Регламент приема и обработки обращений, поступающих в службу технической поддержки, от пользователей автоматизированной информационной системы «Государственный заказ Ленинградской области»

1.1.Аннотация

1.2.Термины, определения и сокращения

1. 
   КЦ – Контактный центр
   
2. 
   АФО - Сотрудник исполнителя, направленный для оказания услуги (выполнения работ) на территории Заказчика на полный срок, заявленный на ее (их) реализацию.
   
3. 
   Продукт – АИС «Государственный заказ Ленинградской области».
   
4. 
   Вопросы эксплуатации Продукта - вопросы, связанные с функционированием или администрированием Продукта в соответствии с типовой схемой работы и актуальными системными требованиями
   
5. 
   Документация, Эксплуатационная документация – Документация, предоставленная разработчиком Продукта Заказчику и содержащая описание функций Продукта и его назначения, инструкции по установке и эксплуатации Продукта (в том числе Системные требования, Руководство Администратора Продукта и Руководство Пользователя Продукта, которые передаются Исполнителем в составе комплекта документов, передаваемых с каждой версией Продукта).
   
6. 
   Системные требования – Требования к аппаратному и программному обеспечению, на котором Исполнитель гарантирует корректную работу Продукта.
   
7. 
   Типовая схема работы – Схема, описание которой было включено Исполнителем в методические рекомендации по использованию Комплекса (в Документацию к Комплексу), либо возможность использования которой была подтверждена Исполнителем в ответ на письменный запрос Заказчика.
   
8. 
   Не типовая схема работы – Схема, не подпадающая под рекомендованную Исполнителем технологию работы с Продуктом.
   
9. 
   Электронный журнал - Программное средство, используемое для взаимодействия Заказчика и Исполнителя в рамках оказания услуг по сопровождению Продукта.
   
10. 
    Зарегистрированное обращение - Обращение УПЗ считается зарегистрированным, если оно зафиксировано в Электронном журнале, ему присвоен УИН и УИН сообщен Заказчику.
    
11. 
    Федеральное законодательство – Законы Российской Федерации, а также подзаконные акты (приказы, письма, указания, инструкции и другие документы) Правительства Российской Федерации, министерств и ведомств, устанавливающие правила и нормы осуществления органами государственной власти субъектов РФ, органами местного самоуправления деятельности, регулирующей бюджетные правоотношения и / или касающейся процесса организации государственных (муниципальных) закупок.
    
12. 
    Дефект - Дефектом является факт несоответствия функции Продукта положениям Эксплуатационной документации (системная ошибка). К дефектам так же относится факт прекращения функционирования или некорректного функционирования Функции Продукта, реализованной в рамках выполнения контракта на внедрение или сопровождение Продукта. За исключением случаев, когда изменения в функционале вызвано перепроектированием отдельных участков Продукта и не влечет за собой увеличение трудоемкости проведения операций Заказчиком с использованием Продукта.
    
13. 
    Устранение дефекта - Выдача Исполнителем Заказчику патчей, обновлений, макропрограмм, а также рекомендаций по настройке Продукта либо иным действиям с Продуктом, позволяющих возобновить выполнение Заказчиком своих функций в рамках возможностей Продукта в штатном режиме.
    
14. 
    Сбой - Факт прекращения выполнения Продуктом своих функций (части функций), не позволяющий Заказчику выполнить свои прямые задачи в сроки, установленные федеральным законодательством. Альтернативные (ручные и другие) способы выполнения функций Заказчиком в рамках возможностей Продукта при этом отсутствуют. Также сбоем может быть признан Дефект, при котором имеются альтернативные способы выполнения функций, в случае, если трудоемкость операций при использовании альтернативных способов многократно превышает штатные условия функционирования системы и не позволяет Заказчику выполнить свои прямые задачи в сроки, установленные федеральным законодательством.
    
15. 
    Устранение сбоя – Выдача Исполнителем Заказчику патчей, обновлений, макропрограмм, а также рекомендаций по настройке Продукта либо иным действиям с Продуктом, позволяющих возобновить выполнение Заказчиком своих функций в рамках возможностей Продукта, в том числе с использованием временных способов.
    
16. 
    Консультация - Обращение пользователя, связанное с необходимостью предоставления сотрудниками Исполнителя ответа на вопрос по функционированию продукта (Консультация по функционированию Продукта); на вопрос, связанный с необходимостью не типового использования Продукта (Методическая консультация); на вопрос по настройке и оптимизации технического (программно-аппаратного) окружения Продукта (Техническая консультация).
    
17. 
    Консультация по функционированию Продукта - Предоставление по зарегистрированному обращению пользователя ответа на вопрос, связанный с установкой, настройкой, функционированием и обновлением Продукта в рамках типовых (рекомендованных Исполнителем) методов использования продукта (Типовых схем работы с Продуктом), позволяющий пользователю решить возникшую проблему.
    
18. 
    Прочие запросы - Обращения пользователей, связанные с необходимостью оказания услуг, не подпадающих под иную классификацию.
    
19. 
    Функция Продукта, реализованная в рамках выполнения контракта на внедрение или сопровождение Продукта - Доработка Продукта, реализованная для Заказчика в ходе исполнения контракта на внедрение или сопровождение Продукта, отраженная в техническом задании на внедрение продукта, протоколах, письмах и других официальных документах, сопровождающих процесс внедрения или сопровождения Продукта.
    

1.3.Процедуры процесса

1. 
   В случае ответа оператора КЦ на вопрос пользователя и подтверждения пользователем решения, оператор КЦ переводит обращение в статус «Проверен».
   
2. 
   Если вопрос пользователя по функционированию Продукта вне рамок компетенций оператора КЦ, оператор КЦ переводит обращение в статус «Принят».
   
3. 
   АФО рассматривает обращение со статусом «Принят» и классифицирует его согласно регламентам сопровождения. В случае недостаточности информации для классификации обращения, АФО:
   
   1. 
      запрашивает недостающую информацию у оператора КЦ посредством поля комментариев к обращению, переводя обращение статус «Акцептован», указывая фамилию оператора КЦ. Оператор КЦ, не позднее рабочего дня следующего за днем акцепта, связывается с пользователем. С помощью комментария к обращению предоставляет обновленную информацию и переводит его в статус «Принят».
      
   2. 
      запрашивает информацию самостоятельно без привлечения операторов КЦ.
      
4. 
   Результатам классификации обращения является определение соответствующей услуги сопровождения (Приложение 1.2). АФО в Электронном журнале устанавливает значения полей «Тип записи», «Приоритет», «Подсистема» и переводит обращение на статус «Акцептован». В поле «Ответственный» указывается фамилия АФО.
   
5. 
   АФО с помощью поля комментарии к обращению сообщает ответ на обращение, переводит обращение в статус «Исправлен» и указывает ответственным оператора, зарегистрировавшего обращение.
   
6. 
   Операторы КЦ, по обращениям в статусе «Исправлен», не позднее одного рабочего дня со дня исправления сообщают пользователю, информацию по обращению.
   
   1. 
      если пользователь подтвердил решение по обращению, то оператор КЦ переводит обращение в статус «Проверен». Работы по обращению завершаются.
      
   2. 
      если решение, предложенное АФО, не дало положительного результата пользователю, то оператор КЦ переводит обращение в статус «Возвращено» с обязательным указанием причины возврата в поле комментарии (дерево комментариев). Обращение снова поступает в работу АФО (равносильно статусу «Акцептован»)
      

7. 
   Оператор КЦ самостоятельно отвечает на вопрос пользователя ответным письмом, в котором указывает варианты решения вопроса, присваивая обращению статус «Исправлен». Пользователь, если его удовлетворил ответ оператора КЦ, не позднее рабочего дня следующего за днем получения ответа от оператора КЦ, подтверждает решение ответным письмом на адрес______________. В ответном письме пользователь указывает номер зарегистрированного обращения и подтверждает решение вопроса. Оператор КЦ переводит обращение в статус «Проверен» в соответствии с подтверждающим письмом пользователя.
   
8. 
   Если оператор КЦ не позднее рабочего дня, следующего за днем перевода записи на статус «Исправлен», не получил от пользователя ответ, подтверждающий решение вопроса, оператор связывается с пользователем посредством телефонной связи для уточнения статуса предложенного решения. Если пользователь подтверждает решение вопроса, запись переводится на статус «Проверен». Если пользователь не подтверждает решение вопроса, запись переводится на статус «Новый». Оператор продолжает работу над записью.
   
9. 
   Если вопрос пользователя по функционированию Продукта вне компетенций оператора, оператор переводит обращение на статус «Принят», запись передается в работу АФО.
   
10. 
    АФО рассматривает обращение и классифицирует его согласно регламентам сопровождения. В случае недостаточности информации для классификации обращения, АФО:
    
    1. 
       запрашивает недостающую информацию у оператора КЦ посредством поля комментариев к обращению, переводя обращение статус «Акцептован», указывая фамилию оператора КЦ. Оператор КЦ, не позднее рабочего дня следующего за днем акцепта, связывается с пользователем. С помощью комментария к обращению предоставляет обновленную информацию и переводит его в статус «Принят».
       
    2. 
       запрашивает информацию самостоятельно без привлечения операторов КЦ.
       
11. 
    Результатом классификации обращения является определение соответствующей услуги сопровождения (Приложение 1.2). АФО в Электронном журнале устанавливает значения полей «Тип записи», «Приоритет», «Подсистема» и переводит обращение на статус «Акцептован». В поле «Ответственный» указывается фамилия АФО.
    
12. 
    АФО с помощью поля комментарии к обращению сообщает ответ на обращение, переводит обращение в статус «Исправлен» и указывает ответственным оператора, зарегистрировавшего обращение.
    
13. 
    Операторы КЦ по обращениям в статусе «Исправлен» не позднее одного рабочего дня со дня исправления сообщают пользователю информацию по обращению.
    
    1. 
       если пользователь подтвердил решение по обращению, оператор КЦ переводит обращение в статус «Проверен». Работы по обращению завершаются.
       
    2. 
       если решение, предложенное АФО, не дало положительного результата пользователю, оператор КЦ переводит обращение в статус «Возвращено» с обязательным указанием причины возврата в поле комментарии. Обращение поступает в работу АФО (равносильно статусу «Акцептован»)
       

2.Приложение 1.1