Проект
Стандарта качества оказания муниципальной услуги
по библиотечному, библиографическому и информационному
обслуживанию пользователей библиотеки
(удаленно через сеть Интернет)
Общие положения
Предмет регулирования стандарта качества муниципальной услуги.
Настоящий Стандарт действует в отношении муниципальных учреждений культуры, выполняющих функции по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию пользователей муниципальных библиотек, находящихся на территории городского округа Дубна Московской области, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.
1.2. Разработчик стандарта качества муниципальной услуги (далее - Стандарта).
Отдел культуры Администрации города Дубны Московской области.
1.3. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставляемых услуг:
- Конституция Российской Федерации;
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- Бюджетный кодекс Российской Федерации;
- Налоговый кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями);
- Закон РФ от 09.10.1992 года № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» (с изменениями и дополнениями);
- Федеральный закон от 29.12.1994 года № 78-ФЗ «О библиотечном деле» (с изменениями и дополнениями);
- Федеральный закон от 29.12.1994 года №77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов» с внесением изменений и дополнений от 11 февраля 2002г.№19-ФЗ ст.ст.2-4;
- Федеральный закон от 27.07.2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
- Федеральный закон от 27.12.2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями);
- Федеральный закон от 09.02.2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003 № 253-ст, дата введения 01.07.2004г.);
- Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования» (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 N 333-ст) (с изменениями от 07.07.2003);
- Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" (принят постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 N 334-ст) (с изменениями от 07.07.2003);
- ГОСТ 7.20-2000 «Библиотечная статистика»;
- Формы государственной статистической отчетности (6-НК и Сводка)
- Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования / РБА.- 2008;
- Распоряжение Правительства № 923-р от 13.07.07 «О социальных нормативах и нормах»;
- Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 № 6 «Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;
- иными действующими нормативными правовыми актами.
2. Требования к качеству муниципальной услуги
2.1. Наименование муниципальной услуги.
«Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (удаленно через сеть Интернет)».
2.2. Категории получателя муниципальной услуги.
Получателями муниципальной услуги могут быть физические и (или) юридические лица, население городского округа Дубна Московской области.
Услуга предоставляется всем гражданам вне зависимости от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических и религиозных убеждений. Предоставление услуги отдельным категориям потребителей (дети, граждане с ограниченными возможностями) осуществляется в рамках действующего законодательства Российской Федерации, специальных нормативных правовых актов и стандартов.
2.3. Исполнители муниципальной услуги.
Муниципальная услуга предоставляется в муниципальных автономных учреждениях культуры, подведомственных отделу культуры Администрации города Дубны:
Наименование муниципального учреждения культуры
|
Адрес
|
Контактные телефоны
|
Режим работы для заявителей муниципальной услуги
|
Зимнее время
|
Летнее время
|
Муниципальное автономное учреждение культуры города Дубны Московской области «Дубненская городская Библиотека семейного чтения»
|
Взрослое отделение:
ул. 9 Мая, д. 3
|
3-34-59
3-09-48
|
понедельник-пятница
11.00 – 19.00
без перерыва на обед
суббота 11.00 – 17.00
воскресенье - выходной
|
понедельник-пятница
11.00 – 19.00
без перерыва на обед
суббота, воскресенье - выходные
|
последний вторник каждого месяца –
санитарный день
|
Детское отделение:
ул. 9 Мая, д. 3
|
3-34-46
3-05-24
|
понедельник-пятница
10.30 – 18.30
без перерыва на обед
суббота - выходной
воскресенье 10.30 – 16.30
|
понедельник-пятница
10.30 – 18.30
без перерыва на обед
суббота, воскресенье - выходные
|
последний вторник каждого месяца –
санитарный день
|
Пункт выдачи книг в районе «Черная речка»:
ул. Московская, д. 6
|
4-94-83
|
понедельник-пятница
11.00 – 19.00
без перерыва на обед
суббота 11.00 – 17.00
воскресенье – выходной
|
понедельник-пятница
11.00 – 19.00
без перерыва на обед
суббота, воскресенье - выходные
|
последняя среда каждого месяца –
санитарный день
|
Муниципальное автономное учреждение культуры
города Дубны Московской области «Муниципальная библиотека Левобережья»
|
Взрослое отделение:
ул. Свободы,
д. 20
|
5-62-34
5-38-55
|
понедельник-пятница
11.00 – 19.00
без перерыва на обед
суббота - выходной
воскресенье 10.00 – 16.00
|
понедельник-пятница
11.00 – 19.00
без перерыва на обед
суббота, воскресенье - выходные
|
последний четверг каждого месяца –
санитарный день
|
Детское отделение:
ул. Свободы,
д. 20
|
5-42-34
|
понедельник-пятница
10.00 – 18.00
без перерыва на обед
суббота - выходной
воскресенье 10.00 – 16.00
|
понедельник-пятница
10.00 – 18.00
без перерыва на обед
суббота, воскресенье - выходные
|
последний четверг каждого месяца –
санитарный день
|
2.4. Перечень нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность муниципальных учреждений по оказанию (выполнению) муниципальной услуги:
- Гражданский кодекс РФ;
- Бюджетный кодекс РФ;
- Налоговый кодекс РФ;
- Трудовой кодекс РФ;
- Устав учреждения;
- другие нормативные документы.
2.5. Документы, необходимые получателю муниципальной услуги для ее получения.
При обращении за получением муниципальной услуги заявитель представляет:
1) заявление, которое должно содержать следующие сведения:
- для физических лиц: фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), личную подпись и дату;
- для юридических лиц: полное и сокращенное (при наличии) наименование, организационно-правовую форму, подпись руководителя и дату.
2) В случае если предоставление информации предполагает обработку персональных данных, то к заявлению физические лица прикладывают документ, удостоверяющий личность заявителя.
При личном приеме заявитель - физическое лицо представляет документ, удостоверяющий личность.
Заявителем представляется копия документа, удостоверяющего права (полномочия) представителя физического или юридического лица, если с заявлением обращается представитель заявителя.
2.6. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно для ее получателей.
2.7. Перечень оснований для приостановления или отказа в оказании (выполнении) муниципальной услуги:
Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:
- нарушение или непринятие Правил пользования библиотекой;
- обращение за получением услуги в часы и дни, в которые библиотека закрыта для посетителей;
- нахождение в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
- наличие на одежде гражданина видимых следов грязи или резкого неприятного запаха, которые могут привести к порче или загрязнению имущества библиотеки или других посетителей;
- запрос гражданина противоречит нормам авторского права;
- запрашиваемый потребителем документ включен в "Федеральный список экстремистских материалов", опубликованный на официальном сайте Министерства юстиции Российской Федерации.
Отказ в предоставлении доступа граждан к муниципальной услуге по иным основаниям не допускается.
Основаниями для приостановления предоставления муниципальной услуги являются:
- нарушение сроков возврата документов, взятых во временное пользование (до момента возврата документов);
- причинение ущерба имуществу библиотеки (до момента его возмещения);
- утеря, порча документа библиотечного фонда (до момента возмещений ущерба);
- нарушение общественного порядка и общепринятых норм поведения.
2.8. Требования к материально-техническому оснащению муниципального учреждения, оказывающего (выполняющего) муниципальную услугу.
Учреждение, оказывающее муниципальную услугу, должно обеспечить:
- наличие необходимых учредительных и разрешительных документов, локальных актов для осуществления своей деятельности (Устав; свидетельств о государственной регистрации юридического лица; свидетельств о постановке на учет в налоговом органе; правила пользования библиотекой; коллективный договор; правила внутреннего трудового распорядка; штатное расписание; должностные инструкции; положение об аттестации сотрудников; положения об отделах, структурных подразделениях учреждения; положения о материальном стимулировании; порядок ведения личных дел и обработки персональных данных работников библиотеки; положение по делопроизводству; бухгалтерские документы; инструкции по охране труда и технике безопасности; инструкцию по пожарной безопасности, по электробезопасности и т.д.);
- соблюдение действующих санитарно-гигиенических норм и правил, требований пожарной безопасности, соблюдение общественного порядка, безопасности труда;
- принятие внутренних документов, регламентирующих порядок оказания услуги, в случаях, установленных законодательством.
