Скачать 1.45 Mb.
|
4.2.3.3 Обеспечение безопасности гостя Безопасность гостиничного предприятия – один из основных факторов, на который обращает внимание гость при выборе гостиницы. Номер может быть прекрасно меблирован и чист, персонал внимателен и приветлив, но всего лишь одна кража из номера омрачит пребывание в отеле – сразу и навсегда. Гости, как правило, не возвращаются в этот отель. Можно быть уверенным, что они расскажут всем своим знакомым об этом случае. Поэтому любое гостиничное предприятие обязано разработать технологии и создать концепцию безопасности. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но и разработку предупредительных мер защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий. Эффективное решение проблемы безопасности в средстве размещения зависит от комплексного решения. Для гостиничного предприятия наиболее опасны следующие угрозы:
Основные объекты безопасности отеля можно представить в таблице . Таблица Объекты безопасности отеля
Безопасность здания предполагает комплекс технических мероприятий в наиболее опасных зонах. Все вентиляционные трубопроводы должны быть закрыты решетками. Пожарные лестницы должны быть доступны для эвакуации. В отеле должны быть определены критические зоны, куда вход сотрудников ограничен. Все общественные помещения должны контролироваться с помощью видеокамер. Регулярное обучение персонала с целью правильного поведения при возникшей угрозе. Например, при телефонной угрозе:
С целью предотвращения краж в гостевых номерах в отелях широко используют электронные карточные замки. Как правило, карточные ключи хранятся у клиента, тем самым, исключая возможность кражи и подделки ключей со стойки администратора. Электронные карточные замки открываются из нутрии простым нажатием на ручку; имеют автоматическое питание; информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей; при закрывании дверей автоматически защелкиваются; имеют защитную функцию антиотжима при закрытой двери; имеют возможность открыть замок в нештатных ситуациях; имеют функцию перекодирования; имеют внутренние часы реального времени; имеют память не менее, чем на 100 событий. Помимо ключей, входные двери гостевых номеров оборудуются не ключевыми запорами изнутри, дверными глазками (1,5 м от пола), доводчиками двери. Для хранения ценных бумаг, вещей, денег каждый гостиничный номер оборудуется мини-сейфом, который управляется персональным кодом клиента. Сейфы жестко прикреплены к полу или к мебели. При 5-ти кратном введении неправильного кода включается режим «сна», что исключает подбор кода. Депозитные ячейки используются для хранения особо важных и ценных вещей. Как правила, депозитарий располагается вблизи стойки регистрации. Каждая ячейка открывается двумя ключами – мастер-ключом, хранящимся у администратора, и ключом, передаваемым клиенту. Помещение хранилища должно иметь капитальные стены; дверь из металла или прочного дерева, возможно наличие решетки. Дверь должна быть снабжена механизмом автоматического запирания дверей, не позволяющей по ошибке оставить дверь открытой. Депозитарий должен быть снабжен системой охранной сигнализации и просматриваться видеонаблюдением с записью происходящего внутри. Камеры хранения в отеле предназначены для хранения крупногабаритных вещей, чтобы не загромождать ими пространство номера. Санитарная безопасность обеспечивает защиту гостя от заболевания по вине гостиницы. С этой целью в гостинице должны быть предусмотрены следующие меры безопасности:
Передача информации сторонним организациям, не связанным с отелем прямыми служебными контактами и совместными обязательствами является коммерческой безопасностью отеля. Опыт показывает, что 80% сохранности информации зависит от правильного подбора, расстановки и обучения персонала. Сохранность конфиденциальной информации может быть обеспечена договорными отношениями, которые предусматривают обязательства и ответственность сторон, включая возмещение материальных затрат за нарушение конфиденциальной информации отеля. Руководитель отеля должен издать специальный приказ о введен Перечня, содержащего конфиденциальные сведения, разработать инструкцию по соблюдению режима конфиденциальности, ограничить доступ к носителям информации, обеспечить учет и сохранность документов подобного рода, использовать технические и организационные средства для защиты информации. К методам и приемам защиты информации можно отнести следующее:
Пожарная безопасность должна обеспечить гостю сохранение жизни и здоровья, в случае возникновения этой угрозы. С этой целью в гостинице должны быть предусмотрены меры, исключающую эту угрозу. К таким мероприятиям относятся:
Обеспечить безопасность отеля позволяют технические средства безопасности отеля. В состав комплекса этих средств входят:
