Лекционный курс по дисциплине
«Деловые коммуникации»
Лекция 1.
Предмет курса. Базовые понятия.
План.
Предмет и объект курса. Цели и задачи.
Базовые понятия.
Аспекты изучения деловых коммуникаций.
Учебная дисциплина «Деловые коммуникации» основывается на двух соотносительных понятиях: культура речи и речевая коммуникация. Необходимость связывать традиционное для отечественной образовательной системы понятие «культура речи» и сравнительно молодой термин «речевая коммуникация» была вызвана велением времени. Информационные технологии обусловили переход экономики и основ управления развитых стран на новый глобальный уровень. Интернет, спутниковая связь, транснациональные компании стремительно ворвались в нашу жизнь и стали причиной «коммуникативного бума». Действительно, за последнее десятилетие во всех сферах жизни российского общества ощущается настоятельная потребность в качественно иной информации - коммуникативных знаниях и навыках.
Понятие коммуникации. Слово «коммуникация» латинского происхождения. Communico означает «делаю общим», «связываю», «общаюсь». Сегодня этот термин является многозначным и используется в самых разных областях. Выделяют следующие основные значения многоаспектного понятия «коммуникация»:
социальное, обозначающее связи и отношения в человеческом обществе, например: межличностная коммуникация;
техническое, соответствующее представлению о связи одного места с другим, о пути сообщения, о средствах передачи объектов из одного места в другое. Например: транспортные коммуникации;
биологическое, используемое при изучении сигнальных способов связи у животных: запах самца является важным коммуникативным знаком;
универсальное, используемое для наименования связи любых объектов мироздания: теория коммуникации.
Общая теория коммуникации рассматривается сегодня как междисциплинарная наука, интегрирующая знания о коммуникационных процессах в природе и обществе.
Общая теория коммуникации тесно связана с понятием информации. Она оперирует самыми общими понятиями: коммуникация, информация, информационный обмен, коммуникативное пространство.1
Теория коммуникации, сформировавшаяся в зарубежной науке во второй половине ХХ века, во многом «выросла» из математической теории связи (К.Шеннон, У.Уивер). В этой связи исходным определением многозначного понятия «коммуникация» признается техническое значение.
Другим краеугольным камнем современной теории коммуникации является кибернетика, теория информации (Н.Винер, У.Р. Эшби; отечественные работы А.И. Берга, А.Н. Колмогорова). Информация имеет сегодня особое значение. Современное общество называют информационным и связывают эту характеристику в аспекте исторической периодизации с цивилизацией третьей волны - информационной цивилизацией. Информация рассматривается и как знания, которыми обладает современное человечество, и как сырье в различных отраслях экономики, и как продукт деятельности специалиста, предприятия.
Коммуникация в нашем курсе означает общение, обмен информацией между людьми.
Речевая коммуникация - частная научная отрасль, непосредственно связанная с теорией коммуникации, с языкознанием, культурологией. Она изучает межличностное общение, процессы, при котором смысл создается с помощью знаков естественного национального языка.
Объектом нашего курса является информация, выражаемая средствами национального языка конкретными субъектами общения, а также организациями и различного характера неодушевленными системами, производящими информацию (компьютер, Интернет).
Предмет курса - межличностная коммуникация в различных сферах жизнедеятельности с упором на деловое общение.
Цель курса - формирование навыков такой речи, которая соответствует требованиям культуры современной речевой коммуникации.
Основы культуры речи закладываются в школьной программе, а также изучаются в вузовском курсе «Русский язык и культура речи». Связываясь с термином «коммуникация», понятие «культура речи» расширяет объем своего значения. Критериями культуры речи, культуры общения являются факт отождествления говорящего с содержанием общения, а также соотношение цели говорящего с интересами общества.
Культурной речевая коммуникация признается в том случае, если субъект речи отождествляет себя с содержанием передаваемой информации, несет ответственность за свои слова; если цель говорящего соответствует общему благу, способствует развитию общества, процветанию организации и совпадает с собственными целями и установками.
Культура речевой коммуникации - емкое понятие. Ее содержание представлено целым рядом аспектов - лингвистическим, социологическим, психологическим, этическим, когнитивным.
Социологический аспект предусматривает связь языка и общества. Само общение рассматривается как витальная (от лат. vita - жизнь), жизненно- необходимая потребность. Человек с античных времен рассматривается не только как существо разумное (homo sapiens), не только как существо говорящее (homo eloquens), но и как существо социальное, общающееся (homo communicans). Все социальные свойства человека, особенности развития общества накладывают свой отпечаток на процессы речевой коммуникации. В силу этого речевое действие, процесс общения необходимо изучать с учетом целого ряда обстоятельств.
Во-первых, необходимо принимать во внимание ситуацию, в которой оказывается говорящий. Речь конкретного носителя языка строится с учетом условий общения. Так, диалог равных по статусу сотрудников строится иначе, чем людей, находящихся в отношениях «начальник - подчиненный».
Во-вторых, участники общения вынуждены следовать тем правилам, нормам, установкам, традициям, которые приняты в данном социуме. Речь, являясь выражением общепринятых норм поведения, тоже должна соответствовать действующим требованиям. Например, в условиях сугубо официального общения мы должны соблюдать нормы литературного языка.
В-третьих, устанавливая контакт в ходе диалога, мы сталкиваемся с целым рядом социальный особенностей собеседника, которые откладывают отпечаток на характер его речи и влияют на ход диалога в целом. К таким особенностям относятся возраст, национальная принадлежность, социальный статус, уровень образования, религиозные предпочтения, характер ментальности.
В зависимости от перечисленных обстоятельств в обществе складываются социальные поведенческие стереотипы (роли), которые помогают организовать речевую коммуникацию эффективно. Если участник общения знаком с содержанием и характером своей роли, если он выполняет правила ролевой коммуникации, общение складывается успешно. В противном случае собеседники сталкиваются с различными трудностями в процессе диалога, такое общение часто завершается неудачей, квалифицируется как проблемное.
Психологический аспект предполагает учет психологических особенностей говорящего и его собеседника. Личность представляет собой уникальную сущность благодаря неповторимому сочетанию темперамента, черт характера, особенностей эмоциональной сферы и других психологических проявлений. Многие из этих особенностей оказывают значительное влияние на речевую деятельность.
Доминирующий способ восприятия информации («слушатель», «зритель», «универсал») во многом определяет характер и результативность речевой коммуникации. Известно, что «зрителю» необходимо видеть передаваемую информацию - лицо собеседника, текст документа, а «слушатель» предпочитает звучащий текст - живой голос либо его запись. Если известен доминирующий способ восприятия собеседника, появляется возможность выбирать формы изложения информации и, значит, достигать взаимопонимания быстрее и легче.
Темперамент влияет на интенсивность речевого поведения, характер выражения эмоций в процессе коммуникации. Известно, что холерику, лучше удается короткое выступление перед аудиторией, а флегматик способен говорить долго. Меланхолик часто испытывает непреодолимый психологический барьер перед аудиторией, а сангвиник чувствует себя свободно перед любой публикой.
Биоритм человека определяет эффективность речевой деятельности в зависимости от времени суток. Важные встречи лучше назначать на такое время, которое соответствует вашему биоритму («жаворонок», «сова», «голубь»), с тем чтобы использовать работоспособность оптимально.
Психологические особенности необходимо учитывать для того, чтобы помочь реализовать личностные особенности с позиций их полезности.
Этический аспект изучает трудные случаи человеческого взаимодействия и вырабатывает способы и методы решения проблемных ситуаций. Этические технологии основываются на универсальных нормах успешного речевого взаимодействия. В качестве основного инструмента используются формулы речевого этикета определенного национального языка.