Здание (помещение) учреждения должно располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности. Прилегающая к входу территория должна быть благоустроена и озеленена, содержаться в порядке. В зимнее время подхода к библиотеке должны быть очищены от снега и льда.
Табличка с информацией о режиме работы библиотеки должна быть расположена на видном месте у входа в библиотеку.
Здание (помещения) должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи, тревожной кнопкой, системой простых и понятных указателей и знаковой навигации.
Здание (помещения) должны быть оборудованы системами охранно-пожарной сигнализации, видеонаблюдения, звукового оповещения об опасности; первичными средствами пожаротушения, оснащено средствами телефонной связи, иметь постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы из помещений учреждения.
Здание (помещения) должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной и антитеррористической безопасности, безопасности труда; защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (запыленности, загрязненности, шума, вибрации, излучения, повышенных или пониженных температур и влажности воздуха и т.д.) в соответствии с нормативно-технической документацией (ГОСТы, СанПиНы, СНиПы, Нормами).
Помещения должны быть обеспечены необходимой для оказания услуги мебелью и мягким инвентарем для сотрудников и посетителей. Внутри помещения должны быть предусмотрены места для ожидания посетителей с сидячими местами и информационные стенды учреждения.
Площади помещений рассчитываются исходя из функционального назначения и масштабов деятельности учреждения с учетом требований действующих строительных норм и правил.
В составе помещений библиотеки выделяются:
- зона регистрации посетителей;
- зона каталогов;
- справочно-библиотечная зона;
- читательская зона, в которой располагаются залы для обслуживания пользователей, в которых предусмотрены оборудованные места для работы получателей услуги и работников библиотеки;
- рекреационные зоны: для отдыха и общения читателей и иные помещения;
- зона предоставления электронной информации;
- зона копирования документов;
- зона абонемента;
- зона проведения массовых мероприятий (конференц-зал, учебный класс и др.);
- служебно-производственная зона, в которой располагаются: помещения для хранения, обработки библиотечных фондов, размещения генерального служебного каталога, размещения технического оборудования (серверная) и иные служебные помещения.
Библиотека должна иметь универсальный фонд документов, соответствующий целям и задачам деятельности библиотеки, потребностям получателей муниципальной услуги и отвечающий следующим характеристикам: полнота, информативность, постоянная обновляемость.
Учреждение должно быть оснащено современным специальным библиотечным оборудованием: мебель (кафедры выдачи, столы, стулья, кресла), стеллажи для хранения документов (металлические и/или деревянные, стационарные и/или передвижные), выставочное оборудование (витрины, стенды), каталожные шкафы, сейфы для хранения редких и особо ценных изданий и другое оборудование, обеспечивающее сохранность и безопасность фондов. В детской и специальной библиотеках используется оборудование с учетом специфических потребностей групп пользователей.
Мебель и оборудование должны быть удобными, функциональными и надежными.
Учреждение должно быть оснащено техническими и информационно-коммуникационными средствами, офисной и оргтехникой, средствами копирования и тиражирования документов, средствами, обеспечивающими доступ пользователей к звуковой и визуальной информации, компьютерным и иным электронным оборудованием, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, в количестве, обеспечивающим надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ, достаточную пропускную способность для оказания утвержденного объема муниципальной услуги.
Оборудование должно использоваться по назначению в соответствии с технической документацией, содержаться в исправном состоянии, подлежать систематической проверке.
В библиотеке должны быть оборудованы автоматизированные рабочие места для сотрудников и пользователей.
Библиотека обеспечивает работникам комфортные условия труда и предоставляет необходимые материалы и оборудование для осуществления ими услуги.
Рабочие места для производственных целей и для обслуживания пользователей должны соответствовать нормативным требованиям размещения и безопасности работы.
Библиотека должна быть обеспечена бесперебойной телефонной и Интернет связью.
Помещения учреждения должны быть оборудованы лаконичными и понятными надписями и указателями о направлениях передвижения людей внутри здания.
