Кафедра гостиничного и туристического бизнеса
ОТЧЕТ
по преддипломной практике
в мотеле «Гостиный дворик»
2010
СОДЕРЖАНИЕ
стр
Введение
Основные цели и задачи преддипломной практики - формирование и совершенствование в условиях производства выбранного предприятия профессиональных способностей студента на основе использования теоретических знаний в различных ситуациях, свойственных будущей профессиональной деятельности специалиста-менеджера.
Также в задачи данной практики входят сбор материалов для написания дипломной работы и анализ собранных материалов, то есть сбор и анализ материала по теме «Кадровая политика гостиничного предприятия: особенности и проблемы» на примере мотеля ООО «Гостиный дворик»».
Цели преддипломной практики:
1)проведение практической работы в области выбранной специальности – администратор,
2)подготовка к выполнению дипломной работы по теме «Кадровая политика гостиничного предприятия: особенности и проблемы»,
3)подготовка к профессиональной деятельности по полученной специальности «Менеджер организации», по специализации: менеджмент в гостинично-туристическом бизнесе».
Место прохождения практики – Общество с ограниченной ответственностью, мотель ООО «Гостиный дворик».
Юридический и фактический адрес организации: Россия, РТ, г. Казань, адрес: ул. Горьковское шоссе 47. Сроки прохождения преддипломной практики: с 07.02.2010 по 03.04.2010.
В период данной практики необходимо получить навыки и умения по отношению следующих трудовых функций сотрудников организации ООО «Гостиный дворик»:
Исследование структуры менеджмента и маркетинга в мотеле.
Исследование общей характеристики организации.
Изучение общего состояния гостиницы, и выявление путей повышения эффективности деятельности в рамках темы исследования.
Исследование организационной структуры и системы управленческого контроля в мотеле.
Исследование политики управления человеческими ресурсами в ООО «Авиатор».
Анализ кадровой политики в мотеле ООО «Гостиный дворик».
Обозначение рекомендаций, предложений по повышению эффективности кадровой политики в мотеле ООО «Гостиный дворик».
Настояний отчет по преддипломной практике состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
-
Общая характеристика организации
Мотель ООО «Гостиный дворик» был образован и введен в эксплуатацию в 2008 году на территории РТ, в г. Казани. Директором мотеля является Александрова Ольга Ивановна. Звезд и категории не имеет. Основной целью деятельности гостиницы является оказание услуг по временному размещению и других дополнительных услуг гражданам РТ, а также иногородним туристам. Гостиница является частной. ООО «Гостиный дворик» представляет собой мини-отель, или мотель.
Информация по мотелю:
- Адрес: 420004, г. Казань, Горьковское шоссе, д. 47.
- Телефон: (843) 260-05-60.
- E-mail: gostdvorik@mail.ru
Важно отметить удобное месторасположение мотеля в силу следующих описательных характеристик:
- 30 минут езды от центра столицы РТ;
- 1,5 часа езды от аэропорта Казани,
- 30 минут езды от ж/д вокзала Казани.
- ближайшие достопримечательности города: озеро Лебяжье, парк Урицкого, Ягодная Слобода, Адмиралтейская Слобода.
- ближайшие к гостинице станции метро: Кремлевская.
Мотель «Гостиный дворик» представляет собой небольшую гостиницу, вход в номера которой осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля). Как правило, мотели имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания. Для многих людей, особенно постоянно находящихся в разъездах на своих автомобилях, мотели удобны отсутствием долгих регистрационных формальностей, возможностью иметь свою машину на виду.
Основная цель деятельности мотеля - оказание услуг по временному размещению и других дополнительных услуг гражданам, в том числе бесплатная парковка. Гостиница представляет собой отдельно стоящее двухэтажное здание, расположенное не далеко от трассы М-7. Гостиница имеет удобные подъездные пути, прилегающая ко входу территория благоустроена, заасфальтирована и освещена.
