по организации и проведению мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности
I. Общие положения
1. Инструкция по организации и проведению мониторинга удовлетворенности заявителей<1> качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности<2>, разработана в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей".
--------------------------------
<1> В настоящей Инструкции под заявителями понимаются граждане, а также представители юридических лиц, обратившиеся за получением государственной услуги.
<2> Далее - "Инструкция".
2. Под мониторингом удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности<1> в настоящей Инструкции понимаются систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных услуг, направленные на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, установленными в административных регламентах предоставления государственных услуг органами внутренних дел Российской Федерации и иных нормативных правовых актов Российской Федерации.
--------------------------------
<1> Далее - "мониторинг".
3. Цели мониторинга:
установление уровня удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации<1>, и обеспечением их доступности;
--------------------------------
<1> Далее - "государственные услуги".
своевременная фиксация отклонений от установленных норм административных регламентов МВД России по предоставлению государственных услуг;
выявление и анализ проблем при предоставлении государственных услуг.
4. Задачами мониторинга являются:
выявление уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности;
определение соответствия условий, процедуры и результатов предоставления государственных услуг ожиданиям их получателей;
выявление проблем, возникающих у заявителей при получении государственных услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;
разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления;
контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.
5. С целью проведения мониторинга государственные услуги подразделяются на следующие группы:
5.1. По категориям заявителей:
государственные услуги, заявителями которых являются только физические лица (граждане);
государственные услуги, заявителями которых являются только юридические лица (организации);
государственные услуги, заявителями которых являются физические лица (граждане) и юридические лица (организации).
5.2. По направлениям деятельности:
государственные услуги по линии обеспечения безопасности дорожного движения;
государственные услуги по линии лицензионно-разрешительной работы;
государственные услуги по линии информационно-справочной работы;
государственная услуга по проведению добровольной государственной дактилоскопической регистрации в Российской Федерации.
5.3. По возмездности:
государственные услуги, за предоставление которых взимается государственная пошлина;
государственные услуги, за предоставление которых государственная пошлина не взимается.
II. Порядок проведения мониторинга
6. Мониторингу подлежат государственные услуги, предоставляемые органами внутренних дел Российской Федерации, перечисленные в приложении N 1 к настоящему приказу.
7. Подразделением МВД России, ответственным за организацию мониторинга, является ДИТСиЗИ МВД России.
8. Мониторинг проводится:
на федеральном уровне - ГУОБДД МВД России, ГУТ МВД России, УЛРР МВД России и ФКУ "ГИАЦ МВД России"<1>;
--------------------------------
<1> Далее - "подразделения МВД России федерального уровня".
на региональном уровне - территориальными органами МВД России на окружном<1>, межрегиональном и региональном уровнях (по направлениям деятельности)<2>;
--------------------------------
<1> За исключением ГУ МВД России по Северо-Кавказскому федеральному округу.
<2> Далее - "территориальные органы МВД России на региональном уровне".
на районом уровне - территориальными органами МВД России на районном уровне.
9. Мониторинг состоит из следующих этапов:
9.1. На первом этапе определяются кадровые и материальные ресурсы, необходимые для проведения мониторинга, составляется график проведения мониторинга.
9.2. На втором этапе осуществляется сбор информации. Собранная информация может быть как на бумажном носителе, так и в электронной форме.
9.3. На третьем этапе полученные данные обрабатываются как вручную, так и с использованием сетевых, локальных аппаратных и программных средств автоматизации и автоматизированной обработки данных, предусматривающих также графическую визуализацию данных (статистические таблицы, графики, матрицы), облегчающие процесс обработки полученной информации. При использовании нескольких источников данных об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности вычисляется среднеарифметическое значение показателей.
9.4. На четвертом этапе осуществляется анализ результатов мониторинга, формирование отчетов и соответствующих итоговых выводов. Полученные в ходе мониторинга данные должны быть сопоставимы с данными прошедших периодов, а также плановыми показателями<1>.
--------------------------------
<1> Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2012, N 51, ст. 7219) и План выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и в подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В. Сурковым 24 сентября 2012 г. N 5148п-П16.
При установлении факта несоответствия результатов мониторинга плановым показателям или выявлении отрицательной динамики осуществляется изложение возможных причин их допущения.
9.5. На пятом этапе осуществляется разработка управленческих решений, обеспечивается рассмотрение результатов мониторинга на оперативных совещаниях и их использование в качестве основы для принятия управленческих решений.
10. При проведении мониторинга выявляются и анализируются:
10.1. Мнение заявителя о качестве предоставления государственных услуг и обеспечении их доступности, включая оценку по следующим основным критериям:
10.1.1. Время предоставления государственных услуг.
10.1.2. Время ожидания в очереди при получении государственных услуг.
10.1.3. Компетентность сотрудника органов внутренних дел Российской Федерации, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг.
10.1.4. Комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги.
10.1.5. Доступность информации о порядке предоставления государственных услуг<1>.
--------------------------------
<1> Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 7, ст. 776; 2011, N 29, ст. 4291; 2013, N 23, ст. 2870; N 51, ст. 6686; N 52, ст. 6961).
10.2. Отзывы заявителей в отношении должностных лиц органов внутренних дел Российской Федерации на ненадлежащее оказание и организацию предоставления государственных услуг, размещенные на портале автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг"<1>, расположенном по адресу www.vaschkontrol.ru в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"<2>.
--------------------------------
<1> Далее - "ИАС МКГУ" или "Аналитическая система мониторинга".
<2> Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284. Далее - "сервис "Ваш контроль".
10.3. Жалобы заявителей по вопросам предоставления государственных услуг.
11. При проведении мониторинга осуществляется сбор данных об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности посредством:
ведомственного опроса получателей государственной услуги непосредственно в местах их оказания;
ведомственных информационных систем, участвующих в предоставлении государственных услуг<1>;
--------------------------------
<1> Использование указанных систем осуществляется после ввода в эксплуатацию сервиса предоставления государственных услуг (государственный контракт от 17 октября 2013 г. N 116-2013/ИСОД).
сведений сервиса "Ваш контроль";
системы ИАС МКГУ.
12. Территориальные органы МВД России на районом уровне ежемесячно направляют результаты мониторинга в территориальные органы МВД России на региональном уровне.
13. Территориальные органы МВД России на региональном уровне:
ежемесячно обеспечивают сбор, обобщение, анализ результатов мониторинга и их доклад руководству;
в сроки, установленные настоящим приказом, направляют в подразделения МВД России федерального уровня обобщенные результаты мониторинга по направлениям деятельности.
III. Ведомственный опрос получателей государственной услуги
14. При организации сбора данных об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности<1> используется опросная форма мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности<2> (приложение N 3 к настоящему приказу), размещенная на официальном сайте МВД России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
--------------------------------
<1> Далее - "опрос".
<2> Далее - "опросная форма".
15. Опрос проводится территориальными органами МВД России на региональном и районном уровнях путем предложения заявителю<1>, получившему в органе внутренних дел Российской Федерации государственную услугу, собственноручно заполнить опросную форму в бумажном виде.
--------------------------------
<1> Под заявителями понимаются граждане, а также представители юридических лиц, обратившиеся за получением государственной услуги.
16. В опросе учитывается мнение заявителей, получивших государственные услуги по линии органов внутренних дел Российской Федерации в течение отчетного полугодия.
17. При проведении опроса количество опрашиваемых заявителей, получивших государственную услугу, должно быть достаточным для составления объективной оценки уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственной услуги и обеспечением их доступности (не менее 100 заявителей, получивших государственные услуги по направлениям деятельности в отчетном периоде (по линии государственной услуги по проведению добровольной дактилоскопической регистрации в Российской Федерации - 10 % от общего количества заявителей, получивших государственные услуги, но не менее 10 заявителей).
18. По результатам значений опроса заявителей в соответствии с Расчетом сводной оценки по опросной форме мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности, выставленной по результатам опроса (приложение N 1 к настоящей Инструкции) выставляется итоговая оценка.
19. Результаты значений опроса заявителей, полученных на основании опросных форм, суммируются нарастающим итогом за отчетное полугодие не позднее 3 числа месяца, следующего за отчетным месяцем, в Сводной таблице результатов мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности (приложение N 2 к настоящей Инструкции)<1>.
--------------------------------
<1> Далее - "Сводная таблица".
20. Сводная таблица предусматривает заполнение следующих показателей:
20.1. В графе 1 указывается общее количество заполненных опросных форм по каждой государственной услуге, указанной в приложении N 1 к настоящему приказу, и по направлениям деятельности (графа А).
20.2. В графах 2 - 17 указываются суммарные цифровые значения соответствующих строк опросных форм.
20.3. В графе 18 указывается количество опросных форм, по которым выставлена итоговая оценка "удовлетворительно".
20.4. В графе 19 указывается процентный показатель удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг (Уитог), рассчитанный по формуле:
Уитог = Ауд *100 % / Со, где
Ауд - цифровое значение количества опросных форм, по которым выставлена итоговая оценка "удовлетворительно" (графа 18);
Со - общее количество заполненных опросных форм по каждой государственной услуге (графа 1).
20.5. В графе 20 выставляется оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг:
оценка "удовлетворительно" - при значении Уитог, равном 75% и более;
оценка "неудовлетворительно" - при значении Уитог менее 75%.
21. При формировании результатов мониторинга на федеральном уровне обобщаются результаты опроса заявителей по направлениям деятельности с использованием Сводной таблицы.
IV. Ведомственные информационные системы, участвующие в предоставлении государственных услуг
22. При проведении мониторинга используются:
аналитические данные об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности, содержащиеся в информационных системах, участвующих в предоставлении государственных услуг;
обобщенные сведения результатов мониторинга опросов заявителей, размещенные на официальном сайте МВД России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
V. Сведения сервиса "Ваш контроль"
23. При организации сбора данных об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности с использованием сервиса "Ваш контроль" осуществляется:
23.1. Оценка удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг по сведениям сервиса "Ваш контроль" в отношении территориального органа МВД России на районном уровне (Сотр) по формуле:
Сотр = От * 100 % / Гу, где
От - количество отрицательных отзывов, размещенных в сервисе "Ваш контроль", за отчетный период;
Гу - общее количество отзывов, размещенных в сервисе "Ваш контроль", за отчетный период.
Оценка "удовлетворительно" выставляется при значении Сотр, равном 25 % и менее.
23.2. Оценка удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг по сведениям сервиса "Ваш контроль" в отношении территориального органа МВД России на региональном уровне (Тотр) по формуле:
Тотр = Оу * 100 % / Ко, где
Оу - суммарное значение оценок Сотр, равных оценке "неудовлетворительно";
Ко - суммарное значение оценок Сотр.
Оценка "удовлетворительно" выставляется при значении Тотр, равном 25 % и менее.
23.3. Оценка удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг по сведениям сервиса "Ваш контроль" (Fотр) в отношении подразделений МВД России федерального уровня по направлениям деятельности по формуле:
Fотр = Оу * 100 % / Ко, где
Оу - суммарное значение оценок Тотр, равных оценке "неудовлетворительно";
Ко - суммарное значение оценок Tотр.
Оценка "удовлетворительно" выставляется при значении Fотр, равном 25 % и менее.
24. На основании оценок удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности по сведениям сервиса "Ваш контроль", сформированных подразделениями МВД России федерального уровня по направлениям деятельности, определяется обобщенный результат деятельности органов внутренних дел Российской Федерации за отчетной период по предоставлению государственных услуг.
VI. Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ)
25. При проведении мониторинга подразделениями системы МВД России, имеющими доступ к ИАС МКГУ<1>, по результатам сведений специализированного экспертного раздела Аналитической системы мониторинга<2> выставляются оценки:
--------------------------------
<1> ДИТСиЗИ МВД России, ГУОБДД МВД России и УЛРР МВД России.
<2> Далее - "экспертный сервис".
по направлениям деятельности подразделений МВД России, предоставляющих государственные услуги;
по территориальному органу МВД России на региональном уровне.
26. При выставлении оценки используется показатель количества положительных оценок, сформированный экспертным сервисом в автоматическом режиме за отчетное полугодие.
27. Оценка "удовлетворительно" выставляется при показателе количества положительных оценок экспертного сервиса, равном 75% и более.
VII. Результаты мониторинга
28. По итогам проведения мониторинга за полугодие составляется отчет об уровне удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности за отчетный период, содержащий следующие сведения:
28.1. Наименование государственных услуг, указанных в приложении N 1 к настоящему приказу.
28.2. Описание практики предоставления государственных услуг.
28.3. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственных услуг.
28.4. Анализ полученных результатов в динамике с результатами мониторинга предыдущего отчетного периода.
28.5. Предложения по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе по улучшению условий предоставления государственных услуг, направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг и обеспечением их доступности.
28.6. Результатами удовлетворенности заявителей, полученными при проведении мониторинга за отчетный период являются:
оценка удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных услуг, выставленная с использованием сведений сервиса "Ваш контроль";
показатели ИАС МКГУ;
сводные таблицы.
29. Отчет о результатах проведения мониторинга может сопровождаться таблицами, содержащими фактические данные, графиками и диаграммами.
30. Результаты проведения мониторинга учитываются при подведении итогов ежегодной оценки<1> деятельности руководителей территориальных органов МВД России (их структурных подразделений), формировании информационно-справочных и аналитических материалов с информацией о результатах и эффективности проводимых мероприятий по повышению качества предоставления государственных услуг и обеспечения их доступности.
--------------------------------
<1> Постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. N 1284.
Оценка "удовлетворительно" выставляется территориальному органу МВД России, если доля заявителей, положительно оценивших (4 и 5 баллов по пятибалльной шкале) качество и доступность государственных услуг, превышает плановый показатель на текущий период.
31. Результаты мониторинга используются:
31.1. ДИТСиЗИ МВД России для подготовки доклада руководству МВД России с учетом рейтинга территориальных органов МВД России, формируемого по результатам мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности.
31.2. Подразделениями МВД России федерального уровня - в целях повышения качества предоставления государственных услуг, а также принятия решений о проведении целевых (самостоятельных) выездов в территориальные органы МВД России на региональном уровне.
31.3. Территориальными органами МВД России на региональном уровне - в целях повышения качества предоставления государственных услуг, а также принятия решений о проведении целевых (самостоятельных) выездов в территориальные органы МВД России на районом уровне.
Приложение N 1
к Инструкции по организации и проведению мониторинга удовлетворенности заявителей качеством государственных услуг, предоставляемых органами внутренних дел Российской Федерации, и обеспечением их доступности
РАСЧЕТ
</1></1></2></1></2></1></1></1></1></1></2></1></2></1></1></1></2></1></2></1></1></1></1></1></2></1></2></1></1></1></1></1></1></1></2></1></2></1>
|
