Техническое задание на проектирование аппаратно-программного комплекса «безопасный город»

4.2.2.3Подсистема приема и обработки сообщений

1. 
   осуществлять прием и обработку вызовов на прямой городской номер ЕДДС, со следующими функциональными возможностями:
   

• 
  автоматическое заполнение электронной карточки вызова данными, получаемыми от оператора связи;
  
• 
  ручное заполнение (диспетчером, оператором) соответствующих полей электронной карточки;
  

2. 
   осуществлять прием, регистрацию, документирование сообщений поступающих посредством обращений через Интернет – портал, мобильных приложений, средств экстренной связи, а также сообщений подсистемы комплексного мониторинга;
   
3. 
   обеспечивать маршрутизацию входящих вызовов ЕДДС на ЦОВ-112, в случаях предусмотренных регламентами, в том числе по истечении времени ожидания ответа оператора;
   
4. 
   обеспечивать позиционирование местоположения абонента в ГИС;
   
5. 
   обеспечивать возможность обновления информации в карточке происшествия;
   
6. 
   осуществлять выбор состава оповещаемых служб в зависимости от типа происшествия с возможностью расширения этого перечня диспетчером;
   
7. 
   управлять группами диспетчеров экстренных оперативных служб в соответствии с организационной схемой взаимодействия РСЧС.
   

4.2.2.3.1Функциональный компонент маршрутизации и распределения вызовов

1. 
   организация очереди входящих вызовов к операторской группе с возможностью настройки различных алгоритмов распределения вызовов между операторами (циклическое распределение вызовов, выбор наиболее свободного оператора, выбор наименее занятого диспетчера, др.) и с учётом следующих критериев:
   
   • 
     число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов;
     
   • 
     квалификация оператора;
     
2. 
   переадресацию вызова в двух режимах (с отключением оператора от разговора и с участием оператора в разговоре) на ДДС, другого оператора, группу операторов, эксперта, специалиста, психолога, переводчика, должностное лицо во всех возможных вариантах взаимодействия объектов Системы;
   
3. 
   возможность автоматического голосового или SMS оповещения абонентов по заданному списку телефонов;
   
4. 
   возможность выполнения оператором исходящих (в ТФОП) вызовов.
   

4.2.2.3.2Функциональный компонент «Нормативно-справочная информация и база знаний»

1. 
   возможность хранения, наполнения и редактирования базы данных о типовых ситуациях, методах реагирования, используемой в системах поддержки принятия решений и консультативного обслуживания населения;
   
2. 
   поддержание максимальной актуальности информации и сформированных знаний;
   
3. 
   контекстный поиск с учетом атрибутов хранения данных, типов документов, возможность использования фильтров и шаблонов;
   
4. 
   централизованное управление изменениями информационных объектов, контроль логической целостности и публикации;
   
5. 
   выстраивание взаимосвязей между информационными объектами;
   
6. 
   использование типовых сценариев реагирования на основе утвержденных ведомственных регламентов при ликвидации происшествий;
   
7. 
   предоставление средств редактирования информационно-консультационной базы данных;
   
8. 
   доступ оператора к информационно-консультационной базе данных и быстрый поиск в ней для получения информации о типовых ситуациях и методах реагирования.
   

4.2.2.3.3Функциональный компонент консультативного обслуживания

1. 
   размещение на Интернет-портале документов нормативно-правового обеспечения по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций;
   
2. 
   информирование абонентов системы средствами системы голосового самообслуживания (Interactive Voice Response):
   
   • 
     автоматическое озвучивание текстовых документов;
     
   • 
     навигация по голосовому меню с помощью DTMF-набора;
     
   • 
     навигация по голосовому меню, при помощи функции распознавания речи.
     

4.2.2.3.4Функциональный компонент контроля качества обслуживания

1. 
   поддержка записи и хранения телефонных разговоров операторов при обработке вызовов со следующими функциями:
   
   • 
     централизованная запись телефонных разговоров;
     
   • 
     централизованное управление и общая настройка подсистемы;
     
   • 
     запись всех переговоров операторов ЕДДС и ДДС;
     
   • 
     возможность записи не только аудиоинформации, относящейся к вызову, но и компьютерных экранов, которые оператор открывал на дисплее во время обслуживания вызова (опционально);
     
   • 
     запись телефонных разговоров как с IP-телефонов, так и аналоговых аппаратов с единым интерфейсом для поиска и воспроизведения вызовов;
     
2. 
   наличие собственной подсистемы отчётности для построения хронологических отчётов по статистикам записанных вызовов
   
3. 
   возможность прослушивания записанных переговоров.
   

4.2.2.3.5Функциональный компонент обучения

• 
  хранение и предоставление доступа к библиотеке материалов;
  
• 
  хранение и предоставление доступа к эксплуатационной документации;
  
• 
  предоставление доступа к программным и техническим средствам для обучения.