Содержание


Скачать 3.26 Mb.
Название Содержание
страница 7/57
Тип Документы
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Документы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   57

Решение инцидентов










  1. Решение инцидентов в зоне ответственности Оператора эксплуатации ИЭП

Для решения инцидентов, возникших в процессе эксплуатации электронных сервисов, определена следующая последовательность действий:

  1. В случае возникновения инцидента, Участник информационного взаимодействия направляет обращение REF _Ref329003499 \h \* MERGEFORMAT в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации ИЭП через электронную почту на ящик smev@gosuslugi.ru или через Технологический портал, заполняя форму «Обращения в службу поддержки СМЭВ». Обращение должно отвечать следующим требованиям:

  • должно быть отправлено с доверенного электронного адреса организации Участника информационного взаимодействия;

  • должно содержать описание инцидента, с указанием адреса с которого осуществлялся вызов сервиса и к какому сервису выполнялось обращение;

  • должно иметь вложенные файлы запроса и ответа в формате xml в архиве;

  • должно содержать контактные данные технического специалиста.

  1. Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям (п.1) и определяет тип обращения. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия.

  2. При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером обращения в течение 4 рабочих часов.

Внимание! Все работы по одному обращению должны вестись в режиме ответных писем для возможности отслеживания истории переписки по обращению. При этом в теме письма должен стоять регистрационный номер обращения.

  1. В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника информационного взаимодействия.

  2. Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме запрошенную дополнительную информацию.

  3. После получения всей необходимой информации Оператор эксплуатации ИЭП в течении 2 рабочих дней выполняет действия по решению инцидента.

  4. После решения инцидента Оператор эксплуатации ИЭП направляет в адрес Участника информационного взаимодействия запрос на подтверждение решения.

  5. Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и либо подтверждает решение в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора эксплуатации ИЭП.

  6. Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата обработки и при наличии нового инициированного запроса (при опровержении решения) регистрирует его под новым номером для дельнейшей обработки.




  1. Решение инцидентов в зоне ответственности Участника электронного взаимодействия.


В случае регистрации Оператором эксплуатации ИЭП инцидентов в зоне ответственности Участника электронного взаимодействия, возникших в процессе эксплуатации электронных сервисов, Оператор эксплуатации ИЭП направляет Участнику электронного взаимодействия заявку на устранение зафиксированного инцидента.

Участник электронного взаимодействия при получении заявки на устранение инцидента и дальнейшем взаимодействии с Оператором эксплуатации соблюдает следующие требования:

  1. Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия должна осуществляться круглосуточно, в режиме 24х7х365.

  2. Взаимодействие служб технической поддержки Участника информационного взаимодействия и Оператора эксплуатации ИЭП осуществляется посредством единых точек контактов в соответствии пунктом 5.1 настоящих правил. Не допускается прямое обращение к исполнителю внутри службы технической поддержки , минуя единую точку контактов.

  3. Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия регистрирует инцидент и сообщает службе технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП его номер

  4. Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия предоставляет службе технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП ответы на запросы информации и статуса решения инцидента.

  5. Служба технической поддержки Участника информационного взаимодействия соблюдает сроки устранения инцидентов в зоне ответственности Участника информационного взаимодействия и сроки реагирования на запросы службы технической поддержки Оператора эксплуатации ИЭП, указанные в таблице 5.5.2.

Таблица 5.5.2

Приоритет инцидента

Характеристика ситуации

Предельный срок реагирования СТП Участника на уведомления и запросы от СТП Оператора эксплуатации ИЭП

Предельное время, отводимое СТП Участника на устранение инцидента

Приоритет 1

  • полная неработоспособность ИС, либо

  • неработоспособность основных функций ИС, отсутствие альтернативных вариантов выполнения основных функций ИС

до 0,5 часа

до 4 часов

Приоритет 2

  • невозможно выполнить основные функции ИС, что оказывает серьезное влияние на процесс функционирования

  • не существует приемлемого обходного решения проблемы

  • функционирование ИС возможно с ограничениями

до 1 часа

до 8 рабочих часов

Приоритет 3

  • невозможно выполнить вспомогательные функции ИС

  • проблема оказывает минимальное влияние на выполнение основных функций

до 2 рабочих часов

до 2 рабочих дней


1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   57

Похожие:

Содержание icon Содержание содержание 2
Приложение №1 Особенности определения справедливой стоимости расчетными методами. 16
Содержание icon 2014 содержание
Структура и содержание образовательных программ по аккредитуемым специальностям (профессиям) 12
Содержание icon Содержание содержание 1
Руководство пользователя упрощенного редактора пространственных данных Краевой гис 8
Содержание icon Содержание
Содержание ps: напечатано без картинок, расклады схематически обозначены. И пропущен раздел ритуалов на животных
Содержание icon Оао «нк «роснефть»-курганнефтепродукт» г. Курган содержание содержание 2 цели 2
Обслуживания технологического оборудования, средств измерений, на автозаправочных станциях
Содержание icon Пояснительная записка. 2 Содержание коррекционно образовательной деятельности. 3
Содержание логопедической работы на логопункте по преодолению нарушений устной речи
Содержание icon Содержание рабочей программы Раздел Содержание разделов Страница целевой
Образовательная деятельность в соответствии с направлениями развития ребенка, представленными в пяти образовательных областях
Содержание icon П 1 2 обу «курскгражданпроект» Содержание содержание обозначение Наименование
Краткое описание территории муниципального образования, условий и инфраструктуры, формирующих факторы риска возникновения чрезвычайных...
Содержание icon Спецкурса и дидактическое содержание
Дидактическое содержание: овладение теоретическими и практическими навыками в области сохранности библиотечных документов
Содержание icon Содержание содержание
Три режима активации – еженедельно – по дням недели – циклически от 1 до 30 дней – по четным – нечетным дням месяца
Содержание icon Инструкция пользователя содержание содержание 2 основные функции 3 комплектация 3
Поздравляем Вас с покупкой радар-детектора star! Мы уверены, что он будет очень полезен и прослужит Вам долго
Содержание icon Станция биологической очистки сточных вод нвк-био ООО «нвк» г. Москва...

Содержание icon Инструкция пользователя Страница 2 Содержание Содержание замена батарей...
Замените литиевой батареей cr2032, соблюдая полярность: установите крышку батарейного отсека на место и заверните, чтобы закрыть
Содержание icon Формата Передачи Данных TransUnion (tutdf) январь 2016 г. Версия 03r Содержание Содержание 2
Разъяснения по выгрузке информации о прекращении банковской гарантии в иных, отличных от окончания срока гарантии случаях. 145
Содержание icon Содержание образовательной программы оглавление 3 Пояснительная записка...
Программа воспитания и социализации обучающихся на ступени основного общего образования 193
Содержание icon Содержание Содержание Легенда Сокращения Вопрос понятие информационного...
Вопрос информационный менеджмент как технология организации управленческой деятельности [вверх]

Руководство, инструкция по применению




При копировании материала укажите ссылку © 2024
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск