Учебное пособие Технология обслуживания пассажиров москва 2014 г. Содержание Введение в тему: имидж бортпроводника стр. 4 Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной подготовке

Скачать 0.85 Mb.

Название	Учебное пособие Технология обслуживания пассажиров москва 2014 г. Содержание Введение в тему: имидж бортпроводника стр. 4 Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной подготовке
страница	1/7
Тип	Учебное пособие

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебное пособие

1 2 3 4 5 6 7

Авиационный учебный центр

«СЕВЕРНЫЙ ВЕТЕР»
Учебное пособие
Технология обслуживания пассажиров

МОСКВА 2014 г.
Содержание

Введение в тему: имидж бортпроводника стр.4
Требования, предъявляемые к бортпроводникам по профессиональной подготовке стр.7
1. Состав кабинного экипажа стр.7
2. Требования и положения руководящих документов стр.8
3. Обязанности бортпроводника стр.9

Требования к внешнему виду бортпроводника стр.11

1. Требования к внешнему виду бортпроводника-женщины стр.11
2. Требования к внешнему виду бортпроводника-мужчины стр.11
Правила ношения форменной одежды стр.11

Регламентирующие документы стр.12

ОСТ 54-3-62-93 «Компоновка пассажирской кабины гражданских ВС. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование» стр.12
1. Область применения стандарта стр.12
2. Определения стр.12
3. Изменение компоновки ВС стр.13
4. Оснащение пассажирских кресел средствами

индивидуального пользования стр.13

Требования к салонам повышенного комфорта стр.13
Требования к пассажирскому, бытовому и вспомогательному

оборудованию стр.14

ОСТ 54-3-63-93 «Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС» стр.14
1. Область применения стандарта стр.14
2. Определения стр.15
3. Требования к среде пассажирской кабины стр.15
4. Санитарно-гигиенические требования к пассажирским

салонам стр.16

ОСТ 54-3-286.64-94 «Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств

обслуживания пассажиров в полете» стр.16

Область применения стандарта стр.16
Общие положения стр.17
Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания стр.17
Основные правила использования мягкого инвентаря и

средств обслуживания стр.18

Порядок приема – сдачи мягкого инвентаря и средств

обслуживания на борту ВС стр.18

Требования по технике безопасности стр.18

ОСТ 45-3-283.01-94 «Услуги для пассажиров на борту ВС» стр.19
1. Область применения стандарта стр.19
2. Общие положения стр.19
3. Перечень услуг (обязательных и дополнительных),

предоставляемых пассажирам на борту ВС стр.20

Порядок предоставления услуг стр.21
Требования по технике безопасности стр.22

Этапы обслуживания пассажиров на земле и в полете. Услуги

(обязательные и дополнительные), предоставляемые пассажирам

на каждом этапе стр.23

Посадка на борт, встреча и размещение пассажиров стр.23
Обслуживание пассажиров на земле до взлета стр.24
Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете стр.24
Подготовка пассажиров к снижению стр.25
Обслуживание пассажиров после посадки ВС стр.25
Проводы пассажиров стр.25

Типовая технологическая карта рейса стр.26
1. Назначение технологической карты стр.26
2. График продолжительности технологических операций по

обслуживанию пассажиров на борту ВС стр.26

Типовая технологическая карта рейса стр.26

Этапы подготовки и работы бортпроводников, сервисное обслуживание пассажиров стр.27

Распределение обязанностей в бригаде бортпроводников стр.27

Предполетная подготовка стр.27 6.2.1. Самостоятельная подготовка перед рейсом стр.27

6.2.2. Этапы предполетной подготовки стр.28

Предполетный брифинг стр.29
Порядок следования на ВС стр.32
Предполетная подготовка на борту стр.32

Технология обслуживания пассажиров экономического класса стр. 35 6.3.1. Встреча и размещение пассажиров стр.35

Обслуживание пассажиров в горизонтальном полете стр.38

Обслуживание пассажиров питанием стр.39
Организация работы бортпроводников после обслуживания пассажиров питанием стр.41
Заполнение иммиграционных карточек стр.41
Обслуживание пассажиров на снижении и посадке стр.41
Проводы пассажиров стр.41
Послеполетная работа стр.42
Работа бортпроводников в промежуточном, эстафетном

аэропорту стр.42

Послеполетный разбор стр.42

Технология обслуживания пассажиров бизнес – класса стр.43 6.4.1. Особенности обслуживания пассажиров бизнес – класса стр.43

