. В качестве субъектов (оппонентов) конфликта могут выступать отдельные личности (руководители, сотрудники), группы, подразделения, организации. Следует подчеркнуть, что субъекты должны иметь возможность действовать от своего лица, т.е. защищать свои собственные интересы, а не быть средством в реализации чьих-то интересов. Другая часть участников этого взаимодействия, чьи интересы затронуты косвенно, может являться посредниками, свидетелями, адвокатами, переговорниками.
Важной составляющей любого конфликта является объект конфликта, т.е. то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей. Например, ресурсы, право собственности, право принимать решения, новая должность.
Следует отметить, что для возникновения конфликтной ситуации не обязательно наличие объекта конфликта, конфликт может начаться и без него. Плохое настроение, неприязнь к коллеге по работе, невосприятие индивидов друг другом может послужить причинами конфликта без четко выраженного объекта. На первый взгляд кажется, что людям нечего делить, однако это не снижает уровня конфликтного взаимодействия и сложности его урегулирования.
Конфликтная ситуация — понятие достаточно подвижное, неустойчивое, оно может измениться при изменении любого из ее элементов: взглядов оппонентов, отношений объект-оппонент, подмены объекта конфликта, появления условий, затрудняющих, или исключающих взаимодействие оппонентов, отказа одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.
Вместе с тем некоторые конфликтные ситуации существуют годами, не перерастая в конфликт только потому, что индивиды не общаются друг с другом. Например, обида соседей друг на друга по дачному участку из-за какого-то пустяка может привести к ссоре и прекращению общения на несколько лет.
Существует достаточное количество определений понятия «конфликт», начиная от словаря русского языка до теоретических исследований отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии.
В «Словаре русского языка» понятие «конфликт» разъясняется как «столкновение противоположных сторон, мнений, сил, серьезное разногласие, острый спор».
В настоящее время сложилось два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широк. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновения противоположных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельное лицо, либо группы людей.
Например, академик В.Н.Кудрявцев в коллективной монографии [4, с.31] дает такую трактовку данного понятия: конфликт — проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.
Данное определение представляется достаточно обобщенным, предполагающим последующие уточнения.
В учебнике по конфликтологии А.Я.Анцупова конфликт определяется как «наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями» [1, с.81].
В пособии по кадровой работе В.Р.Веснина [2, С.395] под «конфликтом предлагается понимать столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов».
Однако не всякое столкновение перерастает в конфликт.
С учетом целей дальнейшего рассмотрения методов профилактики конфликтов в организациях, введем более узкое толкование этого понятия и под конфликтом будем понимать активные взаимно направленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижения власти, ресурсов и др.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.
В динамике каждого конфликта можно фиксировать наличие конфликтной ситуации, возникновение инцидента, развитие конфликта. Изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового (см. рис.2.2.).
Рис. 2.2. Конфликтный цикл.
Признаками конфликта являются:
• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной,
• неделимость объекта конфликта, т.е. объект конфликта не может быть поделен между участниками конфликтного взаимодействия;
• желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.
Конфликтное противостояние предполагает определение области (проблемы) противоречия, т.е. предмета конфликта.
Предмет конфликта — объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, взаимоотношений, первенства сотрудников, их совместимости). Это именно то противоречие, из-за которого возникает конфликт.
Например. Деление какого-либо ресурса (льгот, наследства, квартир). Если разработаны правила этого деления, с которыми согласны все участники, то не возникнет ни проблемы, ни самого конфликта. Если же правил нет или с ними не согласен хотя бы один из участников, то возникает проблема, как делить. При неразрешенности этой проблемы разворачивается конфликт, предметом которого является отсутствие правил взаимоотношений при распределении, а объектом —ресурсы.
Таким образом, для наглядности можно привести формулу конфликта: кс+и=к
Следует отметить, что в некоторых случаях конфликты могут возникнуть как бы «на пустом месте», без предшествующей ему конфликтной ситуации. Такой конфликт во многом случаен, его мало кто мог предположить. Например, конфликт в очередях, в транспорте между случайными попутчиками.
В связи с тем, что возникновению конфликта не всегда предшествует конфликтная ситуация, в таблице 2.1 представлена неизбежность возникновения конфликта в зависимости от его составляющих [9].
Таблица 2.1. Степень неизбежности конфликта.
