СЦЕНАРИЙ ДЕЙСТВИЙ АКТИВНОГО ПРОДАВЦА
Общая структура разговора с абонентом при обходе
Здравствуйте (Добрый день / вечер)! Меня зовут <�…>(Имя), я специалист компании МГТС, ответственный по вашему дому. Сейчас мы оповещаем всех абонентов о возможном отключении городских телефонов в связи с плановой заменой абонентских телефонных линий. Вам удобно сейчас разговаривать?
«Да» / «Как мне к Вам обращаться?»;
«Нет» или Отказ от общения / <�Специалист фиксирует информацию> Когда у вас появится возможность, пожалуйста, перезвоните по телефону ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению) для получения подробной информации. Всего доброго. До свидания!».
<�Имя \ Имя-Отчество>, в данный момент замена линий связи проводится в Вашем доме. Период проведения работ – ________ (указан на плакате по директивному переключению). Мы можем сейчас с Вами определить время прихода наших технических специалистов?
«Да»;
«Нет» или Отказ от общения / <�Специалист фиксирует информацию> Когда у вас появится возможность определить время прихода наших технических специалистов в обозначенный период? (если абонент думает, продолжаем говорить: Вы можете оставить ваш контактный телефон, и я Вам перезвоню, завтра для определения точного времени».
Абонент согласен / <�Специалист фиксирует информацию и проговаривает>: Мы с Вами свяжемся <�специалист озвучивает дату и время, обозначенную абонентом> Спасибо, что уделили нам время. Всего Вам доброго. До свидания!
Отказ от общения / <�Специалист фиксирует информацию> Когда у вас появится возможность, пожалуйста, перезвоните по телефону ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению) для получения подробной информации. Всего доброго. До свидания!».
Специалист информирует о критериях замены.
К вам приедет технический специалист, который проложит оптический провод от распределительного щитка в Вашу квартиру. В квартире будет установлено компактное оптическое устройство, которое позволит получить Вам доступ к Телефонии, Интернету и ТВ. Все работы проводятся бесплатно, аккуратно с учётом Ваших просьб и пожеланий. Продолжительность работ составляет от 1 часа до 2 часов.
<�Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с возражением клиента>;
<�Имя \ Имя-Отчество>, при замене телефонной линии Тарифный план на телефонию у Вас останется прежним.
<�Согласие клиента>;
Возражение клиента / <�Специалист работает с возражением клиента>;
У клиента возникли дополнительные вопросы по замене линии (технические вопросы)/ «Все вопросы по установке оборудования Вы сможете уточнить у нашего технического специалиста, который придет к Вам проводить работы»
«Нет» или Отказ от общения / <�Специалист фиксирует информацию> Когда у вас появится возможность определить время прихода наших технических специалистов в обозначенный период? (если абонент думает, продолжаем говорить: Вы можете оставить ваш контактный телефон, и я Вам перезвоню, завтра для определения точного времени».
Абонент согласен / <�Специалист фиксирует информацию и проговаривает>: Мы с Вами свяжемся <�специалист озвучивает дату и время, обозначенную абонентом> Спасибо, что уделили нам время. Всего Вам доброго. До свидания!
Отказ от общения / <�Специалист фиксирует информацию> Когда у вас появится возможность, пожалуйста, перезвоните по телефону ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению) для получения подробной информации. Всего доброго. До свидания!».
Скажите, пожалуйста, кто будет присутствовать при переоформлении договора, и укажите контактный номер телефона?
Клиент будет присутствовать лично / <�Специалист фиксирует информацию;
Клиент не сможет присутствовать лично – <�Имя \ Имя-Отчество>, если Вас (владелец договора) не будет дома, кто сможет встретить нашего специалиста? Для заключения договора Вашему представителю потребуется паспорт. Дополнительно он подписывает «Расписку об информировании абонента», в котором обязуется уведомить абонента о замене медной пары на оптико-волоконный кабель.;
При необходимости переоформления договора/«Для решения данного вопроса Вы можете обратиться по телефону 636-0-636 в коде 495».;
Отказ от общения / <�Специалист фиксирует информацию> Когда у вас появится возможность определить время прихода наших технических специалистов в обозначенный период? (если абонент думает, продолжаем говорить: Вы можете оставить ваш контактный телефон, и я Вам перезвоню, завтра для определения точного времени».