Экипировка пассажирских кресел средствами комфорта стр.43
Встреча и размещение пассажиров стр.43
Обслуживание пассажиров на земле до взлета стр44.
Особенности обслуживания пассажиров в горизонтальном

полете стр.45

Особенности обслуживания пассажиров различных категорий стр.47

Особенности обслуживания пассажиров с детьми стр.47
Особенности обслуживания несопровождаемых детей стр.47
Особенности обслуживания пассажиров – инвалидов стр.47
Особенности обслуживания депортированных пассажиров стр.48
Особенности обслуживания охранных служб стр.48
Особенности обслуживания членов летного экипажа стр.48

Особенности обслуживания пассажиров в различных условиях

полета стр.49

Особенности обслуживания пассажиров в ночном полете стр.49
Особенности обслуживания пассажиров при прохождении

зон турбулентности стр.49

ВВЕДЕНИЕ В ТЕМУ: ИМИДЖ БОРТПРОВОДНИКА

На сегодняшний день авиатранспорт занимает бесспорную лидирующую позицию среди всех видов транспорта дальнего следования. И в ближайшем будущем, судя по всему, авиасообщение будет пользоваться еще большей популярностью среди путешественников. Отсюда можно сделать вывод, что авиатранспортные компании будут постоянно нуждаться в новых сотрудниках, в том числе и в бортпроводниках.

Сразу отметим, несмотря на что работа бортпроводника окутана ореолом романтики и невероятных приключений, это одна из тех профессий, где за "красивым фасадом" скрывается тяжелый труд, который по силам только сильным и волевым личностям.

Бортпроводник (стюард, стюардесса) – рядовой член экипажа воздушного судна, отвечающий за безопасность пассажиров, а также обеспечивающий им комфортные условия во время путешествия на борту судна.
Название профессии бортпроводника появилось относительно недавно. До 1998 года официальное название профессии стюард звучало как Flight Attendant (летный помощник). Однако в сентябре 1998 года было принято решение о том, что необходимо повысить статус стюардов, а потому старое название заменили на Cabin Crew (экипаж салона лайнера). Соответственно изменилось и общепринятое название этой профессии – сегодня вместо стюардов в полете нас сопровождают бортпроводники.
В состав экипажа самолета стюард впервые вошел в 1928 году. До этого обслуживанием пассажиров занимался второй пилот. В 1930 году с целью рекламы пассажирских перевозок, возникла идея набирать на работу по обслуживанию пассажиров молодых и привлекательных девушек, которых стали называть Sky Girls (небесные девушки). И первой стюардессой стала Эллен Черч, которая 15 мая 1930 года начала работать в компании United Airlines.
За более чем 85-ти летнюю историю развития этой профессии, изменились не только требования к бортпроводникам, но и их обязанности. Современный бортпроводник — это не столько обслуживающий персонал, сколько друг и помощник каждого пассажира. В его обязанности входит: осмотр воздушного судна, встреча пассажиров и оказание помощи по их размещению, прием и размещение багажа, обеспечение безопасности пассажиров (в том числе, контроль за самочувствием/поведением каждого пассажира и оказание первой медицинской помощи в случае необходимости), организация питания, создание приятного и комфортного времяпрепровождения на борту лайнера, оформление полетной документации и многое другое.
Имидж авиакомпании во многом зависит от уровня общей и профессиональной подготовки бортпроводников, от их внешнего вида, манер общения и способностей ориентироваться в самых различных ситуациях.

Бортпроводник: - профессия для тех, кто не боится летать. Путешествовать по разным странам, да еще получать за это деньги - многие мечтают о подобной работе. Мечты осуществятся, если удастся преодолеть страх перед полетами и стать бортпроводником. Эта профессия считается одной из самых романтичных и предъявляющих высокие требования к внешности.
Поскольку бортпроводники являются своего рода "лицом" авиакомпании, к ним выдвигаются особые требования в плане внешнего вида. Умение красиво носить форменную одежду – своего рода искусство. Внешний вид не должен раздражать, вызывать зависть или будить агрессию. Вы не можете прийти на рейс с зелеными волосами или синими ногтями. Кстати, ногти не разрешается носить слишком длинные - ведь это может не понравиться пассажирам. Макияж обязательно должен быть, но спокойный, неброский. Нельзя иметь на себе много золотых украшений.

Мужчинам нельзя быть бритым наголо - это может быть воспринято как агрессия. Что касается одежды, тут тоже все строго: юбка выше колен не более чем на два-три пальца, аккуратный костюм. Все бортпроводники прекрасно выглядят, все ухоженные, подтянутые, изящные, с отличными манерами. Очень важно понимать ответственность, которую возлагает эта профессия на человека. Ведь даже не исполняя своих служебных обязанностей, только надев форменную одежду, бортпроводник уже для окружающих людей является лицом компании и представителем одной из самых романтических профессий. Очень важно понять, как форма влияет на стиль в одежде и в поведении.
Бортпроводнику необходимо заботиться о том, какие эмоции он вызывает у окружающих людей.

Кроме того, бортпроводник должен быть:

коммуникабельным;
опрятным;
стрессоустойчивым;
физически выносливым;
вежливым;
душевным;
начитанным;
толерантным;
дипломатичным.

Еще одним из основных требований, выдвигаемых к бортпроводникам, является знание основ психологии и культуры разных стран, превосходное владение, как минимум, родным языком (но чаще всего требуется знание не только родного, но и какого-либо иностранного языка), а также безупречное состояние здоровья.
Главная функция бортпроводника - спасение пассажиров, обслуживание на втором месте. Стюард должен уметь быстро реагировать на внештатные ситуации: знать, что делать, если возникнет пожар или разгерметизация. Во время полета столько вещей может случиться, о которых пассажиры даже не догадываются. Бортпроводники при этом обязаны не только быть готовыми к действиям в критических ситуациях, тактично и непреклонно настаивать на соблюдении требований обеспечения безопасности полета, но и не создавать напряженной обстановки.
Для того, чтобы в полете можно было управлять всеми ситуациями для создания комфортной психологической обстановки, бортпроводников учат проявлять эмпатию - это умение понимать чувства человека. Следует относиться к пассажирам как к членам своей семьи. Вообще бортпроводник должен чутко реагировать на то, что происходит с людьми, уметь оказать первую помощь. Например, бывают случаи, когда у людей становится с сердцем плохо. Иногда попадаются экзальтированные пассажиры: они боятся полета, и из-за этого их все раздражает, все не нравится. Стюард должен понять, что эти капризы - не со зла, а от страха. А значит, надо успокоить человека, предложить бокал вина, побеседовать.
Корпоративная этика бортпроводника
Бортпроводнику недопустимо:

Заставлять пассажира ждать.
Отвечать на вопросы пассажиров, словом НЕТ.
Обращение к пассажиру: «мужчина», «женщина», «гражданин», «пассажир».
Дотрагиваться до пассажира без необходимости, нависать над ним, опираться на кресло пассажира.
Громко разговаривать с коллегами.
Держать руки в карманах.
Трогать волосы и лицо в момент обслуживания.
Обсуждать с пассажирами и коллегами личные проблемы и вопросы АК.
Обсуждать размер заработной платы.
Делать замечания коллегам в присутствии пассажиров.
Обсуждать пассажиров в рейсе, их поведение, вероисповедание и т.д.
Использовать сленговые выражения.
Принимать пищу в присутствии пассажира.
Делать маникюр и накладывать косметику в присутствии пассажира.
Курить на борту ВС, курить в форменной одежде на территории аэропорта.
Употреблять спиртосодержащие напитки и наркосодержащие средства.
Жевать жевательную резинку.

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ

К БОРТПРОВОДНИКАМ

ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКЕ
В РОРе Авиакомпании «Северный Ветер» определены требования к бортпроводникам.
2.1. Состав кабинного экипажа.
Членом кабинного экипажа может являться лицо, прошедшее специальную подготовку в сертифицированном учебном заведении и имеющее действующее свидетельство бортпроводника или бортоператора 1, 2 или 3 класса.
Кабинный экипаж включает в себя:

старший член КЭ – СБЭ ;
бортпроводник (бортоператор);
дополнительный член КЭ (бортпроводник-инспектор, бортпроводник-инструктор, бортоператор-инструктор, ст. бортпроводник-инструктор отделения);
член КЭ на период выполнения ознакомительного, тренировочного или контрольно-проверочного полета - бортпроводник-стажер, бортоператор-стажер.

Бортпроводник (бортоператор).
На должность бортпроводника (бортоператора) назначается лицо, имеющее соответствующее свидетельство и прошедшее программу подготовки к самостоятельным полетам, утвержденную специально уполномоченным органом в области гражданской авиации Минтранса России или руководством Авиакомпании.

Бортпроводники (бортоператоры) должны иметь свидетельство (лицензию) бортпроводника (бортоператора) 1 - 3 класса.

Бортпроводник – это член кабинного экипажа, составляющего совместно с лётным экипажем, единый экипаж воздушного судна. На борту ВС бортпроводник, как должностное лицо, обеспечивает выполнение аварийных процедур и процедур лётной безопасности, а также сервисное обслуживание пассажиров и лётного экипажа.
Каждый бортпроводник должен отвечать следующим требованиям:

быть не моложе 18 лет;
пройти ВЛЭК и быть признанным годным к выполнению полётов по состоянию здоровья;
иметь медицинский сертификат и регулярно проходить требуемые медицинские освидетельствования;
иметь международное свидетельство о вакцинации с необходимыми отметками о прививках;
иметь действующее свидетельство бортпроводника ГА, установленного в РФ образца;
иметь действующий допуск к выполнению международных полётов и допуск к полетам на конкретном типе ВС;
владеть одним или несколькими иностранными языками в объёме принятых профессиональных требований для бортпроводников.

Права, обязанности и ответственность бортпроводника авиакомпании определяются должностной инструкцией и описаны в соответствующих главах настоящего РОР.
Стажер и дополнительные члены кабинного экипажа. Дополнительными членами кабинного экипажа могут быть лица, имеющие свидетельство соответствующего специалиста или стажеры, проходящие программу летной подготовки (ввода в строй), включенные в задание на полет в соответствующую графу.
В соответствии с ФАП члены кабинных экипажей могут быть допущены к полетам не более чем на четырех типах различных ВС или их модификаций. При этом члены кабинных экипажей обязаны пройти полный курс переподготовки и ввода в строй на каждом типе ВС согласно утвержденным специально уполномоченным органом в области гражданской авиации РФ или руководством Авиакомпании программам.
Члены летных и кабинных экипажей при выполнении полетов на внутренних и международных авиалиниях обязаны знать и применять фразеологию на английском языке в пределах, обеспечивающих требования правил ICAO и IATA.
Члены кабинного экипажа воздушного судна должны подтверждать и повышать свою квалификацию в соответствии с Программами подготовки летного состава, разрабатываемых Авиакомпанией на основании типовых действующих программ и требований, и являются составной частью Руководства по организации работы СБП.

1 2 3 4 5 6 7

	Учебное пособие москва 2012 Оглавление Введение стр. 3 Основные понятия,... Учебное пособие составлено с целью оказания помощи в овладении базовым курсом по аварийно-спасательной подготовке и соответствует...		Учебное пособие организация питания на вс москва 2014 г Гигиенические требования к организации бортового питания авиапассажиров и членов экипажей воздушных судов га стр. 18
	Учебное пособие Иркутск 2006 Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов»		Учебное пособие Москва 2008 Юдин В. П. Профсоюзная работа в школе. Учебное пособие. Москва, Издательство мгоу, 2008. 126 с
	Рабочая инструкция бортпроводника ри-502-009а департамент обслуживания на борту Стр из Должность бортпроводник согласно Общероссийскому классификатору профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов относится...		«Специалист по неразрушающему контролю» Москва 2015 Содержание стр. 1 Общая характеристика вида профессиональной деятельности, трудовых функций
	«Специалист сварочного производства» Москва 2015 Содержание стр. 1 Общая характеристика вида профессиональной деятельности, трудовых функций		Учебное пособие Краснодар, 2014 г. Удк 658. 8 Ббк Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с
	Учебное пособие по дисциплине "Технология производства и ремонта... Проектирование процессов сварки и наплавки деталей вагонов. Учебное пособие по дисциплине "Технология производства и ремонта вагонов"....		Методическое пособие Москва 2012 оглавление введение 3 Раздел «Строительство и жкх» Технология обучения навыкам работы с информационной системой итс строительство и жкх. Методическое пособие
	Учебное пособие (Краткий курс) Москва Издательство Российского университета дружбы народов Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся в магистратуре и специализирующихся по защите растений		Учебное пособие Москва Издательство Российского Университета дружбы народов 1998 ...
	Учебное пособие москва 2011 фгб оу впо «московский государственный университет путей сообщения» Учебное пособие предназначено для студентов специальности «Экономика и управление на предприятии железнодорожного транспорта»		Учебное пособие Москва 2015 Учебное пособие предназначено для формирования физической культуры студенческой молодежи, физического воспитания специалистов, способных...
	Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальностям: 260502... Охрана труда в общественном питании : Учебное пособие для студ образовательных учреждений среднего профессионального образования...		Учебное пособие рассмотрено на заседании цикла специальных дисциплин,... «Криминалистика. Судебная медицина. Судебная психиатрия». Пособие так же может использоваться преподавателями Центра профессиональной...

Авиационный учебный центр

Похожие: