ВОПРОСЫ К КВАЛИФИКАЦИОННЫМ ЭКЗАМЕНАМ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ МОДУЛЯМ СПЕЦИАЛЬНОСТИ
43.02.11 «ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС»
ПМ. 01. БРОНИРОВАНИЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
Составить должностную инструкцию администратора гостиницы.
Состав и функции службы бронирования. Виды и способы бронирования.
Составить должностную инструкцию менеджера бронирования.
Гостеприимство. История развития гостиничного хозяйства.
Оформить заявку на бронирование по телефону.
Особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования.
Составить стандарт внешнего вида администратора гостиницы.
Порядок регистрации и размещения гостей.
Принять и оформить заявку на бронирование по факсу.
Правила ведения телефонных переговоров.
Составить стандарт телефонного разговора.
Поведение персонала гостиницы (администратора) в экстремальных условиях.
Составить график работы администратора.
Виды расчета за проживание.
Разрешить ситуацию: «Вам звонит малоприятный человек». Приемы и действия администратора в данной ситуации.
Состав и функции службы бронирования.
Сделать расчет стоимости проживания по предложенной задаче.
Правила поведения персонала гостиницы.
Составить письмо: «Подтверждение бронирования»
Виды услуг оказываемых в гостинице.
Составить регистрационную карточку (Анкету гостя).
Особенности регистрации иностранных туристов.
Составить анкету-отзыв гостя о проживании.
Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в гостинице.
Принять и оформить заявку на бронирование, отправленную по электронной почте.
Характеристика бронирования, оформление запросов на бронирование.
Составить карту гостя гостиницы.
Классификация гостиниц по уровню комфорта.
Разрешить ситуацию: « Гость увидел волос в номере, который ему предложил администратор». Каковы действия администратора.
Службы гостиниц и их характеристика.
Составить примерную схему управления гостиницы.
Правила расчета оплата за проживание.
Сделать расчет стоимости проживания по предложенной задаче.
Автоматизированные системы бронирования.
Разрешить ситуацию: « Гость сообщил, что у него не работает ТV». Каковы действия администратора.
Охрана труда и техника безопасности в гостиницах.
Сделать расчет стоимости проживания по предложенной задаче.
Классификация средств размещения гостиничного типа.
Сделать расчет стоимости проживания по предложенной задаче.
ПМ. 02. ПРИЕМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ
Основные группы гостиничных помещений.
Составить график работы горничной.
Виды уборочных работ в гостинице, их характеристика.
Составить должностную инструкцию горничной.
Охарактеризовать участки службы Houskeeping.
Составить должностную инструкцию супервайзера.
Организация уборочных работ, категории уборочных работ.
Составить хронометраж уборки номера категорий « Стандарт».
Технология выполнения ежедневной текущей уборки.
Составить стандарт уборки номера.
Виды уборок. Очередность уборки номеров.
Составить распорядок дня супервайзера.
Особенности уборки после выезда гостя.
Составить структуру службы Houskeeping для отеля 4 звезды на 200 номеров.
Стандарты службы Houskeeping.
Составить контрольный лист уборки номера (чек - лист)
Особенности уборки номера в присутствии гостя.
Решить ситуацию: « Гость вернулся в номер во время уборки горничной». Каковы действия горничной при возвращении гостя в номер.
Обязанности горничной общественных зон.
Составить стандарт внешнего вида горничной.
Основы поведения сотрудников службы Houskeeping.
Составить стандарт « Забытые вещи гостя».
Обязанности горничной мини-бара.
Составить стандарт «Комплектация тележки горничной»
Технология и особенности генеральной уборки.
Составить стандарт: « Последовательность уборки номера».
Технология уборки помещений общего пользования.
Решить ситуацию: «Горничная обнаружила забытую вещь в номере». Каковы действия горничной.
Подготовка горничной к работе, нормативы проведения уборочных мероприятий ,санитарно-гигиенические принадлежности.
Составить стандарт «Раскладка ПИПОВ»
Уборка помещений общего пользования и административных помещений.
Оформить акт на возврат забытой вещи.
Уборка санузлов(в номерах и общего пользования)
Составить рекомендации по уходу за растениями.
Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий.
Составить стандарт подготовки номера ко сну.
Правила поведения персонала службы Houskeeping.
Составить стандарт заправки постели в номере гостиницы.
Услуга. Виды услуг, оказываемых в гостиницах.
Составить стандарт смены белья в гостиницах.
Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства.
Составить стандарт внешнего вида горничной.
ПМ.03.ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ
Должностные инструкции в работе горничной.
Практическое задание: Изобразите в виде схемы деление гостиничных предприятий по функциональному назначению.
Правила поведения горничной в гостинице.
Производственное задание: Скомплектуйте папку гостя и прокомментируйте собранный материал.
Начало рабочего дня горничной. Рабочий лист.
Производственное задание: Заполните и проанализируйте акт «Разрешение на вынос».
Организация работы химчистки в гостинице.
Ситуационная задача: Обоснуйте разницу между комплектацией рабочей тележки горничной для дневной и вечерней уборки номеров.
Характеристика гостиничных номеров в российской системе классификации.
Ситуационная задача: Заполнить и проанализировать акт о порче имущества гостиниц.
Противопожарная безопасность. Правила поведения.
Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия.
Текущая уборка номера в период проживания гостей.
Ситуационная задача: Вы - горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Ваши действия.
Какие требования предъявляются к правилам выполнения просьб гостей. Сформулируйте правила входа в гостиничный номер.
Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.
Организация проведения экспресс - уборки номеров.
Ситуационная задача: К Вам с просьбой обращается иностранный гость. В беседе Вы его плохо понимаете. Как же Вам выполнить его просьбу.
Особенности уборки выездного номера.
Ситуационная задача: Составить инструкцию для сотрудников, не имеющих возможности покинуть гостиничный номер при возникновении пожара.
Назначение рабочей тележки горничной. Правила размещения в коридоре.
Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Ваши действия.
Назовите правила поведения сотрудника гостиницы при обнаружении очага возгорания.
Ситуационная задача: Расскажите, как Вы поступите в данной ситуации: Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт.
Генеральная уборка номеров.
Ситуационная задача: Вы – горничная, в жилом номере на письменном столе разбросаны бумаги гостя, мешающие уборке. Ваши действия.
Организация работы с рекламой и информационным материалом.
Ситуационная задача: Расскажите, как правильно поступить в данной ситуации. Гость, встретив Вас в коридоре гостиницы на жилом этаже, просит принести ему в номер вазу для цветов.
Расскажите о правилах обращения с личными вещами гостя во время уборки жилой комнаты.
Ситуационная задача: Вы – горничная. Производите уборку в номере, где проживают гости. На письменном столе лежит пол бутерброда с сыром и яблоко. Ваши действия.
История возникновения и развития гостиничного хозяйства.
Ситуационная задача: Вы - горничная. Во время уборки гостиничного номера Вы обнаружили, что в ванной комнате не горит свет. Ваши действия.
Промежуточная генеральная уборка номера.
Ситуационная задача: Вы - горничная вечерней смены. Получив задание о подготовке номеров ко сну, Вы начинаете обход номеров. В первом же номере Вас встречает гость. Ваши действия.
Права и обязанности гостя и гостиницы. Порядок представления платных и бесплатных услуг.
Ситуационная задача: Вы – горничная. Зайдя по правилам в гостиничный номер для уборки, Вы видите спящего гостя. Ваши действия.
Нормативные документы в области гостиничного хозяйства.
Вы выполняете роль администратора гостиницы. Заполните таблицу «Перечень документации, необходимой для проведения регистрации и размещения гостей» и указать место хранения документа.
Должностные обязанности руководителя службы house keeping.
Вы выполняете роль администратора гостиницы. Группа туристов заезжает в отель. Рассчитайте стоимость проживания группы.
Дайте определение понятиям: номер, койко-место, средства размещения, гостиница. Деление средств размещения.
Рассчитайте стоимость проживания гостя, забронировавшего номер в вашем отеле, и заполните счет. Время выезда: 19.00.
Правила безопасности горничной на рабочем месте.
Вы выполняете роль администратора гостиницы. Заполните карту гостя.
Организация работы горничной с ключами.
Вы выполняете роль администратора гостиницы. Занесите регистрационные данные в ведомость движения номерного фонда.
Технология ежедневной текущей уборки номера.
Вы выполняете роль администратора гостиницы. Разработайте анкету для оценки удовлетворенности гостей качеством услуг, предоставляемых в отеле (10 вопросов).
ПМ.04. ПРОДАЖИ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА
Определите науку как форму познания. Укажите специфические черты науки.
Специфика маркетинга и маркетинговых исследований в сфере гостиничного сервиса.
Гостиничный продукт как комплекс услуг.
Перечислите виды учебно-исследовательской работы. Покажите структуру курсовой и выпускной квалификационной работы.
Маркетинговые исследования цен.
Сегментация рынка гостиничных услуг.
Составьте формально-логическую модель по произвольному примеру. Укажите особенности обзора литературы по проблеме и по персоналиям.
Исследования маркетинговых коммуникаций.
Потребители гостиничного продукта.
Укажите структуру анализа теоретических источников и методических статей.
Должностные обязанности и квалификационные характеристики специалистов по маркетинговым исследованиям.
Гостиничные услуги: понятие, особенности, характеристики.
Перечислите правила оформления библиографического списка (монографии, учебники, учебные пособия, статьи из журналов и газет, Internet-источники).
Признаки, этапы и методы сегментации.
Основные службы гостиничного предприятия.
Перечислите правила оформления текстовых ссылок.
Принципы и методы выборочного исследования.
Потребности, удовлетворяемые гостиничным продуктом.
Методологическая основа: подходы, теории, идеи.
Процедура маркетинговых исследований.
Индустрия гостеприимства в современных условиях: состояние, проблемы, тенденции и перспективы развития.
Перечислите методы педагогического исследования: теоретические, эмпирические, методы качественного и количественного анализа. Приведите примеры.
Маркетинговая информационная система.
История появления и развития индустрии гостеприимства.
Актуальность и способы её доказательства. Противоречие и его виды.
Понятие и направления маркетинговых исследований.
Реклама гостиничных услуг и гостиничного продукта.
Цель научного поиска. Структура цели: целевое действие, целевой предмет и целевой объект. Приведите пример.
Личные продажи. Стимулирование сбыта.
Рекламные средства, используемые в индустрии гостеприимства.
Выделение объекта и предмета. Степень динамичности объекта и предмета исследования.
Методы маркетинговых исследований (опрос, наблюдение, эксперимент).
Индустрия гостеприимства: основные понятия и элементы.
Структура гипотезы. Функции гипотезы в исследовании.
Классификация маркетинговых исследований.
Характеристика и особенности выставочно-ярмарочной деятельности в индустрии гостеприимства.
Задачи педагогического исследования.
Мерчандайзинг. Франчайзинг.
Гостиничные предприятия: понятия, классификации и типология.
Охарактеризуйте этапы исследования на примере своей работы.
Формы проведения маркетинговых исследований и факторы, влияющие на их выбор.
Жизненный цикл гостиничного продукта и этапы создания нового гостиничного продукта.
Виды педагогического эксперимента: лабораторный и естественный. Констатирующий и формирующий эксперимент.
Маркетинговая информация: понятие, виды, источники.
Дополнительные услуги гостиничного предприятия.
Диагностический инструментарий. Критерии исследования.
Методы анализа и обработки маркетинговых данных.
Основные и сопутствующие услуги гостиничного предприятия.
Графическое представление полученных данных. Интерпретация результатов эксперимента.
Заключительный отчёт о результатах исследования: форма отчёта, критерии оценки качества отчёта, примерная структура и содержание.
Позиционирование гостиничного продукта.
Структура исследовательской работы.
Разработка рабочего инструментария (на примере анкеты).
Специфика разработки рекламных компаний в гостиничной индустрии.
Введение и основные его составляющие.
Использование современных технологий в процессе продаж гостиничного продукта
Система маркетинговых коммуникаций в индустрии гостеприимства.
Содержание глав выпускной квалификационной работы.
Правила проведения маркетинговых исследований.
Организация выставочной деятельности гостиничных предприятий.
Правила оформления исследовательской работы.
Дизайн предприятий индустрии гостеприимства.
Роль маркетинговых исследований в управлении предприятием.
Математическая обработка результатов исследования. Обобщение и анализ результатов.
Формирование фирменного стиля и имиджевая политика гостиничных предприятий.
Маркетинговые исследования внутренней среды предприятия.
Подготовка работы к рецензированию. Составление доклада.
Public Relations в индустрии гостеприимства.
Роль персонала при продаже гостиничного продукта.
Перечислите методы педагогического исследования: теоретические, эмпирические, методы качественного и количественного анализа. Приведите примеры.
Редкие формы продвижения гостиничных услуг.
Основы создания фирменного стиля предприятий индустрии гостеприимства.
Виды педагогического эксперимента: лабораторный и естественный. Констатирующий и формирующий эксперимент.
Позиционирование товара.
Маркетинговые исследования рынка. Маркетинговые исследования товаров.
Маркетинговые исследования потребителей.
Перечислите виды учебно-исследовательской работы. Покажите структуру курсовой и выпускной квалификационной работы.
Маркетинговые исследования конкурентов.
ПМ.05. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
Принципы управления персоналом.
Перечислите основные принципы исследования конфликтов.
Труд – экономический ресурс.
Назовите способы и стадии развития конфликта.
Философия управления персоналом.
Что является предметом конфликтологии?
Концепция руководства персоналом.
Что такое конфликт?
Организация управления персоналом.
Из каких элементов состоит структура конфликта?
Классификационные группы работающих.
Какие виды конфликтов Вы знаете?
Классификация должностей работающих.
Дайте определение понятий: «конфликтная ситуация», «инцидент».
Организация деятельности по управлению кадрами.
Перечислите методы конфликтологии.
Должностная инструкция менеджера службы управления кадрами.
Изобразите графически структуру конфликта.
Организация деятельности службы труда и заработной платы.
Дайте определение понятий: «конфликтная ситуация», «инцидент».
Организация психологической службы.
Перечислите основные принципы исследования конфликтов.
Организация службы развития персоналом.
Дайте определение понятий: «конфликтная ситуация», «инцидент».
Типовые процедуры и решения по управлению кадрами.
Перечислите методы конфликтологии.
Порядок подбора, подготовки и расстановки персонала.
Изобразите графически структуру конфликта.
Оценка персонала.
Назовите способы и стадии развития конфликта.
Косвенные методы оценки персонала.
Какие виды конфликтов Вы знаете?
Оценка рабочего места.
Из каких элементов состоит структура конфликта?
Контроль.
Что является предметом конфликтологии?
Увольнение.
Что такое конфликт?
|
