Пути повышения конкурентоспособности предприятия в структуре международной гостиничной сети (на конкретном примере)
|
Скачать 0.97 Mb.
|
|
системы менеджмента качества ISO 9001. Это признание профессионализма персонала и надежности организации. В гостинице Ibis Sibir Omsk это главным образом означает: круглосуточное обслуживание номеров 7 дней в неделю, завтрак с 4.00 до 12.00 и круглосуточный бар. Еще одним отличительным знаком качества отеля Ibis Sibir Omsk гарантия «15 минут»: в случае возникновения какой-либо проблемы, решена она будет в течение 15 минут. В противном случае гостю услуга предоставляется бесплатно. Сотрудники всех подразделений отеля Ibis Sibir Omsk призваны обеспечить удовлетворенность клиентов качеством гостиничного сервиса. Поэтому руководство отеля Ibis Sibir Omsk ежегодно организовывает курсы корпоративного обучения с целью получения новых навыков и умений, повышения эффективности работы каждого сотрудника в отдельности и всей гостиницы в целом. Проведение лекций, тренингов, семинаров и деловых игр способствует совершенствованию корпоративной культуры и этики, пониманию каждого работника значимости и ценности своей работы. Дизайн и интерьер гостиницы также имеет важнейшее значение для привлечения гостей и обеспечения конкурентоспособности. Гостиница Ibis Sibir Omsk оформлена в соответствии с новым оригинальным и современным стилем гостиничной сети Accor Group. Специально для бренда Ibis был разработан новый оригинальный дизайн «Coquelicot», элементы которого используются не только в интерьере номеров, но и в оформлении баров, лобби и других гостевых зон [19, 22].
Ценовая политика Ibis Sibir Omsk включает несколько типов цен:
Гостиница Ibis Sibir Omsk устанавливает цены на каждый тип номеров исходя из ежедневной прогнозируемой оценки загруженности гостиницы. На основе этих оценок выделяется четыре стандартных периода: - ограничительный – процент загрузки гостиницы составляет 75-85% и больше; - высокий – процент загрузки составляет 55-75%; - низкий – процент загрузки составляет 45-55% и меньше; - событийный период, в течение которого проходят спортивные и культурные события. Рассмотрим цены на каждый тип номеров в различные периоды. Цены на номер в будние, как правило, немного выше, чем в выходные. Это обусловлено тем, что в городе снижается деловая активность и в выходные дни в отеле всегда много свободных номеров. Размещение в номере дополнительного гостя – 600 руб. Цены на номера представлены в приложении Б табл. Б.1 [27]. Отель устанавливает следующие тарифы: тарифы для партнеров гостиницы, тарифы для систем онлайн бронирования, тарифы для туристических компаний, тарифы для групп, корпоративные тарифы, специальный тариф для молодоженов. Гостиница Ibis Sibir Omsk предоставляет своим клиентам следующие скидки: - 5% скидка при бронировании на www.ibis-sibir-omsk.com; - держателям карт LeClub Accorhotels предоставляется скидка 10% на обеды и ужины в ресторане ibis kitchen. За накопленные 2000 баллов предоставляется бесплатная ночь в отеле; - раннее бронирование: за 20 дней до даты заезда. Скидка 20% (доступно при бронировании через интернет на сайтах:www.ibishotels.com. www.accorhotels.com); - тариф выходного дня: скидка от 20% до 30 % в зависимости от периода проживания (доступно при бронировании через интернет на сайтах:www.ibishotels.com. www.accorhotels.com); - акция 3 ночи по цене 2 доступна при онлайн бронировании на сайтах www.ibishotels.com, www.accorhotels.com; - скидка 30% для сотрудников сети Accor, имеющих карту Carte Bienvenue при бронировании номера за 15 дней до заезда; - скидка 30% для сотрудников сети Accor, имеющих карту Carte Bienvenue при бронировании максимум 4 суток и максимум 2 комнат при одном бронировании; - скидка 9% при бронировании номеров через систему онлайн бронирования Agoda; - скидка 15% при бронировании номеров через систему онлайн бронирования Expedia; - скидки в размере 5-20% в зависимости от периода проживания предоставляются туристическим агентствам, которые размещают своих клиентов в отеле Ibis Sibir Omsk. Время заезда гостя в гостиницу– 14:00 (местное время). Расчетное время выезда гостя 12:00. В случае задержки гостя в Гостинице, оплата проживания взимается в следующем порядке: - с 12:00 до 18:00 – 50% от стоимости номера; - c 18:00 до 24:00 – 100% стоимости номера; - для формирования лояльности к гостям в исключительных случаях допускается взимание почасовой стоимости. Завтрак обычно не включается в стоимость проживания. Цены на завтрак представлены в табл. 2.2 [27]. Таблица 2.2 - Цены на завтрак Ibis Sibir Omsk [27]
Для проведения конференц-услуг гостиница Ibis Sibir Omsk предоставляет в аренду залы и оборудование.
Ресторан и бар являются неотъемлемой частью гостиницы Ibis Sibir Omsk. Ресторан предоставляет услуги общественного питания и предоставления продуктов, напитков на территории ресторанного комплекса гостиницы. Включают в себя приготовление и подачу блюд, сервировку столов, обслуживание гостей и создание приятной атмосферы. Отель предоставляет скидки как на гостиничные на номера, так и на услуги ресторана и бара. Виды скидок на услуги ресторана представлены в табл. 2.3 [27]. Таблица 2.3 - Скидки на услуги ресторана и бара [27]
- модернизация ресторана; - совершенствование функциональности номеров; 2) место. Установка баннеров и вывесок на здании отеля для привлечения гостей; 3) цена. Стратегия по цене предполагает: - неизменность цен на услуги отеля в 2016 г.; - увеличение продаж в индивидуальном сегменте. Гибкая ценовая политика, информирование клиентов о спецпредложениях; - увеличение продаж в корпоративном и групповом сегменте. Определение новых корпоративных компаний-партнеров, встречи с генеральными директорами – созданием партнерств, гибкой политики цен для корпоративного сегмента; - увеличение продаж за выходные дни. Создание специальных цен для малобюджетных групп, которые приезжают в выходные; 4) продвижение и коммуникация. Продвижение информации об отеле в печатных изданиях; Интернете; бартерное сотрудничество с газетами и журналами; реклама в аэропорту и на железнодорожном вокзале; с помощью дорожных знаков. Средства коммуникации: флаеры отеля; бесплатные ручки; размещение видео отеля Ibis Sibir Omsk на городских рекламных мониторах; информация об отеле на сайтах (ngs55, 2gis, otdohniomsk.ru, biletomsk.ru); рассылка e-mail сообщений и звонки клиентам с целью информирования их о новых акциях отеля; 5) персонал. Стратегия предполагает: корпоративное обучение; бонусы; ежемесячная дополнительная премия тому, кто зарегистрирует большинство гостей [21, 22].
В п. 2.1 было указано, что основными клиентами Ibis Sibir Omsk являются частные клиенты, путешествующие самостоятельно, корпоративные клиенты, турфирмы. Ibis Sibir Omsk имеет несколько каналов сбыта: - прямые продажи, то есть гостиница напрямую занимается поселением клиентов без привлечения посредников (30%); - агентские продажи, которые осуществляются через посредников, то есть через туристические фирмы, авиакомпании (10%); - корпоративные продажи: гостиница предоставляет номера для бизнес-клиентов (15%); - глобальные дистрибьюторские системы (GDS) (5%); - Интернет-бронирование на сайте (40%). Таким образом, методика оценки конкурентоспособности «4Р» позволила выявить и рассмотреть такие важнейшие факторы конкурентоспособности отеля Ibis Sibir Omsk, как качество предоставляемых услуг, дизайн и интерьер отеля, цены и ценовую политику Ibis, способы продвижения услуг и рекламу, каналы сбыта и расположение отеля. Можно сказать, что эти параметры обеспечивают высокую конкурентоспособность Ibis Sibir Omsk. Огромное влияние на деятельность предприятия и его положение на рынке оказывают конкуренты. Анализ внешней среды организации играет важнейшую роль в оценке конкурентоспособности хозяйствующего субъекта и формировании стратегии конкурентного развития. Поэтому многие предприятия для оценки конкурентоспособности применяют бенчмаркинг, который заключается в сравнении показателей деятельности анализируемого предприятия и его основных конкурентов. Рассмотрим основных конкурентов Ibis Sibir Omsk. Гостиничный рынок Омска включает в себя гостиницы бизнес-класса, эконом-класса, мини-гостиницы, а также отели Омска, функционирующие при развлекательных центрах. Наиболее популярными и востребованными у приезжих являются одно- и двухместные номера. Омский рынок гостиничных услуг насчитывает несколько крупных гостиниц.
