Аналитический отчет о работе с обращениями граждан в центральном аппарате Росреестра, его территориальных органах и филиалах ФГБУ «ФКП Росреестра» в 1 квартале 2016 года
В 1 квартале 2016 года деятельность Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по организации работы с обращениями граждан проводилась в рамках выполнения социально значимой задачи повышения качества и доступности исполнения государственной функции по обеспечению соблюдения, защиты
и восстановления нарушенных конституционных прав и законных интересов граждан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, законодательными актами Российской Федерации, в том числе Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», постановлением Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи
и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных федеральных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также государственной корпорации по атомной энергии «Росатом» и ее должностных лиц», приказом Росреестра от 26.08.2015
№ П/450 «Об утверждении Инструкции об организации работы
с обращениями и личного приема граждан в Федеральной службе государственной регистрации, кадастра и картографии».
За отчетный период в центральный аппарат Росреестра, его территориальные органы и подведомственные учреждения поступило
61 925 обращений граждан (в 4 квартале 2015 года ‒ 66 216), что свидетельствует о сокращении числа обращений на 6,9% по сравнению
с предыдущим кварталом. Снижение общего количества поступивших обращений является результатом совершенствования различных форм и методов работы, направленной на повышение правовой грамотности населения.
Наибольшая часть обращений ‒ 58% от всех обращений - поступила
в письменной форме почтовым отправлением, 31% ‒ посредством электронной почты либо электронного сервиса на официальном сайте Росреестра.
Значительная часть обращений граждан (38 226 – 62%), поступивших в 1 квартале 2016 года в Росреестр, относится, как и в предыдущем отчетном периоде, к сфере государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и государственного кадастрового учета, в том числе затрагивает вопросы порядка регистрации права собственности,
а также выдачи информации из Единого государственного реестра прав
на недвижимое имущество и сделок с ним (далее – ЕГРП)
и государственного кадастра недвижимости (далее – ГКН), расхождения сведений ЕГРП и ГКН, исправления ошибок в ГКН. В основном
в обращениях содержатся просьбы граждан о разъяснении законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности Росреестра.
Многие обращения содержат вопросы справочно-информационного характера: порядка проведения государственной регистрации прав
на недвижимое имущество и сделок с ним, оформления прав граждан
на жилые дома и земельные участки в соответствии с Федеральным законом
от 21.07.1997 № 122-ФЗ «О государственной регистрации прав
на недвижимое имущество и сделок с ним».
В обращениях заявители также зачастую выражают несогласие
с вынесенными неправомерными, на их взгляд, решениями об отказе
в государственной регистрации прав, об отказе в постановке
на государственный кадастровый учет объектов недвижимого имущества, заявляют о нарушениях порядка и сроков предоставления услуг Росреестра по государственной регистрации прав, информации о ранее учтенных объектах недвижимости, сведения о которых подлежат включению в ГКН.
По вопросам государственной кадастровой оценки объектов недвижимости поступило 4016 обращений граждан ‒ 6,5% от общего числа обращений (в 4 квартале 2015 года – 7459 обращений). Тематикой таких обращений по-прежнему являются разъяснения результатов государственной кадастровой оценки, порядок их обжалования, неправильное исчисление земельного налога и исправление ошибок в ГКН в отношении кадастровой стоимости земельных участков. По результатам рассмотрения обращений всем заявителям даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством.
По вопросам нарушения земельного законодательства при самовольном занятии земельного участка смежными землепользователями
и использовании земель не по целевому назначению, проведения проверок соблюдения земельного законодательства, а также вопросам, связанным
с ненадлежащим исполнением должностных обязанностей государственными инспекторами по использованию и охране земель, поступило
3236 обращений – 5,2% от общего числа поступивших в Росреестр обращений (в 4 квартале 2015 года – 3602 обращения). Уменьшение обращений в том числе может быть обусловлено тем, что в зимнее время года из-за погодных условий проводить проверочные мероприятия по выявлению земельных правонарушений затруднительно.
По вопросам землеустройства, землеустроительного процесса, установления границ, мониторинга земель, кадастровой деятельности
в Росреестр поступило 2668 обращений – 4,3% от общего числа поступивших в Росреестр обращений.
По итогам рассмотрения данных обращений, в том числе по вопросам нецелевого использования земельных участков, всем заявителям даны разъяснения в установленные законодательством сроки.
774 обращения граждан – 1,2% от общего числа обращений граждан
(в 4 квартале 2015 года - 577 обращений) касаются вопросов надзора
за деятельностью саморегулируемых организаций оценщиков, контроля (надзора) за деятельностью саморегулируемых организаций арбитражных управляющих, полномочий Росреестра по возбуждению дел
об административных правонарушениях в отношении арбитражных управляющих, по ведению единого государственного реестра саморегулируемых организаций оценщиков, единого государственного реестра саморегулируемых организаций арбитражных управляющих, сводного государственного реестра арбитражных управляющих, государственного реестра саморегулируемых организаций медиаторов, государственного реестра саморегулируемых организаций, в отношении которых не определен уполномоченный федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по контролю (надзору) за их деятельностью, а также ведению государственного реестра кадастровых инженеров.
