ВАЖНЫЕ МЫСЛИ И КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ
Ваш успех в качестве продавца полностью зависит от вашей способности раскрыться перед покупателями, поддерживать с ними общение и удовлетворять их потребности. Слишком много продавцов действуют, как клерки. На работе они адекватно выполняют рутинные задачи, но не развивают специальные навыки, не предоставляют дополнительные ценности, не выполняют «домашнюю работу» и не взращивают своих покупателей.
Сегодня торговля заметно отличается от той, что была в прошлом, и на это имеются две основные причины: люди с большей осторожностью относятся к тому, на что тратят деньги, и в настоящее время имеется больше розничных товаров, чем когда-либо. Это порождает более жесткую конкуренцию за содержимое кошельков покупателей.
Секретные составляющие успеха профессионального продавца можно выразить тремя словами: подготовка, подготовка, подготовка.
В розничной торговле выполнение занудной «предварительной проверки» закладывает основы вашего успеха в торговом зале.
Имеется десять ежедневных элементов предварительной проверки:
удовлетворять потребности каждого покупателя,
оставлять личные проблемы за дверями магазина,
не устраивать «собраний» в торговом зале,
замечать и отмечать появление каждого покупателя,
никогда не судить о покупателе по его внешнему виду,
уважать «личное пространство» покупателя,
не перебивать покупателя,
всегда иметь профессиональный вид,
демонстрировать товар вне зависимости от вашего отношения к нему (положительного или отрицательного)
танцевать под ту музыку, которую играют.
Полномасштабная предварительная подготовка требует много времени и сил, поэтому ее иногда приходится выполнять в свободное время или в выходные дни. Длительная подготовка включает расширение ваших знаний о продукте, заучивание цен на товары, получение информации о ваших конкурентах и постоянный обход магазина.
Отличный продавец обращается с каждым покупателем по-новому и умеет приспосабливаться к ситуации, стилю и темпу отдельного покупателя, действуя, как художник, архитектор, психоаналитик и деятель шоу-бизнеса. Ежедневный выход в торговый зал и общение с покупателями укрепляют вашу уверенность в своих силах. Если день проходит спокойно, потратьте его на развитие ваших возможностей, чтобы использовать их, когда дела пойдут более бойко.
После того как вы подготовились, никогда не забывайте о том, что вы должны делать сегодня, — продавать; самое лучшее время для продажи — прямо сейчас, а сейчас - это ВРЕМЯ ШОУ!
Глава вторая НАЧАЛО ПРОДАЖИ
Самым критическим этапом продажи может быть ее начало.
О начале продажи говорят и пишут довольно мало. Похоже, во всех книгах и на всех лекциях о торговле говорится о завершении продажи или о возражениях покупателей, но упускается то, что, по моему мнению, является главным камнем преткновения розничной торговли, — начало продажи. Начало продажи представляет собой сочетание науки и искусства. Научная часть состоит из того, что мы знаем из собственного опыта. Искусство же — это ваша собственная способность заставить работать имеющиеся правила. Пластический хирург может исправить форму вашего носа (наука), но нет никакой гарантии, что нос будет красивым (искусство). Давайте сначала взглянем на те факты о начале продажи, которые нам известны.
Поведение людей основано на их реакции
Весь отрицательный опыт, получаемый вами в течение жизни, откладывается в вашем сознании. Когда происходит нечто, напоминающее вам о нем, вы можете среагировать на это, даже не осознавая, что вы делаете. Вот некоторые примеры таких случаев:
Девочка упала с лошади в возрасте четырех лет. Теперь ей 30, и она никогда не ездит с друзьями на конные прогулки.
В 16 лет я купил автомобиль «Ford». Я потратил кучу денег на его ремонт, и эти выплаты дались мне с огромным трудом. Теперь мне 35, и я собираюсь купить машину, но только не «Ford».
В детстве мама заставила меня насильно доесть обед — это была рыба. Теперь я рыбу не ем.
Я нырнул в бассейн головой вниз и сильно ударился о дно. Прошло пять лет, но больше я в бассейнах не ныряю.
Я отправился в магазин, чтобы купить костюм для особого случая. Продавец плохо знал товар, вел себя навязчиво и был агрессивен. С тех пор я не люблю продавцов.
Я покупал страховку. Продавец дал мне вроде бы хороший совет, но я поговорил с другом, и оказалось, что это был не лучший совет. Теперь я продавцам не доверяю. (Это не ошибка, подумайте об этом.)
Вся моя теория подкрепляется хорошими научными выражениями:
За каждой причиной идет следствие.
На каждое действие имеется равное противодействие.
На каждый стимул имеется реакция.
Все это прекрасно соответствует началу продажи.
Негативная реакция с самого начала
Секрет в том, чтобы не вызывать негативную реакцию у ваших покупателей. У кого из вас был негативный опыт общения с продавцами, и кто из вас не любит продавцов? Этот вопрос я задавал на тысячах лекций и семинаров по продаже. Каждый раз все поднимают руки. Люди не любят продавцов. (Вам приятно сознавать, что люди не любят вас, даже не зная, кто вы такой?) Вот несколько причин, по которым продавцы не пользуются любовью:
Покупатели не могут найти продавца, когда он действительно нужен.
Продавец всучил покупателям нечто, абсолютно ненужное, или продал не тот товар.
Продавец слишком медлителен или слишком тороплив.
Продавец слишком мало знает о товаре.
Покупателю нужно подумать, чтобы принять решение, а продавец торопит с покупкой.
Продавец не воспринимает покупателя как личность.
Стыдно признать, но некоторые из этих примеров вполне справедливы и каждый день находят подтверждение в сфере розничных продаж. Не нужно иметь квалификацию или получать лицензию, чтобы очутиться в торговом зале и превратить жизнь людей в хаос и еще больше осложнить начало продажи. Теперь ваша работа заключается в том, чтобы преодолеть имеющееся сопротивление и получить возможность завязать отношения и продать товар.
Первейшая задача в начале продажи — преодолеть сопротивление
Что происходит, когда продавец приветствует покупателя, а у того в голове накапливаются негативные чувства к продавцу? Можете ли вы предсказать реакцию в 90 процентов таких контактов? Можете, и она окажется «нет, спасибо, я только смотрю». Поразительно, сколько продавцов слышат, но даже не пытаются «обойти» такой ответ. Я не говорю сейчас, что делать, если вы это услышали. Речь идет о том, как избежать такой реакции с самого начала. Недавно я был в магазине. Один из продавцов спросил: «Вы ищете что-то конкретное или просто смотрите?». И мы еще говорим о том, чтобы не спать на работе! Я испытал непреодолимое желание смазать ему по физиономии и посоветовать проснуться!
Устанавливайте личные отношения, а не отношения «продавец—покупатель»
Личные отношения являются полной противоположностью тому, что я называю «клеркизмом». Вспомните о вашем последнем посещении магазина. Какие взаимоотношения были у вас с продавцом? Или выполните следующее упражнение: составьте список магазинов и перечислите имена продавцов, к которым вы возвращаетесь снова и снова из-за личных отношений и потрясающего обслуживания.
Весь этот процесс запускается с началом продажи. Потратьте несколько дополнительных минут — и вы получите покупателя, который не только оценит сам процесс, но и сможет купить гораздо больше товаров.
|
