Качество логистического сервиса
Понятие логистического сервиса и его качества
В современных условиях постоянно растущего уровня конкуренции среди логистических операторов складирование более уже не рассматривается в качестве обособленной функциональной области, а все чаще становится составным элементом единого понятия оказываемого логистического сервиса. Уровень логистического обслуживания непосредственно влияет на успешность деятельности компании на рынке, на ее общие логистические издержки и, как итог, на рентабельность организации, определяя не только лояльность уже имеющихся потребителей, но и процент потенциальных клиентов, готовых воспользоваться услугами компании [18, с. 270-271].
Логистический сервис – это совокупность логистических операций, осуществляемых при выполнении заказов для внутренних бизнес-процессов компании и для поддержания лояльности внешних клиентов, или формирование у потребителей определенного образа организации как компании, с которой приятно иметь дело. Таким образом, логистический сервис представляет собой оказание логистических услуг внутренним и внешним клиентам компании и является результатом деятельности логистической системы, отражая при этом ее эффективность [18, с. 270]. Эффективность логистики проявляется в лучшем удовлетворении требований потребителей к качеству товаров и услуг, что неразрывно связывает понятие логистического сервиса с понятием воспринимаемого качества.
Различные дисциплины, в рамках которых ведутся разработки в области управления качеством, (например, экономика, производственный менеджмент, маркетинг и т.д.), оперируют различными понятиями и инструментарием, что приводит к отличиям и даже конфликтам в парадигмах управления качеством и разнообразию используемых определений [13, с. 108-109]. В результате эволюции представлений о качестве сформировалась концепция тотального управления качеством (total quality management, TQM), включающая в себя предыдущие идеи и расширяя смысл понятия «качество». В концепции TQM качество рассматривается как источник конкурентного преимущества, а основой этой системы взглядов является принцип задания показателей качества с точки зрения потребителя и стратегический подход к управлению качеством [21, с. 351].
На базе концепции тотального управления качеством были разработаны глобальные стандарты по управлению качеством семейства ISO 9000 [22, с. 13], описывающие требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. В данную серию входят следующие стандарты:
ISO 9000 – словарь терминов, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 9000:2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
ISO 9001 – набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 9001:2015. Системы менеджмента качества. Требования»;
ISO 9004 – руководство по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной изменяющейся среде путем использования подхода на основе менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 9004:2009. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»;
ISO 19011 – методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе менеджмента качества. Текущая версия – «ISO 19011:2012. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Национальными эквивалентами перечисленных стандартов в Российской Федерации являются ГОСТ Р ИСО 9000-2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015, введенные в действие в ноябре 2015 года. В соответствии с этими стандартами, «качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны». При этом понятие качества продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя [5, с. 3].
Следует отметить, что процесс оценки качества оказываемой услуги или предоставляемого сервиса значительно отличается от оценки качества продукта и, в некотором смысле, является более сложным. Это объясняется отличиями материальных продуктов от услуг, представленными в таблице ниже:
Таблица Отличия материальных продуктов от услуг
Материальные продукты
|
Услуги
|
Осязаемые
|
Неосязаемые
|
Однородные
|
Неоднородные
|
Производство и дистрибуция отделены от потребления
|
Производство, дистрибуция и потребление – одновременные процессы
|
Вещи
|
Деятельность или процесс
|
Основная ценность производится на фабрике
|
Основная ценность производится в ходе взаимодействия покупателя и продавца
|
Потребитель не принимает участия в производственном процессе
|
Потребитель принимает участие в производственном процессе
|
Могут быть накоплены (складируемые)
|
Не могут быть накоплены (нескладируемые)
|
Имеет место передача собственности
|
Не имеет места передача собственности
|
Источник: [16]
Из таблицы видно, что услуга, в отличие от продукта (товара), представляет собой действие, ценность которого базируется на взаимодействии продавца и покупателя при непосредственном участии последнего в производственном процессе. Тем не менее, в реальности не существует услуг или товаров в «чистом» виде: практически каждый товар содержит в себе элементы услуги, а большинство услуг обладают материальными компонентами [37, с. 10]. Об этом же свидетельствует существование такой категории качества услуг, как осязаемость. Так, логистический сервис можно рассматривать как услугу, вещественным компонентом которой является движение материальных потоков от производителя к потребителю.