Когнитивный аспект предполагает изучение механизмов высшей нервной деятельности, обеспечивающих протекание всех форм речевой деятельности. Когнитивный аспект речевой коммуникации использует последние достижения новых научных отраслей - когнитивной лингвистики и когнитивной психологии. В центре внимания этих научных дисциплин находятся процессы восприятия информации, ее усвоения, а также механизм речепорождения. Знание указанных механизмов способствует глубокому осознанию всех форм речевой деятельности, а также помогает сформировать речевые навыки, необходимые как на рабочем месте, так и в других сферах жизнедеятельности.
Лингвистический аспект предполагает формирование языковой личности субъекта речевой коммуникации. Языковая личность предполагает такого говорящего, который обладает комплексом способностей и свойств, позволяющих ему эффективно осуществлять все виды речевой деятельности - говорить, воспринимать речь, общаться, извлекать информацию из текстов, создавать речевые произведения. Языковая личность начинается с формирования лингвистической компетенции, то есть приобретения необходимых знаний языковой грамматики, знаний норм литературного языка и знаний литературных традиций. Другими обязательным компонентом языковой личности является его коммуникативная культура. Последнее понятие предполагает знания и умения законов функционирования языка на определенном этапе его развития с учетом социально-экономических особенностей общности носителей языка. Коммуникативная культура позволяет сделать язык эффективным инструментом жизнедеятельности.
Трудно переоценить значимость коммуникативной культуры в условиях современного общества. Мы живем в сложном, быстро меняющемся мире. Это обстоятельство повышает роль личности в созидании повседневной жизни социума. Коммуникативность позволяет специалисту проявлять свои профессиональные качества в различных коммуникативных ситуациях (речь управленца в коллективе, публициста в связях с общественностью, политика в избирательной кампании, остряка на деловом банкете).
Развитие информационной цивилизации обусловливает тот факт, что быстро и в большом количестве развиваются все более сложные формы массовой, групповой и межличностной коммуникации, например, наднациональные общности. Вместе с тем указанные процессы протекают по- разному в странах с различными национально-культурными особенностями. Это обстоятельство обусловливает глобальную проблему единства цивилизационного процесса и многообразия культур. Среди различных стратегий взаимодействия культур наиболее приемлемой для современного мира следует считать стратегию культурного диалога. Подлинный диалог непременно предполагает самостоятельность, активность своеобразие каждого из участников, он должен способствовать требованию «единства многообразия, а не стиранию цивилизационных различий.
Современный специалист - это высококвалифицированный профессионал, сочетающий эрудицию со знанием конкретной области деятельности, умеющий выделить стратегические вопросы, наладить взаимоотношения с общественностью, с отдельными людьми, что в совокупности представляет собой высокую культуру коммуникативной деятельности.
Лекция 2.
Основные положения теории коммуникации.
План:
1. Модель коммуникативного акта.
2. Вербальная и невербальная коммуникация.
1. Модель коммуникативного акта.
Процесс коммуникации условно может быть разделен на отдельные фрагменты - коммуникативные акты. Соответственно, в каждом коммуникативном акте отражена суть коммуникации, а коммуникация является непрерывной чередой коммуникативных актов, сливающихся в единыи процесс.
Любой акт коммуникации обязательно предполагает наличие трех элементов: субъекта (отправителя, адресанта), объекта (получателя, адресата) и сообщения.
s * o
Отправителем и получателем сообщения могут быть отдельные люди и общественные институты - правительства, партии, фирмы и т.п. В последнем случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным отправителем и получателем всегда является единичный человек.
В то же время в юриспруденции, политике, бизнесе, образовании и других общественных сферах коммуникации весьма часто отправителем или получателем сообщения признается коллегиальный или институционализированный субъект. К примеру, Ассоциация российских банков объявляет о проведении своего очередного съезда. Никто и не замечает, что отправителем выступает некий неодушевленный институциональный субъект. При этом понятно, что сам текст сообщения написан и направлен конкретным человеком. Но условно считается, что автор и отправитель этого сообщения - Ассоциация российских банков. Коммуникантом является организация.
