Положение о проведении внутренней проверки качества оказания социальных услуг краевым государственным бюджетным учреждением социального обслуживания «Спасский дом-интернат для престарелых и инвалидов»
|
Скачать 148.83 Kb.
|
Положение о проведении внутренней проверки качества оказания социальных услуг краевым государственным бюджетным учреждением социального обслуживания «Спасский дом-интернат для престарелых и инвалидов» 1. Общие положения. 1.1. Настоящее положение вводится с целью создания документально оформленной собственной службы контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг и на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения Российской Федерации. 1.2. Положение разработано на основании: ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения" ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" 1.3. Положение включает: - наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы); - условия размещения учреждения; - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; - специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.); - состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты); - наличие собственной системы (служб) контроля за деятельностью учреждения 1.4. Проверка документации учреждения включает наличие следующих документов: - Устав учреждения, - положения о структурных подразделениях учреждения: - положение «Об оплате труда работников краевого государственного бюджетного учреждения социального обслуживания «Спасский дом-интернат для престарелых и инвалидов»; - положение о премировании работников краевого государственного бюджетного учреждения социального обслуживания «Спасский дом-интернат для престарелых и инвалидов» - штатное расписание и план финансово хозяйственной деятельности; - должностные инструкции по всем видам профессий; - Коллективный договор; - правила и инструкции вводного инструктажа по ТБ и ОТ - правила и инструкции периодического инструктажа по ТБ и ОТ - правила внутреннего трудового распорядка в учреждении; - Административный регламент по предоставлению государственной услуги по социальному обслуживанию в стационарных условиях; - документация на оборудование, приборы и аппаратуру. 2. Проверка условий размещения учреждения: учреждение и его структурные подразделения размещаются в специально предназначенном здании, доступном для всех категорий обслуживаемых граждан. Помещение обеспечено всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащено телефонной, факсовой и Интернет связью. при эксплуатации помещение соответствует правилам и нормам по охране труда и технике безопасности; по размерам и состоянию помещения учреждения отвечают требованиям санитарно-гигиеническим, противопожарным и антитеррористическим нормам и правилам; площадь, занимаемая учреждением, позволяет нормально разместить персонал, клиентов для предоставления им услуг; в учреждении должно быть предусмотрено наличие транспорта; помещение должно иметь приглядный внешний вид и отремонтировано, прилегающая территория должна быть благоустроена, с хорошими подъездными и эвакуационными путями, освещена в ночное время. 3. Проверка кадрового обеспечения учреждения осуществляется: - % укомплектованности учреждения специалистами в соответствии со штатным расписанием подбор специалистов проводится в соответствии с образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой и проверяется обладают ли кандидаты знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; проведение внутриорганизационной учебы, согласно плана. Занятия по повышению квалификации штатных работников проводятся руководителями структурных подразделений, привлеченными специалистами; руководители структурных подразделений следят за четким распределением обязанностей специалистов, практикуя взаимовыручку и взаимозаменяемость ведется регулярная работа по воспитанию у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние; принимаются меры к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну. В учреждении предусматриваются мероприятия, направленные на то, чтобы: - оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось; - неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимаются с эксплуатации, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждается их проверкой. Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг оформлено в соответствии с требованиями Федерального закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». а) учреждение доводит до граждан свое наименование и местонахождение, информацию о выполняемых услугах любым способом, предусмотренным законодательством РФ и обеспечивающим её доступность для граждан б) состав информации об услугах включает в себя: - перечень основных услуг, предоставляемых учреждением; - характеристику каждой услуги, область ее предоставления и время на ее предоставление; - возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента проводится путем индивидуального опроса, с помощью анкет и социального мониторинга, устанавливая взаимосвязь между предложенной услугой и реальными потребностями клиентов - правила и условия эффективного и безопасного использования услуг - гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг Документация системы качества учреждения (отчеты Акты) о проверке качества работы) оформляются как составная часть всей документации учреждения, утверждаются в установленном порядке, регулярно проверяются и корректируются. Организация работы по качеству. Внутренние проверки системы качества. внутренние проверки системы качества учреждения проводятся с целью оценки эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования учреждения в плановом порядке в соответствии с графиком проверок, утвержденным руководителем учреждения. ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения является директор и заведующие отделениями. при оценке эффективности работы учреждения проводится анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов, анализ и оценка результатов работы всех работников в области качества услуг; вырабатываются корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на устранение недостатков, выявленных в процессе проверки предоставления услуг, и совершенствование системы качества. периодичность плановых проверок устанавливается в соответствии планом работы по контролю качества социальных услуг. оперативная проверка качества работы всех работников проводится в случае возникновения конфликтных ситуации, ухудшения показателей работы учреждения. после окончания внутренней проверки, ответственным оформляются ее результаты в виде справки или акта о качестве выполняемых услугах, их полноте, сроках и своевременности. Результаты проверок используются для подтверждения достижения требуемого качества, эффективности функционирования системы, установления стимулирующей выплаты работникам учреждения за качество и результативность труда. 4. Контроль и оценка качества услуг При контроле и оценке качества услуг в учреждении: проверяются и идентифицируются услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление; обеспечивается самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля в соответствии с порядком и требованиями вышеперечисленных национальных стандартов; обеспечивается приоритетность мнения клиентов в оценке качества услуг; практикуется регулярная (один раз в квартал) оценка степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов; постоянно проводится сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг, (при необходимости предпринимаются корректирующие мероприятия) и определяются, насколько деятельность работников учреждения по оказанию социальных услуг отвечает потребностям и запросам клиентов работа в области качества услуг направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации; 4.1.При оценке качества услуги и результативности труда сотрудников используют следующие критерии: а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность, - соблюдение регламентов, стандартов, технологий, требований к процедурам при выполнении услуги; - ответственное отношение к своим обязанностям; - профессиональная культура; - технологическая культура; - коммуникативная культура. б) результативность (эффективность) предоставления услуги - результативность деятельности; - дополнительная деятельность, не входящая в должностные обязанности. Для оценки выполнения критерия используется четырехуровневая система оценки:
Для критериев, не допускающих дифференциации оценки на 4 уровня, применяется двухуровневая система оценки (1- критерий соблюдается, 0 –критерий не соблюдается). Период для оценки результатов труда устанавливается – месяц. 4.2 Качество социально-бытовых услуг Качество социально-бытовых, и также социально-медицинских, социально-психологических, социально-экономических и социально-правовых услуг применительно к объему и формам их предоставления. - жилая площадь, предоставляемая в учреждении, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания клиентов. При размещении клиентов в жилых комнатах должны быть учтены их физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость; - помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента; - все служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям, должны быть оснащены телефонной связью и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, вибрации и т.д ), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг. -социально-бытовые услуги индивидуально-обслуживающего характера, предоставляемые в учреждении клиентам, неспособным по состоянию здоровья или из-за преклонного возраста к самообслуживанию, должны обеспечивать выполнение необходимых им процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств. При оказании этих услуг необходима особая корректность обслуживающего персонала по отношению к клиентам. -при создании условий для отправления религиозных обрядов должны быть строго учтены вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние клиентов, особенности религиозных обрядов, принятые в различных концессиях. Не допускаются любые ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими. 4.3. Качество социально-медицинских услуг. - оказание или содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных и муниципальных лечебно-профилактических учреждениях должно обеспечивать полное, высококачественное и своевременное выполнение всех медицинских процедур и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами. - обеспечение ухода с учетом состояния здоровья должно включать в себя такие услуги, как наблюдение (с готовностью в любой момент прийти на помощь), проведение медицинских процедур, выдача лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях клиента. - содействие в проведении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать оказание квалифицированной помощи органам Государственной службы медико-социальной экспертизы в правильном определении (в установленном порядке) потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма. Оказание помощи в прохождении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать посещение клиентом соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных освидетельствуемого клиента с использованием квалификаций и критериев, разрабатываемых и утверждаемых в установленном порядке. - содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов должно обеспечивать выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий по социальной реабилитации, состоящей из социально - средовой ориентации и социально-бытовой адаптации, и медицинской реабилитации, состоящей из восстановительной терапии, реконструктивной хирургии, протезирования и ортезирования. -организация прохождения диспансеризации должна обеспечивать посещение клиентами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья. -организация медико-социального обследования, оказания квалифицированного консультирования, проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи должны обеспечивать удовлетворение потребности клиентов стационарных учреждений в социально-медицинских услугах до начала систематического лечения. -госпитализация или содействие в госпитализации нуждающихся граждан пожилого возраста и инвалидов в лечебно-профилактические учреждения и в направлении их по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях), должны быть осуществлены строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиентов -проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, очистительные клизмы) и оказание помощи в выполнении других связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и др ) должны быть осуществлены с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения какого-либо вреда клиентам. -организация экстренной доврачебной помощи должна обеспечивать определение предварительного диагноза, правильный выбор и получение лекарств, порядок их приема до прибытия вызванного врача. -организация трудовой деятельности и лечебно-оздоровительных мероприятий должна обеспечивать привлечение клиентов к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с отдыхом в зависимости от состояния здоровья, с целью поддержать их активный образ жизни. 