Здание (помещение) учреждения должно быть приспособлено для обслуживания инвалидов и оснащено соответствующим образом: иметь пандусы, специальные держатели, кресла для работы, иные приспособления.
Режим работы учреждения, в том числе в выходные, санитарные дни, а также изменение установленного расписания (работа в праздничные и предпраздничные дни) устанавливается учреждением по согласованию с отделом культуры Администрации города Дубны.
Учреждение должно проинформировать пользователей об изменениях в режиме своей работы не позднее чем за 7 дней до таких изменений. Режим работы во всех библиотеках не должен полностью совпадать с часами рабочего дня основной части населения.
Предоставление муниципальной услуги должно осуществляться не менее 6 дней в неделю. В течение не менее 8 часов, без технических перерывов и (или) перерывов на обед должна обеспечиваться работа зала для обслуживания читателей на абонементе, читального зала, зала читательских каталогов.
Один раз в месяц в учреждении проводится санитарный день, в течение которого посетители не обслуживаются.
Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается учреждением самостоятельно. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.
2.9. Требования к укомплектованности и квалификации специалистов, обеспечивающих оказание муниципальной услуги, а также к периодичности проведения мероприятий по повышению их квалификации.
Библиотека должна быть укомплектована необходимым количеством специалистов, требуемым для оказания услуги в полном объеме. Структура и штатное расписание библиотеки устанавливаются с учетом межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках, нормативов штатной численности работников, объемов и сложности выполняемых работ.
Для каждого работника должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие его обязанности и права.
Специалисты должны иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, знания и опыт, необходимый для выполнения возложенных на них обязанностей в соответствии с квалификационными характеристиками должностей работников культуры, искусства и кинематографии.
Основаниями для получения допуска к работе являются прохождение обязательных медицинских осмотров и инструктажей по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах). В дальнейшем работники учреждения должны проходить медицинский осмотр с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности.
В учреждении создаются условия для повышения квалификации. Библиотечные работники должны проходить обучение на курсах повышения квалификации не реже одного раза в три года. В период между плановым повышением квалификации работники должны посещать специализированные семинары, тренинги.
Реализуемые программы повышения квалификации и обучения новых кадров в библиотеке должны предусматривать формирование знаний конструктивного управления конфликтными ситуациями, организационной культуры учреждения, навыков адекватных социально-психологических реакций персонала. Специалисты, обслуживающие детей и юношество, должны обладать основами знаний возрастной педагогики и психологии.
2.10. Требования к технологии оказания (выполнения) муниципальной услуги.
Порядок предоставления муниципальной услуги определяется Правилами пользования библиотекой, устанавливаемыми учреждением в соответствии с уставом, действующим законодательством, по согласованию с учредителем.
Предоставление во временное пользование документов из фондов посетителям библиотеки осуществляется через дистанционное обслуживание (предоставление документов из фондов удаленным пользователям библиотеки).
Для получения государственной услуги требуется прохождение процедуры регистрации (записи) с оформлением универсального и (или) временного читательского билета, и/или читательского формуляра, или иного аналогичного документа (для физических лиц).
Юридическим лицам для получения государственной услуги необходимо заключить договор на библиотечное обслуживание.
Порядок регистрации (записи) определяется Правилами пользования библиотекой. Запись в муниципальные библиотеки осуществляется по предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт или документ, его заменяющий), несовершеннолетних в возрасте до 14 лет - при личном предъявлении законными представителями документа, удостоверяющего их личность (паспорт или документ, его заменяющий). Запись несовершеннолетних может производиться при заполнении поручительства родителями или лицами, их заменяющими. При оформлении читательского билета получатель услуги заключает с библиотекой договор (соглашение) на обработку персональных данных. Регистрация (запись) одного пользователя должна осуществляться в срок не более 10 минут. В библиотеках может использоваться автоматизированная система учета пользователей.