Абонент согласен / <�Специалист фиксирует информацию и проговаривает>: Мы с Вами свяжемся <�специалист озвучивает дату и время, обозначенную абонентом> Спасибо, что уделили нам время. Всего Вам доброго. До свидания!
Отказ от общения / <�Специалист фиксирует информацию> Когда у вас появится возможность, пожалуйста, перезвоните по телефону ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению) для получения подробной информации. Всего доброго. До свидания!».
-
<�Имя \ Имя-Отчество>, после проведения работ одновременно с телефонией у Вас появится возможность получить доступ:
к услуге Интернет с гарантированной скоростью до 200 Мбит/с
<�Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с возражением клиента>
к услуге Домашнее ТВ от МГТС, которая позволит Вам иметь желаемый пакет каналов.
<�Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с
возражением клиента>
Добавляет, что: Преимущество подключения услуг от компании МГТС – система «плати потом», единый счет оплаты всех услуг.
Выбор тарифного плана на Интернет и получение согласия на подключение ТВ
«<�Имя \ Имя-Отчество>, Мы можем уже сейчас подобрать ТП на услугу Интернет и подключить ТВ пакет с учетом ваших пожеланий.
Абонент согласен – Переход к выбору тарифа;
Абонент задает вопрос/возражает – /<�Специалист работает с возражением клиента>;
«<�Имя \ Имя-Отчество>, пожалуйста, <�специалист озвучивает дату и время> ожидайте прихода нашего мастера. Для переоформления Договора потребуется паспорт. Запишите, пожалуйста, контактный номер телефона ____________(озвучивает номер, указанный на плакате по директивному переключению). Большое спасибо!
<�Имя \ Имя-Отчество>, мы благодарим Вас за то, что уделили нам время. Всего Вам доброго, удачного дня!
Ответы на часто задаваемые вопросы и работа с возражениями Абонента изложены в настоящем Договоре в Приложении №6 к Алгоритму работы «Порядок действий технического специалиста при визите к клиенту» п. 2.8. Шаг 8 - «Работа с вопросами и возражениями клиентов»
ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПРИ ВИЗИТЕ К КЛИЕНТУ
Функции и обязанности технического специалиста при переключении/подключении услуг
Технический специалист должен обладать навыками работы с волоконно-оптическими линиями связи и иметь профессиональную подготовку для выполнения работ в электроустановках, соответствующую характеру работ.
При работе на линейных сооружениях связи ОАО МГТС Технический специалист обязан соблюдать правила по ОТ и ТБ.
Технический специалист должен знать:
номера телефонов диспетчерских служб, дежурные номера телефонов подразделений технических служб ОАО МГТС для оперативного решения возникающих проблем в процессе инсталляции услуг и их совместного решения, основы теории связи, устройство и монтажные схемы телефонных аппаратов, применяемых на городских телефонных сетях, правила устройства электроустановок, правила эксплуатации электроустановок потребителей, межотраслевые правила по охране труда при эксплуатации электроустановок, схемы включения в телефонную линию основных и дополнительных телефонных аппаратов, правила прокладки и включения абонентских линий от различных вводов и правила приема в эксплуатацию вновь оборудованных абонентских пунктов.
Технический специалист должен знать и доводить клиенту информацию о существующих тарифах на инсталлируемую услугу.
Технический специалист должен иметь с собой актуальный рекламно информационный материал.
Технический специалист должен знать и по запросу клиента доводить до него информацию о проводимых акциях.
Технический специалист получает наряд на выполнение работ по подключению услуг(и), наряд-допуск для работы в электроустановках (при подключении электрической розетки к этажному электрическому щиту) и пакет документов от ответственного лица Агента.
Перед выездом Технический специалист совершает контрольный звонок абоненту для подтверждения проведения инсталляционных работ и согласование времени инсталляции. В случае недоступности клиента или его не готовности Технический специалист сообщает данную информацию ответственному лицу Агента.
Технический специалист несет ответственность за опрятный внешний вид и наличие бахил.
Технический специалист несёт ответственность за своевременность прибытия к клиенту, в соответствии с нарядом на выполнение работ, за качество выполнения монтажных и инсталляционных работ по подключению услуги и за правильность заполнения отчетных документов по итогам выезда.
Технический специалист осуществляет подключение и настройку оборудования, необходимого для предоставления клиенту заказанных им услуг; активирует услуги; осуществляет проверку качества предоставленных услуг; демонстрирует абоненту предоставленные услуги; предоставляет информацию о справочно-информационных службах ОАО МГТС, о компетенции этих служб и методах подачи обращений.