Для сферы услуг характерно двойственное восприятие качества: потребитель оценивает не только техническое качество результата (содержание услуги, то, что он в итоге получает), но и функциональное качество процесса оказания услуги (то, каким образом он это получает). Техническое качество не может рассматриваться как полная самостоятельная характеристика комплексного качества, воспринимаемого потребителем, так как между поставщиком и потребителем услуги происходит ряд взаимодействий, которые оказывают влияние на общее восприятие качества [27,с. 38-39].
На основе вышеперечисленных определений и концепций понятие качества логистического сервиса может быть сформулировано как некоторый предоставляемый уровень удовлетворения требований потребителей логистических услуг. Удовлетворение потребителей может быть достигнуто, например, благодаря обеспечению необходимого запаса материального продукта гарантированного качества, соблюдению установленных сроков выполнения заказа, обеспечению удобства транспортировки и использования товара, предоставлению послепродажных услуг. Уровень этого удовлетворения и лежит в основе оценки потребителем качества предоставляемого логистического сервиса.
Под оценкой качества понимают оценку степени соответствия характеристик, которые имеет продукт или услуга, требованиям к его качеству [20, с. 259]. Требования к качеству продукта/услуги определяются потребностями, интересами, ожиданиями и склонностями потребителей и выражаются в показателях качества [20, с. 269]. Такими показателями для оценки качества логистического сервиса могут выступать различные характеристики организации логистического процесса, например, фактическое время сборки заказа или степень поврежденности упаковки товара в результате транспортировки. В научной литературе параметры логистического сервиса, определяющие уровень качества предоставляемой услуги, делятся на три операционные группы, отражающие специфичную природу и временные рамки оказываемого сервиса – до, в процессе и после доставки материальных товаров потребителю [34, с. 33].
Первая группа – предоперационные параметры – это факторы обслуживания клиентов, которые определяются до заключения фактического договора оказания логистического сервиса. К данной группе принято относить письменную политику обслуживания клиентов, метод осуществления заказа, ограничения по размеру заказа и методы контакта с оператором логистического сервиса. Во вторую группу параметров входят операционные характеристики, непосредственно связанные с процессом оказания логистического сервиса – время операционного цикла, доступность необходимого количества запасов на складе, время доставки и наличие альтернативных методов ее реализации, надежность доставки и предоставляемая информация о статусе заказа, состояние упаковки материальных товаров и т.п. Третья группа параметров объединяет все постоперационные характеристики осуществления логистического сервиса, такие, как, например, непосредственная организация процедуры и точность выставления счета, условия возврата товара, процедуры работы с жалобами и требованиями клиентов.
Перечисленные параметры являются примерами показателей, которые выражают потребительские требования к качеству логистического сервиса. Важным в оценке уровня качества предоставляемого сервиса, в том числе и логистического, является осознание того, что оценка с точки зрения потребителя всегда является субъективной и базируется на сопоставлении ожидаемых и реальных характеристик услуги, именно поэтому не существует универсальных параметров для оценки качества. На рисунке below (Рисунок ) представлена модель качества услуг, отражающая основные требования к ожидаемому качеству услуг в виде разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами [23, с. 116]:
Рисунок Модель разрывов качества услуг
Источник: [31, приводится по: 15, с. 95]
Потребительские ожидания формируют восприятие качества и его параметров клиентом, которое может не совпадать с восприятием компании, оказывающей услуги. Именно поэтому ключевым в процессе оценки и повышения качества услуг организации является не прямое сопоставление выбранных параметров с ожиданиями, а минимизация разрывов в восприятии оказываемой услуги с точки зрения клиента с одной стороны и компании с другой.
Представленная модель демонстрирует пять различных видов разрывов, потенциально возникающих в процессе оказания услуги, при этом верхняя часть рисунка представляет собой модель «воспринимаемого качества» со стороны потребителя, а нижняя – со стороны организации. Принимая во внимание специфику оказания логистического сервиса, заключающуюся в наибольшей значимости точности выполнения операций и, соответственно, меньшей роли маркетинговых коммуникаций в рассматриваемой отрасли, особое внимание необходимо уделить анализу второго и третьего разрывов.
