Требования к порядку выполнения регламентных и профилактических работ (апо) 22

1. 
   Приказ Федерального казначейства от 15 июля 2006 года № 104 «О порядке разработки (доработки) прикладного программного обеспечения для Федерального казначейства»
   
2. 
   Инструкция о порядке допуска должностных лиц и граждан Российской Федерации к государственной тайне, утвержденная Постановлением Правительства РФ от 28.10.1995 г. № 1050 (ред. от 18.05.2009 г.).
   

Список терминов

1. 
   Время реакции – разность между временем назначения в команду специалистов Исполнителя Заявки (Рабочего задания/Обращения) и временем выставления специалистом Исполнителя статуса «В работе» в форме Заявки (Рабочего задания/Обращения) системы СУЭ Заказчика. Cтатус «В работе» выставляется в СУЭ Заказчика только при фактическом начале работ.
   
2. 
   Время выполнения Заявки – разность между временем назначения в команду специалистов Исполнителя и временем выставления специалистом Исполнителя статуса «Обработана» в форме Заявки системы СУЭ, исключая согласованное с Заявителем время, которое Заявка находились в статусе «В ожидании» по Причине, указанной в поле «Решение» в форме Заявки.
   
3. 
   Гарантированное время – временная граница, при выходе за пределы которой конкретный параметр сервиса снижает качество предоставляемого сервиса ниже приемлемого для Заказчика уровня, и сервис считается «не качественным».
   
4. 
   Диспетчерская группа – структурное подразделение УИС ФК ответственное за диспетчеризацию Заявок пользователей.
   
5. 
   Заказчик – Федеральное казначейство.
   
6. 
   Запросы на изменение – тип Заявки, связанной с изменением функциональности и/или других характеристик сервиса.
   
7. 
   Запрос на обслуживание – тип Заявки, запрос Клиента, связанный с проведением стандартного обслуживания оборудования или программного обеспечения (это Запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры).
   
8. 
   Заявитель – автор (инициатор) заявки в СУЭ или уполномоченное им лицо.
   
9. 
   Заявка или Рабочее задание, или Обращение – любой запрос Клиента на получение сервиса или на восстановление функционирования сервиса.
   
10. 
    Инцидент – («работало, перестало работать») тип Заявки, любое событие, которое не укладывается в рамки нормального предоставления сервиса и при этом влияющее (или способное оказать влияние) на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления.
    
11. 
    Исполнитель – организация, ответственная за обслуживания оборудования и\или программного обеспечения ЦАФК в рамках услуг (работ) оказываемых (выполняемых) по Контракту.
    
12. 
    Клиентский сервис – Услуги (работы), оказываемые (выполняемые) Исполнителем в рамках Контракта по обеспечению функционирования компонентов ИТ-системы.
    
13. 
    Клиент – пользователь сервиса.
    
14. 
    Контракт – соответствующий Государственный контракт, заключенный между Заказчиком и Исполнителем.
    
15. 
    Конфигурационные элементы – типы компонент, оборудования, программного обеспечения.
    
16. 
    Комитет по изменениям – совещательный орган, представляющий собой группу специалистов Исполнителя и ЦАФК, которые уполномочены принимать решения (в том числе в формате электронного согласования в СУЭ АС ФК) по изменению сервиса, в т.ч. предоставления экспертных рекомендаций и оценки результатов изменений.
    
17. 
    Куратор службы сопровождения – сотрудник ЦАФК, контролирующий работу Исполнителя
    
18. 
    Менеджер инцидентов – сотрудник ЦАФК, координирующий работу Исполнителей
    
19. 
    Операционный сервис - результат выполнения компонентом или совокупностью компонентов ИТ-системы функций в соответствии с назначением, используемый другими компонентами ИТ-системы в процессе функционирования
    
20. 
    Перечень сервисов – включает в себя обслуживаемые Исполнителем сервисы и связанные с ними конфигурационные элементы (в разрезе клиентских и операционных сервисов), состав команд специалистов Исполнителя, график их работы, контакты, обслуживаемые проектными командами сервисы и др. (Assignment_IT.xls).
    
21. 
    Плановое окончание – параметр Заявки (Рабочего Задания/Обращения) в системе СУЭ Заказчика, выставляемый при направлении в команду специалистов в значение, равное гарантированному времени решения Заявки для конкретного приоритета.
    
22. 
    Предвестник инцидента – событие, которое может привести к инциденту.
    
23. 
    Предпочтительное время – параметр уровня сервиса, с которым Исполнитель стремится оказать Услуги (выполнить сервис).
    
24. 
    Приоритет – параметр Заявки (Рабочего задания/Обращения) в системе СУЭ Заказчика, определяющий срочность. Виды приоритетов: наивысший, высокий, стандартный, низкий. Для каждого приоритета настоящим документом определены три параметра: время реакции, время выполнения, критерии определения приоритетов (приложение B.1).
    
25. 
    Релиз – форма обновления функциональности ИТ-системы (скрипт, патч, версия и т.п.).
    
26. 
    Сервис – клиентский или операционный сервис, или их совокупность.
    
27. 
    Служба сопровождения – служба обслуживания сервисов, обеспечивающая функционирование сервисов в рамках оказания услуг (выполнения работ) в соответствии с Контрактом.
    
28. 
    Сторонние Исполнители (подразделения) – иные подразделения Заказчика (кроме УИС ФК), а также сторонние организации (в том числе – поставщики оборудования и ПО, разработчики ППО и организации, осуществляющие сопровождение ППО, а также провайдеры телекоммуникационных услуг), имеющие отношение к обслуживаемым подсистемам и сервисам.
    
29. 
    СУЭ – Система управления эксплуатацией, в т.ч. система учета и обработки Заявок.
    
30. 
    Технологическое окно – время, выделяемое для выполнения работ, требующих остановки сервиса.
    
31. 
    Таблицы диспетчеризации – сводный Перечень сервисов (Assignments_IT)
    
32. 
    Фактический период по часам поддержки – параметр в системе СУЭ, автоматически рассчитываемый как разность между временем выставления специалистом статуса «В работе» в форме Заявки (Рабочего задания/Обращения) и временем выставления специалистом статуса «Обработана» в форме Заявки (статуса «Выполнено» в форме Обращения) системы СУЭ. При расчете исключаются нерабочие часы команды специалистов.