Корпоративная техническая поддержка предприятий от компании Check Point
Соглашение об уровне услуг
Глобальные технические услуги Check Point Software Technologies Ltd.
Ред. от 1 сентября 2011 г.
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ УСЛУГ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ КОРПОРАТИВНОЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ПРЕДПРИЯТИЙ (CES)
Настоящее Соглашение об уровне услуг в предоставлении корпоративной технической поддержки предприятиям (далее «Соглашение») является соглашением между вами, сертифицированным поставщиком услуг корпоративной технической поддержки (далее «CCSP») и компанией Check Point Software Technologies Ltd. (далее «Check Point»). Настоящее Соглашение предназначено для определения особенностей и процессов, связанных с поставкой CCSP различных вспомогательных функций для программного обеспечения и аппаратных продуктов, приобретенных и лицензированных компанией Check Point в рамках отношений сотрудничества.
1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ:
«Опережающая замена оборудования» означает услугу по замене оборудования для Клиентов, которые приобрели Аппаратную поддержку, в рамках которой после утверждения Центром технической поддержки Check Point» возврата товара компания Check Point обеспечивает замену на предприятии Клиента до возврата Клиентом неисправного оборудования в Check Point.
«ACE-партнер» означает авторизованного партнера Check Point, который укомплектован Сертифицированными специалистами Check Point и Сертифицированными экспертами по электронному оборудованию (ACE) в соответствии с требованиями Check Point к ACE-партнеру. CCSP не обязательно является ACE-партнером, поскольку ACE требует получения специализации для предоставления клиентам Check Point специального обслуживания в случае аппаратных проблем, связанных с заменой электронного оборудования в течение 4 часов или на Следующий рабочий день после получения уведомления о проблеме.
«Дата активации» означает дату, когда Лицензионный ключ регистрируется для активации программного обеспечения в Пользовательском центре Check Point.
«Электронное оборудование» имеет значение, установленное в настоящем Соглашении для термина «Аппаратное обеспечение».
«Рабочий день» означает обычный рабочий день в часовом поясе, в котором находится Клиент.
«CCEPE» означает сертифицированного специалиста по оконечным устройствам компании Check Point, что означает уровень сертификации в Check Point для специализации по защите оконечных устройств, как более подробно описано на странице http://www.checkpoint.com/services/education/certification/ccep/index.html.
«CCSE» означает сертифицированного специалиста по безопасности Check Point, что означает уровень сертификации Check Point, который признан в качестве отраслевого стандарта для сертификации защиты в Интернете.
«CCSP» означает сторону, определяемую в качестве Сертифицированного поставщика услуг корпоративной технической поддержки, который является Сертифицированным специалистом, имеющим опыт и знания потребностей клиентов для предоставления оперативной технической поддержки клиентам, имеющим доступ к Корпоративной поддержке предприятий, и который будет работать непосредственно с Check Point по настоящему Соглашению для оказания технической поддержки в целях решения проблем клиента.
«Сертифицированный специалист» означает лицо, прошедшее соответствующие аттестационные испытания Check Point, чтобы продемонстрировать техническую компетентность. В настоящее время минимальные требования к Сертифицированному специалисту представляют собой следующие уровни: Сертифицированный специалист по безопасности Check Point (CCSETM) для текущей Основной версии сетевого программного обеспечения, Сертифицированный специалист по оконечным устройствам (CCEPE) для программного обеспечения оконечных устройств и Сертифицированный эксперт по электронному оборудованию Check Point (CCSE ACE) для текущей Основной версии Аппаратного обеспечения.
«Check Point» означает компанию Check Point Software Technologies Ltd., сторону настоящего Соглашения с CCSP.
«Описание плана КТПП Check Point» означает документ, прилагаемый к настоящему Соглашению в качестве Приложения А, в котором излагается уровень поддержки, предоставляемой конечным пользователям программного обеспечения и аппаратных продуктов в рамках Корпоративной технической поддержки предприятий (как определено ниже).
