Руководство по услуге Облачная атс

CALL-ЦЕНТР

• 
  Среднее кол-во разговаривающих агентов – среднее кол-во агентов, одновременно находящихся в режиме разговора;
  
• 
  Среднее кол-во агентов на линии - среднее кол-во агентов, одновременно находящихся в статусе «на линии»;
  
• 
  Среднее время ожидания вызова – среднее время от момента попадания вызова в очередь Call-центра до момента ответа на звонок;
  
• 
  Среднее время разговора – Средняя продолжительность входящего вызова для данного Call-центра;
  
• 
  Переполнение очереди – кол-во случаев достижения максимального кол-ва звонков в очереди;
  
• 
  Превышение времени ожидания в очереди– кол-во случаев достижения максимального времени ожидания в очереди;
  
• 
  Повесили трубку до ответа оператора – количество вызовов, завершенных до ответа оператора;
  
• 
  Среднее время до того, как повесили трубку – Среднее время до того, как повесили трубку до ответа оператора.
  

• 
  Последовательный - Входящие вызовы распределяются на агентов в порядке их появления в списке, начиная с верха списка каждый раз;
  
• 
  Круговой - Входящие вызовы распределяются на агентов согласно списка, начиная с агента, следующего за последним принявшим звонок;
  
• 
  Одновременный - Входящие вызовы распределяются одновременно на всех агентов. Вызов обрабатывает тот агент, который первый ответил на него;
  
• 
  Равномерный - Входящие вызовы распределяются на агентов по порядку, начиная с агента, который был в режиме ожидания дольше всех и заканчивая агентом, который последним отвечал на звонок.
  

• 
  На линии – агент на рабочем месте и готов обрабатывать входящие вызовы;
  
• 
  Перерыв – агент на рабочем месте, однако не готов обрабатывать входящие вызовы;
  
• 
  Отключен – агент отключен и не может обрабатывать входящие вызовы.
  

• 
  *538*1# - На линии
  
• 
  *538*2# - Перерыв
  
• 
  *538*3# - Отключен
  

• 
  Принято вызовов – количество вызов, на которые ответил данный агент за запрашиваемый период времени;
  
• 
  Пропущено вызовов – количество вызовов, которые были распределены на данного агента и на которые он не ответил;
  
• 
  Среднее время разговора – среднее время диалога за указанный период;
  
• 
  Общее время разговора – суммарная длительность всех разговора агента за запрашиваемый промежуток времени;
  
• 
  Общее время работы – общее время нахождения в статусе «На линии».
  

ГРУППА ОБЗВОНА

• 
  Последовательный - Входящие вызовы распределяются на агентов в порядке их появления в списке, начиная с верха списка каждый раз;
  
• 
  Круговой - Входящие вызовы распределяются на агентов согласно списка, начиная с агента, следующего за последним принявшим звонок;
  
• 
  Одновременный - Входящие вызовы распределяются одновременно на всех агентов. Вызов обрабатывает тот агент, который первый ответил на него;
  
• 
  Равномерный - Входящие вызовы распределяются на агентов по порядку, начиная с агента, который был в режиме ожидания дольше всех и заканчивая агентом, который последним отвечал на звонок;
  
• 
  По весу - Звонки между агентами распределяются пропорционально указанным процентам. Кого-то можно нагрузить сильнее, а кого-то — слабее.
  

Групповой АОН

МЕЛОДИЯ ВЫЗОВА

ПЕРЕХВАТ ВЫЗОВОВ

ВЫБОРОЧНЫЙ ПРИЕМ ЗВОНКОВ

• 
  Белый список – задание списка разрешенных номеров, вызовы от остальных абонентов будут отклонятся;
  
• 
  Черный список – задание списка запрещенных номеров, вызовы от указанных абонентов будут отклонятся.
  

• 
  Круглосуточно – правила будет активно в любое время;
  
• 
  Рабочее время – Правило будет активно только в часы, попадающие в расписание облачной АТС;
  
• 
  Нерабочие часы и выходные – правило будет активно в часы, не попадающие в расписание облачной АТС.
  

ЗАПИСЬ РАЗГОВОРОВ

• 
  Подключенные – форма, содержащая список абонентов, которым подключена услуга «Запись разговоров»;
  
• 
  Неподключенные - форма, содержащая список абонентов, которым не подключена услуга «Запись разговоров».
  

ОГРАНИЧЕНИЯ ВЫЗОВОВ

Конференция

1. 
   Абоненты самостоятельно звонят на номер конференции. Для каждой отдельной конференции выделяется код конференции. Для того, чтобы попасть в нужную конференцию абонент набирает общий номер конференции, после приветственного сообщения системы набирает код конференции и нажимает клавишу #.
   
2. 
   
   
3. 
   По умолчанию у конференции есть только короткий номер, звонки на который доступны только сотрудникам, подключенным к Облачной АТС. Если необходимо, чтобы в конференцию могли дозвонится любые абоненты, необходимо выделить дополнительный многоканальный номер и настроить на нем маршрутизацию на пул конференций.
   

4. 
   Система обзванивает всех участников по команде из web-интерфейса. Для старта конференции необходимо нажать кнопку «Запустить» на форме настройки конференции
   

5. 
   Система обзванивает всех участников автоматически в указанное время. Этот способ доступен только для одноразовой конференции. Для автоматического старта конференции необходимо указать время начала и завершения конференции и отметить соответствующий чек-бокс «Автоматически в указанное время».
   

• 
  Название конференции с ссылкой на форму настройки;
  
• 
  Создатель конференции;
  
• 
  Тип конференции;
  
• 
  Время начала и окончания (если актуально);
  
• 
  Данные для входа в конференцию;
  
• 
  Ссылка для перехода к управлению конференцией.
  

• 
  «Вызываем…» - осуществляется набор номера и вызов абонента;
  
• 
  «Подключен» - абонент подключен в конференцию.
  

ФАКС

ЗВОНОК С САЙТА

ОБЛАЧНОЕ ХРАНИЛИЩЕ