4.4. Качество социально-психологических услуг -психологическое консультирование должно обеспечить оказание клиентам квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов. Социально-психологическое консультирование должно на основе полученной от клиента информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы. - психодиагностика и обследование личности должны по результатам определения и анализа психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношениях с окружающими людьми, дать необходимую информацию для составления прогноза и разработки рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий. -психокоррекция, как активное психологическое воздействие, должна обеспечивать преодоление или ослабление отклонений в эмоциональном состоянии и поведении клиентов (неблагоприятных форм эмоционального реагирования и стереотипов поведения отдельных лиц, нарушений общения или искажения в их психическом развитии и т.д.), что позволит привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды. -социально-психологический патронаж должен на основе систематического наблюдения за клиентами обеспечивать своевременное выявление ситуаций психического дискомфорта, личностного (внутриличностного) или межличностного конфликта и других ситуаций, могущих усугубить трудную жизненную ситуацию клиентов, и оказание им необходимой в данный момент социально-психологической помощи. -психологические тренинги, как активное психологическое воздействие, должны быть оценены их эффективностью в снятии последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, привитии социально ценных норм поведения людям, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности, формировании личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям. 4.5. Качество социально-экономических услуг -содействие населению всех категорий и групп в получении льгот, пособий, компенсаций и других выплат, кредитов, алиментов, предоставлении жилья или улучшении жилищных условий в соответствии с законодательством Российской Федерации должно обеспечивать своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности. - обеспечение при выписке из учреждения одеждой, обувью и денежным пособием по утвержденным нормативам должно удовлетворять потребности клиентов в добротной, соответствующих размеров, роста и фасона одежде и обуви, а также в денежных средствах; -содействие в обеспечении нуждающихся клиентов протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками должно позволять клиентам получение необходимых им хорошего качества, надежных и удобных в пользовании упомянутых выше реабилитационных изделий в кратчайшие сроки 4.6. Качество социально-правовых услуг -оказание юридической помощи в оформлении документов (на получение положенных по законодательству льгот, пособий и других социальных выплат, для удостоверения личности и др.) должно обеспечивать разъяснение клиентам содержание необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем. -оказание юридической помощи или содействие клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, страхового медицинского полиса, должно обеспечивать разъяснение сути и состояния, интересующих клиента проблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлять практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д. 5. Контроль за соблюдением государственных стандартов социального обслуживания Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Руководитель обеспечивает разъяснение и доведение политики в области качества до всех структурных подразделениях и сотрудников учреждения, четко определяя полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. |
Похожие:
 |
Государственное стационарное учреждение социального обслуживания... Государственное учреждение социального обслуживания Нижегородской области Дивеевский дом-интернат для престарелых и инвалидов |
 |
Программа тренинга по профилактике и коррекции психоэмоциональных... Данная программа разработана психологом Алиевой Асиёй Асифовной для клиентов краевого государственного бюджетного учреждения социального... |
|
О. В. Петрова М. П. (личная подпись) Заказчик: Государственное бюджетное учреждение социального обслуживания Ярославской области Гаврилов-Ямский дом-интернат для престарелых... |
|
О. В. Казачкова «05» октября 2016 года Директор Государственного стационарного учреждения социального обслуживания системы социальной защиты населения «Магнитогорский дом-интернат... |
|
Техническое задание на поставку медикаментов Место поставки: 184143,... ... |
|
Техническое задание документации об аукционе в электронной форме № С государственным бюджетным стационарным учреждением социального обслуживания населения «надзорненский психоневрологический интернат»... |
|
Акт №04-50/03-02-15-кс Иркутской области областным государственным бюджетным учреждением социального обслуживания «Комплексный центр социального обслуживания... |
|
Акт №04-50/03-03-15-кс Иркутской области областным государственным бюджетным учреждением социального обслуживания «Комплексный центр социального обслуживания... |
|
Государственное стационарное учреждение социального обслуживания... Федерального закона от 18 июля 2011 года №223-фз «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц» на основании... |
|
Документация об аукционе на размещение Краевым государственным бюджетным... |
|
Руководство работники получатели Независимая система оценки качества деятельности организации и оказания социальных услуг в сфере социального обслуживания |
|
Документация об аукционе в электронной форме Директор государственного стационарного учреждения Челябинский дом-интернат №1 для престарелых и инвалидов |
|
Инструкция участнику закупки по заполнению Государственное автономное учреждение Саратовской области «Балаковский дом-интернат для престарелых и инвалидов» |
|
Государственное бюджетное учреждение Самарской области «Большеглушицкий... |
|
Аукционная документация Краевым государственным бюджетным учреждением «Специализированная больница восстановительного лечения» министерства здравоохранения... |
|
Инструкция по работе с модулем сбора данных для расчета нормативной... Расчета нормативной стоимости социальных услуг в учреждениях социального обслуживания. Ниже приведен краткий алгоритм действий пользователя... |