Сравнительная характеристика гостиницы Ibis Sibir Omsk и ее основных конкурентов представлена в приложении В табл. В.1 [21]. Исходя из данных приложения В табл. В.1 можно сказать, что все представленные гостиницы имеют одинаковое количество звезд равное 3, за исключением гостиницы Маяк (4 звезды). По количеству номеров наиболее крупными гостиницами являются Ibis Sibir Omsk, Турист и AMAKS. По данным маркетингового исследования специалистов Ibis Sibir Omsk на долю гостиницы приходится в 2015 г. около 25% омского рынка гостиничных услуг. Доля всех остальных гостиниц в сумме составляет 75%. Бренд Ibis принадлежит международной французской гостиничной сети Accor Group. По состоянию на 31 декабря 2015 г. сеть владеет 3 873 отелями (511 517 номеров) по всему миру. Консолидированная выручка Accor Group в 2015 г. составила 5 581 млн. евро [22]. Ibis – единственный в городе Омске отель, являющийся частью международной гостиничной сети. Безусловно, этот фактор дает важнейшее конкурентное преимущество Ibis Sibir Omsk перед конкурентами. Почти все из сравниваемых гостиниц имеют на своей территории развлечения для гостей (фитнес-холлы, бильярд, бассейн, боулинг). В гостинице Ibis Sibir Omsk подобных развлечений нет, что, в свою очередь, является недостатком. Что касается цен на стандартные номера, самые высокие цены у Ibis – 4250 руб., следом идет Флагман – 3900 руб. Самые низкие цены на номера предлагает отель AMAKS – 1800 руб. Все представленные отели, за исключением отеля Флагман, имеют рестораны, бары и конференц-залы для проведения различных мероприятий. Безусловно, эти параметры очень важны в функционировании гостиниц, поэтому Флагман значительно отстает от своих конкурентов. Почти все гостиницы обслуживают одинаковые группы клиентов, опять же за исключением отеля Флагман, который работает преимущественно с клиентами сферы бизнеса. По видам рекламы среди всех гостиниц распространен Интернет, как наиболее популярное современное рекламное средство. Рекламу в печати размещает только отель Ibis Sibir Omsk, что делает его наиболее популярным среди населения [23, 24, 25]. Конкурентоспособность гостиницы, в первую очередь, определяется конкурентоспособностью предоставляемых гостиничных услуг. Расчет конкурентоспособности методом, учитывающим конкурентоспособность гостиничной услуги, приведен в приложении Г. Конкурентоспособность гостиничной услуги оценивалась по трем параметрам: качественным, маркетинговым, экономическим, характеристика которых изложена в п. 1.2. Сложность оценки качества гостиничной услуги, заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно. В качестве базы сравнения были взяты показатели основного конкурента Ibis гостиницы Турист. Итак, на основе определенных качественных, маркетинговых и экономических показателей был рассчитан интегральный коэффициент конкурентоспособности гостиничных услуг Ibis Sibir Omsk, который составил 1,17, что представляет собой довольно высокий уровень. Конкурентоспособность самого предприятия рассчитывалась как произведение интегрального показателя