Выдача документов из книгохранилища и подсобных фондов отделов библиотеки производится на основании листка читательского требования - письменного требования получателя услуги, кроме незрячих пользователей и детей - пользователей детской библиотеки. Письменные требования заполняются пользователем самостоятельно. Для оформления требований получатели муниципальной услуги используют систему каталогов библиотеки. Для получения документов, находящихся в открытом доступе, в том числе с выставок, требования получателями не заполняются. При предоставлении документов через читальный зал - время ожидания выдачи одного документа не более 10 минут. Выдача одного документа из книгохранилища осуществляется в течение 10 - 30 минут. Выдача одного документа в абонементе до 7 минут.
Количество выдаваемых документов и срок пользования определяются библиотекой и фиксируются в правилах пользования библиотекой. Новые документы могут быть выданы получателю муниципальной услуги только после возвращения им всех или части полученных документов. При получении документов получатель муниципальной услуги обязан расписаться в книжном и/или читательском формуляре за каждый полученный документ. Получатель муниципальной услуги обязан вернуть документы в установленный правилами пользования библиотекой срок. При возврате документов в библиотеку роспись получателя муниципальной услуги в его присутствии погашается подписью библиотекаря. Получатель муниципальной услуги может продлить срок пользования документами, если на них нет спроса со стороны других пользователей. При использовании автоматизированной системы обслуживания пользователей технология выдачи документов может быть видоизменена.
Прием документов от пользователя, выданных во временное пользование осуществляется после обращение пользователя в библиотеку (читальный зал или абонемент). Библиотекарь производит прием документов, осуществляет проверку сохранности документа, сверку с читательским формуляром, отметку о приеме документа, в случае необходимости продлевает срок пользования документом путем соответствующей отметки в читательском формуляре пользователя.
Получить информацию о наличии в библиотечных фондах конкретного документа можно через систему каталогов (включая электронный каталог) и других баз данных.
Дежурный библиотекарь (библиограф) оказывает получателю муниципальной услуги необходимую консультационную помощь в осуществлении им самостоятельного поиска информации в системе каталогов и выборе источников информации.
Библиографическая информация предоставляется в следующих формах: устной; визуальной (изображение на экране монитора компьютера) при обращении к электронному каталогу, поисковым информационным системам в сети Интернет.
Для получения справочной и консультативной информации пользователь в устной или письменной форме делает запрос на предоставление справочной и (или) консультативной информации. Библиотекарь выполняет запрос пользователя, осуществляет предоставление информации в виде справок или иного документа либо устную информацию. В соответствии с возможностями библиотеки и спецификой требуемой информации библиотекарь обслуживает пользователя путем подбора информации по справочно-библиографическим и иным запросам в фондах библиотеки и сети Интернет.
Конечным результатом оказания государственной услуги является:
1) предоставление документа или его копии во временное пользование на различных типах носителей информации;
2) предоставление библиографической информации о конкретном документе из фонда библиотеки, содержащей данные, необходимые для идентификации документа и его разыскания в фонде (автор, заглавие, место и год издания, количество страниц, шифр хранения); библиографическая информация предоставляется в следующих формах: устной; визуальной (изображение на экране монитора компьютера); поисковым информационным системам в Интернет;
3) предоставление информации о составе библиотечных фондов посредством организации доступа к справочно-поисковому аппарату библиотеки, книжных выставок; создания системы библиографических пособий (указателей, списков литературы, путеводителей по информационным ресурсам и др.);
4) предоставление консультации (индивидуальной или групповой) по поиску и выбору источников информации;
5) доступ посетителей библиотеки к информационно-просветительским и культурно-просветительским массовым мероприятиям.
2.11. Требования к информационной оснащенности оказания муниципальной услуги (выполнения работы) (состав, место и периодичность размещения информации об оказываемой муниципальной услуге (выполняемой работе), наличие официальных сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет).
Учреждение обязано довести до потребителей следующую информацию:
- сведения о графике работы учреждения;
- правила посещения библиотеки, права и обязанности посетителей;
- утвержденный перечень услуг с указанием условий их предоставления, цен, наличия льгот;
- афиши, календарные планы мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные посетителю;
- о дополнительных услугах, оказываемых потребителям, и ценах на них;
- сведения об учредителе с указанием Ф.И.О., должности и номера телефона должностного лица, курирующего деятельность учреждения;
- контактная информация о руководстве учреждения с указанием Ф.И.О., должности, телефона, времени и месте приема посетителей.
Информирование потребителей муниципальной услуги осуществляется:
- через официальный интернет-сайт;
- посредством размещения информации на информационных стендах в здании (помещении) учреждения, на вывеске у входа в здание (помещение) учреждения;
- через средства массовой информации (радио, телевидение, периодическая печать, информационные порталы сети интернет);
- посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннеры, печатная рекламная продукция;
- по телефону в виде устного ответа на конкретные вопросы, содержащие запрашиваемую информацию;
- посредством консультирования специалистами, ответственными за предоставление муниципальной услуги при личном посещении библиотеки.
Получение информации по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством: телефонной связи, публикаций в средствах массовой информации, информационных стендов в библиотеках.
На информационных стендах должны размещаться сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования библиотекой, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.
Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должны обновляться по мере необходимости.
На Интернет-сайте учреждения размещается следующая информация:
- полное наименование учреждения, почтовый и электронный адреса;
- местонахождение и маршрут проезда к зданию библиотеки;
- режим работы учреждения (изменения в режиме работы учреждения);
- фамилия, имя, отчество руководителя учреждения, его заместителей;
Структура учреждения, с указанием названия структурных подразделений учреждений с указанием фамилии, имени, отчества их руководителей;
- контактные телефоны (номер справочного телефона, номера телефонов руководителя учреждения, его заместителей, руководителей структурных подразделений учреждения);
- адрес федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (http://www.gosuslugi.ru/);
- перечень оказываемых учреждением услуг, в том числе платных (с указанием стоимости услуг);
- о проводимых выставках, мероприятиях.
2.12. Контроль за деятельностью муниципальных учреждений, оказывающих (выполняющих) муниципальные услуги по обеспечению стандарта качества.
Организация обеспечения качества и доступности оказания услуги достигается посредством внутреннего и внешнего контроля. Все проведенные проверки подлежат обязательному учету в специальных журналах проведения проверок.
Внутренний контроль:
Внутренний контроль осуществляется директором муниципальной библиотеки, заведующими отделами и содержит следующие пункты: оперативный контроль (по выявленным фактам и жалобам), плановый контроль, тематический.
Выявленные недостатки по оказанию услуги анализируются по каждому конкретному случаю с рассмотрением на совещаниях при директоре муниципальной библиотеки, принятием мер к их устранению, внесением дисциплинарных взысканий.
Внешний контроль:
Внешний контроль за качеством предоставления муниципальной услуги осуществляет отдел культуры Администрации города Дубны Московской области в следующих формах:
- текущий контроль, осуществляемый в процессе предоставления муниципальной услуги и направленный на соблюдение и исполнение лицами, предоставляющими муниципальную услугу, положений настоящего стандарта и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также принятием ими решений;
- последующий контроль, осуществляемый путем проведения проверок отчетности муниципальных библиотек города Дубны Московской области и плановых проверок осуществляемой ими деятельности, который включает в себя, в том числе оценку результатов, состава, качества оказываемых муниципальных услуг.
2.13.Ответственность за нарушение стандартов качества муниципальной услуги.
Руководитель учреждения является лицом, ответственным за предоставление муниципальной услуги. Перечень иных должностных лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги, устанавливается приказом руководителя учреждения.
За нарушение требований настоящего Стандарта, связанных с предоставлением муниципальной услуги, работники учреждения, ответственные за предоставление муниципальной услуги, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
Ответственность работников, предоставляющих муниципальную услугу, за нарушения предоставления муниципальной услуги закрепляется в их должностных инструкциях.
Работниками учреждения, предоставляющими муниципальную услугу, обеспечивается безопасность персональных данных при их обработке в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» (с последующими изменениями).
За нарушение требований Федерального закона от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» (с последующими изменениями) работники учреждения, предоставляющие муниципальную услугу, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
2.14. Критерии оценки качества муниципальных услуг, оказываемых муниципальными учреждениями.
