Приложение 1
к письму управления по развитию потребительского рынка департамента экономического развития области
от 6 сентября 2011 года № 7-88/3070
|
Методические рекомендации
о способах доведения необходимой информации до сведения потребителей в предприятиях сферы потребительского рынка Белгородской области
Общемировое признание права потребителей на информацию регламентировано резолюцией Генеральной ассамблеи ООН № 39/248 от 9 апреля 1985 года и закреплено в Законе РФ от 7 апреля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», а также в других нормативно-правовых актах, регламентирующих деятельность в сфере потребительского рынка.
Цель настоящих методических рекомендаций:
-обеспечение единства способов и методов доведения до сведения потребителей информации, предусмотренной действующим законодательством;
-обеспечение высокого уровня и культуры обслуживания потребителей;
-обеспечение законных прав и интересов потребителей.
Данные методические рекомендации разработаны для использования хозяйствующими субъектами, осуществляющими деятельность в сфере потребительского рынка.
1.Общие положения
1.1.Настоящие методические рекомендации разработаны на основании действующих нормативных правовых актов Российской Федерации и Белгородской области в сфере регулирования потребительского ранка.
1.2.Перечень нормативных правовых актов Российской Федерации и Белгородской области, в соответствии с которыми разработаны настоящие методические рекомендации, приведен в приложении к настоящим методическим рекомендациям.
2.Требования и способы доведения
обязательной информации до сведения потребителей
Информация доводится до сведения потребителей в наглядной и доступной форме. Информация о продавце, товарах и их изготовителях доводится до сведения покупателей на русском языке.
С целью обеспечения потребителей необходимой информацией, предусмотренной действующим законодательством, предприятия, осуществляющие деятельность в сфере потребительского рынка обязаны доводить данную информацию следующими способами:
2.1.На вывеске организации;
2.2.В технической документации о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг) установленным требованиям (сертификат или декларация о соответствии);
2.3.Посредством ценников, установленных на товарах;
Кроме того, для улучшения организации торгового процесса и обеспечения защиты прав потребителей и повышения культуры обслуживания предлагается размещать информацию:
2.4.В уголке потребителя (покупателя, клиента);
2.5.На нагрудных знаках обслуживающего персонала (бейджиках: наглядный идентификатор, облегчающий коммуникацию между людьми);
2.6.Посредством навигационных указателей и средств радиооповещения, расположенных на территории организации;
2.7.Иными способами, принятыми для отдельных видов товаров (работ, услуг).
3.Требования к оформлению
3.1.Вывеска
1.Вывеска предназначена для доведения до сведений потребителя информации об изготовителе, исполнителе, продавце (ст.9 Закона РФ от 7.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и п.10 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55).
2.На вывеске должна быть указана следующая обязательная информация о предприятии:
-фирменное наименование (наименование);
-организационно-правовая форма;
-место нахождения (юридический, фактический адрес);
-профиль предприятия;
-режим работы предприятия.
3.Вывеска может содержать информацию, раскрывающую профиль предприятия (как правило, без использования перечня товаров или услуг) и его наименование.
4.Декоративные элементы, тексты должны выполняться на русском языке (включая зарегистрированные товарные знаки, логотипы и знаки обслуживания). Недопустимо использование в текстах иностранных слов, выполненных русскими буквами, а при обозначении профиля предприятия - сокращений и аббревиатур. Права на использование товарного знака, логотипа или знака обслуживания должны принадлежать владельцу вывески. Прочая информация, размещенная на вывеске, считается рекламой.
5.Вывеска должна размещаться на стене фасада здания рядом с входом в предприятие либо на двери входа так, чтобы быть визуально доступной для посетителей. Вывеска может быть заменена надписями на стекле витрины, входной двери и др.
6.Место размещения вывески должно информировать потребителя о местонахождении предприятия и указывать место входа в него.
7.Вывеска может быть выполнена в виде настенного панно, кронштейна, маркизы, а на здании, полностью занимаемом предприятием, - в виде крышной установки: объёмной конструкции, содержащей рекламу, и установленной на крыше здания.
8.Каждое предприятие должно иметь одну или несколько вывесок, в зависимости от количества входов в предприятие.
9.Предприятие, обладающее правами использования товарных знаков и знаков обслуживания, зарегистрированных в установленном порядке, имеет право размещать такие знаки на вывеске.
10.Тексты, содержащиеся на вывеске, должны выполняться на русском языке.
11.Вывеска должна иметь размер не менее 0,3 кв.м. Вывеска регистрации не подлежит.
12.В темное время суток необходимо обеспечить освещение вывески. Вывеска, как правило, подсвечивается внутренними источниками света. В исключительных случаях допускается использование индивидуальных внешних источников света при условии, что конструкции крепления светильников будут закрыты декоративными элементами. Не допускается использование внешних источников света вблизи окон жилых помещений. Возможность применения внешних источников света определяется отдельно по каждой конкретной вывеске.
