Анализ системы менеджмента качества складских процессов Компании
Описание складской СМК
В компании «Юнилевер Русь» применяется интегрированная система менеджмента (далее – ИСМ). Она является неотъемлемой частью общего процесса менеджмента, осуществляемого головной региональной компанией и опирается на документацию системы менеджмента Unilever Europe, а также на Требования по качеству к организациям Unilever (Quality Requirements for Unilever Organizations). ИСМ разработана в соответствии с требованиями международных стандартов ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 и включает в себя [2]:
Систему Менеджмента Качества для производства продукции,
Систему Экологического Менеджмента,
Систему Менеджмента безопасности и здоровья.
Система документации ИСМ строится на основе специфических для Компании Политик по менеджменту качества, безопасности, здоровья и охраны окружающей среды, соответствующих целей (KPIs), процедур, рабочих инструкций и записей. Политики регулярно проверяются на актуальность в процессе анализа со стороны руководства, ежегодно разрабатывается План улучшений по качеству, безопасности, здоровью и охране окружающей среды для обеспечения достижения соответствующих целей Компании. Компания рассматривает свою ответственность за деятельность в области охраны окружающей среды, охраны труда и качества как неотъемлемую часть своих бизнес-процессов.
Система менеджмента качества Компании (далее – СМК), применяемая в рамках описанной ИСМ, распространяется на все бизнес-процессы компании, задокументирована в Политике в области качества и процедурах и неразрывно связана с Политикой безопасности потребителя. В рамках данной работы подробно рассмотрена часть СМК, относящаяся к складской логистике. Необходимо заметить, что для производственной компании именно эта часть составляет основу всей системы менеджмента качества.
Поставщики логистических услуг «Юнилевер Русь» должны соответствовать требованиям по качеству, предъявляемым Компанией. Оценкой поставщиков занимается отдел поставок. Для подтверждения способности поставщиков выполнять требования компании Unilever по качеству проводятся аудиты поставщиков. СМК Компании распространяется на такие процессы, как приемка, хранение, отгрузка, переупаковка и распределение товаров. С целью обеспечения сохранения высокого качества товаров во всей логистической цепочке проведена идентификация рисков для качества и безопасности продукции при помощи статистической обработки результатов измерений, а также анализ инцидентов и нестандартных ситуаций с качеством. Все поставщики, работающие с Компанией, обязаны соответствовать Политике качества, проводимой «Юнилевер Русь», и обеспечивать соблюдение всех договорных обязательств в области качества.
Компания проводит регулярные аудиты как собственных складов, так и провайдеров складских услуг, при этом содержание процедуры аудита не зависит от формы собственности склада. Процедура аудита состоит из двух основных частей – самостоятельной оценки склада и планового аудита. Полная схема процесса с указанием ответственного за каждую операцию (круг в правом верхнем углу блока) представлена в приложении к данной работе (). Таблица below (Таблица ) перечисляет ключевых участников процесса аудита и круг их обязанностей.
Таблица Участники процесса аудита и распределение ответственности
Координатор по логистике – представитель провайдера логистических услуг, отвечающий за логистику на складе
|
Проведение самостоятельной оценки склада
Анализ результатов оценки
Разработка корректирующих мероприятий
Контроль своевременного и полного выполнения корректирующих мероприятий
Своевременное предоставление информации в отдел гарантии качества
Участие в проведении плановых аудитов
Согласование программы плановых аудитов
|
Аудитор QA – представитель отдела гарантии качества, назначенный на проведение аудита
|
Согласование программы плановых аудитов
Участие в анализе результатов оценки
Разработка корректирующих мероприятий
Участие в проведении плановых аудитов
Согласование программы плановых аудитов
|
QA координатор процесса – специалист отдела гарантии качества, лидирующий процесс самостоятельной оценки складов и проведение плановых аудитов, проведение обучения по процессу самооценки
|
Подготовка материалов и проведение годовой оценки складов
Подтверждение корректирующих мероприятий
Согласование плана аудитов
Ежегодная оценка эффективности процесса
Согласование даты проведения аудита
Мониторинг выполнения запланированных корректирующих мероприятий
|
Источник: [2]
Процедура аудита склада начинается с уведомления координатора по логистике о необходимости проведения самооценки. Самооценка (self-assessment, SA) – это процесс внутренней проверки склада на соответствие требованиям Компании, который фиксируется в чек-листе самооценки, разработанном Unilever для этих целей.
Форма чек-листа самооценки представляет собой список вопросов-утверждений и состоит из двух частей – контроль выполнения требований непосредственно СМК и требований безопасности. Первая часть чек-листа включает контрольные вопросы по организации ответственности руководства, персоналу, управлению документацией, управлению записями, внутренним аудитам, корректирующим и предупреждающим действиям, договорным отношениям с клиентами, управлению несоответствующей продукцией, соответствию законодательным требованиям, инцидент-менеджменту, управлению претензиями и управлению рисками. Вторая часть содержит вопросы, связанные с обеспечением безопасности продукции, в частности, погрузкой/разгрузкой, организацией хранения и планировкой складских помещений, прослеживаемостью, карантином и блокированием продукции, комплектовкой, репакингом, возвратами от клиентов, контролем использующихся химических веществ, обслуживанием и ремонтом склада, его уборкой, личной гигиеной сотрудников склада, борьбой с вредителями, утилизацией отходов.
В сумме чек-лист содержит более 180 утверждений, каждое из которых оценивается одним из трех статусов – «зеленый» (полностью соответствует требованию), «желтый» (частично соответствует требованию), «красный» (не соответствует требованию). Для каждого вопроса-утверждения приведена расшифровка всех трех статусов, ориентируясь на которую координатор по логистике должен провести оценку склада и заполнить чек-лист. Для всех несоответствий требованиям чек-листа (статус «желтый/красный») разрабатываются корректирующие мероприятия (КМ) или обосновывается нецелесообразность их выполнения. Допустимый показатель несоответствия – 15%, а целевой – 5%.
Самооценка складов по чек-листам проводится с регулярностью один раз в полгода. Заполненный чек-лист и описание корректирующих мероприятий предоставляется координатору процесса в срок, не превышающий двух недель после проведения самооценки. QA координатор процесса подтверждает либо не подтверждает разработанные корректирующие мероприятия, причем при неподтверждении от координатора по логистике требуется в течение двух недель внести все необходимые изменения и отправить обновленные КМ на утверждение повторно. После подтверждения перечня КМ координатор по логистике обновляет статус выполнения КМ в соответствии с графиком проведения самооценок и предоставляет результаты QA координатору процесса.
Склад должен подвергаться не менее чем одному плановому аудиту каждые три года. План аудитов составляется ежегодно силами отдела гарантии качества Компании с учетом результатов самооценок складов (количество несоответствий, их серьезность). Аудит складов проводится по установленной программе проведения аудитов. Не менее чем за месяц до проведения планового аудита отдел гарантии качества Компании уведомляет о нем координатора по логистике склада, подлежащего проверке, и согласовывает с ним точные даты и дополнительные условия аудита, а также необходимые изменения в программе аудита. Плановый аудит проводится аудитором QA в присутствии координатора по логистике, который должен обеспечить аудитору доступ на участки и к документам, на основании которых будет определяться степень соответствия требованиям. Во время проведения планового аудита проверяются все пункты чек-листа, а также выполнение всех корректирующих мероприятий.
Итоги планового аудита являются основным источником информации о соответствии склада глобальным стандартам качества хранения, обработки и дистрибуции. Чек-лист, заполненный аудитором QA после проведения планового аудита, является основным документом, используя который склад разрабатывает корректирующие действия. Дальнейшая работа склада осуществляется с учетом результатов планового аудита.
Не позднее чем через неделю после согласования результатов аудита с координатором по логистике аудитор QA отправляет по электронной почте итоговый результат проведенного аудита ответственным менеджерам по логистике, координатору процесса и координатору по логистике. Последний в свою очередь должен предоставить координатору процесса описание корректирующих мероприятий и согласовать его в соответствии с процедурой, аналогичной процедуре согласования при проведении самооценки склада. В четвертом квартале каждого года проводится годовая оценка улучшения деятельности складов на основе данных, полученных при проведении самостоятельной оценки и плановых аудитов, результаты которой отправляются менеджерам по логистике Компании.
