Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»


Скачать 1.45 Mb.
Название Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»
страница 8/9
Тип Учебно-методический комплекс
rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Учебно-методический комплекс
1   2   3   4   5   6   7   8   9


4.2.3.3 Обеспечение безопасности гостя

Безопасность гостиничного предприятия – один из основных факторов, на который обращает внимание гость при выборе гостиницы. Номер может быть прекрасно меблирован и чист, персонал внимателен и приветлив, но всего лишь одна кража из номера омрачит пребывание в отеле – сразу и навсегда. Гости, как правило, не возвращаются в этот отель. Можно быть уверенным, что они расскажут всем своим знакомым об этом случае. Поэтому любое гостиничное предприятие обязано разработать технологии и создать концепцию безопасности. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но и разработку предупредительных мер защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.

Эффективное решение проблемы безопасности в средстве размещения зависит от комплексного решения.

Для гостиничного предприятия наиболее опасны следующие угрозы:

  • пожар;

  • взрыв;

  • кражи;

  • нападение на гостя;

  • террористический акт;

  • повреждение и угон автотранспорта;

  • нанесение морального ущерба клиентам , персоналу отеля;

  • угрозы природного характера;

  • угрозы техногенного характера;

  • отравления и заболевания по вине гостиницы.

Основные объекты безопасности отеля можно представить в таблице .
Таблица

Объекты безопасности отеля

Места повышенного интереса

Возможная угроза

Касса, пункт обмена валют

Вооруженное ограбление, кража

Камера хранения, сейф, депозитные ячейки

Вооруженное ограбление, кража

Зал приема гостей, место хранения ключей, багажа

Захват заложников, хищение ключей, кража, убийство

Помещения администрации отеля

Захват заложников, хищение ключей, кража, убийство

Помещения службы безопасности

Нейтрализация охраны и системы сигнализации

Гостиничные номера

Ограбление, кража, нападение на гостей

Помещения конфиденциальных переговоров

Установка подслушивающей аппаратуры

Ресторан, бар, кафе

Вооруженное ограбление, захват заложников, кража

Автосоянка

Угон автомобиля, закладка взрывного устройства


Безопасность здания предполагает комплекс технических мероприятий в наиболее опасных зонах. Все вентиляционные трубопроводы должны быть закрыты решетками. Пожарные лестницы должны быть доступны для эвакуации. В отеле должны быть определены критические зоны, куда вход сотрудников ограничен. Все общественные помещения должны контролироваться с помощью видеокамер. Регулярное обучение персонала с целью правильного поведения при возникшей угрозе. Например, при телефонной угрозе:

  • оператор должен узнать время и место события. С этой целью он должен попросить повторить сообщение, под любым предлогом;

  • необходимо завязать диалог со звонящим;

  • выяснить, каковы его требования и цель планируемой акции;

  • дать понять, что администрация отеля готова с ним для переговоров;

  • при угрозе взрыва, надо постараться выяснить, где находится взрывное устройство;

  • постараться выяснить сведения о личности звонящего, например, его местонахождение;

  • при разговоре необходимо делать заметки: определить характер речи, звуки, шум сопровождающие разговор, дефекты речи;

  • если номер не определился, необходимо не вешать трубку, установить номер телефона, откуда был сделан звонок;

  • сообщить руководителю службы безопасности.

С целью предотвращения краж в гостевых номерах в отелях широко используют электронные карточные замки. Как правило, карточные ключи хранятся у клиента, тем самым, исключая возможность кражи и подделки ключей со стойки администратора. Электронные карточные замки открываются из нутрии простым нажатием на ручку; имеют автоматическое питание; информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей; при закрывании дверей автоматически защелкиваются; имеют защитную функцию антиотжима при закрытой двери; имеют возможность открыть замок в нештатных ситуациях; имеют функцию перекодирования; имеют внутренние часы реального времени; имеют память не менее, чем на 100 событий. Помимо ключей, входные двери гостевых номеров оборудуются не ключевыми запорами изнутри, дверными глазками (1,5 м от пола), доводчиками двери.

