8. 5Решение инцидентов 29

Обращение участников информационного взаимодействия друг к другу

1. 
   Участник информационного взаимодействия (Отправитель) направляет обращение в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации ИЭП на ящик smev@gosuslugi.ru или через Технологический портал СМЭВ, заполняя форму «Обращения в службу поддержки СМЭВ». Обращение должно отвечать следующим требованиям:
   

• 
  должно быть отправлено с доверенного электронного адреса организации Участника информационного взаимодействия (Отправителя);
  
• 
  должно содержать информацию об Участнике информационного взаимодействия (Получателе);
  
• 
  должно содержать обращение, которое необходимо передать Участнику информационного взаимодействия (Получателю);
  
• 
  должно содержать контактные данные технического специалиста.
  

2. 
   Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям (п.1) и определяет тип обращения. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия.
   
3. 
   При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером обращения в течение 4 рабочих часов.
   
4. 
   В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП отправляет обращение в адрес Участника информационного взаимодействия (Получателя), с указанием регистрационного номера обращения, поступившего от Участника информационного взаимодействия (Отправителя).
   
5. 
   Участник информационного взаимодействия (Получатель) в течение одного рабочего дня рассматривает поступившее обращение и отправляет в адрес Оператора эксплуатации ИЭП электронное письмо с информацией о том, что обращение принято в работу, и о предполагаемых сроках его отработки. В теме данного письма должен быть указан регистрационный номер обращения.
   

6. 
   Оператор эксплуатации ИЭП в течение одного рабочего дня направляет информацию о сроке отработки обращения в адрес участника информационного взаимодействия (Отправителя). В случае получения информации об изменении в сроке исполнения Оператор эксплуатации ИЭП информирует об этом Участника информационного взаимодействия (Отправителя) электронным письмом с указанием регистрационного номера обращения в его теме.
   
7. 
   Участник информационного взаимодействия (Получатель) отрабатывает обращение и направляет письмо с результатом в адрес Оператора эксплуатации ИЭП. В теме данного письма должен быть указан регистрационный номер обращения.
   
8. 
   Оператор эксплуатации ИЭП в течение одного рабочего дня направляет полученный результат отработки обращения Участнику информационного взаимодействия (Отправителю) с указанием регистрационного номера в теме письма Участнику информационного взаимодействия (Отправителю).
   
9. 
   Оператор эксплуатации ИЭП закрывает обращение.
   

1. 
   
   
2. 
   
   
3. 
   
   
4. 
   
   
5. 
   Решение инцидентов в зоне ответственности Оператора эксплуатации ИЭП
   

1. 
   В случае возникновения инцидента, Участник информационного взаимодействия направляет обращение¹² в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации ИЭП через электронную почту на ящик smev@gosuslugi.ru или через Технологический портал, заполняя форму «Обращения в службу поддержки СМЭВ». Обращение должно отвечать следующим требованиям:
   

• 
  должно быть отправлено с доверенного электронного адреса организации Участника информационного взаимодействия;
  
• 
  должно содержать описание инцидента, с указанием адреса с которого осуществлялся вызов сервиса и к какому сервису выполнялось обращение;
  
• 
  должно иметь вложенные файлы запроса и ответа в формате xml в архиве;
  
• 
  должно содержать контактные данные технического специалиста.
  

2. 
   Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям (п.1) и определяет тип обращения. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия.
   
3. 
   При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером обращения в течение 4 рабочих часов.
   

4. 
   В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника информационного взаимодействия.
   
5. 
   Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме запрошенную дополнительную информацию.
   
6. 
   После получения всей необходимой информации Оператор эксплуатации ИЭП в течении 2 рабочих дней выполняет действия по решению инцидента.
   
7. 
   После решения инцидента Оператор эксплуатации ИЭП направляет в адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение решения.
   
8. 
   Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и либо подтверждает решение в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора эксплуатации ИЭП.
   
9. 
   Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата обработки и при наличии нового инициированного запроса (при опровержении решения) регистрирует его под новым номером для дельнейшей обработки.
   

5. 
   Решение инцидентов в зоне ответственности Участника электронного взаимодействия.
   

1. 
   Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия должна осуществляться круглосуточно, в режиме 24х7х365.
   
2. 
   Взаимодействие служб технической поддержки Участника информационного взаимодействия и Оператора эксплуатации ИЭП осуществляется посредством единых точек контактов в соответствии пунктом 5.1 настоящих правил. Не допускается прямое обращение к исполнителю внутри службы технической поддержки , минуя единую точку контактов.
   
3. 
   Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия регистрирует инцидент и сообщает службе технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП его номер
   
4. 
   Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия предоставляет службе технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП ответы на запросы информации и статуса решения инцидента.
   
5. 
   Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия соблюдает сроки устранения инцидентов в зоне ответственности Участника информационного взаимодействия и сроки реагирования на запросы службы технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП, указанные в таблице 5.5.2.