Разрыв между восприятием менеджментом компании ожиданий потребителя и характеристиками качества предоставляемых услуг может базироваться на недостаточной точности планирования, например, пропускной способности или доступных слотов хранения. В свою очередь разрыв между характеристиками желаемого качества и реализуемой услугой основывается, в первую очередь, на плохом управлении и контроле хода выполняемых операций, а также на несоответствии существующих технологий и систем спецификации и оговоренным условиям осуществления сервиса.
Подобные описанной модели разрывов концептуальные модели анализа проблем качества товаров и услуг ценны для выявления основных проблемных зон и анализа причин их появления. Однако такие инструменты анализа эффективны при их применении в практическом формате, в условиях реального ведения бизнеса, так как позволяют выявить и минимизировать различия в восприятии качества со стороны производителя и клиента в конкретном случае. При этом формирование и внедрение системы менеджмента качества в организации может основываться на интерпретации таких концептуальных моделей.
Некоторые исследования, проведенные в соответствии с теоретическими моделями, выделяют конкретные параметры, наиболее значимые для потребителя при оценке качества логистических услуг. Например, анализ качества логистического сервиса с использованием модели SERVQUAL, выделяющей пять ключевых параметров услуги (осязаемость, надежность, отзывчивость, гарантированность и эмпатия), показал, что наиболее значимыми при выборе логистического оператора с точки зрения потребителей являются характеристики, связанные с гарантированностью оказания услуги – выполнение заказа клиента в правильной сборке, в установленные сроки, с гарантией компенсации при задержке и возможности связаться с экспертом в случае возникновения вопросов [25, с. 230-232]. Подобные исследования показывают необходимость изучения потребительского восприятия качества и его параметров с целью минимизации различий между ожиданиями потребителей и реализуемой услугой.
Таким образом, качество логистического сервиса, рассматриваемого как оказание логистических услуг внутренним и внешним клиентам компании, определяется его способностью удовлетворять требованиям потребителей. Оценка качества логистического сервиса может осуществляться с помощью его параметров, но при этом необходимо учитывать потребительское восприятие значимости и уровня соответствия услуги требованиям по этим параметрам, а не их объективное измерение.
Особенности управления качеством логистического сервиса
Развитие современных рыночных отношений определяет повышение качества обслуживания клиентов как важнейшее направление совершенствования деятельности компаний, специализирующихся на предоставлении логистических услуг, и соответствующих организационных подразделений. Главной причиной актуальности решения проблемы, связанной с повышением качества обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг, является ориентация на конечного потребителя. Удовлетворение потребителей в соответствии с их запросами становится ключевым фактором, который обеспечивает конкурентоспособность компаний-поставщиков услуг [17, с. 326-327].
Несмотря на разнообразие определений логистики и логистического сервиса, большинство трактовок этих понятий содержит аспект удовлетворения требований потребителя к качеству товаров или услуг. Качество логистического сервиса является интегральным показателем, который охватывает совокупность логистических параметров, выражающих требования клиента к предоставлению услуг. Эти требования, в свою очередь, можно определить как выражение определенных потребностей, на удовлетворение которых и направлено приобретение соответствующих услуг [17, с. 328].
Осознание необходимости комплексного подхода к управлению качеством как части системы управления организацией выражается в распространении мировых стандартов на системы менеджмента качества [8, с. 32]. Достижение минимального размера разрыва между воспринимаемым потребителем и поставщиком качеством сервиса или его полное устранение возможно за счет определения целей предоставляемого логистического сервиса и формулировки ряда задач, поэтапное выполнение которых позволит достичь поставленных целей. Задачи менеджмента качества, учитывающие принятые компанией стандарты обслуживания потребителей, должны быть выражены в конкретных процессах, терминах, показателях, документально закрепленных в политике компании, инструкциях, руководствах и других корпоративных документах. Процедуры управления и контроля качества предоставляемого сервиса должны базироваться на требованиях, предъявляемых к тем или иным процессам или операциям как внешними потребителями, так и внутренними заинтересованными сторонами (персоналом компании, менеджментом подразделений организации), а изменения в этих требованиях - постоянно отслеживаться и учитываться в процессах оказания услуг.
Наиболее эффективным инструментом контроля и развития сформулированной в организации стратегии качества является система менеджмента качества (далее – СМК). Данная система представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством в организации. СМК уникальна для каждой компании, видоизменяется с течением времени, по мере развития и с учетом перемен условий внешней среды ведения бизнеса. Детально разработанная и закрепленная в нормативных документах СМК является гарантом того, что, с одной стороны, клиент обретет уверенность в способности организации предоставить желаемый уровень обслуживания, а менеджмент компании, с другой стороны – уверенность в эффективном использовании всех типов задействованных в оказании услуги ресурсов. Данная гарантия и становится ключом к устранению разрыва в восприятии качества сервиса между потребителем и организацией.
Внедрение эффективной системы менеджмента качества дает организации следующие преимущества [8, с. 33]:
Расширение рынка сбыта,
Наглядность управления процессами,
Снижение затрат и сокращение сроков освоения новых видов продукции, благодаря четкой организации структуры и процессов,
Рост коллективизма,
Повышение гибкости перестройки процессов при изменяющихся требованиях и ожиданиях заказчика,
Снижение риска ответственности за продукцию.
Разработка и внедрение СМК в организации основано на выполнении восьми принципов, являющихся сегодня базовыми стандартами систем менеджмента и закрепленных в ISO 9000:2015 [5]. Первый принцип – фокус на потребителя – гласит о необходимости понимания текущих и будущих запросов клиентов, выполнения их требований и стремлении превзойти их ожидания. Значимым в рамках данного принципа является стратегическое прогнозирование общих и рыночных запросов и требований настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов. Второй принцип – лидерство руководства – заключается в установлении менеджментом компании единства целей и направлений деятельности организации, в свою очередь создающих и поддерживающих такую внутреннюю среду, при которой персонал может быть полностью вовлечен в решение задач организации. В этом случае высшее руководство компании выступает гарантом эффективности внедрения СМК и принимает решения, связанные с действиями по контролю и улучшению системы. Третий принцип является логическим продолжением второго и гласит о том, что «работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу дает возможность с выгодой использовать их способности».
Четвертый принцип – процессный подход – является одним из основополагающих в разработке стратегии и внедрении системы качества. В соответствии с этим принципом планируемый результат достигается в организации эффективнее, если деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Выделяемые для анализа этапы, формирующие единый процесс для большинства организаций, связанных с производством и распределением, а, следовательно, и для логистического оператора, обычно согласуются с последовательным прохождением продуктом всего «жизненного цикла». Данный факт подкрепляется пятым – о системности подхода изучения сложных объектов и необходимости учета сложных взаимодействий и взаимовлияний между элементами – и шестым принципом, гласящим, что постоянное улучшение деятельности организации в целом должно рассматриваться как ее неизменная цель.
Таким образом, улучшение качества, осуществляемое на всех этапах жизненного цикла продукта или услуги системно и в форме единого процесса позволяет не только снизить вероятность выявления несоответствия ожиданиям при непосредственном контакте с клиентом, но и достичь снижения уровня операционных затрат за счет сокращения необходимости устранения ошибок, допущенных на ранних стадиях производства. В завершение, седьмой принцип организации системы менеджмента качества в организации основан на важности принятия решений, базирующихся на тщательно изученных и представленных в ясной форме фактах, а восьмой – на взаимозависимости организации с поставщиками, где взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон к созданию ценности.
Процесс непосредственного внедрения СМК сегодня рассматривается и утверждается специалистами поэтапно, базируясь на вышеописанных принципах и учитывая комплексность целей управления качеством в организации. Пример одного из подобных алгоритмов разработки системы схематично представлен на рисунке below (Рисунок ):
Рисунок Этапы процесса внедрения СМК в организации
Составлено по: [28, с. 152]
В представленном алгоритме первый шаг в процессе внедрения СМК нацелен на вовлечение высшего менеджмента, гарантирующее долгосрочность и устойчивость последующего процесса разработки системы. Отсутствие осведомленности и видения руководства в необходимости разработки системы в большинстве случаев диагностируется как главная причина неэффективности СМК.