Технический специалисту запрещено принимать денежные средства от клиентов.
Технический специалист вместе с Клиентом при подключении услуг(и) заполняет и подписывает документы. Каждый из документов заполняется в 2-х экземплярах (один экземпляр каждого из документов остаётся у клиента, второй экземпляр передаётся ответственному лицу Агента не позднее следующего за днем выполнения заявки рабочего дня. Технический специалист несёт ответственность за корректность заполнения комплекта документов, соответствие указанных в нем тарифных планов актуальным и действительным на момент подписания.
При установке в этажном щите автоматического выключателя и подключение питающего кабеля выполняется бригадой монтажников в составе 2-х человек, с 3 –й группой по электробезопасности.
При работе с источниками лазерного излучения Технический специалист должен соблюдать требования по лазерной безопасности ПОТ РО-45-009-2003 (раздел 10).
При работе с миниатюрным источником лазерного излучения (класс опасности 3А), а так же с отключенным от ONT дроп-кабелем (патч-кордом) находящимся под излучением - запрещено прямое визуальное наблюдение излучения (непосредственно направлять луч в глаза) как с использованием индивидуальных защитных средств, так и без них.
Все монтажные работы необходимо проводить аккуратно, с соблюдением требований охраны труда и техники безопасности.
2. Порядок взаимодействия с абонентом
2.1 Шаг 1- «Приветствие и представление»
Здравствуйте (Добрый день / вечер)! Меня зовут <�…>, я Технический специалист компании МГТС, пришел к Вам для проведения работ по переключению телефонной линии МГТС.
*Обязательным является наличие бейджа (на бейдже фотография, имя и номер, логотип МГТС)форменной одежды технического специалиста и бахил.
Могу я увидеть <�Имя-Отчество абонента>»?
(имя абонента специалист получает от БРИГАДИРА или любым другим способом вместе с номеров квартиры)
Необходимо убедиться в личном присутствии абонента с паспортом или представителя абонента с нотариально заверенной доверенностью. Если на момент визита у абонента или представителя абонента отсутствуют выше описанные документы, необходимо согласовать новую дату монтажа.
2.2 Шаг 2- «Осмотр места установки»
<�Имя-Отчество абонента>, для оценки объема работ по реконструкции сети в вашей квартире мне необходимо провести предварительный осмотр места установки оборудования.
Оценка работ внутри квартиры:
точка входа(место ввода волокна),
место установки ONT,
необходимость проведения дополнительной электрической розетки.
<�Имя-Отчество абонента>, ONT устанавливается на высоте не менее 50-80 см от пола и на расстоянии не более 1 метра от ближайшей электрической розетки.
2.3 Шаг 3 - «Согласование работ»
<Имя-Отчество абонента>, для обновления старой телефонной линии я выполню следующие виды работ: …../<�Технический специалист перечисляет весь перечень работ>:
После перечисления дополняет: Все работы проводятся бесплатно, аккуратно с учётом Ваших просьб и пожеланий.
Абонент согласен и осуществляется установка ТЕЛЕФОНА – Переход к Шагу 4;
Абонент не согласен – <�Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с возражением клиента> – Переход к Шагу 8.
Дополнительная информация: Место монтажа ONT предварительно согласуется с клиентом, непосредственно перед началом монтажных работ. Установка ONT внутри туалетов и ванных комнат запрещается.
2.4 Шаг 4 - «Продвижение дополнительных услуг»
<�Имя-Отчество абонента>, после проведения работ одновременно с телефонией у Вас появится возможность получить доступ:
к услуге Интернету скоростью до 350 Мбит/с
<�Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с возражением клиента> - Переход к Шагу 8;
к услуге Домашнее ТВ от МГТС, которая позволит Вам иметь желаемый пакет каналов.
<�Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с
возражением клиента> - Переход к Шагу 8;
Шаг 4.1. Если абонент уже оставил заявку (при обзвоне) на подключение услуги Интернет/ТВ, специалист проговаривает:
Эти(а) услуги(услуга) вам будут (будет) уже активированы так как вы ранее оставили заявку.
Шаг 4.2. Если абонент не оставил заявку (при обзвоне) на подключение услуги Интернет/ТВ, специалист проговаривает:
Мы можем уже сейчас подобрать ТП на услугу Интернет и подключить ТВ пакет с учетом ваших пожеланий.