конкурентоспособности гостиничной услуги и индекса относительной эффективности хозяйственной деятельности гостиницы и составил 0,8. Такой уровень конкурентоспособности предприятия является достаточно высоким и говорит о том, что гостиница Ibis Sibir Omsk вполне конкурентоспособна [6, с. 72]. Не менее важными для оценки конкурентоспособности являются оценки и отзывы клиентов о каждой из представленных гостиниц, так называемые методы рейтинговых оценок. Проведем исследование среди клиентов, пользовавшихся услугами Ibis Sibir Omsk. На сайте путешествий TripAdvisor клиенты оставляют отзывы и делятся впечатлениями об обслуживании и сервисе различных российских отелей. Оценки выставляются в баллах по пятибалльной шкале. Так, формируется средний рейтинг гостиницы также по пятибалльной шкале. Не остался без внимания отель Ibis Sibir Omsk, который насчитает 344 отзыва. На рис. 2.4 представлена структура всех отзывов потребителей в количественном и процентном соотношении [26]. Рисунок 2.4 – Оценки клиентов гостиничных услуг Ibis Sibir Omsk [26] Клиенты, оценившие Ibis Sibir Omsk положительно, в своих отзывах выделяют: - удобное месторасположение отеля; - отличный гостиничный сервис; - прекрасный номерной фонд; - отзывчивый и вежливый персонал; - комфортабельность и чистота номеров; - приемлемая цена на услуги; - бесплатный Wi-Fi; - широкий ассортимент блюд в ресторане; - наличие рабочих зон с компьютерами; - интересный и приятный дизайн. Клиенты, оставившие негативные отзывы об отеле Ibis Sibir Omsk, отмечают следующие негативные моменты: - некомфортабельные номера; - периодические очереди на ресепшене; - отсутствие в стандартных номерах питьевой воды, холодильника и чайника, гигиенических средств; - удовлетворительное гостиничное и ресторанное обслуживание; - неприятный интерьер ресторана; - неприветливый персонал; - скудный завтрак; - высокие цены; - отсутствие частной парковки гостиницы [26]. В целом, отзывы клиентов абсолютно различны, так как различны их вкусы и предпочтения. В основном преобладают оценки «хорошо» (46%), «отлично» (32%), «неплохо» (18%). В п. 2.1 указано, что основными клиентами Ibis Sibir Omsk являются бизнес-клиенты и частные лица, поэтому большинство отзывов на сайте TripAdvisor оставляют именно эти группы клиентов. Средняя оценка деятельности отеля ibis Sibir Omsk составляет 4 балла. Анализ отзывов клиентов показал, что наряду с конкурентными преимуществами гостиница Ibis Sibir Omsk имеет также существенные слабости. Для полной оценки конкурентоспособности Ibis Sibir Omsk необходимо выделить и рассмотреть конкурентные преимущества отеля, его возможности, а также слабые стороны и угрозы, которые мешают полному раскрытию потенциала. Одним из средств всестороннего анализа организации является SWOT-анализ, представленный в табл. 2.4. Он показывает сильные и слабые стороны организации, а также ее возможности и угрозы [21]. В целом, по проведенным оценкам конкурентоспособности с использованием различных методик, можно выделить ряд конкурентных преимуществ гостиницы Ibis Sibir Omsk.
Таблица 2.4 - SWOT-анализ Ibis Sibir Omsk [21]
Можно сказать, что гостиница Ibis Sibir Omsk обладает достаточно большим количеством конкурентных преимуществ, что дает ей возможность успешно осуществлять свою деятельность и конкурировать с другими гостиницами. Однако наряду с конкурентными преимуществами гостиница обладает и слабыми сторонами, выявленными в результате проведения SWOT-анализа, сравнительного анализа с конкурентами и оценки отзывов клиентов. Слабости отеля Ibis Sibir Omsk заключаются в слишком высоких ценах на стандартные номера, отсутствием парковочных мест, отсутствием дополнительного оборудования в стандартных номерах, а также отсутствием развлечений для гостей в отеле. Гости в своих отзывах отмечают неинтересный интерьер ресторана, частые очереди на ресепшене. Для усиления отдачи от сильных сторон отелю необходимо интенсивно использовать свои возможности, минимизировать слабые места для предотвращения появления угроз в развитии отеля. В целом, отель Ibis Sibir Omsk занимает лидирующее положение на рынке гостиничных услуг Омска, которое обусловлено, прежде всего, наличием сравнительных преимуществ перед другими гостиницами, эффективностью управления, использованием различных PR-средств для продвижения услуг. 2.3. Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности Ibis Sibir Omsk В ходе проведенных оценок конкурентоспособности гостиничного предприятия Ibis Sibir Omsk в п. 2.2, выяснилось, что помимо конкурентных преимуществ гостиница имеет существенные слабости, которые мешают полному раскрытию потенциала. Среди этих слабостей можно выделить следующие:
2) небольшие конференц-залы; 3) периодические очереди на ресепшене;
Устранение перечисленных проблем необходимо, ведь впоследствии они могут привести к снижению загрузки гостиницы, прибыли, а, следовательно, к снижению конкурентоспособности. Поэтому Ibis Sibir Omsk следует рассмотреть приведенные ниже рекомендации, проведение которых сможет повысить конкурентоспособность. Начнем с модернизации интерьера ресторана. Модернизация ресторана предполагает проведение ремонта, декорирование зала, подборку ресторанной мебели. Площадь ресторана Ibis составляет примерно 100 м2. Примерная смета затрат на модернизацию ресторана Ibis Sibir Omsk представлена в приложении Д табл. Д.1. Таким образом, примерные затраты на модернизацию ресторана составили 759 586 руб. При этом рекомендуется использование услуг дизайнера для создания современного и приятного интерьера ресторана, привлекающего внимание гостей. Затраты на демонтажные и монтажные работы были рассчитаны исходя из цен компании Рего-Ремонт55. Затраты на стройматериалы и освещение были рассчитаны на основе цен в Leroy Merlin. Цены на дизайнерские услуги были взяты на сайте одного из омских дизайнеров. Следующим мероприятием, позволяющим повысить конкурентоспособность Ibis Sibir Omsk, является повышение квалификации персонала путем проведения курсов обучения английскому языку в сфере делового общения с иностранными клиентами. Одной из лучших школ иностранных языков в Омске является компания «J and S», которая предоставляет услуги как для частных лиц, так и для корпоративных клиентов. Максимальное количество обучающихся в группе составляет 10 человек. Занятия проводятся два раза в неделю по два академических часа на территории школы или на территории предприятия. Персонал Ibis Sibir Omsk, занимающийся приемом и размещением гостей, имеет обязательный базовый уровень знания английского языка, поэтому рекомендуется проводить обучение следующему уровню: бизнес-английскому. Цена за одно занятие бизнес-английскому для группы из 10 человек составляет 2 450 руб. за один академический час. Так как, занятия проводятся два раза в неделю по два академических часа, то в сумме затраты на обучение в месяц составляют 39 200 руб. Для более эффективного усвоения материала оптимальным периодом обучения деловому английскому составляет шесть месяцев. Итого общие затраты на обучение бизнес-английскому для десяти человек в течение шести месяцев составляют 235 200 руб. Эти затраты оправданы, поскольку квалификация персонала является важнейшей составной частью конкурентоспособности гостиничного предприятия. Также для персонала важно внимательное отношение и индивидуальный подход к каждому отдыхающему, в том числе обязательные поздравления с днем рождения, регулярный опрос отдыхающих о качестве обслуживания. Потребуется разработка действенной системы мотивации персонала, которая предполагает дополнительные затраты на материальное поощрение работников. Среди отрицательных отзывов клиентов, пользовавшихся услугами Ibis Sibir Omsk, есть недовольства гостей периодически возникающими очередями на ресепшене при регистрации. Одним из способов разрешения данной проблемы является