Рекомендации по повышению качества складских процессов компании
Сущность и обоснование предлагаемых решений
Как известно, действие системы менеджмента качества организации распространяется на все этапы жизненного цикла продукции – от первоначального определения потребностей рынка до конечного удовлетворения требований потребителя. В рамках данной работы рассматривается система менеджмента качества складов, функционирование которой направлено на обеспечение и контроль качества предоставляемых провайдерами логистических услуг.
Действующая СМК Компании также охватывает этап послепродажного обслуживания, возлагая на склады обязанность взаимодействия по спорным вопросам и претензиям с непосредственными покупателями продукции «Юнилевер», то есть ее ритейлерами. Необходимо заметить, что всеми другими видами претензий в цепочке создания ценности продукции (от покупателей, от складов и т. п.) занимается внутренний отдел Компании – отдел гарантии качества.
Деятельность по контролю претензий от ритейлеров и решению связанных с ними проблем предоставлена складам с целью распределения внимания и снижения нагрузки на менеджеров отдела гарантии качества Компании. Инструменты СМК Компании рассматривают работу складов с претензиями как один из множества показателей его деятельности и соответствия требованиям «Юнилевер», в то время как именно претензии потребителей (в данном случае покупателей) служат общепринятым индикатором их низкой удовлетворенности [см., например, 10, с. 82].
Выявленная в рамках данной работы проблема указывает на несовершенство существующей системы менеджмента качества, связанное с этапом послепродажной деятельности. Ранее в работе (подпараграф ) была рассмотрена целесообразность включения процесса работы с претензиями в требования «Юнилевер» к деятельности склада и показано, что существующая методика оценки соответствия склада требованиям не охватывает все аспекты этого процесса. В основе таких выводов лежат результаты статистического анализа данных по складу «Би Лоджистик», подтверждающие слабую связь между уровнем соответствия склада требованиям Компании (в том числе нормам по работе с претензиями) и количеством претензий покупателей к данному складу. Таким образом, избранный способ контроля качества деятельности провайдеров логистических услуг не предоставляет Компании возможность оценить воспринимаемое покупателями качество работы склада, которое и лежит в основе их удовлетворенности.
По мнению автора данной работы, для решения выявленной проблемы необходимо внести ряд изменений в существующую систему менеджмента качества «Юнилевер». В частности, следует усовершенствовать используемый инструмент контроля качества деятельности провайдеров логистических услуг (чек-лист) и частично перенести управление претензиями от ритейлеров в зону ответственности менеджеров отдела гарантии качества Компании.
Указанные действия позволят Компании принимать во внимание воспринимаемое непосредственными покупателями качество продукции и сопутствующих логистических услуг, что, в свою очередь, создаст возможность более оперативного реагирования на существующие проблемы или изменение покупательских предпочтений. Предлагаемые изменения направлены также на увеличение количества точек прямого контакта с покупателями продукции с целью улучшения имиджа Компании в их глазах, что может стать дополнительным способом повышения воспринимаемого качества.
На данный момент управление претензиями от ритейлеров осуществляется провайдером логистических услуг в соответствии с требованиями Компании, выполнение которых контролируется с помощью чек-листов, разработанных Компанией и предоставляемых складу для проведения оценки соответствия (подробное описание этого инструмента и процесса оценки представлено в параграфе данной работы). Соответствующий раздел чек-листа представлен таблицей below (Таблица ):
Таблица Требования «Юнилевер» к управлению претензиями на складах
1.11
|
Управление претензиями
|
1.11.1
|
Организация должна иметь процесс по управлению претензиями.
|
1.11.2
|
Организация должна применять эффективные меры, соответствующие серьезности и частоте возникновения претензий. Записи о предпринятых действиях должны поддерживаться в рабочем состоянии.
|
1.11.3
|
Полученные претензии должны быть проанализированы. Результаты анализа должны быть использованы в процессе постоянного улучшения и для сокращения случаев повторного возникновения.
|
1.11.4
|
Организация должна иметь процесс, обеспечивающий уведомление «Юнилевер» обо всех полученных претензиях и действиях по их решению.