Абонент согласен – Переход к выбору тарифа;
Абонент задает вопрос/возражает – Перейти к Шагу 8;
Если абоненту предлагаются дополнительные платные услуги, то Технический специалист ОБЯЗАТЕЛЬНО предупреждает абонента об их полной стоимости.
Шаг 4.3. Если абонент уже подключен к Интернет/ТВ МТС (СТРИМ) его необходимо уведомить о расторжении контракта МТС и не возможности предоставления услуг после переключения.
Заявление на расторжение должно быть подписано:
Владельцем договора на оказание услуг МТС
Владельцем телефонной линии МГТС
Третьим лицом при наличие нотариально заверенной доверенности либо от владельца контракта на оказание МТС услуг, либо от владельца телефонной линии МГТС
В случае, возникновения у клиента вопросов по состоянию лицевого счета, возврат денежных средств и иных вопросов, то клиенту сообщается следующее: «Для уточнения информации, Вы можете обратиться в офис МТС, либо по телефонному номеру КЦ МТС 8-800-250-0890».
Согласовывается расторжение контракта на Стрим.
Технический специалист и монтажник проводят осмотр оборудования МТС, его наличие и работоспособность. Если оборудование имеется в наличие и работоспособно, то: Принимается заявление на расторжение договора по услугам МТС. Заявление должно быть подписано владельцем договора на МТС. Если договор расторгает не владелец договора на МТС, то заявление подписывается владельцем телефонной линии, либо третьим лицом на основании нотариально заверенной доверенности от владельца договора на МТС, либо от владельца телефонной линии. С клиентом также подписывается Акт сдачи-приемки выполненных работ по настройке абонентского оборудования и Акт сдачи-приемки оборудования, в том случае, если у клиента оборудование МТС находится в аренде.
* Если при совершении выезда, владелец контракта на оказание МТС услуг, либо владелец телефонной линии, либо третье лицо имеющее нотариально заверенную доверенность отсутствуют, то переключение с МТС на Интернет МГТС производится. НЕ ПРОИЗВОДИТСЯ подключение ТВ PON, клиент уведомляется об условиях расторжения и сдачи оборудования в офисах МТС самостоятельно.
* Если при совершении выезда оборудование МТС отсутствует по причине утери, либо сломано, то переключение с МТС на МГТС ПРОИЗВОДИТСЯ, с клиентом подписывается заявление на расторжение контракта по оказанию услуг МТС. Акт сдачи-приемки оборудования не подписывается, так как клиент решает вопрос по поводу оборудования с МТС самостоятельно.
Сообщает по телефону в ГЭО о необходимости расторгнуть договор на оказание услуг МТС.
Сотрудник ГЭО сообщает техническому специалисту, монтажнику данные для активации ТВ приставки (номер и код активации).
Технический специалист, монтажник производит переключение услуг в соответствии с инструкцией инсталлятора. Оставляет памятку клиента.
2.5 Шаг 5 - «Проведение работ»
<�Имя-Отчество абонента>, на выполнение всех работ мне потребуется …..-минут.
В процессе телефонного контакта клиенту сообщили, что установка не займет много времени. В связи с этим, время нахождения технического специалиста в квартире абонента должно быть минимальным.
Непосредственно подключение и настройка оборудования подробно описаны в 6 пункте данной инструкции. Установив оборудование и подключив его, Технический специалист просит абонента лично убедиться в их работоспособности – по телефонии: абонент самостоятельно совершает звонок с телефона, переключенного на GPON: исходящий (на любой номер)/ входящий (например, используя свой мобильный телефон);по Интернет: абонент самостоятельно пробует загрузить какой-либо сайт; по ТВ: абонента самостоятельно переключает ТВ-каналы на телевизоре, убеждаясь в работоспособности ТВ.
При контроле работоспособности услуги телефонии технический специалист передает голосом диспетчеру и фиксирует в заказ наряде данные в следующей последовательности:
этаж;
номер ОРК;
цвет волокна или номер занимаемой розетки(коннекторное подключение);
Модель, состояние и серийный номер устанавливаемого оборудования
номер квартиры.
Если в заявке было указано подключение интернета, Технический специалист обязательно показывает его работоспособность на оборудовании абонента.
<�Имя-Отчество абонента>, сейчас я уберу оставшийся после установки мусор.
После выполнения технических работ Технический специалист убирает в квартире оставшийся от установки мусор.
|