Наличие конфликтной ситуации
|
Формула конфликта
|
Степень Неизбежности
|
отсутствует
|
явно выраженной формулы нет
|
Случаен
|
одна
|
КС+И=К
|
Закономерен
|
две и более
|
КС 1+КС2+КСЗ+... .+И=К
|
Неизбежен
|
Если конфликтная ситуация отсутствует, то вероятность возникновения конфликта невелика. При возникновении одной конфликтной ситуации конфликт закономерен, если же из одной конфликтной ситуации следует другая или появляются независимо несколько конфликтных ситуаций, то конфликт неизбежен.
2.2. Виды, функции и границы конфликтов Виды конфликтов
Количество конфликтов достаточно велико, для возможности выбора адекватного метода воздействия и управления соответствующим конфликтом проведем их классификацию в зависимости от ряда факторов (см. рис. 2.3):
• способа их разрешения,
• сферы проявления,
• направленности воздействия,
• степени выраженности,
• количества участников,
• наличия объекта конфликта,
• затронутых потребностей.
Рассмотрим более подробно особенности предлагаемой классификации и примеры соответствующих видов конфликтов. Вид конфликта — вариант конфликтного взаимодействия, выделяемый по определенному принципу.
Способ разрешения конфликтов предполагает их деление на антагонистические (насильственные) конфликты и ненасильственные, т.е. компромиссные.
Насильственные (антагонистические) конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказ всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает. Например, война до победы, полное поражение противника в споре, спортивные соревнования, выборы органов власти и т.д.
Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.
Например, заводу-изготовителю поставщик не доставляет заказанное изделие в назначенный срок. Завод вправе требовать выполнение графика поставок, но у смежника изменились условия (отсутствие средств на транспортировку груза из-за неплатежей).
При взаимной заинтересованности достичь компромисса возможно путем проведения переговоров, изменения графика поставок, помощи с кредитом. В противном случае заводу придется искать другого поставщика, а это потребует затрат времени и средств.
Природа возникновения конфликтов крайне разнообразна: политика, экономика, социальные отношения, взгляды и убеждения людей. Данное положение и определяет выделение: политических, социальных, экономических, организационных конфликтов.
Политические конфликты — столкновение политических групп, организаций, деятелей по поводу распределения властных полномочий, формы борьбы за власть, за территории. Примерами могут служить проходящая подготовка к выборам в Государственную Думу, события в Косово.
Социальный конфликт представляет собой «высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов»*.
Разновидностью социальных конфликтов являются конфликты трудовые или социально-трудовые, т.е. в сфере трудовой деятельности. Это — большая группа конфликтов, возникающих в последнее время в нашей стране достаточно часто в виде забастовок, пикетов, выступлений больших групп работающих.
Краткий словарь по социологии./ Под общ. ред. Д.М.Гвишиани, Н.И.Лапина. — Политиздат, 1989, с. 124.
Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием иерархических отношений, организационного регламентирования деятельности личности и применения распределительных отношений в организации: использования должностных инструкций, т.е. функционального закрепления за работником прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления организацией, наличия всевозможных положений по оплате и оценке труда, премированию сотрудников.
Рассмотрению организационных конфликтов посвящено значительное количество исследований [2, 3, 7 и др.].
Экономические конфликты представляют собой широкий спектр конфликтов, основанных на экономических интересах отдельных личностей, групп, организаций. Это — борьба за всевозможные ресурсы, льготы, получаемые от правительства, сферы экономического влияния, раздел собственности и т.д. Данные виды конфликтов распространены на различных уровнях управления. Примеры.
Борьба в г. Красноярске между Советом директоров АО КрАЗ и рядовыми акционерами с участием администрации края.
Судебные разбирательства между вкладчиками коммерческих банков (Инкомбанк, Менатеп, СБСАгро и т.д.) и их руководством по поводу невыплаты средств со счетов этих банков физическим и юридическим лицам и банкротств этих банков.
Судебное разбирательство по поводу раздела наследства среди родственников.
В зависимости от направления воздействия выделяют вертикальные и горизонтальные конфликты. Характерной чертой этих конфликтов является распределение объема власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. При вертикальных конфликтах объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия для участников конфликта: начальник — подчиненный, вышестоящая организация — предприятие, учредитель — малое предприятие. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объему располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты — между собой, поставщики —потребители.
Степень выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых и открытых конфликтов. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.
При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.
Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет их делить на внутриличностные, межличностные, межгрупповые.
Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта является выбор между желанием и возможностями, между необходимостью выполнять и соблюдением требуемых норм.
Примерами являются конфликты «плюс-плюс», «плюс-минус», «минус-минус». Конфликты выбора «из двух зол меньшего». Например, у вас есть договоренность на ремонт квартиры, а в это время у вас ломается машина. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, может возникнуть стресс, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.
Конфликты «плюс-плюс» предполагают выбор одного из двух благоприятных вариантов. Например, куда поехать отдыхать или что купить (машину какой марки). Следует отметить, что хотя выбор происходит из двух благоприятных вариантов, сама необходимость выбора может быть настолько сложной и мучительной, сопровождаться такими стрессовыми ситуациями, что эти конфликты рассматриваются отдельно.
Конфликты «плюс-минус» — это конфликты притягивания и отталкивания, принятия решения, когда каждый из вариантов содержит и положительные и отрицательные последствия, а выбрать надо один с учетом решения общей задачи.
Например, в конфликте руководителя с подчиненным увольнение подчиненного проявляется для руководителя как альтернатива: увольнение неугодного подчиненного (положительный аспект) и необходимость поиска нового сотрудника, поиск работника для выполнения поставленной задачи (отрицательны аспект). В данном случае приходится просчитывать ряд вариантов, необходимые эмоциональные и материальные затраты на реализацию поставленной задачи.
Если оставить хорошего, но неугодного работника, заставить его работать над поставленной задачей, то отрицательные последствия такого решения могут достаточно скоро сказаться, конфликт из внутриличностного перерастет в конфликт с подчиненным, т.е. в межличностный.
Другой разновидностью внутриличностного конфликта являются ролевые конфликты, когда у одной личности возникает необходимость одновременного выполнения различных своих ролей, которые приходят к тому же в противоречие, встает вопрос выбора, что выполнять.
Пример. Мастеру производственного участка поступило указание от начальника цеха наращивать выпуск продукции, а руководитель службы качества настаивает на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Мастеру давались противоречивые указания, причем в один и тот же момент времени.
Данный конфликт в результате может быть сведен к конфликту «минус-минус», поскольку мастер поставлен перед проблемой выбора: что делать, чье указание выполнять, за счет чего.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями работника.
Например, женщина-руководитель давно планировала в субботу поехать вместе с мужем и детьми отдохнуть за город, к тому же большое внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. В пятницу вечером у ее непосредственного начальника возникли проблемы по выполнению срочного задания и он настаивает, чтобы она занялась решением этих проблем в выходные дни и даже вышла на работу в субботу. В противном случае под угрозой срыва окажется крайне выгодный для фирмы контракт, за выполнение которого отвечает подразделение именно этой женщины.
Сложность решения внутриличностных конфликтов состоит в том, что иногда сталкиваются три составляющие, необходимые для достижения поставленной цели: желание (хочу), возможности (могу), необходимость (надо). Например, надо, но не хочу; хочу, но не могу; не хочу, но должен (см. рис. 2.4). Рассмотрим пример конфликта выбора «между желанием и возможностями».
Андрей и Света поженились на третьем курсе института. Андрей - интересный, умный, красивый молодой человек, да и Света постоянно ловила на себе восхищенные взгляды. Все поздравляли молодых, подружки завидовали и радовались одновременно.
Рис. 2.4, Схема внутриличностного конфликта.
Молодые люди решили жить отдельно от родителей, сняли квартиру недалеко от института, чтобы продолжить учебу. Конечно, родители помогали ребятам, но запросы росли, поэтому Андрей решил пойти работать, а Свете пришлось учиться за двоих.
Студентов неохотно берут на работу, поэтому Андрею приходилось работать за гроши, денег хватало только на еду и оплату квартиры. Молодым приходилось отказывать себе во всем: ни развлечений, ни новой одежды. Только учеба и работа.
Когда Света поступила в аспирантуру, Андрею предложили выгодную работу, с приличной оплатой. У Светы открылось «второе дыхание»: захотелось красивых платьев, косметики, посещений хороших спортивных залов для сохранения спортивной формы и отдыха на модном курорте вместе с мужем, они так давно никуда не ездили.