3.2.Уголок потребителя (покупателя, клиента)
Уголок потребителя (покупателя, клиента) - информационный стенд минимального размера 500х700 мм. с вкладышами (футлярами) для размещения информации (4-6 вкладышей), находящийся в торговом зале, в доступном для покупателя месте с целью наглядного ознакомления с информацией (далее – Уголок).
1.Уголок обязательно должен быть в наличии в каждом предприятии сферы потребительского рынка.
2.Уголок размещается непосредственно в зале предприятия, в доступном для ознакомления с информацией месте.
3.Уголок рекомендуется оформить в современном дизайне, который соответствует фирменному или корпоративному стилю предприятия.
В случае, если фирменный или корпоративный стиль не предусмотрен, Уголок оформляется в соответствии с общем стилем предприятия.
Рекомендуется информацию, размещаемую в Уголке, условно разделить на IV блока:
Блок I. Нормативная правовая база и обязательная документация (содержит выписки из нормативных правовых актов РФ и Белгородской области, регулирующие деятельность предприятия согласно его профилю, а также информацию о предприятии):
1.1.Обязательная документация, размещаемая в Уголке вне зависимости от профиля предприятия:
-Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
-копия документов о государственной регистрации организации и наименование зарегистрировавшего его органа;
-информация о юридическом и фактическом адресах предприятия;
-ассортиментный перечень товаров (работ, услуг);
-прейскурант цен на работы (услуги);
1.2.Обязательная информация, размещаемая в Уголке в соответствии с профилем организации:
-для предприятия торговли: выписка из Правил продажи отдельных видов товаров утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 в соответствии со спецификой реализуемых товаров (например, для предприятий по продаже продовольственных товаров – «Особенности продажи продовольственных товаров», для предприятий по продаже технически сложных товаров – «Особенности продажи технически сложных товаров» и т.п.);
-для предприятия бытового обслуживания: выписки из Правил бытового обслуживания в РФ, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1025;
-для предприятий, осуществляющих деятельность, подлежащую лицензированию: копии лицензий;
-при реализации табачных изделий: выписка из Федерального закона «Об ограничении курения табака» от 10.07.2001 г. № 87-ФЗ (в ред. ФЗ от 01.12.2004 N 148-ФЗ) о запрете розничной продаже табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет;
-при реализации алкогольной продукции и пива: информация следующего содержания: «Запрещается реализация алкогольной продукции и пива лицам, не достигшим 18 лет», согласно Федеральных законов «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции от 22.11.1995 г. № 171 – ФЗ» и «Об ограничениях розничной продажи и потребления (распития) пива и напитков, изготавливаемых на его основе» от 07.03.2005 г. № 11 – ФЗ;
-рекомендуется разместить информацию о санитарных правилах, которые должны соблюдаться на всех предприятиях торговли и общественного питания: санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1066-01, 2.3.6.1079-01, 2.3.2.1324-03 и санитарные правила СП 1.1.1058-01.
Блок II. Средства обратной связи с потребителем (обеспечивает контакт с потребителем и служит для контроля мнений и пожеланий своих клиентов):
-Книга отзывов и предложений - один из основных инструментов отчетности в предприятиях розничной торговли и сферы услуг, предназначена для быстрого реагирования на нарушения при обслуживании покупателей.
Блок III.Информация о контролирующих органах и органах по защите прав потребителей «Если нарушены Ваши права…» содержит сведения (номера телефонов, адреса и график работы) об органах, осуществляющих контроль за исполнением законодательства в сфере потребительского рынка и обеспечивают соблюдение законных прав потребителей.
-управление Роспотребнадзора по Белгородской области (территориальное управление Роспотребнадзора по муниципальному району (городскому округу);
-территориальный отдел по борьбе с правонарушениями на потребительском рынке УМВД по Белгородской области;
-подразделение по защите прав потребителей органа местного самоуправления;
-территориальная единая общественная приемная по вопросам малого бизнеса и защите прав потребителей;
-общественные объединения потребителей (местные, региональные);
-вышестоящие торговые компании (управляющие компании, головные организации, главные офисы, руководители предприятий).
Блок IV.Полезная информация для потребителей (содержит полезную информацию для потребителей и способствует обеспечению лояльности потребителей):
-объявления о проводимых в предприятии акциях;
-дополнительная информация, регламентирующая особенности предоставляемых услуг или видов предлагаемых товаров (например, при продаже товаров с использованием дисконтных карт);
-телефоны экстренного вызова милиции, медицинской скорой помощи, пожарной службы, МЧС.
-информация о льготном обслуживании отдельных категорий граждан (инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны и др.);
-оперативная информация о закрытии предприятия на санитарный день, плановый ремонт, переоборудование и т.п. (доводится до сведения потребителей специальным объявлением, не позднее, чем за 5 дней до его закрытия с указанием мероприятия, даты и времени начала и окончания мероприятия. Данную информацию целесообразно разместить также при входе и выходе из предприятия).