|
Источник: [2]
Как видно из приведенной таблицы, первые три из четырех пунктов чек-листа возлагают на склад обязанности по самостоятельному управлению претензиями, и лишь четвертый пункт связывает эту деятельность с Компанией. Интерпретация последнего пункта была отдельно уточнена в процессе проведения неструктурированного интервью с менеджером «Юнилевер» [9]. Формулировка четвертого пункта подразумевает наличие процесса уведомления Компании о претензиях, но не гарантии выполнения этого процесса. Это означает, что информация о полученных претензиях и действиях по их решению передается «Юнилевер» в соответствии с указанным процессом только по требованию самой Компании, а не на регулярной основе. Данный факт подтверждает отсутствие системности в управлении претензиями от ритейлеров и необходимость внесения корректировок в этот процесс.
В целях повышения эффективности работы с претензиями покупателей продукции «Юнилевер» предлагается дополнить существующий чек-лист пунктами о необходимости обязательного уведомления Компании обо всех полученных претензиях и действиях по их решению, а также о назначении на складе ответственного за этот процесс лица из числа квалифицированных для этих целей сотрудников склада. Назначение ответственного лица необходимо для обеспечения возможности контроля выполнения процесса уведомления Компании о претензиях ритейлеров в надлежащем порядке со стороны отдела гарантии качества. При использовании описанного способа контроля процесс управления претензиями останется в сфере ответственности провайдера логистических услуг, но при этом Компания получит возможность ревизировать этот процесс и осуществлять наблюдение за взаимодействием склада с покупателями продукции.
Так как чек-лист воплощает в себе требования «Юнилевер» к провайдерам логистических услуг, внесение изменений в его содержание фактически является изменением самих требований. Для обеспечения эффективности управления претензиями от ритейлеров необходимо создание системы такого управления, и изменение требований к провайдерам логистических услуг Компании путем корректировок чек-листа является лишь частью этой системы.
В связи с тем, что работа с претензиями покупателей является элементом постпродажного обслуживания компании, следует организовать соответствующий внутренний процесс, то есть включить контроль претензий от ритейлеров в сферу ответственности отдела гарантии качества. Именно этот отдел в Компании сейчас занимается рассмотрением претензий от других участников цепочки создания ценности, а также взаимодействует по вопросам претензий с конечными потребителями. Таким образом, в Компании уже существует процесс постпродажного обслуживания конечных потребителей продукции, которые могут обратиться с претензиями по качеству приобретенного товара. Представляется целесообразным организация подобного процесса для промежуточных потребителей продукции – ее ритейлеров. Создание для магазинов возможности обратиться с претензиями напрямую к производителю закупаемой ими продукции не только улучшит восприятие сервиса Компании, но и создаст возможность контроля достоверности данных о претензиях, получаемых от склада. В случае, если полученная Компанией от ритейлеров информация о претензиях и способах решения связанных с ними проблем будет отличаться от той же информации, предоставленной складами, такое несоответствие может быть основанием для внепланового аудита склада или его частичной проверки на предмет выяснения причин различий.
На рисунке below (Рисунок ) представлено схематичное изображение системы управления претензиями от ритейлеров:
Рисунок Система управления претензиями от ритейлеров
Предлагаемая система управления претензиями состоит, как видно из рисунка и описания выше, из двух элементов, дополняющих и уравновешивающих друг друга. Данное решение позволяет без существенного увеличения затрат и в условиях отсутствия инвестиций обеспечить контроль воспринимаемого покупателями качества сервиса. Действующая в Компании система менеджмента качества складов основывается на представлениях производителя о надлежащем качестве продукта и сопутствующих сервисов, чего недостаточно для удовлетворения потребительских требований на высоком уровне. Описанные усовершенствования СМК Компании направлены на уменьшение разрыва между восприятием потребителем и продавцом оценки качества.
Рассмотренный частный случай с процессом управления претензиями показывает, что даже полное соответствие предоставляемого складом-провайдером логистического сервиса требованиям Компании не дает ей гарантии отсутствия претензий от покупателей, а значит, существующая система их учета несостоятельна. Именно это позволяет судить о необходимости внесения изменений, сущность и целесообразность которых были описаны в текущем подпараграфе.
Процесс внедрения предлагаемых решений
Функционирование системы менеджмента качества происходит одновременно со всеми другими видами деятельности организации и во взаимодействии с ними, поэтому при внесении изменений в СМК необходимо учитывать их влияние на всевозможные подразделения и процессы Компании. При внедрении или трансформации какой-либо системы в организационной среде планирование является важнейшим этапом, что делает разработку алгоритма внедрения предлагаемых решений необходимой для успешной их реализации.
Реализацию проекта по внедрению изменений в систему менеджмента качества возможно осуществить в соответствии с циклом Деминга, известным также как PDCA:
Рисунок Процесс внедрения изменений в систему менеджмента качества «Юнилевер»
Рисунок above (Рисунок ) показывает последовательность действий при внедрении предлагаемых изменений. Как видно, процесс цикличен, что объясняется принципом непрерывного улучшения, лежащим в основе существующей системы менеджмента качества Компании. Это означает, что после корректировки (воздействия), являющейся последним шагом представленного алгоритма, снова начинается этап планирования, в рамках которого выявляются проблемы и происходит поиск путей их решения.
Ключевым в предлагаемом алгоритме является этап планирования изменений. В данном случае его сущность заключается в определении вида процесса таким, каким он должен предстать и осуществляться после внесения всех разработанных корректировок. Общий вид процесса работы с претензиями ритейлеров с учетом предлагаемых изменений представлен в приложении к данной работе (). На блок-схеме в указанном приложении синим цветом обозначаются блоки, определяющие действия отдела гарантии качества в описываемом процессе, а зеленым – действия провайдера логистических услуг, то есть склада.
В соответствии с представленной блок-схемой, процесс работы с претензиями ритейлеров начинается с получения отделом гарантии качества данных о претензиях за некоторый период. Ответственный сотрудник организации-провайдера логистических услуг уведомляет отдел гарантии качества «Юнилевер» обо всех претензиях ритейлеров, полученных складом за обозначенный период (предположительно месяц)3, и о связанных с ними решениях. Эта ответственность, как и процедура по уведомлению Компании, должна быть документально оформлена в соответствующих процедурах склада.
Следующим после получения информации о претензиях ритейлеров от склада шагом является проверка наличия претензий. Этот шаг представляет собой осуществление выборочного или сплошного (в зависимости от частоты проверок и необходимости) контакта с ритейлерами с целью проверки предоставленных складом данных. Менеджеры отдела гарантии качества связываются с представителями ритейлеров и узнают от них о существовании и содержании претензий за анализируемый период. В случае наличия претензий информация о них классифицируется для отделения претензий, связанных с работой провайдера логистических услуг от других, производственных. Работа с претензиями к производству проводится в соответствии с существующими в Компании внутренними процедурами производственных отделов и не входит в область ответственности описываемого процесса. При наличии у ритейлера претензий к деятельности провайдера логистических услуг информация о них сравнивается с данными, предоставленными ранее самим складом. Процесс заканчивается в случае, если информация, полученная от ритейлера, совпадает с данными склада, и при этом проблема уже решена сотрудниками склада.
В ситуации, когда ритейлер сообщает о претензиях, которые не отражены в данных, предоставленных складом, или не были удовлетворены силами провайдера логистических услуг, отдел гарантии качества связывается с ответственным лицом на складе и выявляет причины несоответствия. После согласования ситуации со складским хозяйством силами его сотрудников производится устранение проблемы, лежащей в основе претензии ритейлера. Урегулирование таких ситуаций с ритейлером более рациональным представляется возложить на менеджеров отдела гарантии качества, обладающих соответствующей квалификацией взаимодействия с клиентами.
Решение проблемы ритейлера и налаживание взаимоотношений с клиентом не является завершающим этапом процесса. После этого следует выявить необходимость корректирующих действий для провайдера логистических услуг с целью предотвращения повторного возникновения подобной ситуации. Процесс заканчивается в случае отсутствия такой необходимости или после проведения соответствующих корректирующих действий.