размещение за стойкой ресепшена дополнительного регистратора, принимающего исключительно гостей, заранее осуществивших бронирование номера. Однако существует и другой способ избавления от очереди – это размещение в фойе гостиницы терминала саморегистрации, который значительно сэкономит время клиента. Терминал производит регистрацию гостя, выбор номера, а также принимает оплату. Гостю остается лишь подтвердить свою личность на ресепшене и получить ключи от номера. На сайте компании «Сенсорные технологии» указана цена такого терминала, которая составляет 300 000 руб. Конечно, покупка терминала саморегистрации - более затратный способ устранения очередей по сравнению с наемом дополнительного регистратора. Однако использование методов саморегистрации означает переход гостиницы к новым технологиям приема и обслуживания гостей, что выводит ее на новый уровень по сравнению с конкурентами и создает определенное конкурентное преимущество. Также использование терминалов саморегистрации рекомендуется размещать в аэропорту и железнодорожном вокзале, чтобы гости по прибытии в город смогли оперативно пройти регистрацию в отеле и получить номер. Сравнительный анализ Ibis Sibir Omsk с конкурентами в п. 2.2 показал, что практически во всех гостиницах, кроме Ibis, есть развлечения для гостей. Это объясняется тем, что Ibis имеет небольшую площадь в сравнении с конкурентами и рассчитан на бизнес-клиентов. Учитывая ориентированность на работу с деловыми клиентами, рекомендуется выделить небольшую площадь под массажный кабинет с тем, чтобы клиенты после трудного дня могли расслабиться. Массажное оборудование можно пробрести в компании «ЕВК-групп»: |
Похожие:
 |
Пути повышения конкурентоспособности продукции предприятия (на примере руп «маз») Целью работы является исследование конкурентоспособности продукции руп «маз» с целью выработки мероприятий по её повышению |
|
1 Теоретические аспекты конкурентоспособности предприятия Именно поэтому так важно изучать конкурентов и, исходя из этого, принимать обоснованные решения в пользу повышения конкурентоспособности... |
|
Дипломная работа специалиста система маркетинговых коммуникаций предприятия И возможные пути ее усовершенствования (на примере деятельности представительства шведського концерна “electrolux в Украине) |
|
Методические рекомендации по внедрению российскими университетами-участниками... Проекта повышения конкурентоспособности ведущих российских университетов среди ведущих мировых научно-образовательных центров одной... |
|
Правительство Российской Федерации Федеральное государственное автономное Инновации способствуют росту предприятия как в финансовых показателях и привлечении новых клиентов, так и в способности эффективно... |
 |
Развитие агроэкологического туризма как фактор повышения конкурентоспособности... Развитие агроэкологического туризма как фактор повышения конкурентоспособности рекреационно-туристского комплекса |
|
Руководство по настройке программного обеспечения «Импалс» В руководстве рассматривается процесс настройки программного обеспечения системы охранной сигнализации контур (SpiderAlert-5) на... |
|
Условия и процесс формирования международной конкурентоспособности национальной экономики Охватывают все большее количество стран |
|
Условия и процесс формирования международной конкурентоспособности национальной экономики Охватывают все большее количество стран |
|
Исследование имиджа языковой школы при помощи контент-анализа сайта... Концепция конкурентоспособности как движущий фактор развития организации |
|
Тема Архитектура предприятия Исторические аспекты архитектуры предприятия.... Ения. Комплекс проектов совершенствования деятельности. Пути развития архитектуры предприятия. Типичные пользователи. Архитектура... |
|
Курсовая работа по дисциплине системы качества на тему: «анализ конкурентоспособности... Московский государственный институт радиотехники, электроники и автоматики (технический университет) |
|
Дипломная работа на тему: «Анализ сбытовой политики торгового предприятия... Анализ окружающей среды, организации и управления сбытовой политикой предприятия 41 |
|
Олег Феофанов Рекомендована Международной рекламной ассоциацией (iaa)... Инфаркт в самолете «Париж — Москва» на пути с Европейского конкурса рекламы «Эпика», где он был членом жюри, — символический конец... |
|
Российской федерации фгоу впо «белгородская государственная сельскохозяйственная... Материалы XIV международной научно-производственной конференции 17-20 мая 2010 г. «Проблемы сельскохозяйственного производства на... |
|
Повышение производительности труда на предприятиях машиностроения... Повышение производительности труда на предприятиях машиностроения и приборостроения: опыт, практика и пути решения [Текст]: Материалы... |