После определения видения, формулировки цели создания СМК и задач, способствующих ее достижению, в организации создается ответственная по внедрению системы группа. Данная группа составляется из представителей различных департаментов компании, которые впоследствии будут представлять интересы и определять особенности функционирования своих подразделений, отвечать за детальное проектирование системы, определяя объем работ группы и разработав функциональные, операционные стандарты измерений и методы оценки показателей.
Качество логистического сервиса обычно соотносится со степенью совершенства выполнения логистических процессов и операций. Так, например, процесс транспортировки оценивается за счет определения надежности перевозчика, среднего времени перевозки, степени сохранности упаковки товара; процесс складирования – за счет анализа показателей сохранности груза при хранении, точности выполнения операций грузопереработки; процесс реализации заказов потребителей – при оценке точности выполнения параметров заказа или скорости его комплектации. Многие организации внедряют в систему лишь параметры, легче всего поддающиеся оценке, в первую очередь – количественные, однако риск выбора подобных параметров заключается в их неспособности отражать определенный уровень качества реализации услуги для потребителя, то есть ограниченности лишь констатацией фактического значения.
Последующие этапы (четвертый и пятый) соотносятся с принципом вовлечения всего персонала в процесс формирования СМК в организации – предоставлением релевантной информации о целях и ходе внедрения системы рядовым сотрудникам компании, а также организацией специализированного тренинга для руководителей подразделений, нацеленного на дальнейшее поддержание данной осведомленности.
Следующий из рассматриваемых этапов – «постановка целей» – является ключевым в запуске функционирования системы: на данном этапе каждое из подразделений компании разрабатывает ряд операционных целей, достижение которых будет гарантировать снижение количества дефектов и увеличение эффективности операционных процессов. Этот шаг в наибольшей степени отражает необходимость контроля качества продукта или услуги на всех этапах их жизненного цикла.
Завершающие этапы являются гарантом стабильного функционирования СМК: сотрудники каждого из департаментов вознаграждаются по результатам достижения поставленных операционных целей, постоянно предоставляя руководителям подразделений всю информацию об ошибках и трудностях, с которыми им пришлось столкнуться в процессе повышения качества результата операций. Затем, в зависимости от степени изменения внешней среды ведения бизнеса или после оценки изменения в восприятии потребителем уровня качества сервиса, руководством или формируются новые ответственные группы, или же изменяются стандарты и методы оценки операционных показателей. Стоит отметить, что данный процесс является цикличным, что соотносится с фундаментальным принципом постоянного улучшения системы менеджмента качества в целом.
Подробное рассмотрение алгоритма внедрения СМК в деятельность организации позволяет сделать вывод о том, что высокое качество оказываемого логистического сервиса достижимо только при условии, что каждый задействованный в процессе оказания услуги участник четко представляет себе свою роль в рамках процесса. Данный факт является основой для возникновения необходимости формализации процессов, четкого, последовательного описания их алгоритма в нормативной документации, а также создании структурированных систем оценки.
Исследования показывают, что производственные компании находятся на шаг впереди специализированных провайдеров логистических услуг во внедрении практик управления качеством логистического сервиса. Тем не менее, и те, и другие организации успешно используют в своей деятельности по управлению качеством логистического сервиса ряд инструментов, таких как, например, блок-схемы, диаграммы причинно-следственной связи, графики Парето и другие статистические методы контроля [32, с. 547]. Для достижения успеха применение инструментов управления качеством должно быть частью логистических процессов организации, система контроллинга должна быть интегрирована в общую систему менеджмента организации, соответствовать ее целям и отвечать требованиям внутренних и внешних потребителей. Внедрение системы менеджмента качества логистического сервиса является способом учета постоянно изменяющихся потребительских требований, а в сочетании с принципом непрерывного совершенствования позволяет компании поддерживать и повышать уровень удовлетворенности ее потребителей.
|
