Проведение опроса граждан, являющихся пользователями библиотечных услуг на предмет удовлетворенности качеством их предоставления

Скачать 62.59 Kb.

Название	Проведение опроса граждан, являющихся пользователями библиотечных услуг на предмет удовлетворенности качеством их предоставления
Тип	Документы

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Документы

ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСА ГРАЖДАН,

являющихся пользователями библиотечных услуг на предмет удовлетворенности качеством их предоставления

Методическая консультация подготовлена в целях выполнения целевого показателя (индикатора) качества, введенного в 2016 году в «дорожные карты» учреждений культуры Томской области – «Повышение уровня удовлетворенности граждан муниципального образования качеством предоставляемых услуг в сфере культуры», предполагающего ежегодный рост: 2016 г. – 68%; 2017 г. – 78%; 2018 г. – 90% и предусматривающего ежеквартальный мониторинг процента удовлетворенности граждан услугами учреждений культуры.

Оценка качества работы библиотеки исходит из того, насколько успешно она выполняет задачи по отношению к сообществу пользователей, в какой степени отвечает их потребностям и запросам в информации, досуге, образовании, общении.

Выявить мнение пользователей, степень их удовлетворенности ассортиментом и качеством библиотечных услуг требуется для того, чтобы усовершенствовать библиотечное обслуживание. Анализ данных опросов позволяет запланировать необходимые действия для улучшения качества ресурсов, процессов и сервисов библиотеки.

Основными способами получения библиотекарями данных о потребностях пользователей, о степени лояльности читателей к библиотеке являются социологические методы, выраженные в устной форме общения: свободный диалог (беседа); интервьюирование (блиц-опрос) и письменной форме: анкетирование (письменный опрос).

Свободный диалог (беседа) не предполагает предварительной подготовки, это может быть обмен мнений в ходе обслуживания. Результатом становятся записи, которые оформляются и систематизируются после беседы.

Блиц-опрос (элемент интервьюирования) предполагает ответ на один, но насущный на данный момент вопрос («открытый» или «закрытый»). Он помогает достаточно быстро определить потребность пользователя в чем-то. Данные блиц-опроса являются объективными, эмпирическими статистическими данными.

Для ежедневного мониторинга библиотеки должны иметь обратную связь – постоянные инструменты, позволяющие читателю высказать свое суждение по отношению к уровню обслуживания. Для этой цели можно установить ящик для листов или карточек замечаний, записывать проблемы, высказанные читателями при обслуживании, анализировать запросы, выявленные в ходе общения.

Наиболее популярным методом опроса пользователей библиотечных услуг стало анкетирование, которое позволяет охватить опросом значительное число читателей. Ниже представлена информация, которую необходимо знать специалистам библиотек при разработке анкеты.

Правила построения анкеты

Основные требования к лексике анкеты:

необходимо использовать живой разговорный язык;
лексика анкеты должна соответствовать лексике опрашиваемой группы;
вопросы должны быть ясными, понятными и однозначными, не выходить за рамки компетентности опрашиваемого и выявлять его мнение об исследуемом предмете;
не следует использовать формулировки с двойным отрицанием;
вопросы должны быть однозначными и не должны содержать слова, смысл которых непонятен какой-то части респондентов¹;
вопросы анкеты должны быть четко упорядочены, целесообразно разделить их на два-три блока.

Структура анкеты

Анкета должна иметь четкую структуру: начинаться с обращения к опрашиваемому лицу, далее должна идти основная содержательная часть опроса. Завершаться анкета должна данными об отвечающем на вопросы анкеты.

Обращение – это короткое введение, в котором указывается, кто и с какой целью проводит опрос, что должно измениться в результате, а также краткая инструкция по заполнению анкеты.

Основная часть. Для установления контакта с респондентом анкету следует начинать с простых вопросов, затем следуют вопросы более сложные, а в конце идет резкое уменьшение сложности и завершение работы.

Анкетные данные – это сведения о респонденте, размещаемые в конце анкеты. Вопросы не должны вызывать у него сомнений в соблюдении анонимности.

Типы вопросов анкеты

Вопросы анкеты бывают нескольких типов: открытые, закрытые, полузакрытые .

Открытые вопросы – не предусматривают каких-либо вариантов ответов. Например, «Какие улучшения в библиотеке Вы хотели бы видеть?». Данный тип вопросов позволяет получить действительное мнение опрашиваемого.

Закрытые вопросы – предлагаются разные варианты ответов, например: «Используете ли Вы Интернет при поиске информации?» с вариантами ответов: «Да, всегда», «Да, иногда», «Нет».

К вопросам закрытого типа предъявляются следующие требования:

перечень вариантов должен быть исчерпывающим;
не следует комбинировать несколько разных ответов в одном (когда респондент может быть согласен с одной частью ответа, но не согласен с другой);
первыми должны стоять наименее вероятные варианты, поскольку респонденты чаще выбирают первые подсказки;
варианты ответов должны быть примерно одинаковой длины (длинные подсказки выбираются реже);
респонденту желательно давать возможность уклониться от ответа (например, использовать вариант «трудно сказать». Его чаще выбирают, если вопрос плохо сформулирован или выходит за пределы компетенции респондента).

Полузакрытые вопросы – это вопросы, к которым предлагаются варианты ответов, в конце оставляется место, где респондент может вписать свой вариант, например: «Какие трудности у Вас возникают при посещении библиотеки?» с вариантами ответов: «Отсутствие необходимой информации», «Неумение воспользоваться каталогом», «Очередь в библиотеку»; «Другое ______________».

Оформление анкеты

Анкета должна отвечать требованиям простоты и удобства работы для респондента:

формулировку вопроса и варианты предполагаемых ответов следует печатать разными шрифтами, вопрос более крупным шрифтом, ответ более мелким; различные пояснения к вопросу также должны отличаться шрифтом от основного текста анкеты;
желательно, чтобы каждый вопрос был снабжен инструкцией, как именно на него следует отвечать; удобно, когда каждый вариант ответа имеет свой код, который необходимо обвести кружком;
при использовании «открытых вопросов» в анкете должно быть оставлено достаточно места для подробного ответа;
при использовании «закрытых вопросов» недопустимо часть ответов давать на одной странице, часть – на другой;
необходимо соблюдение междустрочных интервалов:

- между строчками в вопросе – 1-1,5 интервала;

- между вопросом и вариантами ответа – 2,5-3 интервала;

- между вариантами ответа – 1,5 интервала;

- междустрочное расстояние в тексте возможного ответа – 1 интервал.

Определение выборки

Объем выборки может быть различным, в зависимости от целей исследования. Минимальным порогом служат обычно 20 анкет (для страховки социологи условно приняли цифру 50 – некий гарантированный объем выборочной совокупности, которая позволяет обнаружить общие тенденции).

Следует помнить, что, если в общем числе пользователей библиотеки 80% детей и юношества, (из них 50% в возрасте до 14 лет, 30% от 14 до 18 лет), 20% взрослых, (из них 10% в возрасте до 55 лет, 10% более 55 лет), то выводах должны отражаться пользователи в таком же соотношении.

Проведение анкетирования

Анкеты распространяются в установленные сроки в процессе обслуживания на абонементе, в читальном зале, либо другими способами сотрудниками, ответственными за проведение опроса.

Обработка и анализ данных

Для обработки данных анкетного опроса удобно составлять сводную таблицуl, где наименования столбцов – вопросы с вариантами ответов, а наименования строк – порядковые номера анкет. За каждый положительный ответ ставить 1. При внесении каждой анкеты в таблицу следует просмотреть анкету на ошибки и пропуски, отсеять некомпетентных респондентов, выявленных, например, при использовании контрольных вопросов.

?затем рассчитать показатели в процентах. Наглядность результатов группировки повышается при отображении их в диаграммах.

Важнейшим моментом исследования удовлетворенности граждан библиотечными услугами являются предложения и рекомендации по улучшению деятельности библиотеки в целом.

В качестве примера предлагаем два варианта анкет:

для опроса удаленных пользователей библиотечных услуг на сайте учреждения (Анкета №1);
для проведения стационарного опроса (Анкета № 2).

1 Респондент – лицо, принимающее участие в социологическом или другом опросе, анкетировании.

Похожие:

	Исследование было организовано на основе специально разработанного... По результатам анкетирования по изучению удовлетворенности качеством предоставления образовательных услуг		Инструкция для проведения интернет-опроса в рамках мониторинга удовлетворенности... Инструкция предназначена для проведения анкетирования, направленного на оценку удовлетворенности качеством деятельности образовательных...
	«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности...		Порядок проведения социологического исследования, направленного на... В целях определения уровня удовлетворенности населения качеством услуг, оказываемых образовательными организациями, подведомственными...
	Инструкция по проведению анкетирования прилагается. Опросы проводятся Вас осуществить работу по организации опроса обучающихся и родителей в соответствии с прилагаемой анкетой и направить заполненные...		Администрации муниципального образования город новороссийск прика з В целях определения уровня удовлетворенности населения качеством услуг, оказываемых образовательными учреждениями, п р и к а з ы...
	Самообследование бпоу во «Тотемский политехнический колледж» за 2015 год Тотьма 2015 c одержание Анализ удовлетворенности студентов, родителей, работодателей качеством услуг профессионального образования		Отчет о результатах работы в 2015 году. «Утверждаю» Удовлетворённость обслуживаемых граждан качеством и доступностью социальных услуг. 7
	Диссертация на тему: «Построение индексов студенческой удовлетворенности... Разработка модели оценки удовлетворенности образовательными услугами		Техническое задание на закупку вычислительной и оргтехники для Республиканского... Республиканского Центра Телефонного Обслуживания и информирования граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных...
	Статья расходов 1 Муниципальное учреждение культуры «Централизованная... Предмет конкурса – выбор исполнителя на право заключения муниципального контракта на оказание услуг по комплектованию библиотечных...		Постановление от 24 декабря 2015 года №864 Об утверждении Порядка... Фз "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации", пунктом 7 статьи 5 Закона Нижегородской области от 5 ноября...
	Общие положения Документ «Руководство пользователя» предназначен для клиентов ЮниКредит Банка, являющихся пользователями системы Business. Online....		Приложение 1 Инструкция по проведению опроса (анкетированию) и предоставлению... «Анкеты спс». В названии архивированной папки рекомендуется указать краткое наименование образовательного учреждения
	Правила поведения и порядок предосталения услуг Рф «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21. 11. 2011 №323-фз, Федеральным законом «О защите прав потребителей»...		Техническое задание на оказание услуг по: «Техническому обслуживанию... Предмет оказания услуг: проведение технического обслуживания и испытания гидравлического оборудования

Руководство, инструкция по применению