Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»

Скачать 1.45 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»
страница	6/9
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Глава 4. Основы производственно-технологической деятельности средств размещения (Овчаренко Н.П.)

Гостевой цикл

Гостевой цикл – это взаимодействие персонала гостиницы с гостем на протяжении всего времени нахождения гостя в средстве размещения. В практике гостиничного бизнеса выделяется несколько этапов гостевого цикла:

бронирование места в средстве размещения (предварительный заказ мест в гостинице);
въезд гостя в средство размещения (приветствие, встреча, регистрация, размещение);
проживание гостя( предоставление дополнительных услуг);
выезд гостя (окончательный расчет, оформление выезда).

На основе гостевого цикла выстраивается организационная структура гостиничного предприятия, позволяющая осуществить указанные выше этапы.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Росийской Федерации» утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения (СПиР). В СПиР происходит предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Функции СПиР на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре этапа: бронирование, въезд, проживание, выезд

до прибытия, прибытие, размещение (поселение), выезд (убытие). Каждый этап цикла обслуживания гости должен сопровождаться профессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей. Взаимодействие гостя и персонала гостиницы в ходе гостевого цикла представлено на рис. .

Рис. Технологический цикл обслуживания гостей
В цикле обслуживания гостя в отеле можно выделить четыре основных этапа:

1 этап – бронирование номера. Задача службы, которая занимается бронированием, заключается в том, чтобы клиент, обратившийся в гостиницу, обязательно забронировал номер именно в этой гостинице.

2 этап – въезд гостя. Включает следующие процедуры:

– Встреча гостя (помощь в разгрузке багажа, охрана багажа, приветствие гостя);

– Регистрация гостя, включающая:

заполнение анкеты;
выяснение срока проживания, категории номера и количества персон;
установление тарифа на проживание;
выяснение платежеспособности клиента.

Второй этап заканчивается назначением номера, сопровождением в него клиента и доставкой багажа.

3 этап – проживание. Цель служб отеля на этапе проживания – создать все условия для гостя, чтобы он остался доволен. Большое значение имеет санитарно-гигиеническое состояние гостиницы, организация питания, количество и качество предоставляемых дополнительных услуг.

4 этап – выезд гостя. Этот этап включает процедуру выписки. Расчет с клиентами производится:

за проживание;
за дополнительные платные услуги;
за телефонные переговоры.

Расчет за проживание производится с учетом единого расчетного часа. В случае утери или порчи имущества гостиницы, клиент обязан оплатить его стоимость. Основание для оплаты служит акт, который составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в СПиР. Выезд гостя должен осуществляться оперативно. Если имеется факт порчи, утери имущества гостиницы, об этом гость должен быть извещен заранее. В задачу горничной входит осуществлять осмотр номера во время уборки и сообщать вышестоящему руководству об утратах или поломки имущества и оборудования.

Желательно, чтобы при выезде клиент заполнил анкету, отражающую пожелания гостинице. По статистике анкету заполняют только 5% гостей, поэтому необходимо позаботиться о стимулировании клиентов, так как это материал для развития гостиницы.
4.2. Технология обслуживания гостей
4.2.1. Бронирование мест в гостинице

С бронирования начинается процесс взаимодействия клиента и гостиницы. На выбор клиента могут влияить многие факторы или их совокупность, например, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предыдущий опыт, название гостиницы, простота получения информации и бронирования, цены, профессионализм мнеджера по бронированию. В больших отелях существует отдельная служба бронирования. В средних и малых отелях, менеджеры по бронированию входят в состав службы приема и размещения.

Процесс бронирования можно разделить на следующие этапы:

– получение заявки;

– определение наличия номеров;

– регистрация предварительного заказа;

– подтверждение бронирования;

– выполнение заказа;

– составление отчета о бронировании.

Клиент может использовать различные способы бронирования:

письменный;
с помощью телефона;
с помощью факса;
с помощью интернета (интернет-страничка гостиницы, электронная почта, глобальная компьютерная система бронирования, корпоративная система бронирования).

Каждая заявка должна быть обработана и клиенту направляется ответ о возможности или невозможности бронирования. Если бронирование невозможно по каким-то причинам, то в официальном отказе необходимо предложить возможные варианты и выразить надежду на сотрудничество в будущем. В зависимости от способа бронирования, ответ должен быть отправлен в следующие сроки: на заявку, полученную по телефону или факсу – в течение нескольких часов, с помощью интернета – в течение нескольких минут, по почте – в течение 1-2 дней.
После подтверждения заявка вносится в электронную систему бронирования. Изменения, произошедшие в бронировании или аннуляция заявки, фиксируются на специальных бланках.

Наиболее современным способом контроля бронирования является модуль бронирования, или модуль ведения номерного фонда, автоматизированной системы управления.

В международной практике различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное. Наиболее предпочтительным для гостиничного предприятия является

гарантированное подтверждение заявок. Такое подтверждение предполагает соответствующие гарантии оплаты места в гостинице в случае задержки или неприбытия клиента. Как правило, в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента или гарантийное письмо предприятия.

Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как часто гости задерживаются или не приезжают и забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиницы предпринимают одно из следующих действий:

1) Случаи неявки гостя списываются в дополнительные расходы.

2) Отель выставляет гостям счета-неустойку (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3) При бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты.

4) Отель осуществляет процедуру "двойного бронирования" (сверхбронирования или Overbooking), то есть бронирует места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Процедура двойного бронирования часто приводит к необходимости выплаты штрафов клиентам, забронировавшим одно и то же место.

Двойное бронирование – это маркетинговая политика гостиницы, обязывающая гостиницу найти альтернативное решение размещения, вернуть задаток за бронирование и уплатить штраф. При применении двойного бронирования необходимо располагать достоверной информацией об отказах за определенный период времени, так как процент неявок по месяцам может быть разным. Среднестатистическую величину допустимых перебронирований можно рассчитать по формуле:
OB = (NS + LS)/RB x 100%, где
OB (overbooking) – среднестатистический размер допустимых перебронирований, в %;

NS (no-snow - неявка) – среднестатистическое количество номеров забронированных, но простаивающих из-за неявки гостей;

LS (late cancellation) – среднестатистическое количество номеров, отменяемых в последний момент;

RB (rooms booked) – количество забронированных номеров.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации в случае опоздания потребителя с него взимается плата за бронирование и за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.
В гостиницах России существует практика взимания дополнительной платы с индивидуального клиента бронирующего место в средстве размещения. Обычно плата за бронь составляет от 25 до 50%, ее устанавливает администрация гостиницы. В международной практике напротив, клиент забронировавший гостиницу получает скидку, а бронь взимается только в случае опоздания клиента. То же самое прописано в Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, однако на практике гостиничные предприятия продолжают взимать плату за бронирование в случае заезда индивидуального клиента.. Напротив, для туристских групп предусматривается скидка за бронирование. В зависимости от срока проживания и размера туристской группы, эта скидка может составлять 30-35% от гостиничного тарифа.

Негарантированное бронирование (бронирование без предварительной оплаты) предполагает сохранение номера за клиентом, в случае его опоздания, до 18.00 часов.

Бронирование мест в отеле может осуществляться несколькими способами:

бронирование осуществляется на сайте или интернет-странице гостиницы, но это подходит только для тех клиентов, которые уже пользовались услугами гостиницы, и знают о ее существовании на рынке гостиничных услуг. Если говорить о гарантированном бронировании, то клиенту необходимо иметь кредитную карту, чтобы подтвердить оплату. Негарантированное бронирование не позволит сохранить номер за клиентом, в случае его опоздания;
бронирование через компьютерные системы бронирования по телефону, требует много времени для того, чтобы подобрать нужный вариант для клиента. Ответ клиент получает ни сразу, а через некоторый промежуток времени;

Данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме "он-лайн", то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней.

Отмена бронирования должна быть зафиксирована в бланке аннуляции и регистрационном журнале, в котором должны быть указаны: дата отмены, паспортные и контактные данные, номер аннуляции, период аннуляции.
4.3.2. Регистрация и поселение гостя
Служба приема и размещения объединяет швейцаров, подносчиков багажа, консьержей, телефонных операторов, парковщиков автотранспорта, менеджеров по работе с гостями, сотрудников служб бронирования (при отсутствии самостоятельной службы).

Этап цикла обслуживания гостя «Въезд гостя» включает несколько процедур:

Встреча, приветствие гостя

Парковщик автомобилей должен припарковать транспортное средство, на котором прибыл гость, как можно ближе к входу в отель, при необходимости, поставить автомобиль на стоянку. Подносчик багажа обеспечивает доставку багажа клиента в зону службы приема и размещения. Швейцар приветствует гостя и осуществляет контроль за сохранностью багажа гостя, пока происходит регистрация. Служащие стойки размещения должны давать гостю понять, что заметили его, даже если они заняты.

Формальности по размещению не должны превышать:

- 8 минут (для индивидуальных клиентов ),

- 15 минут (группа до 30 человек),

- 40 минут (группы от 30 до 100 человек).

Регистрация гостя

Договор на оказание услуг заключается при предъявлении потребителем гражданского паспорта, военного билета, удостоверения личности, выданного паспортными службами. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и находится в городе проездом. Регистрация лиц, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании свидетельства о рождении и документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ним родителей.

На каждого регистрируемого человека заполняется два экземпляра анкеты определенной формы. Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком без помарок и исправлений. Типичными ошибками являются: отсутствие полной даты рождения, наименования органа, выдавшего документ, или указание неполного адреса места жительства. Анкета может быть заполнена как гостем, так и служащим отеля. Подписать анкету должен гость. Один экземпляр анкеты помещается в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. После отъезда гостя, на анкете проставляется дата фактического выезда и она перемещается в архивную папку, где хранится не менее года. Вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения направляются гостиницей в паспортный стол (Центральное адресное бюро).

Выяснение платежеспособности клиентов

Форму оплаты, периодичность оплаты устанавливает гостиница. Гостиница высокого класса должна позволять производить оплату своих услуг всеми возможными методами. При заезде регистратор уточняет форму оплаты, которую предпочитает гость. Расчеты с клиентами могут производиться:

- за наличные деньги;

- по кредитным картам;

- по безналичному расчету;

- ваучерами.

Если гостиница принимает к оплате кредитные карты, наклейки с видом логотипов платежных систем должны быть размещены на видных местах. Работать с кредитной картой необходимо в присутствии гостя. Кредитная карта должна быть проверена на достоверность и сделана копия, на которой указан номер кредитной карты, имя и фамилия владельца.

Для проверки кредитной карты клиента используется POS-терминал (от англ. Point Of Sale – точка продажи) – электронный прибор, снабженный устройством, позволяющим распечатывать чеки, что позволяет сократить время оплаты гостиничных услуг по кредитным картам на 40 секунд. Терминал соединен посредством Интернет–связи с центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за услуги. POS-терминал осуществляет следующие операции:

- продажа в режиме on-line;

- возврат денег на счет клиента;

- отмена производимой транзакции;

- повторная печать чека;

- предварительная авторизация – представляет собой операцию проверки действительности кредитной карты и блокировкой запрашиваемой суммы у клиента без проведения финансовой операции на 1 месяц.

Назначение номера.

При назначении номера администратор должен учесть множество особенностей клиента:

- национальные особенности;

- суеверия и предрассудки;

- отношение к курению;

- возраст,

- стиль жизни,

- цель прибытия.

Если гостиница предоставляет размещение туристской группе, то в данном случае всю информацию по бронированию мест осуществляет туристская фирма. Как, правило, это 2-х местные номера, но возможны и другие варианты. Регистрацию клиентов осуществляет руководитель группы по списку и документу, который подтверждает право на проживание.

Администратор заполняет групповое размещение на поселение, а каждому клиенту выписывается карта гостя.

Порядок регистрации иностранных граждан регулируют следующие документы:

– Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115–ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»;

– Федеральный закон от 20 марта 2011 г. № 42-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации»;

– «Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства», утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г № 9.

Иностранным лицом считается физическое лицо, не имеющее гражданства Российской Федерации, но имеющее подтверждение гражданства другого государства.

Согласно закону, (ФЗ от 20.03.2011 г. № 42-ФЗ) иностранное лицо, временно проживающее и временно пребывающее на территории России, обязано зарегистрироваться (встать на учёт) в течение семи рабочих дней со дня прибытия.

Регистрация (учет) проводится по месту пребывания иностранного гражданина (гостиница, санаторий, дом отдыха, любое другое место, указанное в законе), либо по месту жительства. В случае регистрации по месту пребывания обязанность уведомления территориального отдела Федеральной миграционной службы о прибытии иностранного гражданина берёт на себя принимающая сторона. Иностранный гражданин предъявляет принимающей стороне документ, удостоверяющий его личность и признаваемый в этом качестве на территории России, и миграционную карту.

Нарушение правил миграционного учёта грозит принимающей стороне штрафом от 2 тыс. до 500 тыс. рублей. Иностранный гражданин может быть наказан ограничением на въезд на территорию Российской Федерации сроком до 5 лет.

Этап цикла обслуживания «Въезд гостя» заканчивается назначением номера и сопровождением в него гостя.
4.2.3. Обслуживание гостя во время проживания в гостинице
В этапе цикла обслуживания гостя «Проживание» выделяют технологии обслуживания, направленные на удовлетворение:

– бытовых потребностей гостя;

– потребности в питании;

– потребности в безопасности.

4.2.3.1. Уборка номерного фонда

Бытовые услуги оказывает, как правило, персонал «службы хозяйственного обеспечения». Важнейшей функцией службы, в которой работает 50% всего персонала гостиницы, является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, общественных помещений гостиницы, оказание услуг клиенту в чистке, стирке, ремонте его вещей Руководителю этой службы подчинены горничные, супервайзеры, стюарды, работники прачечной и химчистки, флористы, швеи, уборщицы и некоторые другие категории работников.

Уборкой номеров занимаются горничные. Номера убирают независимо от того заняты они или свободны. Уборку производят в отсутствии гостя, если гость находится в номере, необходимо получить у него разрешение на уборку. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день.

Служба хозяйственного обеспечения работает круглые сутки в три смены, как правило, с плавным переходом от смены к смене (табл. ).
Таблица

Примерный график работ горничных

1-я смена (утренняя или дневная)	2-я смена (вечерняя)	3-я смена (ночная)
с 7.00 до 15.30	с 13.00 до 21.30	с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30	с 14.00 до 22.00	с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00	с 14.00 до 22.30	с 22.30 до 7.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9

	Учебно-методический комплекс дисциплины «Торговое оборудование» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «организационное поведение» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Системное программное обеспечение» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины архитектура ЭВМ 090104. 65... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «римское право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Таможенное право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «коммерческое право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «право интеллектуальной собственности» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «защита прав потребителей» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «иностранный язык по специальности» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Технология формирования имиджа» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Рекламное дело» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»

Глава 4. Основы производственно-технологической деятельности средств размещения (Овчаренко Н.П.)

Похожие: