Теоретические и методические основы совершенствования качества фармацевтических информационно-консультационных услуг при безрецептурном отпуске
|
Скачать 0.74 Mb.
|
|
Глава V. Теоретические и методические основы формирования системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг Изучение и анализ литературы показали, что в работах многих авторов (Бучнев Б.П., Зверева Е.С., Кононова С.В., Сергеева Н.М., Солонинина А.В. и др.) описываются отдельные аспекты, касающиеся фармацевтических услуг, предлагаются их классификации. Однако отсутствуют работы, раскрывающие сущность, характеристику и технологию оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг. С целью выявления сущности и характера фармацевтических услуг, в том числе оказываемых населению, мы проанализировали имеющиеся законодательные и нормативно-правовые документы, в которых, так или иначе, фигурировал бы смысл этих понятий. Нами было установлено, что в настоящее время отсутствуют документы, которые бы в полной мере детализировали виды и характер услуг аптечных организаций и их подразделений. В имеющихся нормативных документах не нашел отражение весь перечень фармацевтических услуг, оказываемых населению, не была раскрыта их сущность и не приведены характеристики этого вида услуг, отсутствуют технология и стандарты их оказания, которые должны являться критерием оценки их качества. Нами было установлено, что в системе самопомощи и самопрофилактики, как правило, оказываются услуги:
Однако трудно провести грань между информационными и консультационными услугами и поэтому имеет смысл говорить о предоставлении специалистами фармацевтических информационно-консультационных услуг. Проведенный анализ документов позволил нам сформулировать следующее определение: фармацевтическая услуга в системе самопомощи и самопрофилактики или фармацевтическая информационно-консультационная услуга - это самостоятельное законченное действие, направленное на удовлетворение просьбы (желания) пациента или посетителя аптеки, касающейся здоровья (его собственного или родных и близких). Являясь разновидностью профессиональных услуг, фармацевтическая информационно-консультационная услуга должна оказываться только специалистом, который обязан иметь необходимую квалификацию и отвечать всем требованиям, которые предъявляются к нему действующим законодательством в этой области, поскольку фармацевтические работники в силу своей профессии несут ответственность за оказание фармацевтических услуг. В этой связи уместно вести речь о безопасности предоставления фармацевтической услуги и, в особенности, при оказании ее населению. Учитывая изложенное, перед нами стояла задача, прежде всего, выявить полное содержание фармацевтических услуг в системе самопомощи и самопрофилактики и определить, в чем состоит их безопасность для здоровья и жизни посетителя аптеки. Специфика оказания фармацевтической услуги состоит в том, что этот вид услуги оказывается в сфере обращения ЛС, ИМН, ПФТ, в т.ч. БАД, т.е. тех видов товаров, которые используются для профилактики и лечения тех или иных заболеваний, поддержания состояния здоровья. Отличительной особенностью упомянутых товаров (особенно когда они приобретаются без врачебного назначения) является то, что потребители их часто не имеют опыта, необходимой информации и соответствующих знаний для того, чтобы грамотно их употреблять, или применять, или пользоваться. Негативные последствия в подобных случаях могут быть настолько значительными и не поддаваться просто экономической оценке. С точки зрения потребителя, суть данной услуги сводится к получению консультации, информации, совета, которые либо способствуют выбору БРО ЛС или нелекарственного метода, либо касаются вопросов сохранения и укрепления здоровья. Если при рецептурном отпуске ЛС потребитель, как правило, уже располагает полученной от врача информацией о правильном их применении, то в системе самопомощи и самопрофилактики за информирование и консультирование потребителя полностью отвечает фармацевтический работник. Фармацевтические информационно-консультационные услуги можно подразделить на: услуги с отсроченным приобретением ЛС БРО и/или ИМН и/или ПФТ, когда информация о них и их приобретение осуществляются в разные дни, либо не приобретаются вовсе и услуги с одновременным приобретением ЛС БРО и/или ИМН и/или ПФТ. В первом случае результат оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги может быть: удовлетворительный; отчасти удовлетворительный; не удовлетворительный. Во втором случае результат оказания такой услуги пациенту может быть: положительный, отрицательный, нейтральный. С точки зрения потребителя может иметь место несоответствие ожидаемого результата реально полученному результату, в том числе с материальным и /или моральным ущербом. Под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности и др.). Согласно ст. 1095 Гражданского Кодекса РФ, вред, причиненный жизни или здоровью гражданина вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков услуги, а также вследствие недостоверной или недостаточной информации о товаре (работе, услуги), подлежит возмещению исполнителем независимо от его вины и от того, состоял потерпевший потребитель с ним в договорных отношениях или нет. Следовательно, безопасность фармацевтической услуги, в т.ч. информационно-консультационной, должна быть обеспечена совокупностью требований к качеству профессиональных действий фармацевтического работника во время ее оказания. Говоря о безопасности предоставления фармацевтической информационно-консультационной услуги, мы имеем в виду обеспечение защиты прав не только пациента, но и самого специалиста. Традиционно сложилось так, что чаще в аптеке информационно-консультационные услуги связаны с ЛС, а в последние годы в большей степени с ЛС БРО. Отпуск ЛС без рецепта врача, являясь составной частью создаваемой и регулируемой системы самопомощи и самопрофилактики в России, выражается в форме лекарственного обслуживания населения, когда решение о выборе конкретного ЛС БРО, о необходимости его приобретения и применения принимает сам потребитель (пациент). Цель системы безопасности, с точки зрения защиты прав посетителя/покупателя аптеки, заключается в удовлетворении его запросов на качественную, квалифицированную, доступную, своевременную фармацевтическую услугу и его законных претензий в этой сфере. С точки зрения фармацевтического работника – в строгой регламентации его профессиональных действий, а также наличии соответствующей нормативной и информационной базы. В этой связи необходимо было обосновать алгоритм оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги, на его основе разработать стандарт такой услуги, затем - организационную структуру системы качества ФИКУ. Моделируя алгоритм процедуры оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги в соответствие с требованиями НАП, мы установили, что такая услуга имеет как минимум следующие аспекты: медицинский, психологический, юридический, экономический, социальный. Медицинский аспект фармацевтической информационно-консультационной услуги в системе самопомощи и самопрофилактики, в т.ч. с использованием ЛС БРО, состоит в том, что необходимо: определить проблему пациента; сформулировать и поставить профессиональную задачу; определить и согласовать с пациентом приемлемость избранного метода (способа) устранения его проблемы (лекарственный, нелекарственный, комбинированный); оценить выбранный метод (способ) с точки зрения его эффективности, безопасности, стоимости; сформулировать соответствующие рекомендации; предоставить пациенту необходимую информацию, инструкции и предупреждения; осуществлять контроль за ходом лечения (мониторинг), особенно в случаях с постоянными клиентами. Психологический аспект оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги заключается в том, что такая услуга практически всегда оказывается при непосредственном контакте с пациентом, который может относиться к той или иной группе риска. Это может оказывать влияние на характер беседы. В то же время следует учитывать и то, что пациент имеет те или иные особенности своего характера, которые в состоянии нездоровья (или переживания за близкого человека и др.) могут обостряться. Следовательно, специалист фармацевтического профиля должен знать психологию общения, уметь себя защитить от отрицательных эмоций, восстановить душевное равновесие, компенсировать потери моральных, физических сил. Следует учитывать и тот факт, что многие пациенты не могут «прилюдно» обсуждать проблемы, касающиеся своего здоровья или здоровья своих родных или близких. Диалог может не получиться, т.к. язык иносказаний не всегда можно правильно интерпретировать, поэтому необходимо обеспечить определенное место для конфиденциального общения фармацевтического работника с пациентом. Юридический аспект оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги заключается в том, что:
Экономический аспект фармацевтической информационно-консультационной услуги заключается не только в том, что пациент возмещает стоимость ЛС и/или ИМН и/или ПФТ. Оказание такой услуги, так или иначе, касается здоровья населения, являющегося национальным богатством страны, которое нельзя оценивать только стоимостью приобретенных ЛС (ИМН, ПФТ). Объективной оценкой экономического аспекта этой услуги может быть утраченный (недополученный) ВВП или приобретенный ВВП. Социальный аспект фармацевтической информационно-консультационной услуги заключается в том, что они оказываются в системе охраны здоровья населения, являющейся непроизводственной сферой, но обеспечивающей функционирование как производственных, так и непроизводственных сфер общества. Исходя из этого, нами был разработан алгоритм процедуры предоставления информации / совета / консультации в системе самопомощи и самопрофилактики, включая БРО ЛС, т.е. оказания фармацевтической информационно-консультационной услуги. С возрастанием роли специалистов фармацевтического профиля в системе охраны здоровья населения повышаются требования к качеству фармацевтических информационно-консультационных услуг. В этой связи необходимо было разработать систему качества фармацевтических информационно-консультационных услуг в системе БРО, определив ее внешнюю и внутреннюю среды и роль фармацевтического работника в формировании такой социальной ценности, как здоровье человека. На формирование этой социальной ценности в общественном сознании, так или иначе, оказывают влияние многочисленные факторы: политические, макро- и микроэкономические, социальные, экологические, правовые и др., которые, в свою очередь, являются факторами внешней среды системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг. К факторам внутренней среды системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг относятся: ассортимент товаров БРО, в том числе ЛС БРО; политика продвижения производителей и дистрибьюторов, а также рекламная поддержка этих товаров; контроль качества товаров аптечного ассортимента и др. Фармацевтический работник оказывает влияние на формирование такой социальной ценности, как здоровье у конкретного пациента / посетителя аптеки посредством фармацевтических информационно-консультационных услуг, способствует побуждению у индивидуума осознанной потребности быть здоровым, и, помимо принятия других мер, снова обращаться к специалисту. При этом фармацевтический работник должен качественно выполнять свои обязанности. В общем виде влияние качества фармацевтической информационно-консультационных услуг на формирование социальной активности пациента / посетителя аптеки быть здоровым представлено на рис. 7. Таким образом, качество фармацевтических информационно-консультационных услуг формирует приверженность (лояльность) пациентов / посетителей к тем специалистам, которые их оказывают, а также к тем аптечным организациям, где они оказываются. Следовательно, качество фармацевтических информационно-консультационных услуг становится и в будущем будет доминирующим фактором конкурентоспособности аптечной организации. В этой связи специалисты постоянно должны будут стремиться повышать качество оказываемых фармацевтических информационно-консультационных услуг на основе обратной связи с их потребителями. Благодаря этому будет обеспечен менеджмент качества услуги, как процесса системы менеджмента качества той или иной аптечной организации в соответствии с требованиями международных стандартов, в том числе серии ISO. Поскольку любая услуга, в том числе фармацевтическая информационно-консультационная, характеризуется такими нематериальными параметрами, как объемом предоставляемой информации, своевременностью исполнения, завершенностью, культурой обслуживания, постоянно изменяющимися индивидуальными пожеланиями потребителей и др., система качества и менеджмент качества фармацевтических информационно-консультационных услуг представляет собой сложную задачу, являясь частью общей системы качества аптечной организации. Это связано с тем, что восприятие оказанной фармацевтической информационно-консультационной услуги пациентом/потребителем определяется его индивидуальным психологическим состоянием, которое затрудняет стандартизацию требований к ее качеству, но открывает безграничные возможности их постоянного совершенствования. При разработке организационной структуры системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг мы исходили из анализа того, что имеет непосредственное отношение к этой системе. В структуре системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг мы выделяем два блока: «Управляющая подсистема» и «Управляемая подсистема» (рис. 8). Блок «Управляющая подсистема» является той частью системы, которая аккумулирует в себе функции по организации, нормативно-правовому обеспечению и осуществлению контрольных функций этой системы. Вопросы организации системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг должны находиться в компетенции федерального органа здравоохранения (в настоящее время Минздравсоцразвития), территориальных органов управления фармацевтической службой (ТОУФС), администраций аптечных организаций, центров сбора информации о побочных эффектах ЛС и др. Функции управления системой качества фармацевтических информационно-консультационных услуг осуществляются в рамках действующей нормативно-правовой базы и должны быть сосредоточены непосредственно в администрации аптечного предприятия (организации). Контрольные функции должны возлагаться как на надзорные органы в сфере фармацевтической деятельности, так и на внутриорганизационный аудит и, соответственно, осуществляться на разных уровнях системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг. Блок «Управляемая подсистема» системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг является той частью системы, в которой сосредоточены функции по непосредственному обеспечению качества их оказания, и включает четыре подблока: специалист, его информационное и материально-техническое обеспечение, условия работы. Для выполнения задач подблока «Специалист» необходимо разработать квалификационные требования для специалистов, непосредственно оказывающих фармацевтические информационно-консультационные услуги, программу подготовки, а также осуществлять их подготовку на додипломном и последипломном этапах обучения. Информационное обеспечение специалиста должно осуществляться на основе документов, в том числе специально разработанных для надлежащего выполнения фармацевтических информационно-консультационных услуг. Важным подблоком является «Материально-техническое обеспечение», что подразумевает оснащение рабочего места (кабинета) специалиста. Особо следует выделить подблок «Условия работы», что подразумевает разработку норматива нагрузки на специалиста, осуществляющего информационно-консультационные услуги, а также программы его психологической адаптации, как во время рабочего дня, так и в нерабочее время.  Рис. 7. Формирование социальной ценности пациента / посетителя аптеки «быть здоровым» под влиянием качества фармацевтических информационно-консультационных услуг Рис. 8. Структурно-функциональная схема системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг Основные этапы построения и внедрения системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг в той или иной аптечной организации должны включать: подготовительный этап, обследование, формирование планов по обучению сотрудников, разработку базовых процедур (стандартов) оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг, внедрение стандартов оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг, разработку системы менеджмента качества фармацевтических информационно-консультационных услуг, проведение внутреннего аудита (рис. 9). На подготовительном этапе в аптечной организации должны проводиться организационные мероприятия, необходимые для обеспечения разработки и внедрения системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг, а именно: подготовка соответствующих приказов о начале работ, о назначении ответственного за их проведение, о создании рабочей группы.   Рис. 9. Этапы построения и внедрения системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг На этапе «Обследование» следует выявить основные пробелы в знаниях и умениях персонала, который непосредственно оказывает фармацевтические информационно- консультационные услуги; недостатки в их информационном обеспечении, недостатки в материально-техническом обеспечении этих специалистов. При формировании планов обучения сотрудников следует решить следующие вопросы: на какой базе будет проводиться обучение, кто будет привлекаться в качестве преподавателей; темы каких занятий необходимо предложить сотрудникам. При разработке базовых процедур (стандартов) оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг следует руководствоваться требованиями НАП и на их основе выстраивать алгоритм оказания информационно-консультационной услуги в общем виде. Затем в этот алгоритм «вписывать» конкретные симптомы, недомогания и причины обращения к фармацевтическому работнику. Внедрение стандартов оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг может осуществляться постепенно, по мере того как будут разрабатываться базовые процедуры (стандарты) оказания фармацевтических информационно-консультационных услуг. Разработка системы менеджмента качества фармацевтических информационно-консультационных услуг подразумевает менеджмент качества деятельности персонала, который непосредственно их оказывает; разработку системы мониторинга и критериев оценки работы этого персонала; анализ данных и разработку мероприятий по совершенствованию их работы; анализ требований потребителей. Проведение внутреннего аудита должно осуществляться регулярно как в рамках полномасштабного внутреннего аудита системы качества аптечной организации, так и в рамках системы качества фармацевтических информационно-консультационных услуг. В процессе проведения внутреннего аудита выявляются те или иные несоответствия, далее на этой основе ведется разработка мер по их устранению, а именно: проводится корректировка процедур (стандартов), документации, программ обучения и др. В конечном итоге система качества фармацевтических информационно-консультационных услуг при БРО будет способствовать обеспечению не только коммерческих интересов аптечной организации, но и требований безопасности как этих услуг и продуктов, так и специалиста и пациента. Дальнейшие исследования были направлены на разработку организационно-методических подходов к обоснованию и разработке документов, необходимых для формирования профессиональных компетенций специалиста, чья профессиональная деятельность связана с оказанием (предоставлением) фармацевтических информационно-консультационных услуг. |
Похожие:
 |
Методические указания по проведению лекций и семинарско-практических... Ении, оформлении и отпуске лекарств. От уровня организации контроля качества лекарственных средств в аптеке зависит качество и культура... |
 |
План Введенеие Теоретические основы формирования и исполнения средств... Пути совершенствования работы районного управление Казначейства по исполнению бюджета |
|
Гоувпо «Пермский государственный университет» стратегии перевода теоретические основы модуля Стратегии перевода (теоретические основы модуля): учебный модуль для слушателей специальности «Переводчик в сфере профессиональной... |
|
Методические рекомендации по выполнению домашней контрольной работы Мдк. 01. 03. Теоретические основы построения и эксплуатация микропроцессорных и диагностических систем |
|
Методические рекомендации по выполнению домашней контрольной работы Мдк. 01. 03. Теоретические основы построения и эксплуатация микропроцессорных и диагностических систем автоматики |
|
Методические рекомендации по выполнению домашней контрольной работы Мдк. 01. 03. Теоретические основы построения и эксплуатация микропроцессорных и диагностических систем автоматики |
|
1. Теоретические основы анализа ассортимента и качества видеотехники ... |
|
О проведении областных соревнований «Юный спасатель (водник)» Восвода, проверки качества и уровня подготовки учащихся, определения новых форм совершенствования обучения по курсу «Основы безопасности... |
|
Теоретические основы экспертизы качества и ассортимента вин Вино — это алкогольный напиток, полученный путем полного или частичного сбраживания сока свежего, завяленного или частично заизюмленного... |
|
Методические указания и задания по выполненияю домашней контрольной... Учебная дисциплина «Основы коммерческой деятельности» изучается студентами-заочниками по специальности 100801:«Товароведениеи экспертиза... |
|
Руководство соревнованиями Общее руководство подготовкой и проведением... Совершенствования уровня и качества практической подготовки учащихся по программе курса "Основы безопасности жизнедеятельности" |
|
Методические рекомендации для специалистов с высшим и средним фармацевтическим... Рекомендации для фармацевтических работников при выполнении отчета о профессиональной деятельности |
|
1. Теоретические методические основы обоснования создания туристической фирмы Оценка эффективности деятельности туристической фирмы ООО карланж |
|
Рекомендации по воспроизводству свиней (практические советы) Рецензенты: заведующая кафедрой информационно-консультационных технологий рипка, д с. Х н. О. Л. Третьякова, заместитель заведующего... |
|
Методические указания по подготовке и написанию курсовой работы по... Целью работы является приобретение будущими специалистами необходимых для практической деятельности знаний по товароведению и экспертизе... |
|
Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Основы конструкции автомобилей» Методические указания предназначены для студентов, изучающих курс «Основы конструкции автомобиля». Они могут быть также использованы... |