Таким образом, описанная система менеджмента качества позволяет «Юнилевер Русь» осуществлять фактически двойной контроль за складами, не увеличивая затрат на его проведение, так как самооценка проводится силами персонала складов. Риски, связанные с фальсификацией результатов самооценки, нивелируются с помощью процедур планового аудита, а система разработки корректирующих мероприятий позволяет оперативно реагировать на все возникающие проблемы и несоответствия. Действующая в Компании СМК представляет собой многофункциональную систему, обеспечивающую быстрое реагирование и использующуюся как инструмент:
для предупреждения возможных потерь, связанных с качеством продукции или процессов,
для определения контрольных точек, приоритетных направлений, зон рисков,
для предупреждения низкого качества продукции, процессов, отклонений от установленных требований.
Существующая система менеджмента качества регулярно анализируется руководством Компании и находится в процессе постоянного совершенствования. В основе модели СМК лежит процессный подход (Рисунок ).
Рисунок Модель СМК, основанная на процессном подходе
Источник: [2; см. также, например, 8, с. 35]
Как видно из рисунка above, важную роль в процессе улучшения и в модели СМК в целом играет удовлетворенность потребителей. Необходимо заметить, что в качестве потребителей стоит рассматривать не только конечных потребителей продукции «Юнилевер Русь», приобретающих ее в магазинах, но и внутренние подразделения компании, а также ее партнеров – точки продаж (Рисунок ).
Рисунок Схема перемещения продукции Компании от производителя до конечного потребителя
Так, удовлетворенность потребителей оценивается на нескольких этапах процесса жизненного цикла продукции, при этом различные этапы находятся в зоне ответственности различных отделов Компании или ее поставщиков. Информация об удовлетворенности внутренних и конечных потребителей продукции анализируется непосредственно Компанией, в частности, отделом гарантии качества. Данный отдел получает и анализирует информацию о претензиях от заводов (например, ненадлежащее качество сырья), от складов (дефекты произведенной и полученной на хранение продукции) и от конечных потребителей. В зону ответственности сотрудников этого отдела входит решение проблем, связанных с претензиями указанных потребителей (например, процедуры возврата товара). Анализ же удовлетворенности магазинов, приобретающих продукцию «Юнилевер Русь» для продажи, производится силами тех, кто непосредственно контактирует с местами продаж, то есть складов. Информация от магазинов о проблемах, связанных с продукцией Компании, поступает на склады, которые и занимаются ее анализом и решением этих проблем в соответствии с требованиями Компании.
Такое разделение ответственности, с одной стороны, позволяет «Юнилевер Русь» обращать больше внимания на качество продукции на этапах ее создания и транспортировки (внутри Компании), а с другой стороны, может привести к упущению важных индикаторов проблемной ситуации, так как анализ массива информации о претензиях покупателей продукции находится вне зоны ответственности менеджеров Компании. Это представляется важным, так как репутация Компании создается за счет не только удовлетворенности конечных потребителей, но и мнения ритейлеров.
Проблематика менеджмента качества на складе «Би Лоджистик»
Описываемая в данной работе система менеджмента качества для складов начала внедряться в компании «Юнилевер Русь» в 2012 году, и к концу 2015 года были достигнуты запланированные результаты – средний показатель качества провайдеров логистических услуг, работающих с Компанией в России, рассчитанный по результатам самооценки складов, превысил 85% соответствия (см. ). Анализируемый склад «Би Лоджистик» в Санкт-Петербурге по данным на 2015 год является одним из абсолютных лидеров по показателям качества. На рисунке below (Рисунок ) представлена динамика достижения таких результатов:
Рисунок Ежегодные показатели соответствия «Би Лоджистик»
по результатам самооценки и аудита
Источник: [2]
В 2012 году была проведена первая самооценка исследуемого склада, в результате которой процент соответствия требованиям составил 71%. Были выявлены основные причины несоответствия, такие как отсутствие санитарной программы, отсутствие системы HACCP1 и недостаточная квалификация персонала склада. В 2013 году на складе началось построение СМК, была открыта должность менеджера по качеству, внедрена санитарная программа и начата оценка рисков по системе HACCP. После реализации программы корректирующих действий процент соответствия достиг 86%. Продолжение работы над указанными проблемами привело к повышению показателя до 96% и 100% в 2014 и 2015 году соответственно. На данный момент склад прошел внешние аудиты на соответствие стандарту ISO 9001:2008 и сертифицирован по стандарту IFS Logistics.
Следует заметить, что даже абсолютное соответствие склада стандартам менеджмента качества «Юнилевер Русь» не является гарантом отсутствия проблем на данном складе. Как уже было упомянуто, претензии от ритейлеров, не принимаемые во внимание Компанией, могут являться индикатором проблемной ситуации. С целью проверки данного высказывания у склада «Би Лоджистик» были запрошены данные о ежемесячном количестве претензий, получаемых складом от компаний-ритейлеров.
Полученные от склада данные о количестве претензий охватывают период с октября 2012 (период первой самооценки склада) по декабрь 2015 года. С целью проведения последующего статистического анализа данные проанализированы на наличие выбросов. Графический анализ представлен на рисунке below (Рисунок ).
Рисунок Графический анализ данных на наличие выбросов
В результате анализа графического представления данных были выявлены два выброса – значения «8» в январе 2014 года и «7» в ноябре 2014 года. Для последующего анализа значения-выбросы были исключены из выборки данных и заменены на среднее значение исследуемого периода с целью сохранения сплошного характера выборки. В таблице below (Таблица ) представлено среднемесячное количество претензий на момент каждой проверки склада на соответствие СМК Компании, причем за показатель среднемесячного количества претензий было принято среднее значение ежемесячного количества претензий за период между текущей и предыдущей проверкой склада2.
Таблица Среднемесячное количество претензий
Дата проверки
|
01.06.2013
|
03.12.2013
|
25.09.2014
|
14.04.2015
|
09.10.2015
|
Среднемесячное количество претензий
|
2,00
|
1,83
|
1,89
|
1,14
|
1,33
|
Соответствие СМК
|
86%
|
91%
|
96%
|
97%
|
100%
|
Источник: [2]
Предположение о необходимости принятия во внимание претензий от ритейлеров основано на том, что соответствие склада системе менеджмента качества, контролируемое «Юнилевер Русь», не гарантирует отсутствия указанных претензий. Иными словами, количество претензий от ритейлеров слабо коррелирует с показателями соответствия складов СМК. Графическое доказательство этого предположения представлено на рисунке below:
Рисунок Сравнение динамики количества претензий и процента соответствия СМК для склада «Би Лоджистик»
Как видно из представленного графика (Рисунок ), динамика исследуемых показателей различна. Для того, чтобы проверить наличие и направление связи между переменными статистически, следует использовать такой показатель, как коэффициент корреляции Пирсона. Выборочный коэффициент корреляции Пирсона рассчитывается по формуле (1):
 (),
где  – наблюдения исследуемых переменных X и Y соответственно,
 – выборочные средние.
В качестве переменных было принято ежемесячное количество претензий ритейлеров к складу «Би Лоджистик» и процент соответствия СМК склада для каждого месяца. Для исследуемых данных коэффициент корреляции Пирсона рассчитан средствами Microsoft Excel и равен -0,2535. Такая величина коэффициента свидетельствует о слабой обратной связи между исследуемыми переменными в рамках исследуемых величин, то есть при высоких показателях соответствия склада СМК Компании наблюдается слабое обратное соответствие – ежемесячное количество претензий ритейлеров тем меньше, чем выше соответствие склада требованиям СМК. Однако величина коэффициента корреляции достаточно мала, чтобы утверждать, что нормативные требования СМК «Юнилевер Русь» не исчерпывают ожиданий магазинов-ритейлеров, как потребителей.
Из проведенного графического и статистического анализа видно, что первоначальное предположение верно и процент соответствия склада СМК Компании не гарантирует отсутствия претензий к данному складу со стороны ритейлеров. Такое заключение значимо для Компании, так как означает, что даже склады, абсолютно соответствующие предъявляемым требованиям по качеству, не могут обеспечить полное отсутствие претензий от ритейлеров. Это свидетельствует о наличии проблемы для Компании, связанной с пробелом в существующей системе менеджмента качества. Такая СМК не позволяет контролировать претензии от ритейлеров, в которых выражены их потребительские ожидания, что, в свою очередь, препятствует внесению изменений в бизнес-процессы в области качества продукции, необходимых для удовлетворения потребностей покупателей.
|