Перед гостиницей имеется площадка на 10 мест для кратковременной парковки автотранспорта. Парковка открыта и неогороженна, охраняется и бесплатная. Режим работы парковки - круглосуточный. На фасаде здания гости могут увидеть освещаемое название гостиницы
Необходимо отметить, что вход для гостей и служебного персонала один. В холодное время года в холле гостиницы работает воздушно-тепловая завеса. В гостинице имеется своя сауна.
ООО «Гостиный дворик» оборудован современной системой противопожарной безопасности, имеются огнетушители на каждом этаже. Имеются аварийные выходы, противопожарные лестницы с внешней стороны. Гостиница оснащена инженерными системами и оборудованием обеспечивающим горячее и холодное водоснабжение, канализацию, отопление, телевидение, освещение. Данные системы являются централизованными.
Территория мотеля характеризуется следующим образом:
2 этажа
9 номеров
парковка
сауна
шиномонтажная мастерская
прачечная.
К основным направлениям деятельности ООО «Гостиный дворик» относятся:
Оказание гостиничных и сопутствующих им услуг.
Оказание бытовых, жилищно-коммунальных услуг.
Оказание услуг связи, в том числе телефонной, а также электронной почты.
Производство и реализация изделий народного творчества, сувениров Казани и РТ.
Бронирование, реализация и заказ билетов на все виды транспорта.
Оказание информационных, складских и иных услуг физическим, а также юридическим лицам.
Организация и работа с базами данных по коммерческой и иной типологией информации.
Иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ и РТ.
В стандартном номере мотеля "Гостиный дворик" гостям в распоряжение предлагается: спутниковое телевидение, фен, чайник, холодильник, room-service (платно), душ и туалет (совмещенный санузхел). Также в каждом из номеров данной гостиницы имеется в наличии: кровать, тумбочка, письменный стол, стулья – 2, шкаф, телевизор.
На территории ООО «Гостиный дворик» есть кухня общего пользования, где можно пользоваться всеми необходимыми атрибутами для приготовления пищи. При желании гостей всегда можно заказывать через администратора готовые блюда. Для этого у гостиницы существует специальная договоренность с кафе «Бахир». Месторасположение кафе: ул. Кулахметова, 15; телефон: (843)543-07-02
Необходимо отметить, что мотель «Гостиный дворик» привлекает клиентов умеренными ценами, удобным расположением и приветливым персоналом. Мотель находиться на въезде в город с трассы М-7, что делает его привлекательным для автотуристов. В его местоположении есть «изюминка» - он находимся в тихом месте, но, в то же время, не очень далеко от многих центров культурной, торгово-развлекательной жизни.
Рассмотрим структуру и особенности номерного фонда гостиницы. В данном мотеле имеются номера следующих категорий: одноместный; двухместный; трехместный.
1)Одноместный номер с одним санузлом. В номере имеется: одна большая кровать, две прикроватные тумбочки, стол с двумя стульями, холодильник, телевизор, поднос с двумя чашками, одна картина, зеркало, шкаф для верхней одежды. Номер оснащен противопожарной системой безопасности и вентиляцией. В номере имеется 2 розетки, 2 выключателя. Основное освещение в номере настенное. Санузел неполный: раковина, душ, унитаз. Над раковиной имеется зеркало с призеркальной полочкой, на которой лежат санитарно-гигиенические принадлежности: 1 одноразовое мыло и шампунь. Так же в санузле имеются: туалетная бумага, урна, ерш. У зеркала имеется настенная вешалка для полотенец. Вся площадь санитарного узла облицована кафелем. Стоимость такого номера-1000р.
2)Двухместный номер с одним санузлом. В номере имеется: две одноместные кровати, две прикроватные тумбочки, стол с двумя стульями, холодильник, телевизор, поднос с двумя чашками, одна картина, зеркало, шкаф для верхней одежды. Номер оснащен противопожарной системой безопасности и вентиляцией. В номере имеется 2 розетки, 2 выключателя. Напольное покрытие - кафельная плитка. Основное освещение настенное. Тип, оформление и структура санитарного узла совпадает с одноместным номером. Стоимость такого номера-1200р.
3)Трехместный номер с одним санузлом. В номере имеется: три одноместных кровати, три прикроватные тумбочки, стол с тремя стульями, холодильник, телевизор, поднос с тремя чашками, одна картина, зеркало, шкаф для верхней одежды. В остальном описание номера совпадает с вышеназванными. Стоимость номера-1800р (см. таблицу 1, приложение 1).
Для ООО «Гостиный дворик» характерна линейная структура управления. Директор является посредником между управленческим персоналом и собственниками организации с одной стороны, и с гостями гостиницы, с другой.
К важнейшим функциям генерального директора гостиницы относятся:
принятие ориентированных на выбранный рыночный сегмент решений, сфокусированных на удовлетворении потребностей клиентов;
определение общих направлений и приоритетов политики предприятия в рамках поставленных задач и целей, проведение финансовой политики организации.
Линейные связи в ООО «Гостиный дворик» отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от директора, полностью отвечающего за деятельность гостиницы.
Основу линейной структуры гостиницы составляет «шахматный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, производство, исследования и разработки, финансы, персонал и др.). Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. Соответственно, в ООО «Гостиный дворик» строится и система мотивации и поощрения работников.
Генеральный директор (старший администратор)
Администраторы (3 чел.)
Горничные 2 чел.); уборщица (1 чел.)
Главный бухгалтер
Охранник (2 чел.)
Рис. 1. Организационная структура управления ООО «Гостиный дворик».
На директора мотеля возлагаются следующие управленческие функции: общее руководство деятельностью организации; контроль за качеством обслуживания клиентов; направление работы персонала и служб организации; обеспечение рентабельного ведения гостиничного хозяйства и своевременного представления установленной отчетности.
На администратора ООО «Гостиный дворик» (в том числе, на директора) возлагаются следующие основные функции:
Прием и регистрация посетителей, оформление необходимой документации.
Обслуживание и консультирование посетителей, по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
Обеспечение контроля за соблюдением подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда и пожарной безопасности, своевременностью и качеством подготовки номеров и мест к заселению; сохранностью материальных ценностей; своевременностью оплаты за проживание в гостинице и предоставляемые услуги.
Информирование руководства об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
В данной гостинице штат службы горничных состоит из двух человек, которые работают по графику 2/2. В их должностные обязанности входит:
уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиницы, санузлов и других закрепленных помещений;
осуществление смены постельного белья и полотенец в сроки предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка гостиницы, уборка постели;
принятие номера от проживающих при их выезде;
при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщить администратору;
принятие от проживающих заказов на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения;
соблюдение правил техники безопасности, этических норм общения с проживающими.
Поскольку ООО «Гостиный дворик» является малой гостиницей, очень важным в обеспечении конкурентоспособности предприятия является четкое соблюдение горничными основных правил выполнения уборочных работ:
Заходить в номер только с разрешения клиента;
Заходить в номер только со стуком дважды, интервал 50-30 секунд;
Не трогать личные вещи клиента;
Не открывать шкафы, тумбочки с личными вещами клиентов;
Не выкидывать порченые продукты из холодильника без разрешения клиента.
Менеджмент в мотеле строится на основании соблюдения современных концепций управления гостиничным предприятием, важнейшей особенностью в котором является грамотное управление человеческими ресурсами ООО «Гостиный дворик».
Организация управления персоналом в гостинице— это структура системы работы с персоналом в организации, включающая два основных компонента: управление кадрами; руководитель сотрудников в иерархической системе организации, то есть, директора гостиницы. Методы управления персоналом в гостинице — это способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе производства. Характеристика методов приведена в таблице 2 (см. приложение 2).
Угрозы и возможности, с которыми сталкивается мотель, можно выделить в систематическом исследовании следующих факторов: экономические, политические, технологические, факторы конкуренции, факторы социального поведения, международные факторы.
Стратегия маркетинга является составной частью стратегического менеджмента, так и управления ООО «Гостиный дворик» в целом.
Источники большинства проблем в организации кроются в человеческих ресурсах. Здесь учитываются все элементы внутренней структуры и культуры мотеля: тип сотрудников, компетентность и подготовка руководства, систему вознаграждений, системы карьерного роста, подготовку и повышение квалификации сотрудников, потери ведущих специалистов и их причины, уровень качественного сервиса сотрудников. Культура в ООО «Гостиный дворик» используется для привлечения и объединения работников отдельных типов и для стимулирования определенных типов поведения.
Для наиболее эффективного стратегического менеджмента гостинице руководство должно иметь полное представление не только о существенных внешних проблемах, но и о внутренних потенциальных возможностях и недостатках организации.
Являясь малым предприятием, ООО «Гостиный дворик» стоит на упрощенной системе налогообложения. Информация о финансовой отчетности, в данном случае, об упрощенной структуре доходов и расходов организации является конфиденциальной.
Специфика и масштабы деятельности малой гостиницы ООО «Гостиный дворик» иллюстрируют отсутствие инновационной активности в организации. Однако, этот недостаток компенсируется активным, внимательным и качественным гостиничным сервисом в мотеле.
Имидж ООО «Гостиный дворик» создается с помощью активной совместной работы сотрудников мотеля и также зависит от отзывов клиентов фирмы, и, складывающегося, в результате, общественного мнения. Культура и образ фирмы также развиваются в непосредственной зависимости от наличия эффективной системы менеджмента и маркетинга в мотеле.
Тактика управления деятельностью мотеля основывается на принципе фиксированного «Time Management» (от англ. – ситуационное управление), другими словами, к каждому конкретному клиенту управленческий аппарат совместно с сотрудниками гостиницы координируют и адаптируют обслуживание клиента под его запросы, ресурсы, потребности и потребительские особенности.
Стратегическое управление в ООО «Гостиный дворик» - это эволюционный этап системы корпоративного планирования и такое управление данной организацией, которое характеризуется опорой на человеческий потенциал персонала; стремлением к всестороннему развитию отношений с гостями с целью удовлетворения их потребностей за счет предоставления качественного сервиса; гибким регулированием и своевременными изменениями в организации, позволяющими добиваться конкурентных преимуществ, что в совокупности позволяет организации выживать и достигать своей цели в долгосрочной перспективе.
Система материального и морального стимулирования базируется на сочетании заработной платы, премиальных вознаграждений по итогам квартала, года деятельности сотрудников; с выдачей грамот выдающимся и преуспевающим сотрудникам, проведением корпоративных и праздничных мероприятий на коллективной основе.
Управление рисками в мотеле подразделяется на следующие направления: цели управления рисками; классификация и описание основных видов рисков, с которыми может столкнуться мотель; принципы управления различными видами рисков; организация управления рисками.
-
Анализ кадровой политики в мотеле ООО «Гостиный дворик»
Как было отмечено выше, организация управления персоналом в гостинице представляет собой структуру системы работы с персоналом в организации, включающая два основных компонента: управление кадрами; руководитель сотрудников в иерархической системе организации, то есть, директора гостиницы.
Методы управления персоналом в ООО «Гостиный дворик» представляют собой способы воздействия на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации их деятельности в процессе производства. Характеристика методов приведена в табл. 2. (см. прил. 2).
Линейная структура управления является фундаментом проведения и реализации кадровой политики данного предприятии (см. рис. 1).
К преимуществам линейной структуры ООО «Гостиный дворик» важно отнести:
четкая система взаимных связей функций и подразделений;
четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
ясно выраженная ответственность;
быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.
Недостатками структуры управления в мотеле являются:
отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования;
тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;
малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;
критерии эффективности и качества работы подразделений и мотеле в целом - разные;
перегрузка директора гостиницы;
повышенная зависимость результатов работы гостиницы от квалификации, личных и деловых качеств директора.
Важнейшим критерием оценки политики кадрового менеджмента в ООО «Гостиный дворик» является выбор подхода к сотрудникам гостиницы: типовое управление кадрами или же – управление человеческими ресурсами (см. таблицу 3).
|
