«Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии «Заман-банк»

1.1 Сервисный подход в ИТ

1. 
   Работа отдела «А» находится в зависимости от ИТ-службы, но ИТ-служба обособлена и не является частью «А». При сервисном подходе данное взаимодействие определяется как сотрудничество, а не как управление службой ИТ отделом «А». При возникновении подчиненности появляется проблема, которая выражается в том, что ИТ и бизнесу невозможно договориться о взаимовыгодных условиях сотрудничества, которое не будет ставить ИТ в прямую зависимость от «А». Важно, чтобы цель взаимосвязи между подразделениями сводилась к организации диалога, а не к управлению, подкрепленному давлением «А» на ИТ-службу компании, как это принято в традиционном функциональном управлении. «А» в таком взаимодействии воспринимается как руководящий орган.
   
2. 
   БП отделения «А» происходят без прямого участия ИТ-службы или с ее минимальным участием. ИТ-сервис не является прямым участником БП отделения «А», а играет лишь обеспечивающую роль, что определяет то, что взаимодействие в сервисном подходе определяется как диалог с поставщиком услуг.
   
3. 
   Взаимовыгодные отношения между ИТ-сервисом и бизнесом. Взаимоотношения строятся а диалоге.
   
4. 
   Взаимоотношения ИТ-сервиса и «А» строятся на модели «поставщик - клиент». Это означает, что целью взаимодействия является получение ценности клиента.
   

1.2 Процессный подход

• 
  Направленность на потребителя;
  
• 
  Определенность целей;
  
• 
  Измеримость результатов;
  
• 
  Наличие входов и выходов;
  
• 
  Наличие триггеров-событий;
  
• 
  Формализованность и регламентированность;
  
• 
  Наличие владельца процесса и участников.
  

• 
  A (Accountable) – единственный ответственный за результат работы;
  
• 
  R (Responsible) – ответственный за выполнение работы;
  
• 
  C (Consulting) before – предоставляющий информацию;
  
• 
  I (Informed) after – получающий информацию о ходе выполнения работ.