Показателями оценки качества оказания муниципальной услуги являются:
- полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с установленными требованиями её предоставления;
- результативность (эффективность) предоставления муниципальной услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путём проведения опросов);
- отсутствие жалоб, поданных на качество оказания муниципальной услуги, в том числе в правоохранительные органы, в прокуратуру;
- отсутствие представлений прокуратуры, иных актов органов государственной власти о некачественном предоставлении муниципальной услуги.
Перечень показателей качества муниципальной услуги
№
|
Показатели качества
муниципальной
услуги (работы),
ед. измерения
|
Формула расчета значений
показателей качества
муниципальной услуги
(работы)
|
Источник информации о
значениях показателей
качества муниципальной услуги (работы)
|
1
|
2
|
3
|
4
|
1
|
Увеличение количества библиографических записей в сводном электронном каталоге библиотек города Дубны Московской области, %
|
Убз = Кбзт / Кбзп*100%, - 100,
где Убз - Увеличение количества библиографических записей в сводном электронном каталоге библиотек города Дубны Московской области; Кбзт - Увеличение количества библиографических записей в сводном электронном каталоге библиотек города Дубны Московской области в текущем году; Кбзп - Количество библиографических записей в сводном электронном каталоге библиотек города Дубны в предыдущем году
|
"Свод годовых сведений об общедоступных (публичных) библиотеках системы Минкультуры России" (годовая), строка 01, графа 01)
|
2
|
Увеличение количества предоставляемых муниципальными библиотеками муниципальных услуг в электронном виде, %
|
В = Укотч/Укбаз х 100,%,
где:
В – количество предоставляемых муниципальными библиотеками муниципальных услуг в электронном виде;
Укотч – количество предоставляемых муниципальными библиотеками муниципальных услуг в
электронном виде в отчетном периоде;
Укбаз – количество предоставляемых муниципальными библиотеками муниципальных услуг в
электронном виде в базовом периоде
|
Ежеквартальные отчеты по предоставлению
муниципальных услуг в электронном виде
подведомственными учреждениями
|
3
|
Количество жалоб, полученных в отчетном периоде, ед.
|
Количество жалоб на оказание услуг, полученных в отчетном периоде
|
Оперативная информация
|
4
|
Темп роста объемов собственных баз данных электронных ресурсов, %
|
Число созданных баз данных за отчетный период / объем собственных баз данных электронных ресурсов
|
Форма №6-НК
|
5
|
Предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных, ед.
|
Количество обращений к справочно-поисковому аппарату библиотек, базам данных за отчетный период
|
Оперативная информация
|
6
|
Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, ед.
|
Количество обращений к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг за отчетный период
|
Оперативная информация
|
2.15. Требования к организации учета мнения получателей муниципальной услуги (форма и порядок проведения опроса получателей муниципальной услуги).
Мнения потребителей услуги об уровне качества и доступности государственной услуги определяются:
- по результатам проведения мониторинга качества предоставления муниципальной услуги, в ходе которого проводится опрос, интервьюирование, анкетирование потребителей муниципальной услуги и анализ собранной информации;
- по результатам рассмотрения письменных предложений, заявлений или жалоб потребителей муниципальной услуги.
Мнения потребителей услуги изучаются, анализируются и используются при проведении оценки доступности и качества муниципальной услуги.
2.16. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на качество оказания муниципальной услуги (выполнения работы).
Порядок обжалования действия (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при оказании муниципальной услуги определяется в соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации» (с последующими изменениями и дополнениями).
Обращения и жалобы потребителей услуги могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта), а также в виде устных или письменных обращений.
Обращения и жалобы на некачественное оказание услуги могут быть направлены на имя директора муниципальной библиотеки города Дубны Московской области или на имя начальника отдела культуры Администрации города Дубны Московской области. Обращения и жалобы на некачественное оказание услуги подлежат регистрации в журнале регистрации входящей корреспонденции. В течение срока, предусмотренного действующим законодательством, должен быть подготовлен и направлен адресату ответ на поступившее обращение или жалобу.
|