Акт коммуникации не состоится, если сообщение не будет реализовано в каком-то коде. Ведь сообщение не может быть абстрактным куском смысла, оно обязательно воплощается в какой-то материальной форме - в письме, устном пересказе, в последовательности размахивания сигнальными флажками и т.п. Форма, которая служит для материального воплощения сообщения, называется в теории коммуникации кодом.
сообщение S ► O
Код
В обычной коммуникации между людьми таким кодом является язык. Однако возможны и другие виды кодов и мы многими из них пользуемся - звуки музыки, жесты, прикосновения, мимика, шифры, формулы, дорожные знаки, графические знаки и пиктограммы, даже физические предметы' и т.д. - все, что может быть носителем символического значения.
Анализ феномена кода приводит нас еще к одному важному обстоятельству коммуникации: сообщение надо закодировать, то есть выразить средствами кода, и раскодировать, то есть понять. Так появляются дополнительные элементы в модели муникативного акта.
сообщение S код * O
кодирование декодирование (понимание)
Для того чтобы смысл сообщения дошел до получателя не просто должен быть понят - он должен элементарно физичеки доити до адресата. Здесь появляется понятие канала связи. Будем считать, что в нашей модели он уже выражен стрелкой.
Канал связи иногда может быть представлен физически имено как канал, как, например, телефонная линия связи. Не зря иногда говорят, что каналы или линии связи перегружены. Это означает, что коммуникация затруднена - канал не справляется с объемом передаваемой информации.
Как только речь заходит о физической передаче сообщения, неизбежно возникает вопрос о передатчике и приемник, информации. Соответственно, передатчик находится на входе в канал связи, а приемник - на выходе. Если рассматривать коммуникацию с использованием радиосвязи, то передатчик и приемник здесь таковыми и являются. Если же говорить о речевой коммуникации, то передатчиком являются органы речи, а приемником - органы слуха. Если говорить о письменной коммуникации, то передатчиком следует признать пишущую ручку (пишущую машинку, компьютер), а приемником - читающий глаз и так далее.
В каждом коммуникативном акте неизбежно присутствуют помехи, или шумы. Это могут быть внешние физические помехи или накладывающиеся параллельные коммуникации" - все то, что физически затрудняет передачу и восприятие сигналов коммуникации. Низкий уровень шумов может не повлиять на качество коммуникации. Высокий уровень шумов может привести к тому, что часть сообщения будет утеряна или искажена, то есть адресат неадекватно или не полностью воспримет сообщение. Критически высокий уровень шума может привести к тому, что сообщение не будет декодировано или вообще не будет получено, то есть коммуникативный акт не состоится. Таким образом, в модели абстрактного коммуникативного акта надо обязательно учитывать фактор шума.
Для преодоления шумов и повышения качества коммуникации, например, при "радиосвязи, часто используют повтор слов или даже сообщении (радисты говорят дважды: «прием, прием» и т.п.). Точно так же применяется повторение, если используется малознакомый код - например, общение идет на плохо освоенном языке. Понятно, что если сообщение повторить несколько раз, то снижается вероятность, что шумы испортят сообщение или его часть. А значит, возрастает вероятность его правильного восприятия. С точки зрения теории коммуникации это явление называется избыточностью кода.
Стоит отметить, что избыточность кода естественным образом присутствует и в нашей повседневной речевой коммуникации - подспудно мы стараемся повысить вероятность правильного понимания нашего сообщения. Такая возможность заложена в самой системе языка, ведь грамматический строй и лексический состав любой фразы позволяют в какой-то мере восполнить недостающие или испорченные сигналы. Это легко проверить.