Завершением этапа планирования изменений можно считать начало следующего этапа – осуществления. Перед непосредственной реализацией процесса с внесенными в него изменениями необходимо провести некоторую подготовительную работу. Описанная модель процесса работы с претензиями ритейлеров должна быть зафиксирована в соответствующих документах Компании. Обычным документом, используемым «Юнилевер» для этих целей, является процедура. В данном случае должна быть разработана и утверждена руководством Компании Процедура обработки претензий ритейлеров. В данном документе отражается цель процедуры, область ее применения, приводятся основные термины. Документ содержит также описание процесса с указанием ответственных лиц и критерии его результативности.
Как уже было сказано, ответственность сотрудников склада также должна быть задокументирована. Предлагаемые изменения, то есть внедрение процесса работы с претензиями ритейлеров, предполагают внесение соответствующих корректировок в требования Компании к провайдерам, оказывающим ей логистические услуги. Данные требования выражаются и контролируются Компанией с помощью чек-листов самооценки и аудита складов, именно поэтому следует внести в них корреспондирующие дополнения. Содержание и форма этих дополнений представлено таблицей below (Таблица ):
Таблица Обновленные требования «Юнилевер» к управлению претензиями на складах
1.11
|
Управление претензиями
|
1.11.1
|
Организация должна иметь процесс по управлению претензиями.
|
1.11.2
|
Организация должна применять эффективные меры, соответствующие серьезности и частоте возникновения претензий. Записи о предпринятых действиях должны поддерживаться в рабочем состоянии.
|
1.11.3
|
Полученные претензии должны быть проанализированы. Результаты анализа должны быть использованы в процессе постоянного улучшения и для сокращения случаев повторного возникновения.
|
1.11.4
|
Организация должна иметь процесс, обеспечивающий уведомление "Юнилевер" обо всех полученных претензиях и действиях по их решению.
|
1.11.5
|
Организация должна уведомлять «Юнилевер» обо всех полученных претензиях и действиях по их решению в соответствии с принятым процессом не реже, чем раз в месяц.
|
1.11.6
|
Должен быть назначен ответственный из числа квалифицированных сотрудников организации, обеспечивающий уведомление «Юнилевер» в предусмотренном процессом порядке.
|
Данное обновление требований Компании к провайдерам логистических услуг включает в себя внедрение на складе процедуры уведомления «Юнилевер» о претензиях ритейлеров и назначение ответственного за эту процедуру сотрудника, что и является внешней частью предлагаемой автором данной работы системы управления претензиями.
После составления (обновления) соответствующей документации необходимо провести информирование и обучение сотрудников, задействованных во внедряемом процессе, то есть сотрудников отдела гарантии качества, в обязанности которых будет входить взаимодействие с ритейлерами и складом, а также, при необходимости, сотрудников склада, обеспечивающих передачу Компании информации о претензиях ритейлеров.
Следующими этапами внедрения системы управления претензиями ритейлеров являются контроль и корректировка процесса, другими словами, его мониторинг и коррекция в случае необходимости. Контроль следует осуществлять в соответствии с критериями результативности процесса, документально оформленными в Процедуре. В результате принятия мер по устранения отклонений от запланированного хода и результата процесса Компания получает проверенный на практике, задокументированный, согласованный с руководством и сотрудниками процесс, который, тем не менее, необходимо регулярно подвергать мониторингу в соответствии с принятым в Компании процессным подходом, лежащим в основе постоянного улучшения системы менеджмента качества складов и СМК «Юнилевер» в целом.
Предполагаемые результаты от внедрения
Внедрение предлагаемых в рамках данной работы решений является улучшением комплексного качества взаимодействия с компанией «Юнилевер» в целом. Для анализа потенциальных результатов применения описанных рекомендаций необходимо рассмотреть последствия низкого уровня логистического сервиса для Компании, ведь именно их возможно избежать при повышении качества логистических процессов. Известно, что уровень логистического обслуживания оказывает непосредственное влияние на рыночную долю компании, на ее логистические издержки, что, в свою очередь, воздействует на рентабельность, определяя в то же время лояльность уже имеющихся и потенциальных покупателей [18, с. 271].
Исследования показывают, что клиенты сокращают объем сделок, проводимых с поставщиком, который не обеспечивает приемлемый уровень обслуживания покупателей [приводится по: 18, с. 277]. Так, важность создания и поддержания надлежащего качества обслуживания объясняется тем, что его отсутствие может привести не только к сокращению объема продаж, но даже и к прекращению сотрудничества с некоторыми покупателями вовсе. Сотрудничество с розничными сетями, которые являются ключевыми ритейлерами «Юнилевер» требует определенной подготовленности производителя, так как нарушение жестких требований ритейлера может привести к ухудшению репутации организации и, как следствие, безвозвратному прекращению взаимоотношений. К числу недостатков в работе, могущих стать причиной прекращения сотрудничества с розничной сетью, относят [19, с. 90]:
Нарушение сроков поставок;
Неточное соблюдение ассортимента поставки;
Небрежное или неправильное оформление сопроводительной документации либо отсутствие таковой;
Пропажа продукции в процессе перевозки;
Невозможность быстрой доставки товара;
Отсутствие на складе популярных видов продукции;
Отсутствие фасовки;
Отсутствие необходимой сертификации продукции;
Нестабильность качества и др.
Можно заметить, что значительная часть перечисленных факторов относится к логистическому сервису, то есть, в случае «Юнилевер», входит в зону ответственности провайдера логистических услуг. Именно низкий уровень логистического сервиса представляет собой угрозу ухудшения или даже прекращения взаимоотношений Компании с ритейлерами, чем и объясняется необходимость его повышения. Значимую роль играет реакция продавца на возникающие в процессе взаимоотношений проблемы, так как оперативное принятие мер по стабилизации возникшей проблемной ситуации может быть действенным способом сохранения сотрудничества с покупателем-ритейлером, а иногда даже повышения воспринимаемого уровня качества сервиса.
Эффективность логистического сервиса в целом проявляется в лучшем удовлетворении потребительских требований к качеству продукта и услуги, при этом для оценки могут быть использованы такие показатели, как гарантированное качество продукта при доставке, наличие требуемых запасов, время выполнения заказа, постпродажный сервис и позиция компании на рынке (имидж) [18, с. 271]. Постпродажное обслуживание логистического оператора играет значимую роль в восприятии покупателем качества продукта. В настоящее время высокая степень автоматизации и компьютеризации процессов приводит к деперсонификации отношений между покупателями и продавцами, что может послужить причиной разочарования покупателя и снижения эффективности контактов [18, с. 277].
Рассмотрение последствий низкого уровня логистического сервиса позволяет утверждать необходимость его постоянного совершенствования. Система управления претензиями от ритейлеров является частью процесса совершенствования системы менеджмента качества Компании в целом и позволяет избежать появления негативного эффекта в восприятии покупателем качества даже в случае возникновения проблемных ситуаций, связанных с логистическим обслуживанием. Так, предлагаемая система оказывает влияние на два измерения качества логистического сервиса: на техническое качество результата (оперативная реакция на изменение удовлетворенности покупателей, связанное с возникновением проблем) и функциональное качество процесса (персонализация взаимоотношений через создание дополнительной точки контакта с ритейлером). Результаты внедрения предлагаемых решений представлены в общем виде на рисунке below (Рисунок ):
Рисунок Результаты внедрения предлагаемых рекомендаций по управлению претензиями
Таким образом, реализация предлагаемых в рамках данной работы решений по повышению качества логистического сервиса путем внедрения процесса работы с претензиями от ритейлеров окажет положительное влияние на имидж Компании в глазах непосредственных покупателей продукции. Увеличение количества точек контакта с покупателями и повышение качества этого контакта приведет к повышению воспринимаемого качества логистического сервиса и продукта в целом. В то же время реализация процесса управления претензиями от ритейлеров приведет к снижению рисков ухудшения отношений с покупателями, что окажет непосредственное влияние на финансовые показатели Компании.
Предлагаемая система управления претензиями позволит не только избежать возможного отказа ритейлеров от сотрудничества с Компанией, но и предупреждать возникновение проблемных ситуаций путем анализа данных мониторинга и оперативной реализации корректирующих действий на складе в случае необходимости, что также окажет влияние на логистические затраты Компании, связанные с реакцией на претензии, в сторону уменьшения. Описанные предполагаемые результаты использования системы менеджмента претензий от ритейлеров являются доказательством необходимости ее внедрения в компании «Юнилевер».
|