Однако у Андрея были другие планы и мечты. Он страстно хотел купить хорошую дорогую машину. Для Андрея она была символом респектабельности, стабильности, удобства. Семейный бюджет не позволял пока реализовать одновременно совместный отдых и покупку машины.
При обсуждении возникшей проблемы Света убеждала Андрея поехать отдохнуть, они не отдыхали с тех пор, как поженились, а машину купят немного позже. Андрей был непреклонен. Света поставила условие: или я и отдых, либо машина. Разгорелся скандал.
В данной ситуации каждый из молодых людей оказался в состоянии острейшего внутриличностного конфликта, перед необходимостью выбора между желанием учета собственных интересов и необходимостью учета интересов другой стороны (хочу, но не могу). Разрешение конфликта только в одну сторону чревато значительными осложнениями, вплоть до разрыва семейных отношений. Требуются взаимные уступки или поиск нетривиального решения.
Межгрупповые конфликты — конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных на период конфликта в единые сплоченные группы. Следует отметить, что эта сплоченность может пропасть сразу после прекращения конфликта, но в момент отстаивания общих интересов единство группы может быть достаточно велико.
Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Один из наиболее распространенных видов конфликтов.
В связи с тем, что деление конфликтов на виды представляется достаточно условным, жесткой границы между различными видами не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.
В зависимости от затронутых потребностей выделяют когнитивные конфликты и конфликты интересов.
Конфликт когнитивный — конфликт взглядов, точек зрения, знаний, т.е. когнитивных структур. В таком конфликте целью каждого субъекта является переубедить оппонента, доказать правоту своей точки зрения, своей позиции.
Примером могут служить многочисленные дебаты, происходящие в нашем парламенте, выступления представителей различных фракций с отстаиванием своих позиций. Следует отметить, что различия между идеологиями, культурами, религиями, проявляющиеся в острых дискуссиях, не всегда затрагивают добрые отношения между оппонентами. Если же одна из сторон поставила перед собой цель во что бы то ни стало переубедить своего оппонента, допускает применение для этого силы или других способов воздействия, то в этом случае конфликт может превратиться в межгрупповой, социальный или любой другой.
Конфликты интересов — это достаточно условное выделение группы конфликтов, поскольку каждый конфликт развивается из-за затронутых интересов. Однако данный вид представлен как противовес конфликту когнитивному и обозначает противоборство, основанное на столкновении интересов различных оппонентов (групп, индивидов, организаций).
Функции конфликтов
Рассмотренные конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции. Исследования в этой области (первые из которых были проведены Л.Козером, Р.Дарендорфом) позволили сформулировать ряд позитивных функций конфликта, оказывающих положительное влияние на развитие организации:
• группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы. В результате конфликта выявляются узкие места и нерешенные вопросы в управлении организацией, в формировании структурных подразделений, недостатках квалификации отдельных специалистов, в существующем разделении труда между группами;
• разрядка напряженной обстановки. В результате конфликта в группе, в организации происходит конфликтное взаимодействие, сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, которое, помимо возможных негативных последствий, снимает у его участников эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;
• установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений. Конфликты поддерживают социальную активность людей, способствуют предотвращению застоя, служат источником нововведений и инноваций;
• сплачивание группы, организации перед лицом внешних трудностей, угрозы существованию и развитию;
• создание и поддержание баланса сил и, & частности, власти, социального контроля;
• создание новых информационных институтов;
• диагностика возможностей оппонентов, выявление вероятных ответных действий другой стороны;
• выявление нарушений функционирования организаций. Именно конфликт позволяет определить, что в организации не все в порядке, какие требуются изменения.
Конфликты вредны (негативные функции), поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, насилию, затратам больших материальных, временных и эмоциональных ресурсов, замедляют и затрудняют принятие решений.
Основные функции конфликтов представлены в табл.2.2.
Таблица 2.2. Функции конфликтов.
Позитивные функции
|
Негативные функции
|
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами
|
большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
|
диагностика возможностей оппонентов
|
увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
|
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями, внешним врагом
|
представление о побежденных группах как о врагах
|
источник инноваций, стимулирование к изменениям и развитию
|
чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
|
нормотворчество, появление новых правил, форм поведения
|
после завершения конфликта уменьшение степени сотрудничества между частью работников
|
выявление управленческих проблем в организации (подразделении)
|
сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)
|
|