К примеру, если заляпать часть этого текста кляксами (создать «шумы»), то общий его смысл все равно будет понятен. Соответственно, чем больше клякс, тем меньше понятно, чем меньше клякс, тем больше понятно. Но в целом наша естественная коммуникация (речь) настолько избыточна, что позволяет нам понимать друг друга даже при определенных потерях информации из-за шума. Лингвисты уверяют, что язык избыточен примерно наполовину. То есть можно затереть помехами, условно говоря, каждое второе слово в радиовыступлении или вымарать каждое второе слова на странице текста - и все равно содержание будет в общих чертах воспринято правильно. Вот такой запас прочности нашего речевого кода. В нашей схематической модели обозначим такое качество коммуникации, как избыточность, пунктирной линией, направленной так же, как и линия, символизирующая передаваемое сообщение по
Коммуникация является неким действием, а всякое действие предполагает замысел и какой-либо соответствующий результат. Поэтому уместно говорить о цели коммуникации и эффекту, который достигается в результате коммуникации.
Вот как определяет это понимание коммуникации известный американский исследователь политики и пропаганды Гарольд Д Лассуэлл: Who says what to whom in which Лаппе1 with what ейеС? («Кто сказал, что, кому, по какому каналу, с каким эффектом»). Формула Лассуэлла считается классической, ее можно встретить во всех учебниках по теории коммуникации, массовой коммуникации, социальной психологии, социологии и политологии.
Цель коммуникации, задуманная отправителем сообщения, и соответствующий (несоответствующий) ей результат, произведенный получателем, собственно, и составляют, назначение коммуникации. Коммуникация осуществляется для того, чтобы цель отправителя реализовалась в том или ином эффекте, который произведен получателем. Любой коммуникативный акт предполагает не только активность субъекта (адресанта), но и некоторую реакцию объекта (адресата). Даже если адресат поймет сообщение, т.е. технически коммуникация окажется успешной, то он может воспринять его или не воспринять. И это будет его простейшим ответом адресанту. Таким образом, возможность реакции-ответа уже заложена в самом принципе коммуникации. И такая реакция-ответ называется обратной связью. Понятие обратной связи пришло в теорию коммуникаций из кибернетики, где оно обозначает, в упрощенном виде, реакцию систем на воздействие. В частности, различают положительную обратную связь и отрицательную обратную связь.
Положительная обратная связь - восприятие и возвращение сигнала в неизменном виде. В системах с положительной обратной связью сигнал управления, поступающий с выхода системы обратно на ее вход, совпадает по фазе с входным сигналом и усугубляет (увеличивает) его. В киберентике, электротехнике это означает, что такие системы склонны к возгонке, увеличению силы сигнала и ускорению передачи сигнала, порой до разрушительных воздействий (если микрофон поднести к динамику, возникнет «завязка» - наростающий свист). В коммуникации это означает, что адресат поддерживает тему коммуникации и коммуникация может продолжаться успешно.
<
Отрицательная обратная связь - изменение воспринятого сигнала или неприятие сигнала. В системах с отрицательной обратной связью входной сигнал затухает, поскольку не поддерживается принимающей стороной. В коммуникации это означает, что адресат не поддерживает тему коммуникации или саму коммуникацию, предлагаемую адресантом. Обозначим на схеме обратной связь пунктирной линией со значением «+» или «-»:
Примерно так выглядит модель коммуникативного акта в современной теории коммуникации. По сути, если внимательно присмотреться, представленная схема является развернутой, более детальной разновидностью того простого варианта, который мы составили изначально, состоящего из трех элементов - субъект, сообщение, объект.
Остается добавить еще несколько существенных понятий, описывающих обстоятельства коммуникативного акта. Таковыми являются понятия коммуникативной ошибки и коммуникативной неудачи.
Коммуникативная ошибка - это неверная, ошибочная интерпретация сообщения получателем. Ошибка может произойти из-за сильных шумов или из-за плохого знания кода получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации все- таки состоялся.
Коммуникативная неудача - это полный про вал коммуникации, когда коммуникативный акт подразумевался, но не состоялся. Такой конфуз происходит чаще всего по техническим причинам: сообщение было неправильно закодировано, не дошло из-за сбоя в канале связи, неправильно работал декодер, был неправильным код, были критически велики шумы, был неправильно настроен приемник получателя и т.п.
И, наконец, на осуществление коммуникации, на ее успешность, влияют и факторы, которые лежат за пределами самого коммуникативного акта. Это контекст и конситуация (ситуативные факторы).
Контекст - это зависимость текста коммуникации от тематики предшествующей коммуникации, включенность данного текста в определенную тематическую систему значения. Для того чтобы точно понять, например фразу, сделайте свой выбор, надо знать, в каком контексте она была произнесена, то есть какие фразы на какую тему ей предшествовали. Если речь шла о карточнои игре, то эта раза имеет один смысл, а если речь о предвыборной пропаганде - другой. Контекст - это обстоятельства, предшествующие или сопровождающие коммуникативный акт.
Конситуация, или ситуативные факторы, - это невербальные обстоятельства, сопутствующие
коммуникации. К ним относятся действия коммуникантов, условия общения, обстановка речи и т.п. К примеру, вопрос: «Не знаете, шестой давно был?» в отрыве от ситуации произнесения может быть истолкована как угодно. На этот же вопрос, заданный на остановке трамвая, трактуется однозначно. Конситуация, таким образом, обеспечивает, в данном случае, успешность коммуникативного акта.
В коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов возникает из единого комплекса речевых и невербальных средств, которые используются для усиления и подтверждения слов. К примеру, слова могут означать одно, а интонация говорящего и выражение его лица могут специально придавать словам совершенно противоположный смысл - именно таково, к примеру, бывает саркастическое высказывание. К примеру, девушки-подростки говорят друг другу язвительно: Ага, щаз! Это означает совсем не «ага» и вовсе не «сейчас» - мы можем догадаться об этом по интонации.
Определять передаваемый смысл сообщения могут не только обстоятельства, формируемые отправителем или средой коммуникации, но даже и обстоятельства, имеющие отношения к получателю. К примеру, один преуспевающий политик вышел на митинг к озлобленным пенсионерам и начал им с жаром рассказывать о реформе ЖКХ. Но пенсионерам задерживали пенсию, их подзуживали оппозиционные политики, поэтому коммуникация не удалась. Пенсионеры не восприняли ни одной благой цели реформы, и даже, наоборот, поняли сообщение так, что реформа направлена на их дальнейшее обнищание. И чуть не побили благостно улыбающегося политика. В данном случае успех, точнее, неуспех коммуникации напрямую зависел от эмоционального состояния получателя сообщения - пенсионеров. В общем, слова (код) хоть и составляют основу коммуникации, но прочие обстоятельства - контекст, конситуация - играют немалую, а иногда и решающую роль в передаче или восприятии сообщения.
Кроме того, контекст иконситуация - важные факторы, которые помогают экономить усилия коммуникантов. Ведь если контекст не ясен или конситуация неконкретна, приходится понимание обеспечивать избыточностью кода. А если цель речевого взаимодействия угадывается по ситуации, то для передачи сообщения может хватить пары слов или жеста.
Понимание роли конситуативных и контекстуальных факторов в успешной коммуникации очень важно с точки зрения управления людьми, в том числе и в менеджменте. К примеру, письменная коммуникация посредством текста инструкции должна содержать полное, достаточное (то есть избыточное - если пользоваться термином теории коммуникации) описание всех приемов и действий. Но устное руководство для тех же приемов и действий может содержать меньше речевой информации, так как речевое взаимодействие будет подкрепляться конситуативными факторами. Более того, устная коммуникация в какой-то рабочей обстановке может вообще содержать отдельные глаголы и указательные местоимения, типа поставь сюда или возьми оттуда. Успех понимания может обеспечить конситуация. Поэтому правило успешной коммуникации таково: если коммуникативный акт отвлечен от конкретной ситуации взаимодействия, то сообщение должно содержать как можно больше информации. К примеру, письменный текст, как правило, не подкрепляется конситуацией, контекстом. Поэтому он должен содержать больше информации, чем аналогичное устное сообщение, сделанное в ситуации взаимодействия.
|