4.2.4. Технология обслуживания vip- клиентов VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Наличие VIP-клиентов обеспечивает гостиницы увеличение дохода и автоматически повышает имидж отеля. Задачей отеля является обеспечить все ожидания таких клиентов в зависимости от статуса. Различают несколько категорий vip- статусов. Первая категория vip-клиентов – президенты, министры, дипломаты, знаменитости из шоу-бизнеса и т.п. Вторая категория vip-клиентов – постоянные клиенты. Исследования показывают, что увеличение постоянных клиентов на 5%, увеличивают прибыль на 25% и более. Приобрести нового клиента в 4-6 раз труднее, чем удержать имеющегося. Третья категория vip-клиентов – персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля. Отнесением гостей к определенному vip-статусу занимается руководство отеля, при этом определяется перечень и количество предметов гостеприимства, и процент скидки на услуги гостиницы. Если vip-клиент – иностранец, то необходимо соблюдать протокол, который предварительно согласовывается с посольством. Согласованию подлежат следующие вопросы:
Если гость относиться к категории VIP-1, то за день до его приезда необходимо:
На основании собранной информации готовится бланк-заказ на обслуживание клиента. Он проверяется и корректируется генеральным директором или менеджером по работе с VIP-персонами. При встречи в аэропорту гостю желательно вручить букет цветов. Процедура регистрации может проходить в номере. В номере следует четко и быстро проинформировать гостя об удобствах и имеющемся оборудовании. Необходимо оказывать знаки внимания в день рождения, поздравлять с национальными праздниками. Некоторые гостиницы создают специальные номера для женщин. В номере раскладывают специальные глянцевые журналы, всегда должны быть цветы, дополнительные плечики и вешалки для одежды, расширенный набор санитарно-гигиенических предметов, особый интерьер номера по цвету и дизайну. Если с VIP-клиентом находятся маленькие дети, работниками отеля должен быть приготовлен специальный детский набор, в который могут входить книжки-раскраски, карандаши, краски, игрушки, губки для мытья, детский шампунь и т.д. Необходимо предусмотреть детское меню в ресторане, услуги няни или воспитательницы. Особое значение придается безопасности VIP-гостя, относящегося к первой категории. Основные меры безопасности заключаются в следующем:
Таким образом, отель должен максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не доставляет неудобства другим гостям и не вредит сотрудникам отеля. 4.2.5. Организация выезда гостя В день отъезда гость получает счет, в котором отражены задолженности за проживание, пользование дополнительными услугами, телефонные переговоры. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 ч до 12.00 ч.) плата за проживание не взимается, если клиент проживает более суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12.00 часов в день отъезда. Если клиент задерживается, то плата за проживание взимается в зависимости от времени задержки:
При предоставлении гостю дополнительных и сопутствующих услуг, оплата может быть осуществлена двумя способами, гость – кассир или гость – база данных – кассир. Разница между этими вариантами заключается в том, что гость либо сразу оплачивает предоставленную ему услугу, либо при выезде из гостиницы. Существует два основных вида расчета: наличный и безналичный. Проверка номера гостя происходит в момент оформления окончательного счета. Проверку осуществляет горничная и сообщает в службу приема и размещения о состоянии номера. Существует технология проверки номера горничной в присутствии клиента, тогда делается отметка в карте гостя. При необходимости осуществляется помощь в доставки и погрузке багажа в транспорт. Желательно, чтобы гость оставил свои впечатления о проживании в гостинице, высказанные в отзыве гостя замечания и пожелания необходимо рассматривать благоприятно, поблагодарить гостя и пожелать «счастливого пути», выразить надежду, что при необходимости гость снова остановится в гостинице, или воспользуется ее услугами. Воросы и задания
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
Учебно-методический комплекс дисциплины «Торговое оборудование» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
Учебно-методический комплекс дисциплины «организационное поведение» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
||
Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
Учебно-методический комплекс дисциплины «Системное программное обеспечение» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
||
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
||
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
Учебно-методический комплекс дисциплины архитектура ЭВМ 090104. 65... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
||
Учебно-методический комплекс дисциплины «римское право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
Учебно-методический комплекс дисциплины «Таможенное право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
||
Учебно-методический комплекс дисциплины «коммерческое право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
Учебно-методический комплекс дисциплины «право интеллектуальной собственности» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
||
Учебно-методический комплекс дисциплины «защита прав потребителей» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
Учебно-методический комплекс дисциплины «иностранный язык по специальности» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
||
Учебно-методический комплекс дисциплины «Технология формирования имиджа» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
Учебно-методический комплекс дисциплины «Рекламное дело» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
Поиск |