«Корпоративная техническая поддержка предприятий (CES)» означает продаваемое в настоящее время решение по поддержке программного обеспечения
и аппаратных средств Check Point, доступное для клиентов в целях сохранения своего бизнеса в безопасности, которое сочетает в себе возможности оперативной поддержки от CCSP с опытом backline-поддержки и ресурсами компании Check Point. Информация о программе, ее уровнях поддержки, а также другие подробности содержатся в Приложении А (Описание плана CES Check Point)и/или могут быть получены непосредственно от Check Point.
«Клиент» означает сторону, определяемую в качестве организации, которая приобрела предложение технической поддержки Check Point в связи с настоящим Соглашением и первоначально выявила проблемы или вопросы в отношении программного обеспечения или электронного оборудования. Такой клиент взаимодействует непосредственно с CCSP по вопросам оперативной поддержки в отношении Разрешения проблем (как определено ниже).
«Неработоспособный при поступлении (DOA)» означает, что приобретенный Аппаратный продукт не в состоянии функционировать по существу в соответствии с заявленными техническими параметрами из-за дефектов в конструкции, материалах и изготовлении в течение первых тридцати (30) дней с момента активации или не более ста двадцати (120) дней с даты отгрузки Аппаратного продукта компанией Check Point, в зависимости от того, что меньше.
«Назначенные контакты» означает инженерные ресурсы CCSP, представляющие собой Сертифицированных специалистов Check Point, которые закреплены в Пользовательском центре учетной записи, связанной с Договором о клиентской поддержке.
«Номер устройства» означает уникальный идентификатор аппаратного устройства, который может быть указан на этикетке Аппаратного продукта. Check Point использует адрес системы управления доступом к среде (MAC-адрес), серийный номер (SN) или тег услуги (STN) в качестве Номера устройства в зависимости от типа оборудования.
«Документация» означает пользовательские и технические руководства, предоставленные Check Point, для использования с программным обеспечением и аппаратными средствами.
«Продукты обеспечения безопасности оконечных устройств» означает продукт(ы) Check Point с ориентацией на обеспечение безопасности оконечных устройств.
«Расширение (функциональных возможностей)» означает все изменения программного обеспечения, в том числе свежие релизы, новые версии, усовершенствования продукта, системные модификации, обновления, апдейты, пакеты обновлений, пакеты дополнительных возможностей, модификации на месте, а также все изменения аппаратного обеспечения, включая официальные усовершенствования аппаратного продукта и комплектующих Check Point.
«Ошибка» означает Ошибку в продукте, которая приводит к ухудшению продукта, как это указано в определениях Серьезности, по сравнению с техническими характеристиками функциональности и производительности, заявленными Check Point.
«Аппаратное средство» означает вычислительное устройство и/или его компонент с определенной функцией и ограниченной возможностью конфигурации. Аппаратные средства продается Check Point с целью функционирования конкретного программного обеспечения Check Point, поставляемого вместе с ними.
«Информация» означает любые идеи, данные, программы, техническую, деловую или другую нематериальную информацию, переданную каким-либо способом.
«Интеллектуальная собственность» означает патенты, авторские права, товарные знаки и/или коммерческие тайны, владельцы которых имеют права по закону или по праву справедливости исключать использование такого имущества другими лицами.
«Поддержка 1-го уровня» означает способность предоставлять общую предпродажную и послепродажную информацию о продукте; конфигурации аппаратного и программного обеспечения; вопросы по обновлениям; собирать соответствующую информацию по выявлению технической проблемы; осуществлять базовое определение проблемы; обеспечивать базовую поддержку стандартных продуктов, протоколов и функций; заменять быстрозаменяемые узлы (БЗУ) или целые аппаратные блоки.
«Поддержка 2-го уровня» означает способность предоставлять Поддержку 1-го уровня плюс возможность разрешать большинство ошибок конфигурации, устранять неисправности и моделировать сложные проблемы конфигурации, оборудования и программного обеспечения; выполнять диагностику Аппаратных средств для определения неисправности Аппаратных средств; поддерживать устранение проблем и определение дефектов спецификации продукта; обеспечивать лабораторное моделирование, функциональную совместимость и тестирование на совместимость новых программных и аппаратных версий до внедрения в производственную сеть Клиента; определять план действий; предоставлять расширенную поддержку всех продуктов, протоколов и функций; иметь возможность анализировать следы, диагностировать проблемы удаленно и предоставлять Клиенту всю информацию о шагах для воспроизведения проблемы.
