Регламент работы службы технической поддержки пользователей аис гз 1термины и определения

1ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1Настоящий регламент устанавливает порядок предоставления услуг по технической поддержке пользователей АИС ГЗ.

2.2Техническая поддержка пользователей осуществляется отделом обработки вызовов Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения «Информационно-методический центр».

2.3Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, базе знаний, FAQ. Данная информация доступна после регистрация пользователя в службе технической поддержки пользователей по адресу http://hd.gz-spb.ru.

2.4Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки АИС ГЗ, необходимо адресовать соответствующим разработчикам стороннего программного обеспечения (например АИС БП-ЭК, ООС, ЭТП).

2.5Пользователь считается принявшим условиями настоящего Регламента с момента осуществления первого запроса (как устно, так и письменно) в отдел обработки вызовов СПб ГБУ «Информационно-методический центр».

2.6Исполнитель имеет право на изменение положений настоящего регламента.

2.7Исполнитель обязуется публично объявлять об изменениях, внесенных в настоящий регламент.

3РАБОТЫ, ВЫПОЛНЯЕМЫЕ В РАМКАХ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ.

УРОВНИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1Работы, выполняемые в рамках технической поддержки:

• 
  консультации по вопросам работы в АИС ГЗ (не относящиеся к сфере первоначального обучения);
  
• 
  консультации в вопросах, не поддающихся решению штатным функционалом АИС ГЗ, доступным пользователю;
  
• 
  оповещения об изменениях в режиме работы автоматизированных информационных систем (технические сбои, обновления системы, регламентные работы) и службы технической поддержки пользователей;
  
• 
  оповещения об изменениях в режиме работы службы технической поддержки пользователей;
  
• 
  консультации по настройке рабочего места для работы c АИС ГЗ;
  
• 
  общие консультации по выбору ПО АРМ пользователя. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по АИС ГЗ;
  
• 
  консультации по общим вопросам интеграции с ООС;
  
• 
  консультации по функционалу АИС ГЗ;
  
• 
  консультации по вопросам, связанным с электронным документооборотом;
  
• 
  рекомендации по типовым проблемам, возникающим при работе.
  

3.2Служба технической поддержки НЕ ОКАЗЫВАЕТ консультаций по:

• 
  настройке и диагностике серверного, сетевого или иного оборудования заказчика;
  
• 
  настройке доступа к ЕМТС;
  
• 
  по работе ООС, ЭТП (Для получения консультаций по работе этих систем необходимо обращаться в службу поддержки оператора ООС, ЭТП);
  
• 
  вопросам, содержание которых осваивается в рамках первоначального обучения пользователя;
  
• 
  работе пользователя с общим программным обеспечением (операционная система, офисные и иные приложения);
  
• 
  вопросам законодательства, кодов ОКПД, адресов и телефонов Заказчиков, реестру Государственных заказов и т.п.
  

3.3Все обращения пользователей классифицируются по уровням обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение и зависят от категории проблемы.

4РЕЖИМ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ

4.1Основанием для выполнения работ по технической поддержке является заявка пользователя, поданная через специализированный сайт службы технической поддержки – http://hd.gz-spb.ru.

4.2Заявки принимаются с 9 до 18 часов по московскому времени ежедневно (кроме выходных и праздничных дней). Ответы на поступившие вопросы отправляются пользователю в письменном виде с использованием специализированного сайта службы технической поддержки - http://hd.gz-spb.ru.

4.3Каждой заявке, созданной на сайте, присваивается уникальный идентификационный номер. Пользователю на электронный почтовый ящик, указанный при регистрации, автоматически отправляется уведомление, содержащее уникальный идентификационный номер.

4.4При изменении состояния заявки или ответе оператора службы поддержки, автоматически отправляется уведомление на электронный почтовый ящик пользователя.

4.5При обращении по телефону службы поддержки (812) 655-05-60 необходимо назвать уникальный идентификационный номер, присвоенный заявке.

4.6Перед подачей заявки в техническую поддержку необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах пользователя, размещённую на сайте закупок Санкт-Петербурга http://www.gz-spb.ru и на сайте службы технической поддержки пользователей http://hd.gz-spb.ru .

4.7Для оперативного выполнения заявки, в ней должна содержаться следующая информация:

• 
  ссылку на документ (страницу), при работе с которым(-ой) возникают проблемы;
  
• 
  описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);
  
• 
  периодичность возникновения проблемы;
  
• 
  основные сведения о версии операционной системы и используемом интернет-обозревателе (браузере). Например: Windows XP, Internet Explorer 10;
  
• 
  контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты и Ф.И.О. пользователя;
  
• 
  снимок экрана.
  

4.8Технической поддержкой может быть запрошена дополнительная уточняющая информация.

4.9Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Время решения проблем в обращении может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы (см. приложение № 2) и необходимости привлечения разработчиков.

4.10Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам связи (например, ICQ, форум, Skype, электронная почта). Заявки, поданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.11При создании заявки можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.12Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу, содержащую информацию по решению данного вопроса;

4.13Обращения в техническую поддержку обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности основных сервисов АИС ГЗ. При этом, вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются технической поддержкой для решения разработчикам АИС ГЗ с последующим выпуском обновления программного продукта.

4.14Техническая поддержка не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа пользователя, своевременность ответа разработчиков, необходимость разработки, тестирования и выпуска обновления программного продукта и т.п., своевременность ответа контрагентов (ООС, АИС БП-ЭК).

4.15Время отклика определяется общей загрузкой технической поддержки.

4.16Время реакции технической поддержки на поступление дополнительной информации, запрошенной службой поддержки от пользователя, не может превышать максимального времени отклика, определенного в пункте 5 настоящего Регламента. В указанных случаях нет необходимости обращаться в техническую поддержку по телефону, как правило, это не ускоряет процесса решения проблемы.

4.17Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• 
  ошибка в работе АИС ГЗ возникает в результате некорректной работы сторонних систем (ЭТП, ООС);
  
• 
  пользователь не может предоставить достаточное количество исходной информации для выявления и решения проблемы;
  
• 
  вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта. В этом случае пользователю направляется письменное уведомление о том, что решение проблемы потребует дополнительного времени;
  
• 
  пользователь выполняет действия в нарушение технических и юридических требований по работе в АИС ГЗ;
  
• 
  вопрос выходит за рамки технической поддержки;
  
• 
  вопрос задан некорректно, обсуждение вопроса проводится неконструктивно, решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению или предоставления недостоверной информации, тематика запроса носит юридический характер;
  
• 
  контактные данные лица, обратившегося в техническую поддержку, не позволяют связаться с ним, чтоб при необходимости получить уточняющую информацию (отключен/постоянно занят телефон, происходит возврат писем с e-mail, либо сообщения о блокировке писем спам-фильтром пользователя).