Согласно данным, представленным территориальными органами Росреестра, наибольшее количество обращений за отчетный период поступило в управления Росреестра по Московской (5154),
Ленинградской (1447), Ростовской (790), Свердловской (766) областям, Республике Татарстан (1178), Санкт-Петербургу (3807), Москве (1772),
а также в филиалы ФГБУ «ФКП Росреестра» по Московской (8505), Ленинградской (1386), Оренбургской (1286), Самарской (1167) областям, Краснодарскому (652) и Приморскому (309) краям, Москве (2233), республикам Башкортостан (455) и Татарстан (786).
Наименьшее количество обращений или их отсутствие отмечено
в управлениях Росреестра по Республике Ингушетия (0),
Карачаево-Черкесской (8), Чеченской (12) республикам, республикам Адыгея (32), Алтай (23), Калмыкия (24), Хакасия (26), Еврейской автономной области (18), Камчатскому (6) и Приморскому (47) краям, Белгородской (40), Калининградской (88), Липецкой (22), Мурманской (21), Псковской (82), Сахалинской (76), Томской (90) областям.
Из общего количества (61 925) обращений, поступивших в Росреестр, количество обоснованных жалоб составило 712 (1,1% от общего числа обращений).
По всем доводам, изложенным в жалобах, проводились служебные проверки, в том числе с выездом на место. По обоснованным жалобам
к должностным лицам, допустившим нарушения, были применены меры дисциплинарного воздействия.
По итогам анализа обращений, поступивших в 1 квартале 2016 года, следует отметить основные причины обращений граждан в Росреестр и его территориальные органы: получение разъяснений законодательства
по вопросам, относящимся к компетенции Росреестра, процедур при оказании Росреестром государственных услуг; несогласие с принятыми решениями об отказах при осуществлении государственной регистрации прав, несогласие с отказами в постановке на государственный кадастровый учет объектов недвижимости; просьбы о проведении внеплановых проверок в отношении других граждан; желание граждан оформить надлежащим образом свои права на земельные участки и расположенные на них объекты недвижимости; неоднозначное понимание земельного законодательства; нарушения прав граждан как землепользователей при оформлении прав
на используемые земельные участки; ошибки в сведениях ГКН, ЕГРП; несогласие с проведением государственной оценки объектов недвижимого имущества; факты непогашения арбитражными управляющими задолженности по заработной плате и нарушения конкурсным управляющим требований законодательства о банкротстве при проведении процедур банкротства.
Личный прием граждан руководством и должностными лицами Росреестра осуществляется в соответствии с графиком приема, утвержденным в установленном порядке.
В 1 квартале 2016 года в центральном аппарате Росреестра, территориальных органах и подведомственных учреждениях было принято на личном приеме 64 985 человек.
Основными причинами, побуждающими граждан обратиться на личный прием, являются следующие: желание получить бесплатную квалифицированную юридическую помощь специалистов в области государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок
с ним, кадастрового учета и кадастровой оценки объектов недвижимости; возможность обратиться с просьбой об оказании содействия в сокращении сроков государственной регистрации прав на недвижимое имущество.
В целях систематического контроля за работой с обращениями граждан практически во всех территориальных органах и подведомственных учреждениях Росреестра продолжают свою деятельность постоянно действующие комиссии по работе с обращениями граждан для выработки мер, направленных на совершенствование работы в данном направлении,
а также в соответствии со специально разработанными планами проводится обучение специалистов, занимающихся организацией работы с обращениями граждан, в форме семинаров, практических занятий.
Одной из форм работы с обращениями граждан в территориальных органах и подведомственных учреждениях Росреестра являются выездные приемы граждан.
В целях оказания юридической помощи гражданам по вопросам государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним и государственного кадастрового учета территориальными органами Росреестра совместно с филиалами ФГБУ «ФКП Росреестра» регулярно проводятся «дни открытых дверей».
Количество обращений в территориальные органы и подведомственные учреждения Росреестра зависит от уровня информирования населения, в том числе через средства массовой информации, включая телевидение, а также посредством проведения «прямых телефонных линий», создания справочных служб, организации выездных приемов граждан, проведения рабочих встреч с представителями заинтересованных служб муниципальных образований,
проведения видеоприемов граждан. Видеоприемы осуществляются посредством бесплатной коммуникационной программы Skype. Данный формат приема заявителей особенно удобен для тех, кто в силу трудовой занятости ограничен в свободном времени, а также для граждан, ограниченных в своих физических возможностях.
В целях создания дополнительных условий для своевременного реагирования на сообщения граждан о проявлениях коррупции в действиях государственных гражданских служащих Росреестра в центральном аппарате Росреестра и его территориальных органах действует «телефон доверия».
Также в целях улучшения качества государственных услуг, оказываемых гражданам, за отчетный период территориальными органами
и подведомственными учреждениями Росреестра регулярно проводились публичные мероприятия, в том числе пресс-конференции, «горячие линии», «дни открытых дверей» и т.д., во время которых специалисты давали разъяснения по интересующим вопросам.
Кроме того, сотрудниками ряда управлений Росреестра подготовлены перечни объектов недвижимого имущества, по которым выявлены несоответствия ЕГРП и ГКН. Проводится работа с каждым правообладателем путем направления уведомлений и приглашения на личный прием. В ходе личного приема гражданам разъясняется порядок возможного приведения
в соответствие данных ЕГРП и ГКН, что в конечном счете позволяет сократить количество письменных обращений граждан.
Одним из приоритетных направлений в совершенствовании работы с обращениями граждан является анализ причин самих обращений.
Так, с целью выявления и учета мнения населения о деятельности Росреестра территориальными органами и подведомственными учреждениями Росреестра проводилось анкетирование граждан. В ходе изучения опросных листов по результатам анкетирования, а также отзывов
о качестве предоставления государственных услуг, оставленных заявителями на сайте «Ваш контроль», определяется мнение граждан о качестве предоставляемых государственных услуг, что позволяет принимать меры
по предупреждению возникновения претензий к организации работы территориальных органов и подведомственных учреждений Росреестра.
Во всех территориальных органах и подведомственных учреждениях Росреестра действуют комиссии по работе с обращениями граждан, которые в том числе проводят экспертизу ответов на поступающие жалобы
и критические замечания с целью выявления недостатков в работе государственных служащих и повышения качества обслуживания заявителей. В ряде территориальных органов и подведомственных учреждений Росреестра в работе таких комиссий принимают участие и члены общественных советов при управлениях Росреестра.
В рамках данной работы проводится анализ отзывов из книг жалоб
и предложений. Подобная форма взаимодействия с гражданами позволяет объективно оценивать качество и доступность предоставляемых государственных услуг для принятия организационно-управленческих решений, что приводит к снижению общего количества жалоб.
Значительную роль в снижении числа письменных обращений граждан играет Ведомственный центр телефонного обслуживания Росреестра
(далее - ВЦТО), специалисты которого принимают звонки от граждан со всей территории России в круглосуточном режиме. За 1 квартал 2016 года в ВЦТО Росреестра поступило более 1 млн. звонков от населения. Из общего числа вызовов за консультацией по услугам Росреестра в среднем обращались 42,5% граждан, за предварительной записью на прием – 19,2%, за проверкой готовности документов – 14,6%. Проект телефонного обслуживания запущен Росреестром четыре года назад в рамках общей стратегии ведомства по повышению доступности и качества государственных услуг. За все время работы ВЦТО принял более 15,2 млн. обращений.
Одной из форм разъяснительной работы является распространение информационных буклетов Росреестра по наиболее востребованным гражданами услугам в сфере регистрации прав и государственного кадастрового учета недвижимости. Буклеты представляют собой пошаговую инструкцию по конкретной услуге с описанием перечня необходимых документов, способов их подачи, стоимости услуги и другой справочной информации. Один из основных критериев при написании буклетов – простота и доступность изложения. Буклеты распространяются в офисах Росреестра, ФГБУ «ФКП Росреестра» и многофункциональных центрах предоставления государственных услуг.
В отчетном периоде издан очередной номер ведомственного журнала «Вестник Росреестра», в котором публиковались статьи сотрудников центрального аппарата и территориальных органов Росреестра по различным вопросам сферы деятельности Службы.
Так же активно, как и в предыдущем квартале, использовались средства массовой информации для разъяснения норм действующего законодательства и информирования граждан.
Руководители территориальных органов и подведомственных учреждений Росреестра регулярно давали интервью и консультации
на ведущих каналах телевидения, проводили пресс-конференции.
Начиная с 17 февраля 2016 г. в центральном аппарате Росреестра заработал сервис официального сайта Росреестра «Письмо руководителю Росреестра Игорю Васильеву» (далее - Сервис). Поступающие посредством Сервиса обращения, в целях рассмотрения по существу поставленных в них вопросов, в том числе для проведения при необходимости проверочных действий, направляются в территориальные органы Росреестра,
ФГБУ «ФКП Росреестра» и его филиалы.
В целях улучшения качества работы с обращениями граждан, повышения эффективности деятельности в данном направлении планируется продолжить совершенствование методов работы, направленных
на повышение правовой грамотности населения, в том числе
по информированию населения по вопросам государственной регистрации прав, осуществления государственного кадастрового учета, изменений законодательства и новейших достижений информационных технологий, позволяющих сделать обращение в Росреестр максимально интерактивным
и ориентированным для каждого гражданина.
Сокращение числа жалоб, всестороннее и полное рассмотрение обращений граждан является одной из приоритетных задач ведомства.
В Росреестре проводится регулярная аналитическая работа с обращениями граждан, осуществляется контроль за сроками их рассмотрения, проводятся тематические проверки организации работы с обращениями граждан в структурных подразделениях Росреестра, его территориальных органах и подведомственных учреждениях. Руководством Росреестра принимаются меры по совершенствованию деятельности в данном направлении, осуществляется постоянный контроль за ее реализацией.
|