«Поддержка 3-го уровня» означает способность предоставлять Поддержку 1-го уровня и 2-го уровня плюс возможность предоставлять расширения программного обеспечения, такие как патчи и модули оперативной коррекции (хот-фиксы), исправляющие или создающие временные решения, которые касаются ошибок в программном обеспечении; устранять ошибки, которые не были диагностированы в рамках Поддержки 2-го уровня; сотрудничать с Клиентами для разрешения критических ситуаций, а также составлять планы действий с Клиентами для решения сложных вопросов.
«Лицензионный ключ» означает код, предоставленный Check Point, который активирует программное обеспечение и позволяет программному обеспечению функционировать.
«Основная версия» означает текущую версию программного обеспечения и/или аппаратных средств, обозначаемую Check Point как изменение номера или названия, что означает новый уровень продукта. Пакеты оперативной коррекции (HFA), модули оперативной коррекции и/или пакеты дополнительных возможностей не являются изменением Основной версии.
«Продукты сетевой безопасности» означает продукты Check Point, ориентированные на обеспечение сетевой безопасности.
«Предыдущая последовательная версия» означает версию программного обеспечения или аппаратных средств, которая была заменена последующей версией продукта.
«Версия» означает Основную версию того же продукта.
«Решение проблем» означает использование приемлемых коммерческих усилий для решения проблемы, о которой сообщалось. Эти методы могут включать в себя (помимо прочего): изменения конфигурации, патчи, которые устраняют проблему, замену отказавшего оборудования, повторную установку программного обеспечения и т.д.
«Ответ» означает разрешение первоначального запроса и взятие на себя ответственности за решение проблемы.
«Время реакции» означает время, прошедшее с момента первого обращения Клиента к CCSP (косвенное) или в Центр технической поддержки Check Point (прямое) (только для уровня поддержки ко-Премиум/ко-Элитный) до возвращаемого ответа Клиенту от CCSP или сотрудников технической поддержки Check Point.
«RMA» означает разрешение на возврат материалов (RMA), процесс замены неисправных Аппаратных средств или компонента аппаратного продукта. Процесс должен быть одобрен Центром технической поддержки Check Point.
«Соглашение об уровне услуг (Соглашение)» означает Соглашение об уровне услуг, в котором указаны особенности и определены процессы, связанные с предоставлением компанией Check Point различных функций поддержки для CCSP (и через CCSP - клиенту), как описано в следующих документах: (1) Условия предоставления CES; и (2) Приложение A - Описание плана CES Check Point.
«Сервисная заявка (SR)» означает отдельный вопрос, открытый в Центре технической поддержки Check Point. Номер SR обозначает Сервисную заявку. Формат уникального SR-номера может быть следующим: 1-nnnnnnnnnn или 11-nnnnnnnn («n» заменяет цифру).
Определения «Серьезности» для Продуктов сетевой безопасности:«
Серьезность 1» означает
Ошибку с прямым воздействием на безопасность продукта;
Ошибку, изолированную в Программном обеспечении или электронном оборудовании в производственной среде, которая делает продукт неработоспособным или вызывает катастрофический сбой продукта; например, критическое системное воздействие, останов системы;
зарегистрированный дефект лицензионного продукта в производственной среде, для которого не может быть разработано разумное временное решение, и в результате которого возникает аварийное состояние, существенно ограничивающее использование лицензированного продукта для выполнения необходимых бизнес-функций; либо
невозможность использования лицензионного продукта или критическое воздействие на функционирование, требующее немедленного решения.
«Серьезность 2» означает
Ошибку, изолированную в Программном обеспечении или электронном оборудовании, которая существенно ухудшает производительность продукта или существенно ограничивает хозяйственную деятельность; например, значительное системное воздействие, временное зависание системы;
зарегистрированный дефект лицензионного продукта, который ограничивает использование одной или нескольких возможностей лицензионного продукта для выполнения необходимых бизнес-функций, но не полностью ограничивает использование лицензионного продукта; либо
возможность использования лицензионного продукта, однако какая-либо важная функция не доступна, а операции подвергаются серьезному воздействию.
|
