ПОЛОЖЕНИЕ
о претензионной работе с клиентами
ООО«ГАЗКОМПЛЕКТ»
Ижевск
2009
Цель положения
Организация выполнения требований перед клиентами ООО«ГАЗКОМПЛЕКТ»(далее – Компании) требует обеспечения контроля поставки товаров на всех стадиях, начиная с отгрузки со склада и заканчивая подписанием товаросопроводительных документов клиентами, что означает приемку товаров по количеству и качеству. При этом действия клиента, если им выявлены количественные и качественные несоответствия товаросопроводительным документам, а также возникли проблемы в процессе эксплуатации товара, должны быть регламентированы. Данное положение регламентирует порядок действий клиентов при приемке товаров и их использованию, их обязанности и сроки выполнения обязательств ответственных работников Компании в случае наличия у клиента претензии по количеству, качеству или работоспособности принятого товара.
Четкость действий в претензионной работе, скорость реагирования на претензию от клиента является одним из важнейших показателей работы Компании, так как увеличивает лояльность клиента по отношению к Компании. Поэтому формализация отношений двух сторон: грузоотправителя и грузополучателя на стадии урегулирования спора, представляется исключительно важной
Действия клиентов Компании
Общие требования
Настоящее Положение описывает порядок действий двух сторон: организации-продавца – ООО «ГАЗКОМПЛЕКТ»– Поставщика товара и организации-покупателя Компании – Получателя товара.
Получение товара Получателем может происходить по следующим вариантам:
Вариант 1: Самовывоз товара Получателем со склада Поставщика. Приемка товара по количеству и качеству осуществляется представителем Получателя на складе Поставщика. Право собственности на Товар (а соответственно, и все риски, связанные с соответствием качества и количества товаров товаросопроводительным документам), переходит от Поставщика к Покупателю в момент подписания товарной накладной ТОРГ-12.
Вариант 2: Самовывоз товара перевозчиком Получателя со склада Поставщика. Приемка товара по количеству и качеству осуществляется представителем перевозчика на складе Поставщика. Право собственности на Товар переходит от Поставщика к Покупателю в момент подписания перевозчиком товарной накладной ТОРГ-12.
Схема 3: Доставка товара транспортом Поставщика до Получателя в Москве и Московской области. Приемка товара по количеству и качеству осуществляется представителем Получателя в пункте назначения, указанного Получателем. Право собственности на Товар переходит от Поставщика к Покупателю в момент подписания товарной накладной ТОРГ-12.
Схема 4: Доставка товара транспортом Поставщика до склада первого перевозчика Получателя, когда доставка товара Получателем, осуществляется партиями сборных грузов с использованием транспортно-экспедиционных компаний (далее – ТЭК), которые осуществляют приемку и выдачу товара по количеству грузовых мест. Приемка товара по количеству и качеству осуществляется представителем Получателя на складе назначения, указанного Получателем. Право собственности на Товар переходит от Поставщика к Покупателю в момент приемки товара первым перевозчиком Получателя.
Если при приемке товара Получатель выявил отклонения по количеству или качеству от указанных в накладных данных, он имеет право на выставление Поставщику претензии по количеству, комплектности, ассортименту и качеству поставленного товара. Претензия должна быть составлена и направлена в адрес Поставщика в течение 2 (двух) (См. условия договора) рабочих дней с момента приемки товара Получателем. При этом Получатель обязан обосновать свою претензию и подкрепить ее соответствующими, надлежаще оформленными документами и по возможности, видеоматериалами, фиксирующими описанное отклонение. Выявленные отклонения должны быть указаны в «Акте об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей» (далее – «Претензионный акт), (Прил. 1).
Если при приемке товара выявились излишки по сравнению с количеством товара, указанным в товаросопроводительных документах Поставщика, данные о них также должны быть указаны в Претензионном акте.
Претензии, связанные с утерей, хищением, повреждением, порчей, гибелью товара в пути следования во время его перевозки ТЭК, предъявляются Получателем к перевозчику в соответствии и в порядке, определенном действующими договорными отношениями или законодательством Российской Федерации.
Отсутствие в срок – двух рабочих дней с момента приемки товара Получателем, Претензионного акта свидетельствует о том, что Получателю передан товар, в количестве и состоянии, соответствующих условиям договора поставки.
Акты составляются отдельно по каждому Поставщику на каждую партию товара, поступившую по одному товаросопроводительному документу.
Получатель не имеет права на составление двух и более актов на одну партию товаров по одному документу.
Получатель не имеет права на составление актов с дополнениями или изменениями взамен уже направленного Поставщику.
Товарно-материальные ценности, по которым не установлены расхождения по количеству и по качеству, в Претензионных актах не перечисляются, о чем делается отметка в конце акта следующего содержания: «По остальным товарно-материальным ценностям расхождений нет».
В Претензионном акте отражается состав комиссии с обязательным указанием должности, фамилий и инициалов её членов. В состав комиссии должны войти материально-ответственные лица Получателя, а также представитель перевозчика Поставщика или ТЭК, участвующий в выдаче товара.
Претензионный акт подписывается всеми членами комиссии и утверждается руководителем организации-Получателя.
Если в течение 2 (двух) рабочих дней со дня приемки товара, Получатель не заявит о несоответствии количества или ассортимента полученного товара условиям Договора поставки, то считается, что Получатель принял товар в надлежащем количестве и ассортименте.
Порядок приёма товара на складе Поставщика
При отгрузке товара со склада Поставщика, товар считается поставленным Покупателю в надлежащем количестве и надлежащего качества с момента подписания уполномоченным представителем Покупателя товарной накладной Поставщика. Подписание уполномоченным представителем Покупателя указанной накладной фиксирует отгрузку товаров Покупателю.
Порядок приёма товара на складе Получателя от представителя Поставщика
При получении товара от представителя Поставщика на складе Получателя, товар считается поставленным Покупателю в надлежащем количестве и надлежащего качества с момента подписания уполномоченным представителем Покупателя товарной накладной Поставщика. Подписание уполномоченным представителем Покупателя указанной накладной фиксирует получение товаров Покупателем.
Порядок приёма товара от ТЭК
Фактом приемки товара Получателем от ТЭК является подписанный товаросопроводительный документ ТЭК (далее – транспортная накладная). Отсутствие претензионного акта приёмки товара свидетельствует о том, что Получателю передан надлежаще упакованный, защищенный и маркированный товар, в соответствующем транспортной накладной количестве грузовых мест и их состоянии.
Прием товара Получателем от ТЭК производится по количеству грузовых мест. Для идентификации товара, принятого к перевозке, ТЭК наносит свою уникальную маркировку для идентификации сданного к перевозке груза Получателю, например, посредством самоклеящийся стикера, имеющего определенный цвет, форму и кодовый символ, на каждое грузовое место принятого к перевозке груза. Информация о нанесенной маркировке и маркировку данной партии товара, перевозчик отражает в своей транспортной накладной.
Получатель обязан осуществлять приемку товара с обязательной проверкой соответствия маркировки грузовых мест маркировке транспортной накладной ТЭК. (Поставщик рекомендует данный порядок приемки отразить в договоре. Тогда он станет обязательным для исполнения перевозчиком)
Если при приемке товара от ТЭК, отклонения от количества грузовых мест согласно транспортной накладной не выявлены, Получатель не имеет права направлять претензию в адрес Поставщика о несоответствии количества грузовых мест в принятой партии товара.
Если при приемке товара Получатель выявил недостачу количества грузовых мест в партии товара, количеству, отраженному в транспортной накладной, он обязан приостановить приемку, и пригласить на выдачу товара по ассортименту руководителя подразделения или старшего менеджера ТЭК.
После прибытия соответствующего сотрудника ТЭК, Получатель обязан осуществить комиссионный прием товара по ассортименту согласно товарной накладной ТОРГ-12 Поставщика. По результатам ассортиментной приемки, при возникновении претензии по качеству и количеству полученного от перевозчика Поставщика товара, Получатель обязан выставить ее перевозчику на основании заполненного акта формы ТОРГ-2 с указанием суммы ущерба недопоставленного товара, согласно его стоимости по накладной Поставщика.
Составленный акт формы ТОРГ-2 обязательно подписывается представителями обеих сторон в двух экземплярах, и служит основанием для предъявления претензий к ТЭК.
Аналогично описанному порядку, Получатель обязан поступить, если при получении груза выявлены нарушения по качеству получаемого товара – его внешнему виду и целостности или товар Поставщика был принят ТЭК с выявленными нарушениями, о чем имеется запись в транспортной накладной.
По результатам комиссионной ассортиментной приемки товара на предмет наличия явных (видимых) внешних повреждений (дефектов) либо повреждений упаковки, Получатель обязан составить акт формы ТОРГ-2 с указанием наименования каждой единицы некондиционного товара и суммы ущерба согласно прилагаемой накладной ТОРГ-12 Поставщика.
Получатель обязан знать, что в целях ухода от материальной ответственности, некоторые ТЭК после получения претензии дают отказ, по причине отсутствия в момент оценки ущерба независимого эксперта. Во избежание недоразумений, Получатель обязан отразить порядок приемки по качеству в действующем между ним и ТЭК договоре, или привлекать к комиссионной приемке по качеству независимого эксперта.
Получатель обязан знать, что при наличии в транспортной накладной отметки «Упаковка не соответствует предъявляемым требованиям», ТЭК, при наличии повреждений упаковки или товара, не имеет права ссылаться на данную отметку и направлять Получателя с претензией к Поставщику.
После составления акта, Получатель направляет в адрес ТЭК претензионное письмо с предложением возместить сумму убытка.
ТЭК в течение срока на рассмотрение претензии, указанного в договоре между Получателем и ТЭК или в соответствии с действующим законодательством, обязана рассмотреть претензию и уведомить Получателя о своём решении.
Возврат товаров
В случае возврата товара, Получатель обязан:
Составить товарную накладную ТОРГ-12 на возвращаемый товар;
Если возвращается товар, ранее принятый Получателем к учету, то он обязан составить счет-фактуру;
Если товар, подлежащий возврату, был выявлен на стадии принятия к учету и не был отражен в бухгалтерских регистрах Получателя, то счет-фактура, выставленный Поставщиком, подлежит им же к исправлению.
В случае выявления Получателем товара ненадлежащего качества в процессе эксплуатации в период гарантийного и пост гарантийного обслуживания, Получатель обязан действовать, согласно требований пункта 8.
Специалист сервисной службы Поставщика, в случае невозможности проведения такого ремонта, обязан выдать соответствующее заключение, подтверждающее:
Невозможность проведения ремонта;
Факт неремонтопригодности товара по причине обстоятельств, за которые отвечает Получатель.
Поставщик имеет право отказать Получателю в возврате товара в следующих случаях:
Получатель без удовлетворения его претензии Поставщиком вернул товар;
Получатель без получения уведомления, разрешающего возврат товара Поставщика, вернул товар надлежащего качества и без недостатков.
В случае, если по соглашению сторон Получатель возвращает товар Поставщику, надлежаще исполнившему свои обязанности, установленные договором купли-продажи (поставки), то возврат товара следует оформить в виде обратной продажи товара (так называемая «обратная реализация») по новому договору купли-продажи (поставки).
При получении от утверждающего директора согласования обратной реализации товара, менеджер Поставщика, обязан инициировать составления Договора поставки (купли-продажи) и его подписание. Проконтролировать, чтобы на возвращаемый таким образом товар бывшим покупателем была выписана товарная накладная формы № ТОРГ-12 и счет-фактура. Проконтролировать оформление Получателем товарно-транспортной накладной.
Обратная реализация для бухгалтеров:
отражаются в бухгалтерском и налоговом учете операции по приобретению товара в обычном общеустановленном порядке;
принимается к вычету НДС по приобретенному товару в порядке и на условиях, установленных ст.ст. 171 и 172 НК РФ;
осуществляется взаимозачет на основании Акта зачета взаимных требований, составленного без учета НДС;
суммы НДС согласно п.4 ст. 168 НК РФ должны быть перечислены контрагентами друг другу «живыми деньгами».
Условия возврата товара
Возврат товара надлежащего качества может быть произведен Получателем, в случае если сохранены товарный вид и потребительские свойства товара.
Не подлежит возврату товар надлежащего качества, по которому Получатель производил установку (монтаж).
Получатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества в случае если такой товар имеет индивидуально-определенные свойства (обладает конкретными только ему присущими характеристиками), если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его Получателем. В частности, не подлежат возврату товары, изготовленные Поставщиком по индивидуальному заказу Получателя.
Не полежит возврату товар надлежащего качества с вскрытой Получателем герметичной производственной упаковкой товара, при условии, что Получатель имел возможность произвести внешний осмотр товара без вскрытия такой упаковки.
Регламент взаимодействия при предъявлении претензии с отделом по претензионной работе Поставщика
Любую претензию по количеству, комплектности, ассортименту и качеству поставленного товара, а также любую информацию о намерении вернуть товар, Получатель обязан направить в отдел по претензионной работе Поставщика.
При возникновении претензии по количеству, комплектности, ассортименту и качеству поставленного товара, Получатель обязан направить отсканированный Претензионный акт и копии документов, подтверждающих факт приемки товара по электронной почте по адресу:
newpersonaRUS@yandex.ru
или по факсу на номер (3412) 49-39-43
Отдел по претензионной работе, получив претензию, присваивает ей индивидуальный номер заявки разбора претензии, о чем в течении суток подтверждает по электронной почте Получателю.
Срок разбора претензии – не более 14 (четырнадцати) календарных дней с момента подтверждения приема заявки.
После утверждения результата разбора ответственным руководителем Поставщика, специалист отдела по претензионной работе отправляет в адрес Получателя ответ на претензию.
В случае, если принято решение о возврате товара, Получатель обязан до момента отправки товара согласовать свои действия с Поставщиком путем пересылки, по электронной почте, подготовленной к отгрузке накладной ТОРГ-12 и получения разрешения на отправку.
Если отправка производится через ТЭК, то после отправки товара в адрес Поставщика, Получатель обязан незамедлительно проинформировать об этом отдел по претензионной работе Поставщика с указанием номера транспортной накладной ТЭК.
Любой штраф за простой товара в ТЭК из-за несогласованных действий или принятия одностороннего решения о возврате товара без получения разрешения Поставщика, относится на издержки Получателя.
|
