3.2 Совершенствование сервисного обслуживания автомобилей
Одним из направлений повышения конкурентоспособности продукции является улучшение сервисного обслуживания.
Система сервиса будет гарантировать каждому потребителю необходимый комплекс услуг при приобретении автомобильной техники «МАЗ», в гарантийный и послегарантийный период и обеспечивает условия для экономически выгодной эксплуатации.
Основой качественного сервиса должно являться сочетание современных методов и средств организации, высокой квалификации, инициативы, мотивации труда и ответственности каждого работника.
Реализация политики в области сервиса должна обеспечиваться РУП «МАЗ» за счет:
- управления сервисной сетью через организацию сервиса как одного из базовых процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО серии 9000:2000;
- периодической аттестации сервисных центров на соответствие требованиям стандартов системы сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств;
- подготовки потребителя к эффективной и безопасной эксплуатации продукции;
- предоставления каждому потребителю квалифицированных услуг по предпродажному, гарантийному и послегарантийному сервису, с использованием запасных частей, узлов и агрегатов, которые по качеству соответствуют требованиям РУП «МАЗ»;
- оперативной поставки запасных частей в течение 72 часов с использованием сети региональных складов и активного сотрудничества с поставщиками покупных изделий;
- своевременного обеспечения субъектов сервисной сети технологической, нормативной и эксплуатационно-ремонтной документацией;
- проведения целевого обучения и повышения квалификации технического и производственного персонала субъектов сервисной сети;
- системы сбора и передачи информации о состоянии качества продукции с маркой «МАЗ» на стадиях производства, хранения и эксплуатации;
- совершенствования и развития производственной базы субъектов сервисной сети;
- инвестиций в развитие сервисной инфраструктуры, соответствующей условиям эксплуатации продукции в каждом регионе;
- рассмотрения и удовлетворения обращений потребителя по качеству автомобильной техники «МАЗ» в гарантийный период эксплуатации в течении 20 дней, увеличения срока гарантии автомобилей «МАЗ» до 18 месяцев и гарантийного пробега до 50 тыс. км;
- постоянного повышения технического уровня и качества продукции РУП «МАЗ» с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации у конечного потребителя.
С целью эффективного выбора наиболее подходящих претендентов на роль сервисного центра РУП «МАЗ» можно разработать общие рекомендации по их отбору:
1. Сервисный центр претендента должен быть удобно размещен для обеспечения легкости и быстроты доступа (в том числе большегрузных автопоездов), заметен, хорошо обозначен.
2. Территория СЦ МАЗ и размещаемые на ней здания должны иметь достаточные площади для полноценного оказания всего комплекса услуг и соответствовать требованиям нормативной документации (ОНТП, ВСН, СНиП).
3. Сервисный центр должен отвечать правилам сертификации услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.
4. Цветовое оформление фасадов зданий должно быть выполнено – в цветах фирменного стиля ОАО «МАЗ».
5. Оформление внутренних помещений СЦ МАЗ должно быть максимально сориентировано на клиента. При размещении сервисной стойки требуется учитывать принцип короткого пути, что позволит клиенту легко сориентироваться. Специальное торговое оборудование должно поддерживать общий имидж торговой марки «МАЗ» и нести информативно-рекламную и техническую нагрузку.
6. СЦ МАЗ должен иметь комплекс производственных участков, для размещения оборудования, необходимого для выполнения работ по ПП, ТО, ГР и ТР автотехники МАЗ, бытовые помещения, складские площади для хранения запасных частей, офис, оборудованный оргтехникой и средствами связи.
7. СЦ МАЗ для выполнения работ по обслуживанию и ремонту автотехники МАЗ должен иметь в своем распоряжении необходимые:
подъемно-транспортные средства;
технологическое и офисное оборудование;
средства диагностики, измерения и контроля;
специальный инструмент и оснастку;
запасные части на автотехнику МАЗ.
Подъемно-транспортные средства в СЦ МАЗ должны обеспечивать выполнение всех видов ремонтных работ по ТО и Р автотехники МАЗ, в том числе спецнадстроек.
Вся стратегия аттестованного сервисного обслуживания автомобилей МАЗ должна быть направлена на удовлетворенность клиента. Эта стратегия включает в себя основные принципы:
Запросы заказчиков являются нашей работой;
Заказчиков интересуют их проблемы, а не наши;
В первую очередь необходимо выслушать заказчика и только потом что-либо сказать.
СЦ МАЗ при осуществлении технического обслуживания и ремонта должен обеспечить вежливое и внимательное обслуживание клиентов, скорейшее и качественное проведение ремонта автомобилей, консультирование потребителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Все сотрудники компании, вступающие в контакт с клиентами (в соответствии со своими служебными полномочиями), должны быть опрятно одеты в корпоративном стиле МАЗ и носить бейджи с указанием имени и занимаемой должности.
Недопустимым является отказ потребителю в проведении сервисного обслуживания, в частности гарантийного ремонта, сделанный по формальным причинам (отсутствие на СЦ МАЗ необходимых запасных частей и т.д.), либо на том основании, что СЦ МАЗ не имеет отношения к организации, реализовавшей автомобиль потребителю. При проведении гарантийного обслуживания СЦ МАЗ обязан сначала восстановить неисправную автотехнику МАЗ, а затем выставить затраты РУП «МАЗ».
Сервисное обслуживание на РУП «МАЗ» осуществляется на достаточно высоком уровне и не только на площадях РУП «МАЗ», но также и в специализированных сервисных центрах.
Основным направлением для предприятия является расширение сервисно-сбытовой сети, преимущественно в направлении региона Урала, где практически отсутствуют представительства РУП «МАЗ» и осуществить сервис достаточно сложно.
Кроме того, представляется целесообразным открыть учебный центр для обучения работников сервисных центров в других регионах на площадях РУП «МАЗ» и специалистами предприятия.
Тематика обучения может быть следующего содержания:
Устройство, ТО и ремонт двигателей Евро-1 и Евро-2 (мотористы) и топливной аппаратуры
Гарантийное обслуживание, монтаж и ремонт жидкостных подогревателей, отопителей и АБС тормозов а/м МАЗ
Агрегаты трансмиссии тяжелых и среднетонажных МАЗов и автобусов МАЗ (КП "ZF", РК "Stayer и 65115", мосты "MADARA" и 6520, сцепления "ZF SACHS")
Устройство, ТО и ремонт электрооборудования автомобилей МАЗ и автобусов МАЗ (электрики)
Особенности устройства, эксплуатации, гарантийного обслуживания и ремонта а/м тяжелого класса МАЗ
Особенности устройства, эксплуатации, гарантийного обслуживания и ремонта двигателей.
Также в помощь сервисным центрам, а также индивидуальным владельцам автотехники МАЗ необходимо издать «Руководство по эксплуатации автомобилей (автобусов) МАЗ". Данное руководство необходимо издавать на каждую модель (серию) автомобиля.
В руководстве необходимо подробно описать конструкцию стационарных дизельных двигателей, их агрегатов, систем и узлов, привести рекомендации по эксплуатации, техническому обслуживанию, регулированию, транспортированию, хранению, гарантии завода и порядке предъявления рекламаций.
В приложениях разместить сведения об эксплуатационных материалах, заправочных объемах, моментах затяжки основных резьбовых соединений, применяемых армированных манжетах, подшипниках качения, ремонтных размерах.
Кроме того, можно выпустить Каталог деталей и сборочных единиц автомобилей МАЗ.
Необходимо продолжать распространение буклета «География сервиса ОАО МАЗ» который необходим предприятиям, эксплуатирующим автотехнику МАЗ в странах СНГ и России. В буклете указаны схемы подъезда к сервисным центрам, их телефоны, факсы, электронная почта и виды оказываемых услуг.
Таким образом, конкурентоспособность и эффективность производственно-сбытовой деятельности РУП «МАЗ» должна обеспечиваться развитой системой сервиса. Постоянное совершенствование и развитие Системы сервиса гарантирует максимальное соответствие качества обслуживания требованиям потребителей на новых и традиционных рынках сбыта продукции РУП «МАЗ».
|