3.3. Ценники на реализуемые товары
1.Юридические лица и индивидуальные предприниматели обязаны обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.
2.В целях обеспечения единого порядка оформления ценников на реализуемые организациями торговли товары рекомендуется указывать в них следующие реквизиты:
на продовольственные товары:
-для весовых товаров - наименование товара, сорт (на товары, имеющие сортность), цена за килограмм или сто граммов;
-для товаров, продаваемых в розлив, - наименование товара, цена за единицу, объем, вес;
-для штучных товаров и напитков, расфасованных организациями-изготовителями в бутылки, банки, коробки, пакеты и т.п. - наименование товара, емкость или вес, цена за фасовку. Наименование товара, вес и цена за фасовку товара, расфасованного непосредственно в организациях торговли, должны быть указаны во вкладыше или на упаковке;
на непродовольственные товары:
-наименование товара, сорт (для товаров, имеющих сортность), цена за килограмм, литр, единицу;
-для мелких штучных товаров (парфюмерия, галантерея и т.п.) - наименование товара и цена.
3.На ценниках и вкладышах все реквизиты должны быть нанесены четко, разборчиво, без исправлений обозначенных реквизитов.
4. Ответственность за несоблюдение требований по доведению информации до потребителя
Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации (ст.12 Закона РФ от 7.02.1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Согласно Кодексу РФ «Об административных правонарушениях» (КоАП РФ) от 30.12.2001 N 195-ФЗ. (принят ГД ФС РФ 20.12.2001).
В соответствии со ст. 14.4 Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением требований технических регламентов и санитарных правил.
В соответствии со ст. 14.5. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники (в ред. Федерального закона от 03.06.2009 года N 121-ФЗ (ред. 17.07.2009).
В соответствии со ст. 14.7. Обман потребителей.
В соответствии со ст.14.8. Нарушение иных прав потребителей.
5.Право потребителей на предъявление своих требований
1.Все предприятия сферы потребительского рынка обязаны вести Книгу отзывов и предложений установленной формы, в которую покупатели (потребители) записывают свои жалобы, предложения и замечания к конкретному предприятию.
2.Книга отзывов и предложений является эффективным средством обратной связи с потребителем (покупателем), а появление жалоб и замечаний к работе предприятия – сигнальным знаком, требующим немедленного реагирования на нарушение.
3.Книга отзывов и предложений предоставляется покупателю (потребителю) по его первому требованию.
4.Книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном и доступном для покупателя (потребителя) месте (Уголке).
5.Потребителю, желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул).
6.Принятие мер по жалобе потребителя осуществляется администрацией предприятия в пятидневный срок.
7.Порядок ведения, учета и отчетности, а также методика принятия мер по жалобам потребителей изложены в действующем приказе Министерства торговли РСФСР от 28 сентября 1973 года «Об утверждении инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
8.Аккуратность оформления Уголка, а также его насыщенность свидетельствует об уважении предприятия к своему клиенту и способствует обеспечению его лояльного отношения.
9.Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (ст. 12 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
-
-
-
-
-
-
-
Приложение
к методическим рекомендациям
о способах доведения необходимой информации до сведения потребителей в предприятиях сферы потребительского рынка
|
Перечень основных нормативных правовых актов Российской Федерации и Белгородской области, в соответствии с которыми разработаны настоящие методические рекомендации
1.Гражданский кодекс РФ от 30.11.1994 № 51 – ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994);
2.Кодекс РФ «Об административных правонарушениях» (КоАП РФ) от 30.12.2001 N 195-ФЗ (принят ГД ФС РФ 20.12.2001);
3.Федеральный закон от 22.11.1995 г. № 171 – ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртсодержащей продукции»;
4.Федеральный закон от 10.07.2001 г. № 87-ФЗ «Об ограничении курения табака»;
5.Закон РФ от 7.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
6.Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»;
7.Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»;
8.Приказ Министерства торговли СССР от 23.07.1973 г. N 139 «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»;
9.Постановление правительства Белгородской области от 16.12.2005 г. № 257-пп «Об упорядочении розничной продажи алкогольной продукции на территории Белгородской области».
Приложение 2
к письму управления по развитию потребительского рынка департамента экономического развития области
от ____сентября 2011 года № 7-88/
|
Перечень материалов, входящих в пакет документов для использования в случаях урегулирования конфликтных ситуаций
1.Закон РФ от 7.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2.Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».
3.Образец написания претензии потребителя.
4.Список и контактная информация федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор в сфере потребительского рынка.
5.Перечень экспертных организаций, оказывающих услуги по проведению экспертиз качества товаров и услуг (работ) на территории области.
|
