Задача «Synergy Center»

Скачать 0.94 Mb.

Название	Задача «Synergy Center»
страница	1/12
Тип	Задача

rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Задача

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

УТВЕРЖДЕНО

Решением Совета директоров

ОАО «МРСК Центра»

Протокол от 20 ноября 2009 года № 19/09

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ОАО «МРСК ЦЕНТРА»

в новой редакции
СТО БП 9/01-01/2009

Москва, 2009

Сведения о документе

Введено в действие	Приказом ОАО «МРСК Центра» от __.__.2009 № ____
Периодическая проверка	Производится руководителем БП «Управление взаимоотношениями с клиентами», производится Представителем руководства по качеству, Группой внутренних аудиторов не реже 1 раза в год
Целевая подсистема управления	Клиенты
Бизнес-процесс	БП 9 «Управление взаимоотношениями с клиентами»
Версия	№1
Внесение изменений	По результатам применения или при изменении требований нормативных документов, на основании которых разработан документ
Разработано	Отделом управления взаимоотношениями с клиентами
Обоснование новой версии документа	Вводиться впервые
Размещение и хранение	Электронная версия – «Synergy Center», в оригинал бумажном виде – ДОУД, копия - ОУВК
Участники процесса	Исполнительным аппаратом, филиалами компании и их структурными подразделениями
Способ ознакомления	Задача «Synergy Center»

Содержание

1.Руководящие указания 5

2.Область применения 6

3. Нормативно–правовая база 6

4. Термины, определения и сокращения 8

5.Основные цели и задачи Стандарта в области работы с клиентами 11

6.Требования к процессу 13

6.1Требования нормативных документов при работе с клиентом 13

6.2Требования к производственной и информационной среде процесса 17

6.3Требования к организации Контакт-Центра. 27

6.4Требования к организации Интернет-приемной 29

6.5Требования к организации прочих каналов коммуникации с клиентами 29

6.6Требования к этике общения с клиентом при обращении в Общество 30

7.Требования к бизнес-процессам по обеспечению принципов клиентоориентированности Общества 36

8. Анализ и контроль выполнения принципов клиентооориентированности 55

9.Критерии, индикаторы и показатели качества услуг. 57

10.Управление бизнес процессом Управление взаимоотношениями с клиентом. 61

Руководящие указания

Настоящий Стандарт бизнес-процесса «Управление взаимоотношениями с клиентами» ОАО «МРСК Центра» (далее – Стандарт) разработан в соответствии с законодательством Российской Федерации, регламентирующим порядок предоставления услуг территориальной электросетевой организацией, порядок защиты прав потребителей, а также с учетом требований внутренних организационно-распорядительных документов ОАО «МРСК Центра», Стандарта обслуживания клиентов, утвержденного Советом Директоров ОАО «МРСК Центра» 03 декабря 2007 года (Протокол 10/07).
Стандарт является основным документом, определяющим совокупность действий сотрудников ОАО «МРСК Центра», технических мероприятий и требований к технологическим процессам, на ближайшую и долгосрочную перспективу, направленных на повышение эффективности работы с клиентами, обеспечивающее тем самым повышение уровня качества оказания клиентам услуг предоставляемых ОАО «МРСК Центра».
Положениями Стандарта руководствуются сотрудники ОАО «МРСК Центра» при взаимодействии с клиентами при предоставлении электросетевых услуг (включая дополнительные сервисы):

- при непосредственном взаимодействии с клиентом;

- при подготовке и осуществлении технологических процессов;

- при осуществлении «обратной связи» с клиентом.

Стандарт разработан с соблюдением всех требований государственных нормативно-распорядительных документов и не заменяет их.
Применение настоящего Стандарта третьими лицами (организациями) в коммерческих целях, равно как и официальные ссылки на данный документ, сторонними организациями должны быть согласованы с ОАО «МРСК Центра».
Подразделением, осуществляющим анализ и контроль реализации требований Стандарта в ОАО «МРСК Центра» (далее – Общество, МРСК или компания), является Отдел Управления взаимоотношениями с клиентами.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

Похожие:

	Задача «Synergy Center»		Задача «Synergy Center» По результатам применения или при изменении требований нормативных документов, на основании которых разработан документ
	«huawei training center» (hereinafter referred to as the «Training Center») and ojsc " "		Задача «Доктор Айболит» Кроме того, задача большая по объему, поэтому очень важно правильно распределить работу между собой. Надеемся, что вам понравится...
	Техническое задание на приобретение вертикально-фрезерного обрабатывающего... На приобретение вертикально-фрезерного обрабатывающего центра с четвертой осью Станок металлорежущий фрезерный с чпу серии vertical...		Процедуры на этп «B2b-center»: 617191 Телефон и e-mail организатора: +7 (383) 289-27-00 доб. 1232
	Lot call Center Ниже Вы найдете инструкцию, как подготовиться к Вашему перелету после возобновления воздушного сообщения		Основные принципы выбора бытовых и офисных кондиционеров Наиболее популярной в области кондиционирования является задача охлаждения одного помещения. Этим помещением может быть как жилая...
	Процедуры на этп «B2b-center»: 616649 Ао «асс» проводит конкурентную процедуру открытого запроса предложений и приглашает подавать свои предложения на поставку следующей...		Процедуры на этп «B2b-center»: 664981 Ао «асс» проводит конкурентную процедуру открытого запроса предложений и приглашает подавать свои предложения на поставку следующей...
	О проведении открытого запроса предложений на право заключения Открытый запрос предложений в электронной форме на электронной площадке b2b-center		О проведении открытого запроса предложений на право заключения Открытый запрос предложений в электронной форме на электронной площадке b2b-center
	Спортивные устройства Жк-дисплей с разрешением 128x160 пикселей и размером 1,70’’ 44’’; крепление на руль велосипеда; зарядное устройство; кабель pc/usb...		Программа (задача, мероприятие): Федеральная целевая программа развития... Мероприятие 5 «Распространение во всех субъектах Российской Федерации современных проектов энергосбережения в образовательных учреждениях»....
	Конвертор байт-кода Java в cil В данной работе рассматривается задача эффективного конвертирования байт-кода виртуальной машины Java [1] в байт-код Common Intermediate...		Верстка веб-страниц Используем тег center и все становится на то место, куда мы и задумывали. Однако не все так просто. Существует три способа выравнивания...

Руководство, инструкция по применению