Для хранения ценных бумаг, вещей, денег каждый гостиничный номер оборудуется мини-сейфом, который управляется персональным кодом клиента. Сейфы жестко прикреплены к полу или к мебели. При 5-ти кратном введении неправильного кода включается режим «сна», что исключает подбор кода.

Депозитные ячейки используются для хранения особо важных и ценных вещей. Как правила, депозитарий располагается вблизи стойки регистрации. Каждая ячейка открывается двумя ключами – мастер-ключом, хранящимся у администратора, и ключом, передаваемым клиенту. Помещение хранилища должно иметь капитальные стены; дверь из металла или прочного дерева, возможно наличие решетки. Дверь должна быть снабжена механизмом автоматического запирания дверей, не позволяющей по ошибке оставить дверь открытой. Депозитарий должен быть снабжен системой охранной сигнализации и просматриваться видеонаблюдением с записью происходящего внутри.

Камеры хранения в отеле предназначены для хранения крупногабаритных вещей, чтобы не загромождать ими пространство номера.

Санитарная безопасность обеспечивает защиту гостя от заболевания по вине гостиницы. С этой целью в гостинице должны быть предусмотрены следующие меры безопасности:

  • контроль качества и безопасности поступающих пищевых продуктов, условия хранения;

  • контроль за санитарно-техническим состоянием систем водоснабжения и канализации гостиницы;

  • личная гигиена персонала;

  • санитарная обработка помещений;

  • создание условий труда для персонала, отвечающие трудовому законодательству и санитарным нормам и правилам;

  • контроль за санитарным состоянием бассейнов, бань, саун, массажных кабинетов и т.д.

Передача информации сторонним организациям, не связанным с отелем прямыми служебными контактами и совместными обязательствами является коммерческой безопасностью отеля. Опыт показывает, что 80% сохранности информации зависит от правильного подбора, расстановки и обучения персонала. Сохранность конфиденциальной информации может быть обеспечена договорными отношениями, которые предусматривают обязательства и ответственность сторон, включая возмещение материальных затрат за нарушение конфиденциальной информации отеля. Руководитель отеля должен издать специальный приказ о введен Перечня, содержащего конфиденциальные сведения, разработать инструкцию по соблюдению режима конфиденциальности, ограничить доступ к носителям информации, обеспечить учет и сохранность документов подобного рода, использовать технические и организационные средства для защиты информации.

К методам и приемам защиты информации можно отнести следующее:

  • сотрудники отеля должны проявлять осторожность в разговорах с партнерами или клиентами, для которых любая информация может быть важной;

  • на вопросы, которые раскрывают конфиденциальные стороны, ответы должны быть уклончивыми;

  • особое внимание надо обращать на предметы, забытые в офисах отеля ( блокнот-органайзер, фломастер, портмоне и т.д.), которые могут оказаться техническими устройствами для «снятия» информации. Такие «находки» необходимо сразу передавать в службу безопасности;

  • не рекомендуется посетителей оставлять в офисах одних;

  • при разговоре по телефону не стоит обсуждать вопросы, содержащие коммерческую тайну;

  • любой фоновый шум поможет предупредить считывание информации.

Пожарная безопасность должна обеспечить гостю сохранение жизни и здоровья, в случае возникновения этой угрозы. С этой целью в гостинице должны быть предусмотрены меры, исключающую эту угрозу. К таким мероприятиям относятся:

  • инструктаж сотрудников по противопожарной безопасности;

  • инструкции о мерах пожарной безопасности в номерах;

  • планы-схемы эвакуации гостей в случае пожара;

  • система оповещения гостей о пожаре;

  • оборудованные места для курения, номера для курящих и некурящих, памятки в номерах;

  • наличие достаточного количества эвакуационных выходов;

  • не загроможденные эвакуационные пути и выходы;

  • не устраивать в гостиничных номерах производственные и складские помещения;

  • в помещениях отеля должны быть установлены тепловые и дымовые датчики, системы пожарной сигнализации, пожарная техника.

Обеспечить безопасность отеля позволяют технические средства безопасности отеля. В состав комплекса этих средств входят:

  • система охранной и тревожно-вызывной сигнализации, с помощью которой контролируется внешний периметр гостиницы, стоянка (парковка) автотранспорта, внешний контур гостиницы, касса, камера хранения, кладовые, офисы администрации гостиницы, аппаратные, пультовые, общественные помещения гостиницы;

  • система управления доступом в номера, с помощью которой обеспечивается блокирование несанкционированного доступа и беспрепятственного санкционированного доступа в номера и другие помещения, организация режима доступа, учет рабочего времени сотрудника;

  • система видеонаблюдения обеспечивает визуальный контроль над обстановкой в отеле. Рекомендуется установить видеокамеры при въезде на автомобильную стоянку, на пути от парковки (стоянки) до входа в отель, на главном вводе в отель, на служебном входе в отель, в зоне регистрации гостей, в лифтах и лифтовых холлах, снаружи пожарных выходов, в зоне приема продуктов и имущества, в зонах камер хранения и депозитария, во всех общественных помещениях. Размещая видео камеры необходимо соблюдать правило не попадания в поле зрения камер дверей гостиничных номеров.

  • система пожарной безопасности и пожаротушения.



4.2.4. Технология обслуживания vip- клиентов
VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Наличие VIP-клиентов обеспечивает гостиницы увеличение дохода и автоматически повышает имидж отеля. Задачей отеля является обеспечить все ожидания таких клиентов в зависимости от статуса.

Различают несколько категорий vip- статусов.

Первая категория vip-клиентов президенты, министры, дипломаты, знаменитости из шоу-бизнеса и т.п.

Вторая категория vip-клиентов – постоянные клиенты. Исследования показывают, что увеличение постоянных клиентов на 5%, увеличивают прибыль на 25% и более. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать имеющегося.

Третья категория vip-клиентов персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля.

Отнесением гостей к определенному vip-статусу занимается руководство отеля, при этом определяется перечень и количество предметов гостеприимства, и процент скидки на услуги гостиницы. Если vip-клиент – иностранец, то необходимо соблюдать протокол, который предварительно согласовывается с посольством. Согласованию подлежат следующие вопросы:

  • Кто будет встречать гостя?

  • Каковы предпочтения в меню;

  • Какова программа пребывания гостя в гостинице.

Если гость относиться к категории VIP-1, то за день до его приезда необходимо:

  1. проверить полное имя VIP-клиента, занимаемую должность, титул, название компании, количество сопровождающих лиц;

  2. уточнить категорию номера;

  3. уточнить срок пребывания в отеле, тариф проживания;

  4. уточнить дату, время прибытия, номер рейса и т.п.;

  5. проверить заказан ли трансфер;

  6. уточнить предпочтения VIP-клиента, особые пожелания.

На основании собранной информации готовится бланк-заказ на обслуживание клиента. Он проверяется и корректируется генеральным директором или менеджером по работе с VIP-персонами.

При встречи в аэропорту гостю желательно вручить букет цветов. Процедура регистрации может проходить в номере. В номере следует четко и быстро проинформировать гостя об удобствах и имеющемся оборудовании. Необходимо оказывать знаки внимания в день рождения, поздравлять с национальными праздниками.

Некоторые гостиницы создают специальные номера для женщин. В номере раскладывают специальные глянцевые журналы, всегда должны быть цветы, дополнительные плечики и вешалки для одежды, расширенный набор санитарно-гигиенических предметов, особый интерьер номера по цвету и дизайну.

Если с VIP-клиентом находятся маленькие дети, работниками отеля должен быть приготовлен специальный детский набор, в который могут входить книжки-раскраски, карандаши, краски, игрушки, губки для мытья, детский шампунь и т.д. Необходимо предусмотреть детское меню в ресторане, услуги няни или воспитательницы.

Особое значение придается безопасности VIP-гостя, относящегося к первой категории. Основные меры безопасности заключаются в следующем:

  • выделение номера под охрану гостя;

  • возможность обыскать официанта, до того, как он войдет в номер;

  • телефонисты не должны давать сведения о VIP-клиенте и номере его комнаты;

  • контролировать балконную дверь, не оставлять открытой во время уборки номера;

  • вся корреспонденция поступает в штаб, проверяется, только потом передается VIP-клиенту.

Таким образом, отель должен максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не доставляет неудобства другим гостям и не вредит сотрудникам отеля.
4.2.5. Организация выезда гостя
В день отъезда гость получает счет, в котором отражены задолженности за проживание, пользование дополнительными услугами, телефонные переговоры. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 ч до 12.00 ч.) плата за проживание не взимается, если клиент проживает более суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12.00 часов в день отъезда. Если клиент задерживается, то плата за проживание взимается в зависимости от времени задержки:

  • не более 6часов после расчетного часа – почасовая оплата;

  • от 6 часов до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

  • более 12 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена двумя способами, гость – кассир или гость – база данных – кассир. Разница между этими вариантами заключается в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиницы.

Существует два основных вида расчета: наличный и безналичный.

Проверка номера гостя происходит в момент оформления окончательного счета. Проверку осуществляет горничная и сообщает в службу приема и размещения о состоянии номера. Существует технология проверки номера горничной в присутствии клиента, тогда делается отметка в карте гостя. При необходимости осуществляется помощь в доставки и погрузке багажа в транспорт.

Желательно, чтобы гость оставил свои впечатления о проживании в гостинице, высказанные в отзыве гостя замечания и пожелания необходимо рассматривать благоприятно, поблагодарить гостя и пожелать «счастливого пути», выразить надежду, что при необходимости гость снова остановится в гостинице, или воспользуется ее услугами.
Воросы и задания

  • Объясните понятие «гостевой цикл». Представьте его в виде схемы и поясните.

  • Что значит операционный процесс обслуживания?

  • Какие факторы влияют на выбор клиентом той или иной гостиницы?

  • Перечислите основные этапы бронирования мест в гостинцах и дайте им краткую характеристику.

  • Почему двойное бронирование является риском для гостиницы?

  • В чем преимущества централизованной системы бронирования гостиничных компаний?

  • Назовите способы бронирования номера в отеле и возможные варианты компьютерного бронирования.

  • В чем заключаются особенности взаимодействия предприятий размещения с турфирмами и иными организациями, занимающимися бронированием мест в отеле?

  • Перечислите основные процедуры этапы цикла обслуживания гостя «Въезд гостя» и кратко охарактеризуйте их.

  • Назовите особенности размещения (регистрации) туристских групп и иностранных граждан в гостинице.

  • Укажите документы, которые регулируют Порядок регистрации иностранных граждан.

  • Гостиница высокого класса должна позволять производить оплату своих услуг всеми возможными методами. Что это за методы?

  • Какие особенности должен учесть администратор при назначении номера клиенту? Поясниете на конкретных примерах.

  • В службе хозяйственного обеспечения широко применяется система взаимозаменяемости. Поясните значение этой процедуры.

  • Объясните принцип последовательности уборки номеров в гостинице.

  • Назовите виды уборки номеров. Дайте их характеристику и отличительные особенности.

  • Поясните особенности организации питания клиентов в гостинице в отличии от общедоступных предприятий питания.

  • Назовите организационные мероприятия по безопасности клиентов в гостинице.



МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования
1   2   3   4   5   6   7   8   9

Похожие:

Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «Торговое оборудование»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «организационное поведение»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «Системное программное обеспечение»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины архитектура ЭВМ 090104. 65...
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «римское право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «Таможенное право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «коммерческое право»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «право интеллектуальной собственности»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «защита прав потребителей»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «иностранный язык по специальности»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «Технология формирования имиджа»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» icon Учебно-методический комплекс дисциплины «Рекламное дело»
Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Руководство, инструкция по применению




При копировании материала укажите ссылку © 2024
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск